客戶關(guān)系管理成功奧秘-wenkub
2023-02-06 17:43:44 本頁面
【正文】 以高知名度的品牌優(yōu)勢(shì)，使品牌深入人心 波司登的 CRM理論分析 ? 終端客服就是為顧客提供服務(wù)，目的是令顧客滿意，顧客得到良好的服務(wù)，自然對(duì)企業(yè)充滿信心，直接為企業(yè)帶來銷售來源，未來企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不僅在于產(chǎn)品質(zhì)量的較量，更重要的是終端客服是否能夠令顧客滿意。當(dāng)客戶獲得的要多于“廣告中的功能”的時(shí)候，或者他們得到的要多于他們所應(yīng)得的時(shí)候，價(jià)值才會(huì)被創(chuàng)造出來 。 ? 在研究中發(fā)現(xiàn)有的客戶將他們與公司的關(guān)系描述的非常親密，而我們也確實(shí)遇到過通過互聯(lián)網(wǎng)與某些公司建立起了持久的忠誠(chéng)關(guān)系的客戶。雖然波司登正向傳統(tǒng)休閑服裝領(lǐng)域進(jìn)軍，但，其主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目依舊是羽絨服系列，當(dāng)更加符合消費(fèi)者心意得御寒產(chǎn)品面世時(shí)，波司登將面臨研究挑戰(zhàn)。 ? “以客戶和客戶價(jià)值為中心 ”的觀念還沒有深人人心。 ? 缺乏對(duì)客戶數(shù)據(jù)的深人地挖掘和分析。 ? 2:滿足需求 當(dāng)我們了解客戶的需求的時(shí)候 就要按照客戶的要求去滿足他 比如 包郵 優(yōu)惠等一些信息 這時(shí)候您就要按照店鋪的促銷信息以及一些技巧行得語言來回復(fù)他了。 客戶買完東西 走了 這時(shí)候 一定要和客戶說一些結(jié)束語讓顧客再次感受我們的貼心 讓他成為我們的老顧客 網(wǎng)上與顧客溝通語氣 1 不知道 不曉得 不可以 不行等 2 問客戶隱私 罵客戶 3 不能出現(xiàn)單字 哦 恩 4 不能做公司不能履行的承諾 也不能說的太肯定 不排除中間會(huì)出問題 如 這件衣服非常不錯(cuò) 改 親 我個(gè)人覺得這件衣服很好看的哦 您穿上肯定更加好看 5 第一時(shí)間回復(fù)客戶 不能客戶久等 久等之后 回復(fù)的第一句一定是道歉語 親 非常抱歉 由于上活動(dòng)人多讓您久等了 請(qǐng)您諒解 各年齡段的因特網(wǎng)使用者 ——————————————————————————————— 年齡段 占因特網(wǎng)使用者的比率 在過去 12月中進(jìn)行線上購(gòu)買 比率 ——————————————————————————————— 18~24 73% 25% 25~34 62% 39% 35~44 55% 34% 45~54 55% 43% 55~ 36% 29% ——————————————————————————————— 創(chuàng)造網(wǎng)上真誠(chéng)關(guān)系的步驟 ? 傳送優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 獲得客戶的信任 ? 理解在線客戶 ? 交流 ? 客戶化和人性化 ? 責(zé)任感
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