【正文】 棄了職能導向的管理思想，確立以“最大限度滿足顧客需求”的流程服務(wù)意識 。 企業(yè)流程的識別 四階段生命周期的識別法 產(chǎn)品制造型 、 服務(wù)型或資源型企業(yè)的運作周期可以根據(jù)階段識別流程 。 ? 層次性 企業(yè)的流程是通過多種活動的投入，組成流程的某個活動本身也許可以展開成下一層次的一個流程，如此細分構(gòu)成企業(yè)流程的多層次特性。 輸入資源 流程的組成要素和特點 輸出結(jié)果 若干活動 企業(yè)流程的特性 ? 目標性 企業(yè)的流程是為了完成一定的目標而產(chǎn)生的，也就是說在企業(yè)流程的投入產(chǎn)出轉(zhuǎn)化過程結(jié)束時，能實現(xiàn)一定的既定目標?；顒? = { 輸入，目標，處理規(guī)則，手段，輸出， (反饋 )}，企業(yè)活動往往是接受某種輸入，在某種規(guī)則的控制下，利用某種手段和憑借一定的方法，經(jīng)過變換轉(zhuǎn)化為一定的輸出。第 3章 企業(yè)管理信息系統(tǒng) 管理信息系統(tǒng) ? 了解企業(yè)流程的概念、企業(yè)流程的識別和表示方法 ? 理解企業(yè)流程的四要素和特性 ? 掌握企業(yè)流程再造（ BPR）、企業(yè)流程管理（ BPM）的內(nèi)容 ? 了解企業(yè)信息資源管理的內(nèi)容與方式、基本 MRP的形成 ? 理解制造資源計劃（ MRPⅡ ）系統(tǒng)原理 ? ERP的原理與管理變革 ? ERP與 MRPII的關(guān)系 ? 理解供應鏈與供應鏈管理的概念，供應鏈的物流管理 ? 掌握供應鏈管理的框架和供應鏈管理信息系統(tǒng) ? 了解供應鏈管理與 ERP的區(qū)別 ? 理解客戶關(guān)系管理的概念 ? 掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ? 了解知識管理與 CRM ? 理解 CRM系統(tǒng)與 ERP系統(tǒng)和 SCM系統(tǒng)的整合 學習目的 企業(yè)流程概述 1 企業(yè)流程管理 2 企業(yè)流程管理的方法和技術(shù) 3 企業(yè)信息資源管理 4 企業(yè)資源計劃 (ERP) 5 供應鏈管理 6 CONTENTS 7 客戶關(guān)系管理 企業(yè)流程概述 01 企業(yè)流程的概念 ? 又稱 業(yè)務(wù)流程 、 管理流程 、 經(jīng)營流程 ，是對企業(yè)內(nèi)部流程的 綜合性 描述，具有 組織結(jié)構(gòu) 、 人 、 管理原則 、 管理技術(shù) 、 管理信息 和 管理方法 ，重點是 人員及組織 、 資金流 、 物流和信息流 。 ? 活動間的邏輯關(guān)系 企業(yè)流程是一系列邏輯相關(guān)的活動的有序集合，活動間的邏輯關(guān)系成為流程的關(guān)鍵因素，反映了活動間發(fā)生的先后順序與相互關(guān)系，邏輯關(guān)系可分為：串行關(guān)系、并行關(guān)系和反饋關(guān)系。 ? 普遍性 要完成任何任務(wù)或?qū)崿F(xiàn)某種目的，總要通過一定的流程，不包括流程的事物或行動是不可想象的，也是不存在的，這就是流程的普遍性。 ? 結(jié)構(gòu)性 企業(yè)流程的結(jié)構(gòu)性指的是組成流程的各個活動之間的相互聯(lián)系與相互作用方式。 企業(yè)流程的識別 n 逆推判別法 即通過時間的逆行來進行識別。 ?BPR減少了科層組織的管理層級，縮短了高層管理者與一線業(yè)務(wù)員工、顧客之間的距離。 ? 流程優(yōu)化的方法：清除非增值的活動；對流程中必要的活動進行簡化；對流程的活動進行整合；在清除、簡化、整合的基礎(chǔ)上利用信息技術(shù)實現(xiàn)流程自動化。 ? BPM包含以下 三個層面 ： A 規(guī)范 流程 B 優(yōu)化 流程 C 再造 流程 企業(yè)流程管理的原則 ? BPM與 BPR的不同點 ? BPR強調(diào)管理的重規(guī)劃，采用疾風暴雨式的革命，不主張改革或者改良， BPM是一種系統(tǒng)化方法，是持續(xù)的、不斷提升的動態(tài)過程，講究實效、切實可行。 企業(yè)流程管理的原則 組織結(jié)構(gòu) 以產(chǎn)出為中心 而不是以任務(wù)為中心，打破職能界限劃分，盡可能將流程中的跨越職能部門有不同專業(yè)的人員完成的工作環(huán)節(jié)集成起來合并成單一任務(wù)，由單人完成。 n 把決策點下放到業(yè)務(wù)執(zhí)行點，在業(yè)務(wù)流程中建立控制程序； n 流程多樣化； 如航空旅客登機流程，商務(wù)倉和經(jīng)濟倉的登機流程。 建立支撐流程運轉(zhuǎn)的 IT應用平臺。 信 息 技 術(shù) 系 統(tǒng) 部 門 間 文 化 顧 客 滿 意 度 非 正 式 組 織 經(jīng) 濟 環(huán) 境 技 術(shù) 革 新企業(yè)流程管理的方法和技術(shù) 03 BPM實施的方法論模型 ? BEP方法論模型 ? BPM的建立卓越流程 ( Build Excellent Process， BEP)方法是建立在已經(jīng)應用于實踐的 BPR的眾多方法和技術(shù)的基礎(chǔ)上的 。 皖北煤電集團有限公司案例分析 皖北煤電集團有限責任公司 (以下簡稱皖北煤電公司 )始建于1984年， 1998年 9月由皖北礦務(wù)局改制而成，是安徽省屬大型煤炭企業(yè)，主營原煤生產(chǎn)，兼營房地產(chǎn)、建材、化工、機械制造、商飲服務(wù)等業(yè)務(wù)，總部設(shè)在宿州市。 皖北煤電集團有限公司案例分析 ? 皖北煤電公司信息化管理方案： ? 皖北煤電公司應從金字塔型的等級組織體制向網(wǎng)絡(luò)型一體化組織體制過渡，以適應信息時代對組織的要求。 ? 落實企業(yè)各項信息工作，集成信息結(jié)構(gòu)，確保職能到位。 ? 具體表現(xiàn)：為物資供應資金占用多、缺貨、超儲等經(jīng)常發(fā)生，嚴重影響效率和效益的進一步提高。 普及階段 信息系統(tǒng)從少數(shù)部門擴展到多數(shù)部門，但數(shù)據(jù)還不共享，組織管理者開始關(guān)注信息系統(tǒng)方面投資的經(jīng)濟效益，但實質(zhì)的控制還不存在。 成熟階段 對數(shù)據(jù)資源進行戰(zhàn)略規(guī)劃，用戶和信息系統(tǒng)技術(shù)人員相融合，正式的信息資源計劃和控制系統(tǒng)投入使用，以確保信息系統(tǒng)支持業(yè)務(wù)計劃，實現(xiàn)真正的信息資源管理。 企業(yè)資源計劃（ Enterprise Resource Planning, ERP） LORE 當今世界上最先進的企業(yè)管理理論，企業(yè)信息集成的最佳方案當今世界上最先進的企業(yè)管理理論，企業(yè)信息集成的最佳方案 管理對象：企業(yè)物流、資金流、信息流，即人、財、物、產(chǎn)、供、銷等各項具體業(yè)務(wù)； 綜合平衡和充分考慮企業(yè)人力、資金、材料、設(shè)備、方法（生產(chǎn)技術(shù)）、信息、時間等各項資源 LORE ERP 概念 從計算機軟件 的角度 從管理思想 的角度 從管理系統(tǒng) 的角度 是一種建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上的管理理念，用系統(tǒng)化的管理思想為企業(yè)員工及決策層提供運營決策手段的管理平臺 綜合采用 B/S、 C/S體系結(jié)構(gòu)、大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、圖形用戶界面、第 4代語言、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)成果，是面向企業(yè)信息化管理的、在全企業(yè)范圍內(nèi)流動的所有信息無縫集成的商業(yè)軟件包 整合企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、制造資源、計算機軟、硬件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng) ERP的概念 ERP 概念 ERP的定義： 建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上、利用現(xiàn)代企業(yè)的先進管理思想，全面地集成了企業(yè)的所有信息資源信息，并為企業(yè)計劃、控制、經(jīng)營業(yè)績評估與提供決策的全方位和系統(tǒng)化的管理平臺，是集先進的管理思想和信息技術(shù)于一體的企業(yè)資源管理信息系統(tǒng)。 4） ERP（ Enterprise Resource Planning）階段 增加財務(wù)預測、生產(chǎn)資源調(diào)度、質(zhì)量管理、 JIT全面管理以及輔助決策功能，成為企業(yè)進行生產(chǎn)管理和決策的平臺工具。 預測、訂單管理、分銷管理、采購管理、倉庫管理、運輸管理、資產(chǎn)維護、庫存控制等。但是， MRP是建立在以下假想條件之下的： A. 生產(chǎn)計劃可行 —— 有足夠的設(shè)備、人力、資金等（物料資源）； B. 物料采購計劃可行 —— 有足夠的供貨能力和運輸能力（能力資源） 實際當中，物料 /能力資源往往是有限的，難以保證生產(chǎn)計劃的實現(xiàn)。 廣義上 ， 就是組織資源 （ 人 、資金 、 原材料 、 設(shè)備等 ） ， 完成產(chǎn)品的生命周期 —— 產(chǎn)品的設(shè)計 、 制造 、 供應 、 銷售以及售后服務(wù)等 。 制造資源計劃 （ MRPⅡ ） 工作原理 ERP原理 該 “ 一體化系統(tǒng) ” 的特點： ⑴ 把分散的工作中心聯(lián)系起來； ⑵ 站在企業(yè)的層次上進行全面統(tǒng)一的管理 。 制造資源計劃 （ MRPⅡ ） 工作原理 ERP原理 ⑷ 物料需求計劃 “ 主生產(chǎn)計劃”的進一步細化。管理模式的變革必然會引起管理流程的變革。 供應鏈管理的目標是以更完整的產(chǎn)品組合，滿足不斷增長的需求；面對市場需求多樣化的趨勢，不斷縮短供應鏈完成周期；對于市場需求不確定性，縮短供給與消費的市場距離，實現(xiàn)快速與有效反應；不斷降低整個供應鏈的成本和總費用。這方面的研究可分為兩方面：一是研究企業(yè)內(nèi)部基于供應鏈管理的多種信息系統(tǒng)的集成，從而形成一個開放的和可伸縮的集成框架；其次是研究企業(yè)間或多個企業(yè)組成的虛擬企業(yè)內(nèi)部的信息共享和相互協(xié)作。 物流管理 是供應鏈管理的一個組成部分，以滿足客戶需求為目的，對商品、服務(wù)和相關(guān)信息在起始點和消費點之間正向和反向的流動和存儲進行有效率、有效果的計劃、執(zhí)行和控制，主要包括內(nèi)向和外向運輸管理、車隊管理、倉儲、物料處理、訂單完成、物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計、存貨管理、供應／需求計劃和第三方服務(wù)供應商管理。 職能是建立物流系統(tǒng)的特征值體系、制定評價標準、建立控制與評價模型、根據(jù)運行信息監(jiān)測物流系統(tǒng)的狀況，并通過對操作層產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和信息的加工分析，產(chǎn)生相應的評估報告，為管理人員提供所需的基礎(chǔ)信息。充分和有效的信息是供應鏈管理成功的關(guān)鍵。 供應鏈中的信息 供應計劃 工具 需求計劃 工廠日程 安排工具 支持倉庫管理、運輸 和訂單管理 的后勤系統(tǒng) 供應鏈管理信息系統(tǒng) 供應鏈中的信息