【正文】 以克服顧客初次購買時的心理障礙。金牌導購員專業(yè)培訓 講師：張小虎 主要內(nèi)容一覽 ?第一講： 導購與顧客面對面的推銷 ?第二講： 導購應掌握的基礎知識 ?第三講： 顧客購買心理 ?第四講： 導購員專業(yè)銷售技巧 第一講 導購與顧客面對面的推銷 一、為什么需要導購？ 導購員定義： 在零售終端，通過現(xiàn)場服務引導顧客購買，促進產(chǎn)品銷售的成員。 二、導購員的角色是？ １、導購員是： 企業(yè)形象“代言人” 產(chǎn)品與消費者的“媒人” 為顧客服務的“大使” 銷售法則： 1： 8： 25→ 18250510152025已購買的 產(chǎn)生意向的人數(shù) 二、導購員的角色是？ ２、導購必須明白： 少賣一個產(chǎn)品只是少了一只金蛋， 得罪一個顧客等于殺死一只會下金蛋的雞。 €賣場情況： 賣場銷量、上柜、庫存 。 堅持： 面對顧客的拒絕，不輕易放棄。 四、導購基本素質(zhì)之 相關鏈接 TCL導購六心服務： ?多心： 多一顆心，思考的問題更多，做得更多，解決的問題更多。 ?信心： 對自己的產(chǎn)品品牌充滿信心。 【 案例 】 營銷專家卡塞爾“ 生意場上無論買賣大小，出賣的都是智慧。 ?四 s原則： 整理 seiri： 物料條理有序，清理 seikesu： 清掃、擦拭、操持 安排 settle： 樣品、 pop、 演示；持續(xù) standing： 保持良好習慣。 【 案例 】 29″ 彩電的休閑裝，磨沙質(zhì)感，模糊抖動噴漆，引導新潮流。 ２、 pop廣告之美 pop是化妝品 ： 產(chǎn)品有天然美， pop讓其美上加美； pop是解說員 ： 產(chǎn)品展示外表， pop介紹內(nèi)在； pop是媒婆 ： 為產(chǎn)品傳情，讓消費者會意。 ? 價格卡 ? 補貨 ? 試吃： 讓品嘗 ? 棧板： 木制放貨的卡板，避免把貨放在地面上，利用叉車搬運。 ? 動線： 使顧客自然行走、購物的軌跡。 相關鏈接 之導購四注意 1. 情緒低落時要進行自我心理調(diào)節(jié)，以免顧客不悅； 2. 對自己討厭的顧客也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會流露出你的反感； 3. 當顧客不講理時要忍讓，顧客永遠是對的； 4. 不要逞一時口舌之快而得罪顧客，顧客是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。 三、顧客的購買動機 ? 實用、省時、經(jīng)濟 ? 健康的動機 ? 舒適和方便 ? 安全 ? 喜愛 ? 聲譽和認可 ? 多樣化和消遣 四、顧客的類型 顧客 類型 決定 要買 未決定 購買 隨意 瀏覽 專門搜集情報的間諜 觀察 通過對其走路方式、眼神、面部表情、聲音辨析 猶豫不決， 擔心買錯 顧客的回答是： “我只是隨便看看 ” 如何面對間諜 ? 對策 注意傾聽、對他們的意見表示贊同，認同他對商品的評價 1）問清其要求，喜歡什么款式；2）向其推薦一兩種能使其滿意的產(chǎn)品，讓其選擇，避免他們的思想混亂。 對策：針對情況詳細介紹自己的產(chǎn)品優(yōu)點與保障，徹底消除其顧慮。 對策：更要關心同來的家屬，側(cè)面迂回地影響購買者的決定。 不當?shù)馁澝琅e例： 一位男導購對一位女孩說：你還不到 20吧？ 對一位少婦說：你剛 20出頭吧？ 對一中年男子說：你才 20多歲吧？ 表現(xiàn)：女孩：笑得花枝招展； 少婦：你嘴巴真甜； 男子：老子四十多歲了！ ? 相關鏈接 之影響信任感的三個因素 1. 相信導購員 顧客會對導購的專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識），尤其對其提出的有價值的專業(yè)性意見，產(chǎn)生信賴。 ? 注意力要集中，從顧客的談話獲取信息。（包括內(nèi)在的質(zhì)量，性能，外在的顏色，包裝等。 如何向顧客推銷利益 F特征 A優(yōu)點 B利益 E證據(jù) 質(zhì)量 性能 外觀 安全 簡便 效用 …… 如何向顧客推銷利益 ? ? 三流導購員會講產(chǎn)品特點 ? 二流導購員會講產(chǎn)品的優(yōu)點 ? 一流導購員會講產(chǎn)品的利益點 ? 金牌導購員是講產(chǎn)品的閃光點（延伸利益） 如何向顧客推銷利益 ? 例： 這臺洗衣機的噪音是 32分貝 （特點） 這臺洗衣機的噪音比其他品牌的低 （優(yōu)點） 這臺洗衣機不會影響家人休息 （利益點） 這臺洗衣機你能邊洗衣邊欣賞音樂 （閃光點） 半夜洗衣不必擔心吵醒您的鄰居 （延伸利益 ） 例： 遙控玩具配有聲控器 （特點） 遙控它，可前后左右旋轉(zhuǎn)，很好玩 （優(yōu)點） 小孩子百玩不厭，隨心所欲 （利益點） 可培養(yǎng)小孩強烈的領導意識 （閃光點） 如何向顧客推銷利益 ? 用通俗的語言“翻譯”產(chǎn)品的“三點” 通?。?1）導購所用詞匯抽象、空泛，如 質(zhì)量可靠 ； 2）專業(yè)性強，深奧難懂，親水鋁箔，流光幻彩。 3）如何說服顧客產(chǎn)生欲望，從而實現(xiàn)交易 一、產(chǎn)品介紹的方法 買賣不成話不到，話語一到賣三俏。 例：你有 **嗎？否定式“我沒有”，肯定式“我只有 **” ?不用命令式，用請求式。 ?不斷言，讓顧客自己做決定，點到為止。讓顧客從不同角度動態(tài)、靜態(tài)地去看，遠看、近看、整體看、部分看。 ?觸覺刺激 ——讓顧客摸一摸，光滑如玉 ?嗅覺刺激 ——如香味，讓他聞一聞。 消除顧客的異議 之 1 推銷是從被拒絕開始的 顧客的反應有四： 接受、拒絕、懷疑、冷淡 ，后三者實際上都是異議。 我們的酒只有國標的 1/6，我們說：“買著放心” … 引申為： 總的來說您的想法是對的，如果 … 您是個明白人，我一說出來，您就 … 我同意您的看法，我的看法是 … 我也有困惑，問題在于 … 消除顧客的異議 之 2 處理異議的方法 ? 同意和補償處理法。 ? 例證法。 ？為什么不現(xiàn)在買呢？ ！我沒帶錢。 消除顧客的異議 之 3 如何處理價格異議 導購遇到最多的是價格異議，如何處理呢？ A強調(diào)產(chǎn)品價值。 消除顧客的異議 之 3 如何處理價格異議 ? 全觀市場，求同存異（了解行情者） 對策：談競爭激烈，價格已透明，利潤很低，多談共同點，拉近距離，促成銷售。 ? 把價格說得看起來不高 1）時間分析：把價格與使用壽命結(jié)合起來。 促成顧客愉快交款，交完款，價格異議自然消失。 D示弱： 高見、我服了你、我辯你不贏，擾亂辯論興致。 （ 1）主動 ? （三）說服顧客成交 ? 銷售是以成交為目標而開展的活動，沒有成交，就沒有銷售。導購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。因為自信具有傳染力。當導購員向顧客提出成交要求遭到顧客拒絕后，不要放棄，還要有技巧地 再次 引導成交。 －－不知道顧客想不想買。 （ 1）語言信號 ? 如：熱心詢問商品的銷售情形 ? 提出價格及購買條件的問題 ? 詢問售后服務等購買后的話題 ? 很親切地提問 ? 與同伴商量 2）行為信號 ? 如：仔細了解（觀察）商品說明及商品本身 ? 拿起商品、認真地玩味、品嘗、操作 ? 第二次走到商品處 ? 重新回來觀看同一種商品 （ 3）表情信號 ? 如：高興的神態(tài)及對商品表示好感 ? 盯著商品思考 三、 成 交 方 法