【正文】 場甄別與理解市場定位客戶信息管理銷售制定目標與銷售售后服務服務與顧客忠誠度 生產(chǎn)及保修渠道管理競爭優(yōu)勢 市場區(qū)分程序管理 定價管理促銷管理 行銷工具促銷執(zhí)行 新車上市注冊 /品質 /銷量定額尋找潛在顧客商機管理全員銷售 產(chǎn)品信息車輛的配置 貸款與保險長期的保修 二手車折價評估車輛報價 成交交車 滿意追蹤銷售滿意 服務追蹤車輛服務支持作業(yè)流程管理經(jīng)銷商技術支持經(jīng)銷商業(yè)務支持 保修索賠售后服務滿意財務與保險付款條件與方式庫存管理 統(tǒng)計報表生產(chǎn)日程表 政府政策生產(chǎn)計劃 供應商款項管理保修索賠處理 出口 /進口顧客通路層汽車行業(yè)基礎結構層5客戶信客戶信息管理息管理 渠道管理渠道管理 競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢 市場區(qū)分市場區(qū)分程序管理程序管理 定價管理定價管理 促銷管理促銷管理 行銷工具行銷工具促銷執(zhí)行促銷執(zhí)行 新車上市新車上市 注冊注冊 /品質品質 /銷量定額銷量定額市場市場 ? 甄別與理解市場定位甄別與理解市場定位6? 目標市場（顧客）行為目標市場（顧客）行為 – People Behavior? 購買客體（產(chǎn)品）購買客體（產(chǎn)品） Object? 購買目的（動機）購買目的（動機） Objectives? 購買組織（人員）購買組織（人員） Organization? 購買作業(yè)（方式）購買作業(yè)（方式） Operations? 產(chǎn)品線之范圍產(chǎn)品線之范圍?品質、產(chǎn)品功能品質、產(chǎn)品功能?材料、規(guī)格材料、規(guī)格?品牌、式樣、包裝品牌、式樣、包裝?服務及保證服務及保證? 廣告廣告? 人員推銷人員推銷? 一般促銷一般促銷? 新聞報道新聞報道1. 產(chǎn)品組合產(chǎn)品組合2. (Product)2. 價格組合價格組合(Price)成本成本（（ Costs)競爭競爭(Competitions)? 基本價格基本價格? 差異價格差異價格? 血本定價血本定價? 折扣贈獎折扣贈獎? 信用條件信用條件? 運送條件運送條件3. 推廣組合推廣組合(Promotion)4. 通路組合通路組合(Place)? 通路類型通路類型? 通路密度通路密度? 通路地點通路地點? 市場市場 ? 后勤倉儲后勤倉儲? 儲運儲運? 銷售地區(qū)銷售地區(qū)整整體體行行銷銷架架構構7? 產(chǎn)品產(chǎn)品?質量質量?服務服務?售前售前?售中售中?售后售后1. 需求需求2. 價值價值 ? 購買成本購買成本? 使用成本使用成本3. 便利便利 4. 信息信息? 訊息傳達訊息傳達? 訊息反饋訊息反饋顧顧客客主主權權論論8顧客的心態(tài)人2)當我購買這輛車時我怎樣來看待我自己肯定自我 體現(xiàn)自我信心車1)我怎樣看待這輛車及汽車這一領域 第一部車？ 生活的伙伴？ 生活3)當我和這輛車在一起， 別人怎樣看待我？別人的眼光社會的認同9銷售銷售 ? 制定目標與執(zhí)行銷售策略制定目標與執(zhí)行銷售策略尋找潛在尋找潛在顧客顧客商機商機管理管理全員全員銷售銷售產(chǎn)品產(chǎn)品信息信息車輛的車輛的配置配置貸款與貸款與保險保險長期的長期的保修保修二手折二手折價評估價評估車輛車輛報價報價 成交成交 交車交車滿意滿意追蹤追蹤10意向客戶升級示意圖意向客戶升級示意圖確度 H級 A級 B級 潛在客戶可能來源? A級提升? VIP效應? 同行? 來店? B級提升? 來店? 本牌保有? 維修站客戶? 來店? 自他銷保有? 行業(yè)開拓? 促銷活動訪問目的 促進成交 提升確度 提升確度收集購車信息 交朋友～ ～ ～ ～ ～ ～～ ～ ～ ～ ～ ～～ ～ ～ ～ ～ ～～ ～ ～ ～ ～ ～11? 服務與建立顧客忠誠度服務與建立顧客忠誠度售后服務售后服務銷售銷售滿意滿意服務服務追蹤追蹤車輛服車輛服務支持務支持作業(yè)流作業(yè)流程管理程管理 技術支持技術支持 業(yè)務支持業(yè)務支持保修保修索賠索賠售后服售后服務滿意務滿意財務與財務與保險保險付款條件及付款條件及方式方式12點、線、面立體戰(zhàn)略點、線、面立體戰(zhàn)略行銷戰(zhàn)略定位 企劃行銷組合 銷售企劃市場企劃售后企劃整合與協(xié)調擬定計劃 檢討修正與核準 分配與執(zhí)行13績績效效庫存庫存廣告和促銷廣告和促銷人力人力團團隊隊現(xiàn)場支持現(xiàn)場支持 銷銷售售程程序序展廳展廳管理管理 經(jīng)營經(jīng)營144s店的經(jīng)營與管理八大要素內(nèi)圍 外圍展廳的布置與設施銷售程序現(xiàn)場支持團隊績效庫存廣告和促銷人力15MOT(Moment of Truth 真實一刻真實一刻 )c 我們和顧客的互動過程中所有小小的一刻期望值期望值c 在顧客和我們互動的過程中 , 他或她期望從我們這里得到什么實際值實際值c 顧客實際從我們這里得到了什么MOT真實一刻真實一刻16109876543210顧客的顧客的 期望值期望值 是是 …… 實際值實際值 是是 …… 顧客的反應是顧客的反應是 ……109876543210???!!!17I. 展廳的布置與設施展廳的布置與設施現(xiàn)代化的設計現(xiàn)代化的設計風貌風貌燈光燈光展示場展示場內(nèi)部環(huán)境展示室的擺設商談區(qū)18現(xiàn)代化的設計現(xiàn)代化的設計v 維持較耐久的現(xiàn)代化外觀v 受較多種客層喜愛的設計19風貌風貌v 對客戶有吸引力v 建筑物應增添鮮活的自然氣息v 在結構上無法改變的缺陷要加以粉飾20燈光燈光v 以戲劇化的魅力強調展示車輛v 能吸引路過的客人21v 應隨時保持干凈v 是展示室的延伸，應與展示室有類似的車型群v 以重點展示品吸引客戶的興趣展示場展示場22v 我們希望展示室中的硬件及各項設施能有效延長客戶在展廳停留的時間v 一個悅人的、清潔的、擺設良好的賣場能將銷售機會提升至最大內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境—— —— 有吸引力的內(nèi)部設計是創(chuàng)造交易的最佳環(huán)境有吸引力的內(nèi)部設計是創(chuàng)造交易的最佳環(huán)境23v 商品組合要與當前的促銷活動相配合v 以獲得立即注意力為目標放置車輛v 定期輪換展示車型以提升廣告效果v 顧客參觀動線的考量展示室的商品擺設展示室的商品擺設24v 氣氛溫馨、友善，但不失專業(yè)感v 減低對立的意味，使用圓桌消除對立感，增加友善氣氛v 避免外部影響，以能看到展示車為佳v 規(guī)劃兒童游樂區(qū)商談區(qū)商談區(qū)25? 良好銷售環(huán)境的維持是誰的責任？良好銷售環(huán)境的維持是誰的責任？265S的概念的概念5S以素養(yǎng)為始終以素養(yǎng)為始終整理SEIRI清掃SEISO清潔SEIKETSU素養(yǎng)SHITSUKE整頓SEITON.5S的運作的運作27對物品進行分類：216。客戶因購買商品不同，行為類別可能會改變216。領牌作業(yè)216。商品信心建立216。購車作業(yè)說明216。關系維護216。搜集客戶資料216。 顧客滿意度216。 選定目標客戶216。 銷售工具運用說明營業(yè)主管1. 營運方針與工作重點指示2. 目標執(zhí)行情況追蹤與差異檢討3. 營銷對策檢討分析4. 市場情況與同業(yè)動態(tài)掌握5. 據(jù)點內(nèi)干部 OJT教育6. 整體據(jù)點營運績效掌握7. 營運計劃表（ 36個月）8. 據(jù)點營銷活動計劃表9. 據(jù)點長事務日志10. 營業(yè)活動管理日報表60流程流程 I潛在 有望 保有AT（攻擊） CR（維系）客戶管理二級網(wǎng)點訂 單進銷存“表報 ”系統(tǒng)分析管理（管理指標）