第5章飯店質(zhì)量管理體系-文庫吧
2025-01-29 21:44 本頁面
【正文】 內(nèi)容及原則 1．飯店全面質(zhì)量管理的涵義 2 ．飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 3．飯店全面質(zhì)量管理的原則 飯 店 管 理 飯店全面質(zhì)量管理的涵義 全面質(zhì)量管理 (Total Quality Control，簡稱 TQC)是質(zhì)量管理發(fā) 展的最新階段，起源于 20世紀(jì) 60年代的美國，其概念是由美國質(zhì)量 管理專家費(fèi)根堡與朱蘭等人提出的。先在工業(yè)中運(yùn)用，后推廣到服 務(wù)行業(yè)。 基本點(diǎn)是 ：賓客需求便是服務(wù)質(zhì)量、賓客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)。以專業(yè)技術(shù)和各種靈活的科學(xué)方法為手段，以飯店全體員工參 加為保證，以獲得最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的，以實(shí)際效果 為最終的評價(jià)點(diǎn)。 特點(diǎn)是： 以無形服務(wù)為中心；以顧客滿意為目的；重視人的作 用和強(qiáng)調(diào)環(huán)境因素的影響。 由此可知 ：飯店全面質(zhì)量管理是以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，組織 全店員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，建立完善的服務(wù)質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)和體系，在全過程中控制影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素而開展的系 統(tǒng)的質(zhì)量管理活動(dòng)。 飯 店 管 理 飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 （ 1）全方位管理 （ 2）全過程管理 （ 3）全員性管理 （ 4）全方法性管理 （ 5）全效益管理 飯 店 管 理 飯店全面質(zhì)量管理的原則 （ 1）堅(jiān)持“以人為本，員工第一”的原則 （ 2）貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的原則 （ 3）堅(jiān)持“預(yù)防為主，防范結(jié)合”的原則 （ 4）堅(jiān)持“共性管理和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合”的原則 （ 5）堅(jiān)持“定性管理和定量管理相結(jié)合”的原則 飯 店 管 理 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序 制定飯店服務(wù)規(guī)程 建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系 開展全面質(zhì)量管理教育 飯 店 管 理 制定飯店服務(wù)規(guī)程 1．飯店服務(wù)規(guī)程的含義 飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語言對飯店某一特定的服務(wù)過程所 包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做 的詳細(xì)而具體的規(guī)定。 包含： 服務(wù)規(guī)程的對象和范圍；服務(wù)規(guī)程的 內(nèi)容和程序；服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性 2．飯店服務(wù)規(guī)程的制定 （ 1）提出目標(biāo)和要求 （ 2）編制服務(wù)規(guī)程草案 （ 3）修改服務(wù)規(guī)程草案 （ 4）完善服務(wù)規(guī)程 3．飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施 飯 店 管 理 建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系 １．組織領(lǐng)導(dǎo)體系 2．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 3．服務(wù)程序體系 4．制度化管理體系 5．質(zhì)量管理信息體系 飯 店 管 理 全面質(zhì)量管理體系是為貫徹飯店質(zhì)量規(guī)程，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理 目標(biāo)而建立的一整套組織機(jī)構(gòu)、基礎(chǔ)工作、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、制度程序 等。 它是飯店全面質(zhì)量管理的核心和主要保證。其具體內(nèi)容主要 包括： 組織領(lǐng)導(dǎo)體系 特點(diǎn)是總經(jīng)理負(fù)責(zé)，質(zhì)管部經(jīng)理和各部門經(jīng)理成為全面質(zhì)量管 理的直接責(zé)任人，部門以下均開展質(zhì)量小組織活動(dòng)，各部門質(zhì)量分 別由質(zhì)管部經(jīng)理和質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查，定期評比。 飯 店 管 理 飯店總經(jīng)理 質(zhì)管部經(jīng)理 后勤保障經(jīng)理 各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理 各職能部經(jīng)理 質(zhì)量檢查員 質(zhì)量小組 質(zhì)量小組 質(zhì)量小組 質(zhì)量小組 質(zhì)量小組 質(zhì)量小組 質(zhì)量小組 質(zhì)量檢查員 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 飯 店 管 理 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 著裝儀容標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) 語言行為標(biāo)準(zhǔn) 職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn) 安全方便標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 各崗操作標(biāo)準(zhǔn) 客人滿意程度 企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn) 部門工作標(biāo)準(zhǔn) 基層工作標(biāo)準(zhǔn) 崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 后勤保障標(biāo)準(zhǔn) 管理工程標(biāo)準(zhǔn) 消費(fèi)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)備完好標(biāo)準(zhǔn) 物品供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 工作質(zhì)量保證 后勤質(zhì)量保證 服務(wù)程序體系 飯 店 管 理 服務(wù)程序體系 服務(wù)操作程序 預(yù)定工作程序 禮賓迎送程序 接待分房程序 客房服務(wù)程序 餐廳服務(wù)程序 宴會(huì)服務(wù)程序 酒吧服務(wù)程序 康樂服務(wù)程序 商品服務(wù)程序 標(biāo)準(zhǔn)下達(dá)程序 質(zhì)量監(jiān)督程序 質(zhì)量檢查程序 考核評估程序 后勤保障程序 質(zhì)量管理程序 設(shè)備維修程序 物品采供程序 環(huán)境維護(hù)程序 前后臺協(xié)調(diào)程序 管理程序保證 后勤協(xié)調(diào)保證 制度化管理體系 飯 店 管 理 制度化體系 質(zhì)量責(zé)任制度 總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 業(yè)務(wù)部門管理責(zé)任 職能部門保障責(zé)任 后勤部門保障責(zé)任 質(zhì)管部門管理責(zé)任 各崗員工操作責(zé)任 飯店員工守則 投訴處理制度 質(zhì)量事故處理制度 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度 質(zhì)量例會(huì)制度 檢查考核制度 質(zhì)量獎(jiǎng)罰制度 質(zhì)量規(guī)范制度 質(zhì)量管理制度 著裝儀容規(guī)范 行為舉止規(guī)范 語言禮貌規(guī)范
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