【正文】 CRM的市場(chǎng)分析 ?CRM軟件國(guó)內(nèi)市場(chǎng)總量（ 2023）？ 數(shù)據(jù)可能不準(zhǔn)確 CRM的市場(chǎng)分析 ?CRM軟件國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的增長(zhǎng)率預(yù)測(cè)？ 數(shù)據(jù)可能有錯(cuò)誤，應(yīng)該是 20232023年 CRM的市場(chǎng)分析 ?CRM軟件國(guó)內(nèi)市場(chǎng)特點(diǎn) （用戶） ? 中小企業(yè)需求旺盛、市場(chǎng)潛力巨大 ? 主要份額集中在金融、服務(wù)、高科技制造業(yè)、流通、消費(fèi)品行業(yè)， 今后市場(chǎng)重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)?huì)擴(kuò)充到餐飲酒店服務(wù)業(yè)、汽車、新能源等行業(yè)。 ? 以產(chǎn)品為中心（生產(chǎn)質(zhì)量） ? 以市場(chǎng)為中心（銷售渠道與終端） ? 以客戶為中心（客戶的個(gè)性化需求及感受） ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的歷史演變 ? 簡(jiǎn)單客戶服務(wù)系統(tǒng) ? 復(fù)雜客戶服務(wù) +呼叫中心 ? 銷售自動(dòng)化系統(tǒng) ? 前臺(tái)辦公室（客戶服務(wù)與銷售自動(dòng)化系統(tǒng)集成） ? 客戶關(guān)系分析 ? CRM 系統(tǒng) (市場(chǎng)管理、服務(wù)管理、銷售自動(dòng)化、客戶關(guān)系分析集成） 保證產(chǎn)品使用 ?提高銷售質(zhì)量 ?滿足用戶需求 ?提高客戶滿意度 CRM的基本理念 CRM的發(fā)展分析 ? CRM技術(shù)與應(yīng)用的發(fā)展現(xiàn)狀 ? CRM與電子商務(wù)的結(jié)合 ? CRM與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)的融合 ? CRM與 ERP系統(tǒng)的集成 ? CRM與 協(xié)同辦公系統(tǒng)的集成 基于協(xié)同辦公系統(tǒng)的傳統(tǒng) OA、 CRM、 ERP的集成 CRM的發(fā)展分析 ? CRM理念的發(fā)展趨勢(shì) ? CRM向 XMR ? CRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì) ? 平臺(tái)化 ? 行業(yè)化 ? 集成化 ? 智能化 ? 社交化 ? 移動(dòng)化 ? 云端化 XRM CRM的市場(chǎng)分析 ?CRM產(chǎn)業(yè)鏈 媒體專業(yè)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)、 研究與評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)、獨(dú)立咨詢顧問 綜合解決方案提供商 專業(yè) CRM軟件供應(yīng)商 行業(yè) CRM軟件供應(yīng)商 、定制 CRM軟件供應(yīng)商 CALL CENTER、系統(tǒng)集成商等等。 ? 強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值分析 /消費(fèi)行為 /消費(fèi)心理 ? 客戶全面關(guān)懷 主要特征 特征 ? 收集各種與客戶相關(guān)的資料，再通過報(bào)表 系統(tǒng)地分析計(jì)算出宏觀規(guī)律，幫助企業(yè)全面地了解客戶的分類、行為、滿意度、需求呾購(gòu)買趨勢(shì)等。 ? 強(qiáng)調(diào)全面、全方位的溝通方式 ? 注重與客戶的交互協(xié)同。 ? 強(qiáng)調(diào)客戶集中管理、銷售過程控制、客戶 生命周期管理、業(yè)務(wù)員日常工作安排。 ? 理念與流程的軟件與技術(shù)實(shí)現(xiàn) 集成 Inter、 電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘 等先進(jìn)信息技術(shù)，體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)驗(yàn)理念，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)協(xié)同。 綜合定義 ：是獲取和留住客戶、并實(shí)現(xiàn)客戶利潤(rùn)率、行為和滿意度最大化的 過程 ， ，是“以客戶為核心”的企業(yè)營(yíng)銷的 技術(shù)實(shí)現(xiàn) 和 管理實(shí)現(xiàn)。 ? CRM的定義 Gartner Group： 首先提出 CRM的概念，認(rèn)為 CRM是企業(yè)的一項(xiàng) 商業(yè)策略 ,它按照客戶的分割情況有效組織企業(yè)資源 ,培養(yǎng)以客戶為中心的 經(jīng)營(yíng)行為 及實(shí)施以客戶為中心的 業(yè)務(wù)流程 ,并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。CRM市場(chǎng)及產(chǎn)品定位分析 202335 分析目的 ? 看準(zhǔn)方向、找準(zhǔn)定位、在滿足自身需求的基礎(chǔ)上，最大化投資回報(bào)率。 Carlson Marketing Group： 則認(rèn)為 CRM是通過培養(yǎng)企業(yè)的每一個(gè)員工、經(jīng)銷商或客戶對(duì)該企業(yè)更積極的偏愛或愛好，留住他們以此提高企業(yè)的業(yè)績(jī)的一種 營(yíng)銷策略。 CRM的基本理念 ? CRM的核心 以客戶為中心是 CRM 的核心所在，其核心思想是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，制定營(yíng)銷策略、通過滿足客戶 個(gè)性化 的需求，提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度、縮短銷售周期，降低銷售成本，增加收入，拓展市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。 CRM的基本理念 理念、策略 +流程 +軟件 ? CRM的通用構(gòu)成 ? 銷售管理 ? 市場(chǎng)管理 ? 客戶服務(wù)與支持 ? 決策分析 （逐漸成為） ? CRM管理通用流程 CRM的基本理念 信息管理階段 客戶價(jià)值衡量階段 活動(dòng)管理階段 實(shí)施管理階段 ? CRM 系統(tǒng)類型 運(yùn)營(yíng)型 運(yùn)營(yíng)型 CRM系統(tǒng) eSales 銷售過程自動(dòng)化 eMaketing 營(yíng)銷管理自動(dòng)化 eService 服務(wù)過程自動(dòng)化 ERP 總帳財(cái)務(wù) 訂單管理 SCM 企業(yè)后端 KM 銷售前端 特征 ? 運(yùn)營(yíng)型 CRM，為企業(yè)日常運(yùn)作業(yè)務(wù)提供信息。 ? 注重服務(wù)的質(zhì)量、效率。 目標(biāo) 客戶 類型 ? 大型企業(yè)的服務(wù)中心。 企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營(yíng)管理策略， 所以我們可以說分析型CRM就是 “ 做正確的事、做該做的事 ” 。 CRM的市場(chǎng)分析 ?CRM軟件全球市場(chǎng)規(guī)模（ 2023） （中國(guó)軟件網(wǎng)訊 )據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，據(jù)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu) IDC發(fā)布的最新 《 全球客戶關(guān)系管理 (CRM)應(yīng)用跟蹤半年報(bào) 》 披露， 2023年全球客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件市場(chǎng)將達(dá)到 182億美元，比 2023年增長(zhǎng)11%。 ? CRM實(shí)施成功率較低，用戶滿意度不高 ? SaaS型 CRM市場(chǎng)發(fā)展迅猛、在線 CRM倍受青睞 2023年， SaaS型 CRM應(yīng)用所占市場(chǎng)比例達(dá)到了 25%，預(yù)計(jì) 2023年這個(gè)數(shù)字將上升到 40%。 ? 部分國(guó)際企業(yè)與國(guó)內(nèi)企業(yè)聯(lián)姻：如 salesforce與 八百客 CRM的市場(chǎng)分析 ? CRM軟件國(guó)內(nèi)市場(chǎng)特點(diǎn) （廠家） ? 國(guó)外頂級(jí)廠家綜合實(shí)力很強(qiáng)，但本土化過程并不容易 主要表現(xiàn)在理念、思維習(xí)慣、服務(wù)實(shí)施上，目前本土企業(yè)大約占據(jù)了 70%的國(guó)內(nèi)份額。 38% 62% 中小企業(yè)使用 CRM系統(tǒng)的比例 有使用 沒有使用 來源：中國(guó)中小企業(yè)信息化服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查和發(fā)展報(bào)告 (2023) CRM的市場(chǎng)分析 ?中小企業(yè)占中國(guó)企業(yè)數(shù)量的 98%以上，為中國(guó)新增就業(yè)崗位貢獻(xiàn)是 85%，占據(jù)新產(chǎn)品的 75%， GDP的 60%。 ? 部分高端廠家、低端廠商都紛紛向中端市場(chǎng)遷移 ? 部分 CRM專業(yè)廠商為彌補(bǔ)不足，逐漸與上游的咨詢、培訓(xùn)、研究機(jī)構(gòu)合作或聯(lián)姻。 微軟的 Dynamics CRM產(chǎn)品在全球范圍內(nèi)的中小企業(yè)中有非帯龐大的用戶群。 2023年 3月， Microsoft Dynamics CRM 2023中文版在國(guó)內(nèi)發(fā)布。靈活的可定制及快速部署。其中， ACT!主要針對(duì)小型企業(yè)及工作組、部門級(jí)應(yīng)用 。它提供低總體擁有成本的全套 CRM系統(tǒng)及應(yīng)用功能，包括銷售、營(yíng)銷及客戶服務(wù)自勱處理。具體來看，“零編碼”可以做到：自定義頁(yè)面 。自定義查詢 。定制工具提供了豐富的流程逡輯表達(dá)方式，可以表示非帯復(fù)雜的流程。產(chǎn)品配置性強(qiáng)，“ 零編碼客戶化”，系統(tǒng)維護(hù)簡(jiǎn)單 。(Ondemand CRM)，即可以直接在線使用。在 Sales Cloud 上，員工可查看所有銷售呾市場(chǎng)營(yíng)銷信息。 Service Cloud具備從“知識(shí)即服務(wù)”到社交網(wǎng)絡(luò)集成的所有功能，能把客戶代表呾客戶發(fā)生在呼叫中心內(nèi)外的互勱實(shí)時(shí)地結(jié)