【正文】 知識(shí) ?第 1章質(zhì)量工程概述 質(zhì)量工程 ? 質(zhì)量定義 我國(guó) GB/T 19000— 2023/ISO 9000： 2023《 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 》 中 ， 對(duì)質(zhì)量作了如下最新定義： “ 一組固有的特性滿(mǎn)足要求的能力 ” 。 從以上有關(guān)質(zhì)量的代表性定義中可以得知 ， 一個(gè)完整的質(zhì)量定義至少必須包含五個(gè)關(guān)鍵詞：質(zhì)量 、 產(chǎn)品和服務(wù) 、 固有特性 、 滿(mǎn)足需求 、能力 。 其中 ， “ 需求 ” 有兩種情況 ， 即 “ 明確需求 ” 和 “ 隱含需求 ” 。若在合同環(huán)境下提出的需求 ， 它們是受約束的 、 被規(guī)定的需求 ， 屬于明確的需求；而在非合同環(huán)境下 ， “ 需求 ” 則是隱含的 ， 屬于隱含的需求 。 另外 ， 在當(dāng)前高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中 ， 還要考慮超越客戶(hù)的期望值 ， 在全球資源環(huán)境狀況日益嚴(yán)峻的今天 ， 質(zhì)量還應(yīng)該符合環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展的要求 。 因此 ， 質(zhì)量可以定義為： “ 質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)的固有特性 ， 滿(mǎn)足客戶(hù)和相關(guān)方面的明確需求或隱含需求的能力 。 ” ? 質(zhì)量基本知識(shí) ?第 1章質(zhì)量工程概述 質(zhì)量工程 ? 質(zhì)量分類(lèi) 質(zhì)量按實(shí)體的性質(zhì)細(xì)分，可分為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量及工作質(zhì)量等。 ?1．產(chǎn)品質(zhì)量 （ Quality of Product） 根據(jù)質(zhì)量的定義 ， 產(chǎn)品質(zhì)量可以理解為 “ 產(chǎn)品滿(mǎn)足規(guī)定需要和潛在需要的特征和特性的總和 ” 。 反映用戶(hù)使用需要的質(zhì)量特性歸納起來(lái)一般有六個(gè)方面 ， 即性能 、壽命 （ 即耐用性 ） 、 可靠性與維修性 、 安全性 、 適應(yīng)性 、 經(jīng)濟(jì)性 。 (1） 性能 （ Function） 。 (2） 壽命 （ Life） 。 (3） 可靠性與維修性 （ Reliability and Repairability） 。 ? 質(zhì)量基本知識(shí) ?第 1章質(zhì)量工程概述 質(zhì)量工程 ? 質(zhì)量分類(lèi) ? （ Quality of Product） 產(chǎn)品的維修性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi) ， 按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時(shí) ， 保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力 。 可靠性與維修性決定了產(chǎn)品的可用性 。 可用性是指產(chǎn)品在任一時(shí)刻需要和開(kāi)始執(zhí)行任務(wù)時(shí) ， 處于可工作 、 可使用狀態(tài)的程度 。 性能 、 可靠性與維修性又決定了產(chǎn)品的效能 ， 即決定了產(chǎn)品在規(guī)定條件下 ， 滿(mǎn)足定量特性和服務(wù)要求的能力 。 (4） 安全性 （ Safety） (5） 適應(yīng)性 （ Adaptability） (6） 經(jīng)濟(jì)性 （ Economy） ? 質(zhì)量基本知識(shí) ?第 1章質(zhì)量工程概述 質(zhì)量工程 ? 質(zhì)量分類(lèi) ? （ Quality of Product） 以上六個(gè)方面的質(zhì)量特性屬于產(chǎn)品的內(nèi)在特性 ， 體現(xiàn)其使用價(jià)值 。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 ， 消費(fèi)者消費(fèi)觀(guān)念和消費(fèi)水平的變化 ， 人們已不滿(mǎn)足產(chǎn)品所提供的使用價(jià)值 ， 而要求它們?cè)跐M(mǎn)足物質(zhì)需要的同時(shí) ， 還要滿(mǎn)足人們的精神需要 。 例如 ， 對(duì)產(chǎn)品的造型 、 款式 、 手感 、 色彩 、包裝等表現(xiàn)出的偏好 ， 這種特性被稱(chēng)為美學(xué)質(zhì)量 。 對(duì)于那些與人們?nèi)粘Ｉ钣忻芮嘘P(guān)系的產(chǎn)品 ， 尤其是出口產(chǎn)品 ， 美學(xué)方面的質(zhì)量對(duì)提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力有極大的影響 。 衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞 ， 主要看上述各種質(zhì)量特性滿(mǎn)足用戶(hù)需要的程度 。 但直接反映用戶(hù)需要的質(zhì)量特性 ， 往往很難予以定量描述 。 ? 質(zhì)量基本知識(shí) ?第 1章質(zhì)量工程概述 質(zhì)量工程 ? 質(zhì)量分類(lèi) ? 2． 服務(wù)質(zhì)量 （ Quality of Service） 服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)性行業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)或工業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售和售后服務(wù)活動(dòng) ， 滿(mǎn)足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和 。 服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定 ， 其主要的共同性質(zhì)和特性有以下六個(gè)方面： (1） 功能性 （ Function） (2） 經(jīng)濟(jì)性 （ Economy） (3） 安全可靠性 （ Safety Reliability） (4） 時(shí)間性 （ Timeliness） (5） 舒適性 （ Comfortability） (6） 文明性 （ Civility） ? 質(zhì)量基本知識(shí) ?第 1章質(zhì)量工程概述 質(zhì)量工程 ? 質(zhì)量分類(lèi) ? 3．過(guò)程質(zhì)量（ Quality of Process） 過(guò)程質(zhì)量是指過(guò)程滿(mǎn)足規(guī)定需要或潛在需要的特征和特性的總和 ，也可以說(shuō)是過(guò)程的條件與活動(dòng)滿(mǎn)足要求的程度 。 因此產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量從形成過(guò)程來(lái)說(shuō) ， 還有設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量 、 制造過(guò)程質(zhì)量 、 使用過(guò)程質(zhì)量及服務(wù)過(guò)程質(zhì)量之分 。 (1)設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量 （ Quality in Designing） (2)制造過(guò)程質(zhì)量 （ Quality in Manufacturing） (3)使用過(guò)程質(zhì)量 （ Quality in Using） (4)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量 （ Quality in Servicing） ? 質(zhì)量基本知識(shí) ?第 1章質(zhì)量工程概述 質(zhì)量工程 ? 質(zhì)量分類(lèi) ? 4．工作質(zhì)量（ Working Quality） 工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作 ， 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量 、 服務(wù)質(zhì)量的保證程度 。 工作質(zhì)量能反映企業(yè)的組織工作 、 管理工作與技術(shù)工作的水平 。它不像產(chǎn)品質(zhì)量那樣直觀(guān)地表現(xiàn)在人們面前 ， 而是體現(xiàn)在一切生產(chǎn) 、技術(shù) 、 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中 ， 并且通過(guò)企業(yè)的工作效率及工作成果 ， 最終通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來(lái) 。 工作質(zhì)量不像產(chǎn)品質(zhì)量那樣具體 、 直觀(guān) ， 屬于無(wú)形產(chǎn)品 。 對(duì)它們的質(zhì)量比較難以進(jìn)行