【正文】 信賴專營(yíng)店服務(wù)品牌，才能最終體現(xiàn)“4S店”經(jīng)營(yíng)理念。但大多數(shù)4S店經(jīng)銷商沒(méi)有鮮明的、自身的企業(yè)品牌形象，有的只是代理產(chǎn)品的品牌形象，消費(fèi)者購(gòu)車(chē)時(shí)只能記得車(chē)的品牌而無(wú)法記得店的品牌。企業(yè)要煉就和擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營(yíng)體系。 4S店自身建設(shè)服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車(chē)臺(tái)次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問(wèn)的積極性和業(yè)務(wù)水平。以一家面積達(dá)2000平方米的標(biāo)準(zhǔn)4S店來(lái)計(jì)算：專賣(mài)店建設(shè)費(fèi)用（鋼架結(jié)構(gòu)落地玻璃）約300萬(wàn)元（一般按15年折舊）；購(gòu)買(mǎi)廠家相關(guān)設(shè)備及物料費(fèi)用約200萬(wàn)（設(shè)備按10年折舊）；每月的流動(dòng)資金約200萬(wàn)；加上員工工資（按70人）每月15萬(wàn)元、土地租金（按每平方40元計(jì)）8萬(wàn)元、廣告費(fèi)用，另外還有隱性的公關(guān)成本等，每個(gè)汽車(chē)4S店的每月的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用約40萬(wàn)元； 利潤(rùn)方面：每月銷售毛利：100臺(tái)*2000元/臺(tái)=20萬(wàn)元；維修毛利：1300臺(tái)/月維修量*500元/臺(tái)（客單價(jià)）*45%（毛利率）=；兩者合計(jì)：； 因此一個(gè)經(jīng)營(yíng)得比較好的汽車(chē)4S店現(xiàn)在每月能有10萬(wàn)元的利潤(rùn)已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了！所以要在全員中樹(shù)立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中具有經(jīng)驗(yàn)分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團(tuán)隊(duì)小組進(jìn)行成功案例分享會(huì)，要求大家對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)、交流和提升。第三章 經(jīng)營(yíng)對(duì)策只有服務(wù)才是汽車(chē)4S店真正的產(chǎn)品。盡管汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車(chē)專賣(mài)服務(wù)體系，但汽車(chē)作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力很難達(dá)到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。在國(guó)外成熟的汽車(chē)市場(chǎng)，要成為汽車(chē)銷售人員，必須具備一定的資格，達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。但對(duì)于經(jīng)銷商而言，巨額的固定投資無(wú)疑加大了后期的經(jīng)營(yíng)成本，無(wú)形中也加大了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。專賣(mài)店有店無(wú)貨、有價(jià)無(wú)車(chē)，經(jīng)銷商倒貨的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。隨著轎車(chē)的普及，人們自己修理汽車(chē)的勢(shì)頭將要開(kāi)始，到經(jīng)銷商購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)的廠家制定的零件將成為未來(lái)中國(guó)經(jīng)銷商的利潤(rùn)來(lái)源之一。發(fā)達(dá)國(guó)家的品牌汽車(chē)經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進(jìn)得多。：硬件偏硬，軟件不足目前，中國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷商獲得品牌專賣(mài)權(quán)的市場(chǎng)是一個(gè)在世界上極端的賣(mài)方市場(chǎng)。作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣(mài)店內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則無(wú)處體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。采用先進(jìn)管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉(cāng)庫(kù)，作到準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫(kù)、靈活結(jié)款。而汽車(chē)用品改裝店這些方面根本做不到。我曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺(tái)奧迪轎車(chē)的汽車(chē)影音，影音改裝好了，結(jié)果車(chē)不能點(diǎn)火了，因?yàn)闆](méi)有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時(shí)把奧迪車(chē)的電腦程序破壞了。而汽車(chē)用品經(jīng)銷商接觸的車(chē)型多，對(duì)每一種車(chē)型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面有時(shí)是只知其一，不知其二。按4S的模式，實(shí)現(xiàn)四位一體進(jìn)行銷售和售后服務(wù)，對(duì)進(jìn)一步貼近用戶，全面服務(wù)好用戶，不失為一項(xiàng)重要舉措；4S店的優(yōu)勢(shì)在于：廠家與經(jīng)銷商的利益是一致的，減少了中間環(huán)節(jié)與責(zé)任沖突，易于實(shí)行策略互補(bǔ),對(duì)于營(yíng)銷的推展、售后服務(wù)維修、配件實(shí)現(xiàn)少品種專業(yè)化管理極為有利。 “四位一體”與4S店概念的形成國(guó)內(nèi)市場(chǎng)具有代表性的幾個(gè)汽車(chē)廠商在汽車(chē)銷售市場(chǎng)上經(jīng)過(guò)若干年的激戰(zhàn)與磨練，并吸取國(guó)外汽車(chē)廠商的成熟經(jīng)驗(yàn)，紛紛提出了可行的銷售服務(wù)的宗旨和理念。第一章 汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)、管理模式汽車(chē)4S營(yíng)銷模式上個(gè)世紀(jì)90年代中期從歐洲傳入中國(guó)，中國(guó)汽車(chē)廠商1999年以后開(kāi)始大量建立自己的汽車(chē)銷售4S店。按照一個(gè)完全成熟的汽車(chē)市場(chǎng)的產(chǎn)值分析，汽車(chē)后市場(chǎng)的產(chǎn)值應(yīng)占整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值的1/4左右，是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)中最重要、也是最有發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)之一。中國(guó)出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的4S專賣(mài)店群，但是大部分經(jīng)銷店卻出現(xiàn)了“一流設(shè)施、二流銷售、三流服務(wù)”的尷尬現(xiàn)狀。部分信息反饋人員對(duì)自己工作的重要性認(rèn)識(shí)不夠，在信息的分析處理中缺乏客戶針對(duì)性、反應(yīng)及時(shí)性、調(diào)查連續(xù)性、渠道多樣性，導(dǎo)致整理出來(lái)的部分信息主觀、片面、落后，進(jìn)而影響到4S店下一步發(fā)展戰(zhàn)略的制定。同時(shí)，應(yīng)該根據(jù)客戶車(chē)輛的實(shí)際情況制定維修保養(yǎng)方案，最大程度地降低費(fèi)用，讓客戶放心安心。打造4S店的高水平售后服務(wù)人才，有助于建立客戶信任感，促進(jìn)維修業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。在很多4S店里，售后人員對(duì)客戶的做法是：需要整套出售零配件的，說(shuō)是原廠整體配套件，不能拆開(kāi)分賣(mài)；需要拆分出售零配件的，則說(shuō)是為降低維修費(fèi)用，維護(hù)客戶利益。（Sparepart）。4S店必須要樹(shù)立起自己的品牌形象，比如建立VIP會(huì)員制度，定期開(kāi)展會(huì)員活動(dòng)，賦予會(huì)員某些特權(quán)，給予會(huì)員積分優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)等。多數(shù)銷售人員根本不懂汽車(chē)專業(yè)知識(shí)，有些銷售人員甚至為了多賣(mài)車(chē)而誤導(dǎo)客戶，傳遞錯(cuò)誤信息。4S店必須按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一要求進(jìn)行建造，目前一個(gè)4S店的固定資產(chǎn)投資至少在千萬(wàn)元以上，流動(dòng)資金要求也在千萬(wàn)元以上。關(guān)鍵詞：汽車(chē)4S現(xiàn)狀對(duì)策汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)模式是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，其中“4S”指的是整車(chē)銷售(Sale)、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）。4S店與各個(gè)汽車(chē)生產(chǎn)廠家之間有緊密的產(chǎn)銷合作關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境舒適、品牌意識(shí)顯著、售后服務(wù)正規(guī)等優(yōu)勢(shì)，是當(dāng)前我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)上最主要的經(jīng)營(yíng)模式。4S店經(jīng)營(yíng)的好壞受到生產(chǎn)廠家的自身品牌影響力、市場(chǎng)策略靈活性、經(jīng)營(yíng)管理支持度等很多因素的影響。由于銷售隊(duì)伍專業(yè)化程度偏低，高素質(zhì)銷售管理人才短缺，品牌專賣(mài)所倡導(dǎo)的銷售理念、銷售戰(zhàn)略和銷售手段等都難以執(zhí)行。國(guó)內(nèi)幾乎所有4S店都有生產(chǎn)廠家下達(dá)的零配件銷售額指標(biāo)，指標(biāo)壓力迫使部分4S店在售后服務(wù)中，極力推銷價(jià)格昂貴的零配件總成。按照行業(yè)管理部門(mén)的有關(guān)規(guī)定，4S店應(yīng)在維修檔案中健全維修記錄項(xiàng)目，建立監(jiān)督懲罰制度，對(duì)不按照要求操作的人員，給予懲罰措施。這就要求4S店管理人員不僅要合理選人、育人、用人、留人，更要重視售后服務(wù)人員的后期培養(yǎng)培訓(xùn)。（Survey）。4S店應(yīng)注重信息化管理,充分發(fā)揮信息反饋功能，建立一個(gè)完備的數(shù)據(jù)庫(kù),對(duì)客戶信息進(jìn)行全方位的了解。本論文對(duì)我國(guó)汽車(chē)4S店的現(xiàn)狀進(jìn)行描述，指出存在問(wèn)題的所在，且對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并對(duì)解決存在問(wèn)題提出了建議和對(duì)策。包括營(yíng)銷、維修、配件供應(yīng)、信息反饋等功能的汽車(chē)售后服務(wù)體系越來(lái)越成為各汽車(chē)生產(chǎn)廠家的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，汽車(chē)營(yíng)銷正逐漸成為汽車(chē)維修行業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。雖然4S營(yíng)銷模式在中國(guó)的歷史不到十年，但是在4S店的建設(shè)上已經(jīng)暴露出投資過(guò)熱后的各種問(wèn)題。如一汽轎車(chē)的“管家式服務(wù)”，認(rèn)為用戶是“主人”，廠方、銷售服務(wù)人員是“管家”，“管家”處處事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大眾多年來(lái)實(shí)施了“用戶滿意工程”，提出“賣(mài)品更賣(mài)服務(wù)”的口號(hào)等；一汽大眾提出了“一個(gè)中心，六個(gè)支撐”的理念，即以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向、領(lǐng)先的技術(shù)、國(guó)際水平的質(zhì)量、有競(jìng)爭(zhēng)力的成本、最佳的營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和最佳的合作與交流力；東風(fēng)雪鐵龍?zhí)岢鰣?jiān)持一個(gè)服務(wù)理念：“麻煩自己，方便用戶”。4S店有一系列的客戶投訴、意見(jiàn)、索賠的管理，給車(chē)主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問(wèn)題，經(jīng)常是出了問(wèn)題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車(chē)主留下非常惡劣的形象。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大的優(yōu)勢(shì)。有的汽車(chē)制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車(chē)電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。第二章 我國(guó)當(dāng)前4S店建設(shè)的現(xiàn)狀分析裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車(chē)展示廳。電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建立：實(shí)現(xiàn)了汽車(chē)銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。當(dāng)前廣州市汽車(chē)市場(chǎng)，僅集團(tuán)式的汽車(chē)經(jīng)銷商如AEC、廣物氣貿(mào)、南菱等具有一定品牌形象。廠家要求高、可選擇的對(duì)象多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護(hù)經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營(yíng)理念、創(chuàng)造與汽車(chē)生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會(huì)去爭(zhēng)取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時(shí)試駕車(chē)等等，這些都是國(guó)內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達(dá)到的。按照品牌專賣(mài)制度的規(guī)定，汽車(chē)企業(yè)建立專賣(mài)店，其相應(yīng)品牌汽車(chē)只能在專賣(mài)店出售，同時(shí)專賣(mài)店也必須執(zhí)行汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價(jià)。在產(chǎn)品供不應(yīng)求的時(shí)候，有些專賣(mài)店不僅會(huì)變相漲價(jià)，有時(shí)還會(huì)打破區(qū)域劃分，把車(chē)賣(mài)到外地，違背了汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)建立專賣(mài)店，以統(tǒng)一售價(jià)、減少中間環(huán)節(jié)、提高售后服務(wù)水平的初衷。目前幾種實(shí)行品牌專賣(mài)的車(chē)型銷售形勢(shì)較好，為了按期從汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)得到車(chē)子，專賣(mài)店不得不服從汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)一些過(guò)分的要求。汽車(chē)銷售人員主要由經(jīng)過(guò)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員來(lái)?yè)?dān)任，銷售人員對(duì)汽車(chē)技術(shù)和知識(shí)非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費(fèi)者銷售服務(wù)、銷售技術(shù)，而不是簡(jiǎn)單地向消費(fèi)者銷售一輛汽車(chē)。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般由維修廠實(shí)施，而許多汽車(chē)企業(yè)又很少對(duì)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，致使維修廠售后服務(wù)水平較低，缺乏專業(yè)化、高水平的汽車(chē)修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團(tuán)隊(duì)。選擇汽車(chē)品牌由汽車(chē)廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購(gòu)買(mǎi)則由該汽車(chē)4S店的服務(wù)決定。保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，這對(duì)公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車(chē)4S店要樹(shù)立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客”的理念來(lái)打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。，增加利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)作為4S店整車(chē)銷售利潤(rùn)會(huì)越來(lái)越低，這是一個(gè)趨勢(shì)，利潤(rùn)將主要集中在后市場(chǎng)：維修、保養(yǎng)、美容加裝，特別是美容加裝，原來(lái)一直被忽視，基本上是客人想做就做，不做店員也不主動(dòng)推銷。一直以來(lái)汽車(chē)業(yè)界將重心關(guān)注于汽車(chē)銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對(duì)汽車(chē)銷售人員的各種評(píng)比活動(dòng)層出不窮，而汽車(chē)維修方面這些年來(lái)一直處于冷落的地位，近幾年針對(duì)汽車(chē)維修方面的投拆日趨增長(zhǎng)，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長(zhǎng)。這是汽車(chē)服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競(jìng)爭(zhēng)永立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。企業(yè)品牌形象是建立在有形的產(chǎn)品和服務(wù)上的，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)。各個(gè)汽車(chē)品牌在市場(chǎng)的表現(xiàn)也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車(chē)就能賣(mài)出去的時(shí)代永遠(yuǎn)不會(huì)重現(xiàn)。一般集團(tuán)化管理有3種模式：營(yíng)運(yùn)管控模式、戰(zhàn)略管控模式和財(cái)務(wù)管控模式。其次，由于4S店的業(yè)務(wù)有很強(qiáng)的相似之處，所以很多社會(huì)資源完全相同，例如保險(xiǎn)服務(wù)、上牌服務(wù)、銀行服務(wù)、精品裝飾等。汽車(chē)4S店集團(tuán)化管理要解決的問(wèn)題很明確，第一，要解決集團(tuán)本身的投資發(fā)和發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題；第二，要解決本集團(tuán)品牌和企業(yè)文化建設(shè)問(wèn)題；第三，要解決集團(tuán)核心團(tuán)隊(duì)打造的問(wèn)題；第四，要解決社會(huì)資源效率整合和發(fā)揮的問(wèn)題；第五，要解決4S店?duì)I運(yùn)效率問(wèn)題；第六，要解決4S店?duì)I運(yùn)紀(jì)律問(wèn)題。弱勢(shì)的代理商無(wú)奈之下，為了生存不得不投靠到強(qiáng)勢(shì)代理商門(mén)下。根據(jù)目前反映的情況，這種問(wèn)題已經(jīng)到了比較嚴(yán)重的地步，很多廠家也開(kāi)始嘗試走新的銷售模式了，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的銷售模式將面臨變革，出路在哪里呢？或者我們可以參考下日本汽車(chē)市場(chǎng)的銷售模式。第二種“靈活”是：銷售店所有權(quán)方面，有廠家出資直接控股的直營(yíng)店，這種店屬于本身的銷售公司及分支機(jī)構(gòu)，也有專業(yè)從事汽車(chē)貿(mào)易的中間商。[Abstract]:Inthispaper,4Sshopofmycartoscanthestatusquo,pointingoutthattheproblemexists,andtoanalyzeproblemsandsolveexistingproblemsandcountermeasuresproposed.[關(guān)鍵詞]：汽車(chē)產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷模式汽車(chē)4S店汽車(chē)4S店的優(yōu)勢(shì)一、汽車(chē)4S店的優(yōu)勢(shì)4S店有一系列的客戶投訴、意見(jiàn)、索賠的管理，給車(chē)主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問(wèn)題，經(jīng)常是出了問(wèn)題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車(chē)主留下非常惡劣的形象。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大的優(yōu)勢(shì)。有的汽車(chē)制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車(chē)電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。二、當(dāng)前4S店建設(shè)的現(xiàn)狀遵循各廠商硬件建設(shè)要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車(chē)展示廳。：實(shí)現(xiàn)了汽車(chē)銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。盡管要求高、投資風(fēng)險(xiǎn)大、銷售品種單一、受廠家未來(lái)的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車(chē)的廠家在一個(gè)地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng)，有的被