【正文】 ndersen. All rights 診斷報告分析的總結(jié) (續(xù) )q 售后中心 沒有主 動 與 顧 客建立 緊 密的 顧 客服 務(wù) 關(guān)系，同 時 也欠缺 顧 客信息數(shù)據(jù) 庫實現(xiàn) 共享信息平臺，無法 為產(chǎn) 品開 發(fā) 、市 場營銷 提供 顧 客信息支持，自然無法提供個性化的服 務(wù)q 產(chǎn) 品的配件供 應(yīng) 未能 滿 足 維 修需求，通常只能 滿 足 60%左右 ,以致部分 產(chǎn) 品因 為 配件缺 貨 而不能 維 修，被迫要 為顧 客 換 機，同 時 新 產(chǎn) 品推出市 場 后，其配件也不能 夠 及時 到位；另外 產(chǎn) 品 配件的通用性 較 低 ；而中心售后 倉 也 缺乏 進 行配件安全 庫 存量的維護q 網(wǎng)點的 維 修安裝 費 用的 結(jié) 算 時間長 達一個多月以上；另外 對 于網(wǎng)點的培 訓(xùn) 及技 術(shù) 支持不足，無法 實現(xiàn) 不同網(wǎng)點的有效考核與 監(jiān) 控，并建立 戰(zhàn) 略伙伴關(guān)系q 售后中心 鑒 定后的正品及 處 理機退 貨 全部運回 總 公司 進 行 統(tǒng) 一的 質(zhì) 量 檢驗 與分 類 ，導(dǎo) 致 運 輸 成本高，效率低q 分公司 沒有定期及主 動 與 經(jīng)銷 商 進 行 對帳 工作，造成不了解與 調(diào)查經(jīng)銷 商的 結(jié) 算需求， 導(dǎo) 致 經(jīng)銷 商 對 于科 龍 的忠 誠 度及 滿 意度大大降低，同 時 沒有與 經(jīng)銷 商建立 戰(zhàn) 略伙伴關(guān)系q 總 公司制定的 財務(wù) 制度 未能充分向分公司溝通、 傳 達 或給予統(tǒng)一的培訓(xùn) ， 導(dǎo) 致不同部 門 在公司 財務(wù) 制度的 實 施 過 程中出 現(xiàn) 不一致的情況，如返利 計 算收款與售后服務(wù)112023 Andersen. All rights 診斷報告分析的總結(jié) (續(xù) )q 預(yù)算方式欠缺廣泛聽取分公司和各部門意見和共識 ，而實質(zhì)可操作金額亦沒有細分至各部門 /分公司、產(chǎn)品系列的層面?？?龍 缺少一個整合的信息管理系 統(tǒng) 來支持供 應(yīng)鏈 的信息共享。 與主要客戶溝通診斷報告的內(nèi)容以及未來流程設(shè)計的清單下一步的工作：q 確認戰(zhàn)略明晰報告q 確認工作的主要成果q 與科龍人員確認牽涉的業(yè)務(wù)范圍及主要流程的清單q 共同討論流程設(shè)計中 的主要障礙q 將來流程設(shè)計及手冊編制42023 Andersen. All rights 目錄項目進度回顧診斷分析報告的總結(jié) 市場與客戶分析 新產(chǎn)品開發(fā)管理 市場與銷售管理 提供產(chǎn)品與服務(wù) 收款及售后服務(wù) 財務(wù)與成本管理未來實施的主要障礙及待解決的問題附錄 – 診斷分析報告（全部）52023 Andersen. All rights 診斷報告分析的總結(jié)財務(wù)與成本管理業(yè)務(wù)流程1 2 3 4 5市場與客戶分析新產(chǎn)品開發(fā)管理市場與銷售管理提供產(chǎn)品與服務(wù)收款及售后服務(wù)管理與支持流程6安達信與國際借鑒協(xié)會創(chuàng)會會員（包括多家美國 500強企業(yè)）共同制定的標準流程規(guī)范 把目前科龍的主要問題分類 （選取適用部分）62023 Andersen. All rights 診斷報告分析的總結(jié) (續(xù) )q 對于 信息需求的溝通和反饋機制不健全 。 完成戰(zhàn)略明晰的研討會254。 完成診斷報告初稿254。信息使用部門對于自己經(jīng)營決策所需要的大量信息 沒有提前做出清晰、系統(tǒng)的定義和歸類 ，信息收集部門難以整合各種信息需求q 現(xiàn)存多個信息歸口部門，但缺乏對信息需求的主動征集與反饋機制，收集的信息在及時性、適用性、準確性及深度方面未能配合使用部門的信息要求，導(dǎo)致 重復(fù)工作q 信息的收集、傳遞與共享無法有力地支持管理層決策，信息提供者缺乏根據(jù)信息使用者的部門、級別和對信息的要求等進行 差異化管理與傳遞q 由于缺乏集成的信息系統(tǒng)，大量業(yè)務(wù)所需的數(shù)據(jù)、報表都是用手工填寫，手工作業(yè)易造成信息收集的 滯后性q 現(xiàn)有信息系統(tǒng)（ K3）的物流模塊、銷售模塊和財務(wù)模塊在不同分公司的層面和在總部的層面存在 不統(tǒng)一市場與客戶分析72023 Andersen. All rights 診斷報告分析的總結(jié) (續(xù) )q 對市場與顧客的分析不夠，難以有效地把 市場和顧客的需求與技術(shù)發(fā)展方向相結(jié)合q 目前在產(chǎn)品開發(fā)的過程中，由于 項目經(jīng)理不對產(chǎn)品的銷售情況負責 ，因此缺乏對產(chǎn)品生命周期內(nèi)成本的規(guī)劃q 在新產(chǎn)品開發(fā)項目計劃的審批過程中， 缺乏科學(xué)的決策體系 ，個人的意見可能取代綜合各生產(chǎn)、營銷考慮的決策，增加了產(chǎn)品開發(fā)的風險q 新產(chǎn)品開發(fā)項目結(jié)束后 缺乏對項目得失的評估和總結(jié) ，新的項目負責人在承接新項目時無法從以往的產(chǎn)品開發(fā)項目中獲取經(jīng)驗和教訓(xùn)的指導(dǎo)，增加了產(chǎn)品開發(fā)的風險q 技術(shù)部門在新產(chǎn)品開發(fā)初期對設(shè)備準備等一些生產(chǎn)因素考慮不足，導(dǎo)致許多生產(chǎn)方面的問題在小批和批量生產(chǎn)時才被發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品開發(fā)與管理82023 Andersen. All rights 診斷報告分析的總結(jié) (續(xù) )q 重視短期利益 ，缺乏對整體營銷效果的綜合考察。目前，整個供 應(yīng)鏈 信息共享程度極低，原材料的采 購 、運 輸 和入 庫 、生 產(chǎn)計 劃的下達和 實 行、成品的收、 發(fā) 、存以及在途 貨 物、批號跟蹤等信息都無法 實時 共享q 缺乏建立 戰(zhàn) 略合作伙伴關(guān)系的思想 。 因此，財務(wù)預(yù)算予以欠操作性的反映，得不到業(yè)務(wù)部門 /分公司的認同。以新產(chǎn)品開發(fā)流程中的主要決策點為例，部門角色如下：確定新產(chǎn)品定價整合傳播 技術(shù)開發(fā) 生產(chǎn)市場研究確定新產(chǎn)品開發(fā)品種確定新產(chǎn)品的渠道鋪貨率確定新產(chǎn)品制造成本，研發(fā)成本確定新產(chǎn)品外觀、顏色等要求新產(chǎn)品上市計劃新產(chǎn)品試制計劃3 1 0 0 03 1 23 3 33 1 03 1 0 03 2 1 0 0 01 3 23決策者， 2決策支持者， 1信息數(shù)據(jù)提供者， 0無關(guān)者營銷本部 財務(wù)問題類 1：缺乏有效的信息和數(shù)據(jù)支持 4P的 “ 分散 ” 與 “ 整合 ”問題類 2：相關(guān)部門缺少溝通和參與問題類 ：相關(guān)部門缺少溝通和參與152023 Andersen. All rights 未來建議 : ，商討確認各部門在各決策點的角色定位和參與程度 4P的 “ 分散 ” 與 “ 整合 ” （續(xù)）確定新產(chǎn)品定價整合傳播 技術(shù)開發(fā) 生產(chǎn)市場研究確定新產(chǎn)品開發(fā)品種確定新產(chǎn)品的渠道鋪貨率確定新產(chǎn)品制造成本，研發(fā)成本確定新產(chǎn)品外觀、顏色等要求新產(chǎn)品上市計劃新產(chǎn)品試制計劃3 1 1 2 13 1 23 3 33 1 13 1 2 13 2 1 2 2 21 3 23決策者， 2決策支持者， 1信息數(shù)據(jù)提供者， 0無關(guān)者營銷本部 財務(wù)問題類 2：相關(guān)部門缺少溝通和參與明確各部門的參與程度與承擔的責任162023 Andersen. All rights 目前科龍集團空調(diào)公司新產(chǎn)品開發(fā)個階段關(guān)系總覽創(chuàng)意產(chǎn)生市場需求分析產(chǎn)品工業(yè)造型設(shè)計產(chǎn)品性能 ,電器 ,結(jié)構(gòu)設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計評審產(chǎn)品生產(chǎn)和市場測試產(chǎn)品市場導(dǎo)入產(chǎn)品市場表現(xiàn)評估產(chǎn)品開發(fā)小組職責產(chǎn)品市場銷售產(chǎn)品量產(chǎn)產(chǎn)品生命周期內(nèi)的成本預(yù)算規(guī)劃和監(jiān)控產(chǎn)品售后服務(wù)空調(diào)公司主要職責營銷公司主要職責注 :虛線處表示缺乏脫節(jié)脫節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)命中率的 “ 開環(huán) ” 與 “ 閉環(huán) ”產(chǎn)品設(shè)計改進172023 Andersen. All rights 導(dǎo)致的風險導(dǎo)致的風險 產(chǎn)品開發(fā)命中率的 “ 開環(huán) ” 與 “ 閉環(huán) ” （續(xù)）? 過多的低價值開發(fā)項目優(yōu)秀項目未能得到足夠的重視? 開發(fā)質(zhì)量受到影響? 決策依據(jù)不足 ,? 產(chǎn)品開發(fā)決策質(zhì)量不高? 極少數(shù)產(chǎn)品成功? 大部分為市場表現(xiàn)平平? 新產(chǎn)品開發(fā)的考核變得毫無意義 ,? 各部門互相推卸責任? 希望增加更多的新產(chǎn)品開發(fā)? 項目完成新產(chǎn)品開發(fā)銷售計劃? 增加產(chǎn)品上市時間19992023年度部分新產(chǎn)品開發(fā)項目仍有少量生產(chǎn)的產(chǎn)品型號：KF( R )26GW/H(F) KF( R)35GW/H(F)KF( R )23GW/A21KF( R)31GW/A21開發(fā)完成后則幾乎沒有生產(chǎn)的產(chǎn)品型號 ：KC( R)25/CYKC( R)31CYKF( R)46LW/Y(F)KF( R)71LW/C3S(D)1KF( R)120LW/C3S(D)1KF(R )50LW/DY(F)KF(R )70LW/D(F)KF( R)50LW/BPYKF(R )36GW/K(F)(S)(G)數(shù)據(jù)來源：空調(diào)公司技術(shù)開發(fā)部 產(chǎn)品開發(fā)命中率的 “ 開環(huán) ” 與 “ 閉環(huán) ” （續(xù)）192023 Andersen. All rights 數(shù)據(jù)來源 :空調(diào)公司經(jīng)營部 分析情況 :216。我是否有時間和資源來完成任務(wù)？167。 我的風險是什么？167。 我將客戶和代理商也考慮在內(nèi)了嗎？設(shè)計可行嗎？167。 供應(yīng)商都準備好了嗎？167。 產(chǎn)品經(jīng)過質(zhì)量檢測了嗎？167。 是否對市場認同有響應(yīng)？167。制定營銷計劃和策略時沒有考慮特殊渠道和直效營銷相應(yīng)的目標和費用分解，也缺乏對不同渠道目標產(chǎn)品、市場的細分，無法合理地分配資源并執(zhí)行有效的監(jiān)控216。 新產(chǎn)品上市 : 信息不足導(dǎo)致新產(chǎn)品上市后產(chǎn)生大量的滯銷品，給公司帶來退貨、降等的損失216。 依據(jù)流程制定的評估指標（ KPI）庫存數(shù)據(jù)的及時性 10%庫存數(shù)據(jù)的準確性 10%銷售預(yù)測準確性 30%……216。 不利： 管理成本較高 在初期經(jīng)銷商有可能產(chǎn)生抵觸情緒216。就每個范圍 , 提出科龍目前的主要問題點 , 并按照我們從不同渠道收集的信息及現(xiàn)狀的了解作進一步的分析及提出改進建議。于有新信息要求或更新現(xiàn)有要求時，由該信息統(tǒng)籌部門負責與用戶協(xié)商（如需要，應(yīng)邀請信息技術(shù)部門和 /或信息來源部門參與協(xié)商）提供信息的具體內(nèi)容和共享模式，并更新匯總q 信息使用部門對于自己經(jīng)營決策所需要的大量信息沒有提前做出清晰、系統(tǒng)的定義和歸類，信息收集部門難以整合各種信息需求，設(shè)計最有效的收集分析方法q 目前科龍內(nèi)部雖然存在多個信息歸口部門，分別收集不同信息 ,但由于信息收集部門缺乏對各部門信息需求的主動征集與反饋機制，收集的信息在及時性、適用性、準確性及深度方面未能配合使用部門的信息要求q 由相關(guān)部門人員共同進行市場調(diào)研，提高企業(yè)在市場調(diào)研過程中的參與程度q 滿足各部門信息需求q 減少重復(fù)工作，善用資源q 改善部門間的協(xié)調(diào)和溝通，提高服務(wù)滿意度q 為決策提供有效和緊貼市場的信息，給企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢582023 Andersen. All rights 市場與客戶分析－對于信息需求的溝通和反饋機制不健全（續(xù)）業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實踐 評估 改進建議 潛在收益（續(xù)）q 同時，該信息統(tǒng)籌部門應(yīng)牽頭，定期主動回顧各信息提供部門對其他部門提供的信息的寬度、深度、速度是否已經(jīng)能夠滿足他們的要求，并通過績效考評來持續(xù)地提高信息收集、分析的質(zhì)量（續(xù)）q 各部門在信息需求未能滿足情況下，自己重新收集所需數(shù)據(jù)，導(dǎo)致重復(fù)工作 。例如庫存成本每一個月需要利用手工報表 ,對倉庫模塊的成本數(shù)據(jù)做大量調(diào)整 ,而不能直接使用 K3的倉庫和財務(wù)模塊之間的內(nèi)設(shè)集成 ,結(jié)算成本。例如：以圖表的形式展示數(shù)據(jù) ，解釋調(diào)查結(jié)果對公司的影響q 明確信息收集的責任人，將準確并按時遞交信息列為部門業(yè)績考核條件之一，并建立適當?shù)莫剟顧C制q 提高預(yù)測準確度和信息使用效率q 準確把握顧客偏好和競爭對手行為，價格更貼近市場q 深入了解市場細分、價值鏈及經(jīng)銷商和顧客行為模式，可以更有效制定價格和成本目標q 為決策提供有作用的信息業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實踐 評估 改進建議 潛在收益622023 Andersen. All rights 業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析新產(chǎn)品開發(fā)管理財務(wù)與成本管理業(yè)務(wù)流程1 2 3 4 5市場與客戶分析市場與銷售管理提供產(chǎn)品與服務(wù)收款及售后服務(wù)管理與支持流程6需要作出較大程度的改進 可作出進一步的改進評估代號632023 Andersen. All rights 新產(chǎn)品開發(fā)與管理－目前科龍的主要問題點新產(chǎn)品開發(fā)管理167。 項目開發(fā)進程缺乏有效的驗證和監(jiān)控機制167。 創(chuàng)新公司平時注重從各個方面，包括公司內(nèi)部和外部收集一切有關(guān)產(chǎn)品創(chuàng)意的信息，并通過信息系統(tǒng)進行記錄和保存，以備將來的分析利用q 制訂產(chǎn)品概念征集的規(guī)范流程，規(guī)定責任部門負責提供、征集和篩選產(chǎn)品創(chuàng)意， 對于暫時沒有入選的概念利用信息系統(tǒng)加以記錄以備日后查詢和使用q 規(guī)范全面的產(chǎn)品概念征集可以增大產(chǎn)品創(chuàng)意選擇的范圍，和適銷對路產(chǎn)品入選的機率， 信息系統(tǒng)可以保證產(chǎn)品概念信息的損失，節(jié)省征集成本業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 相關(guān)最佳實踐 評估 改進建議 潛在收益662023 Andersen. All rights 新產(chǎn)品開發(fā)與管理－缺乏明確新產(chǎn)品開發(fā)策略和產(chǎn)品設(shè)想收集方法（續(xù)）q 公司目前對產(chǎn)品開發(fā)過程中提出產(chǎn)品創(chuàng)意和合理化建議的員工都有不同程度的獎賞，但這種獎懲制度沒有規(guī)范， 公司每年都設(shè)立技術(shù)創(chuàng)新獎，今