【正文】 中，可見觀念的重要作用。沒想到日本企業(yè)的老板則說：我們保證產(chǎn)品質(zhì)量的關鍵在于 10%的技術加 90%的態(tài)度 。 ?第 1章質(zhì)量工程概述 質(zhì)量工程 ?開篇案例 — 改善中國制造的質(zhì)量形象靠什么？ ? 事實證明 ， 制約產(chǎn)品質(zhì)量提高的關鍵因素往往不是技術 ，而是落后的質(zhì)量觀念 。 不論是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家 ， 都深刻地感受到提高質(zhì)量的緊迫感和不提高質(zhì)量就不能生存的危機感 。 質(zhì)量的競爭已成為貿(mào)易競爭的重要因素之一 。 美國通用汽車公司曾在 20世紀 80年代建立了世界上技術含量最高 、 全部自動化的新品牌撒旦分部集團 ， 生產(chǎn)一個系列的各種汽車 ， 希望實現(xiàn)一流質(zhì)量一流效益 ， 結果發(fā)現(xiàn)撒旦分部并沒有明顯優(yōu)于其他分部 。 ?第 1章質(zhì)量工程概述 質(zhì)量工程 ?開篇案例 — 改善中國制造的質(zhì)量形象靠什么？ 由此可見，日美企業(yè)在質(zhì)量觀念上的差別。 ?第 1章質(zhì)量工程概述 質(zhì)量工程 ?開篇案例 — 改善中國制造的質(zhì)量形象靠什么？ 事實上 ， 很多項目的失敗都是由于小缺陷引起的 ， 而且有時缺陷雖小 ， 但往往造成大的事故 。 ?第 1章質(zhì)量工程概述 質(zhì)量工程 ?開篇案例 — 改善中國制造的質(zhì)量形象靠什么？ 質(zhì)量觀念反映企業(yè)員工對質(zhì)量的認識和對質(zhì)量問題的觀點 ， 決定著員工的質(zhì)量態(tài)度和行為取向 。 （ 資料來源：溫德成 ． 為什么我們不能對質(zhì)量瘋狂 ． 管理人網(wǎng) ） ?第 1章質(zhì)量工程概述 質(zhì)量工程 開篇案例 — 改善中國制造的質(zhì)量形象靠什么？ ?【 思考題 】 1．什么是質(zhì)量觀念？請比較中國、美國和日本的質(zhì)量觀念。 ” 美國國家標準協(xié)會與美國質(zhì)量協(xié)會將質(zhì)量定義為 “ 一種產(chǎn)品或服務所具有的能夠滿足既定需要的特征和特性的總和 ” 。 ” ? 質(zhì)量基本知識 ?第 1章質(zhì)量工程概述 質(zhì)量工程 ? 質(zhì)量定義 我國 GB/T 19000— 2023/ISO 9000： 2023《 質(zhì)量管理體系 基礎和術語 》 中 ， 對質(zhì)量作了如下最新定義： “ 一組固有的特性滿足要求的能力 ” 。 另外 ， 在當前高度競爭的市場環(huán)境中 ， 還要考慮超越客戶的期望值 ， 在全球資源環(huán)境狀況日益嚴峻的今天 ， 質(zhì)量還應該符合環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展的要求 。 反映用戶使用需要的質(zhì)量特性歸納起來一般有六個方面 ， 即性能 、壽命 （ 即耐用性 ） 、 可靠性與維修性 、 安全性 、 適應性 、 經(jīng)濟性 。 ? 質(zhì)量基本知識 ?第 1章質(zhì)量工程概述 質(zhì)量工程 ? 質(zhì)量分類 ? （ Quality of Product） 產(chǎn)品的維修性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內(nèi) ， 按規(guī)定的程序和方法進行維修時 ， 保持或恢復到規(guī)定狀態(tài)的能力 。 (4） 安全性 （ Safety） (5） 適應性 （ Adaptability） (6） 經(jīng)濟性 （ Economy） ? 質(zhì)量基本知識 ?第 1章質(zhì)量工程概述 質(zhì)量工程 ? 質(zhì)量分類 ? （ Quality of Product） 以上六個方面的質(zhì)量特性屬于產(chǎn)品的內(nèi)在特性 ， 體現(xiàn)其使用價值 。 衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞 ， 主要看上述各種質(zhì)量特性滿足用戶需要的程度 。 因此產(chǎn)品和服務質(zhì)量從形成過程來說 ， 還有設計過程質(zhì)量 、 制造過程質(zhì)量 、 使用過程質(zhì)量及服務過程質(zhì)量之分 。 工作質(zhì)量不像產(chǎn)品質(zhì)量那樣具體 、 直觀 ， 屬于無形產(chǎn)品 。落后的質(zhì)量觀念必然產(chǎn)生消極的質(zhì)量態(tài)度和不適宜的質(zhì)量行為，從深層次上制約著企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的提高和質(zhì)量工作的開展?！? ? 質(zhì)量基本知識 ?第 1章質(zhì)量工程概述 質(zhì)量工程 ? 質(zhì)量觀念 ? 2．質(zhì)量觀念的發(fā)展 (1) 由 “ 生命說 ” 發(fā)展為 “ 社會責任 ” 觀 (2) 由追求 “ 符合性質(zhì)量 ” 發(fā)展為追求 “ 客戶成功 ” (3) 由注重結果發(fā)展為注重過程 ? 質(zhì)量基本知識 ?第 1章質(zhì)量工程概述 質(zhì)量工程 ? 質(zhì)量觀念 ? 3．現(xiàn)代質(zhì)量觀念 (1)從追求產(chǎn)品質(zhì)量到追求“大質(zhì)量” (2)從追求高技術到追求高使用價值 (3)從追求高質(zhì)量到追求“適用質(zhì)量” (4)從追求產(chǎn)品質(zhì)量到追求質(zhì)量保證能力 (5)從對客戶負責到對全社會負責 (6)從客戶承擔損失到企業(yè)承擔損失 (7)從操作者的責任追究到管理者的責任 (8)從事后檢驗到事先檢驗，第一次就把事情完全做對 (9)從“差不多”到“零缺陷“ (10)從部門、員工到全員、全過程、全局 ? ?第 1章質(zhì)量工程概述 質(zhì)量工程 ? 質(zhì)量文化 質(zhì)量文化是指企業(yè)和社會在長期生產(chǎn)經(jīng)營中自然形成的一系列有關質(zhì)量問題的意識 、 規(guī)范 、 價值取向 、 行動準則 、 思維方式 、 風俗習慣 、 傳統(tǒng)觀念的軟件的總和 。 根據(jù)我國質(zhì)量實踐活動理解 ， 質(zhì)量工程是指采用工程技術的手段從事質(zhì)量活動 ， 以滿足顧客與社會對產(chǎn)品和服務質(zhì)量的需求 ， 它是組織與社會就質(zhì)量所采取的一切相關活動的總和 。 美國費根堡在 1961年提出全面質(zhì)量管理（ TQC）時，還主要是企業(yè)生產(chǎn)過程的全面質(zhì)量控制，到了 20世紀 70年代后才在日本、美國分別拓展了 TQC，發(fā)展為質(zhì)量工程。 ? 產(chǎn)品質(zhì)量工程 使用及售后服務 現(xiàn)場安裝驗收