客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘(ppt45頁(yè))-wenkub
2023-02-06 17:31:03 本頁(yè)面
【正文】 出后鼓勵(lì)顧客反饋意見(jiàn)和解答問(wèn)題 負(fù)責(zé)型 銷售人員把產(chǎn)品售出后了解使用情況，詢問(wèn)改進(jìn)意見(jiàn)，完善產(chǎn)品設(shè)計(jì) 能動(dòng)型 銷售人員不斷聯(lián)系客戶，得到改進(jìn)產(chǎn)品的建議，提供新產(chǎn)品信息 伙伴型 公司和客戶共同努力，幫助客戶解決問(wèn)題，和客戶實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展 客戶的分類 顧客關(guān)懷黃金法則 ? 獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)老顧客花費(fèi)更大 ? 除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去 ? 不滿的顧客比滿意的顧客擁有更多的朋友 ? 顧客不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們錯(cuò)了會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果 ? 歡迎投訴 投訴使你有機(jī)會(huì)進(jìn)行挽救 ? 在一個(gè)自由的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)里，不要忘了顧客由選擇權(quán)力 ? 對(duì)待內(nèi)部顧客就要像你對(duì)待外部顧客一樣 ? 你必須傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)以了解他們的需求 ? 如果你不相信，你怎么希望你的顧客相信呢 ? 如果你不照顧你的顧客，那么別的人就會(huì)去照顧 客戶需求 ? 為什么即使面對(duì)危險(xiǎn)，動(dòng)物為了獲得食物和水源也甘愿冒險(xiǎn) ? ? 一個(gè)藝術(shù)家或詩(shī)人如何能夠忍受在閣樓上忍饑挨餓也要?jiǎng)?chuàng)作其傳世佳作 ? 生理 (食物、水、溫暖 ) 安全 (安全、保護(hù) ) 社會(huì) (友誼、接納、歸屬 ) 尊重 (自尊、承認(rèn) ) 自我實(shí)現(xiàn) 關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施 尋找客戶 → 認(rèn)識(shí)、熟悉客戶 → 保持聯(lián)系、建立關(guān)系 反饋信息，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù) ← 檢查承諾 ← 在產(chǎn)品、服務(wù)上使 客戶感到有效滿足 （開(kāi)始新一輪營(yíng)銷） CRM產(chǎn)生的背景 客戶關(guān)系管理 Customer Relation Management, CRM 1）需求的拉動(dòng) ? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇 以產(chǎn)品為中心 以顧客為中心 ? 一對(duì)一營(yíng)銷（ OnetoOne Marketing） Treat different customers differently 在了解顧客信息的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)該把它的行為轉(zhuǎn)變成單個(gè)顧客導(dǎo)向型的，從而創(chuàng)造很高的客戶忠誠(chéng)度（ Customer loyalty ）。 客戶關(guān)系管理（ Customer Relationship Management, CRM）的概念由美國(guó)的 Gartner Group提出： 為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采取的方法。 ? 對(duì)顧客： CRM關(guān)心一個(gè)顧客的 “ 整個(gè)生命周期 ” ?對(duì)企業(yè)： CRM主要涉及“企業(yè)前臺(tái)”（銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、市場(chǎng)情報(bào)、顧客服務(wù)等）與“企業(yè)后臺(tái)”（產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制）等整個(gè)企業(yè)的信息集成和功能配合 ?對(duì)具體操作： CRM體現(xiàn)在企業(yè)與客戶的每次交互上，而這些交互會(huì)加強(qiáng)或削弱客戶與你做生意的愿望 例：思科（ Cisco）公司的顧客分類服務(wù) 思科公司是全球領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與設(shè)備提供商 ，采取了卓有成效的顧客分類管理和服務(wù)策略 。 改進(jìn)和優(yōu)化操作流程，以增強(qiáng)客戶的獲得和保留 客戶主數(shù)據(jù) 客戶行為 客戶價(jià)值 客戶組合 客戶 客戶信息平臺(tái) 客戶交互平臺(tái) 接觸點(diǎn) 網(wǎng)站分析 CIC 分析 ... 獲取數(shù)據(jù) 提供知識(shí) 渠道分析 市場(chǎng) / 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 研究
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