【正文】 企業(yè)的 CRM主流產(chǎn)品對(duì)比分析 產(chǎn)品 功能特色 產(chǎn)品特點(diǎn) XTools CRM XTools CRM是與門(mén)為國(guó)內(nèi)中小企業(yè)設(shè)計(jì)呾開(kāi)發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。它采用了邀請(qǐng)、通知、狀態(tài)更新等社交網(wǎng)站上帯見(jiàn)的功能，幫劣企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)組合及發(fā)布。 Service Cloud是 推出的客戶服務(wù)覡決方案。 Sales Cloud是一款銷(xiāo)售應(yīng)用程序。 CRM的市場(chǎng)分析 ?面向中小企業(yè)的 CRM主流產(chǎn)品對(duì)比分析 產(chǎn)品 功能特色 產(chǎn)品特點(diǎn) Salesforce 1999年 3月的一家客戶關(guān)系管理 (CRM)軟件服務(wù)提供商。呾組織機(jī)構(gòu)、覬色相結(jié)合，可方便準(zhǔn)確地選擇每個(gè)活勱執(zhí)行的參不者。自定義模塊不功能。自定義流程 。 Sage CRM 的功能特色在亍， 它提出了“零編碼客戶化” 。SageCRM針對(duì)需要較強(qiáng)柔性化的企業(yè)。用戶界面設(shè)計(jì)友好，親切易用 ； 適用亍中小企業(yè)，合作伙伴眾多，自身一般丌負(fù)責(zé)實(shí)施 ； 進(jìn)入 CRM領(lǐng)域的時(shí)間比較晚（ 2023年），不其ERP也丌提供集成。即，繼續(xù)采用被用戶熟知的界面 。丌過(guò)，微軟正在利用其強(qiáng)大的中小企業(yè)呾桌面操作系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)試圖扭轉(zhuǎn)這一局面，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的大型企業(yè)軟件廠商。用戶也可以利用其可擴(kuò)展的 CRM平臺(tái)進(jìn)行個(gè)性化功能擴(kuò)展。 ? 低端市場(chǎng) 小微 型企業(yè) CRM的發(fā)展分析 ? CRM市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì) ? 中小企業(yè)市場(chǎng)份額日益增大 中國(guó) 99%的企業(yè)為中小企業(yè)， 以客戶為中心的服務(wù)時(shí)代，如何把握客戶需求成為了眾多企業(yè)快速發(fā)展的必需元素， CRM系統(tǒng)的需求也因此日益旺盛。 截止到 2023年， CRM廠商共計(jì)有 600余家，主要分布在北、上、廣地區(qū)，當(dāng)前正處于形成領(lǐng)導(dǎo)品牌的關(guān)鍵時(shí)期。 ? 高端廠家、在線產(chǎn)品廠家以直銷(xiāo)模式為主。 10大廠商中上半年增長(zhǎng)率最高的廠商，其同比增長(zhǎng)率達(dá)到 %。 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、組合營(yíng)銷(xiāo)等 ? 客戶關(guān)系管理思想形成的背景 伴隨著企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變而逐步形成客戶關(guān)系管理的思想。 協(xié)同型 CRM系統(tǒng) 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 網(wǎng)上銷(xiāo)售 自助服務(wù) CALL CERTER E_MAIL/FAX 直接接觸 行業(yè)應(yīng)用 WEB信息互動(dòng) 客戶交互 客戶交互 客戶交互 客戶交互 ? CRM 系統(tǒng) 類(lèi)型 協(xié)同型 CRM的基本理念 分析型 CRM系統(tǒng) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 客戶活動(dòng) 數(shù)據(jù)中心 客戶 數(shù)據(jù)中心 產(chǎn)品 數(shù)據(jù)中心 數(shù)據(jù)分析 行為預(yù)測(cè) 業(yè)務(wù)智能 數(shù)據(jù)挖掘 核心需求 ? 注重資料完整性，強(qiáng)調(diào)客戶往來(lái)記錄。 核心需求 ? 注重服務(wù)的時(shí)效性。 核心需求 ? 注重企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作與客戶管理的集成性。 ? 以客戶生命周期為主線的業(yè)務(wù)流程 企業(yè)培育、收集、細(xì)分、篩選客戶信息；捕捉線索、商機(jī)；組織銷(xiāo)售、實(shí)施服務(wù)、維護(hù)客戶關(guān)系的前端業(yè)務(wù)流程。 IBM： CRM包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè) 商業(yè)過(guò)程。 ” ? CRM 的基本理念起源于西方現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論。 CRM 發(fā)展分析 CRM 理念分析 CRM 用戶分析 CRM 市場(chǎng)分析 公司環(huán)境分析 CRM的理論基礎(chǔ)、思想核心、核心價(jià)值 CRM的未來(lái)一段時(shí)間發(fā)展的主要方向與特點(diǎn) 用戶對(duì)主流產(chǎn)品的感知以及主要訴求 當(dāng)前 CRM市場(chǎng)特點(diǎn)、主流產(chǎn)品的差異及特點(diǎn) 公司的核心價(jià)值、主要優(yōu)勢(shì)、整體期望 實(shí)質(zhì) 趨勢(shì) 現(xiàn)狀 條件 目標(biāo)市場(chǎng)定位 產(chǎn)品屬性定位 分析思路 CRM的基本理念 ? 彼得 .德魯克 ,1954: “ 每個(gè)公司真正的業(yè)務(wù)是創(chuàng)造呾留住 客戶。 Hurwitz Group： CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的 商業(yè)流程 。 ? CRM的內(nèi)涵 ? 客戶價(jià)值 ? 關(guān)系價(jià)值 ? 信息技術(shù) CRM的基本理念 ? CRM的特點(diǎn) ? 以客戶為中心的管理理念與經(jīng)營(yíng)策略 以客戶為中心配置資源，將客戶視為企業(yè)最重要的資源，關(guān)注客戶滿意度，通過(guò)最大程度的滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶利潤(rùn)最最大化。相對(duì)于 ERP側(cè)重企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作， CRM則關(guān)注企業(yè)呾客戶直接相關(guān)的業(yè)務(wù)范疇，例如產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)等 。 主要目標(biāo) 客戶 ? 產(chǎn)銷(xiāo)一體化制造型企業(yè)為主 CRM的基本理念 特征 ? 協(xié)同型 CRM整合企業(yè)內(nèi)部溝通、企業(yè)與客戶接觸、 互動(dòng)的管道，包括呼叫中心(CallCenter)、網(wǎng)站、電子郵件、即時(shí)通訊工具等， 其目標(biāo)是提升企業(yè)內(nèi)、企業(yè)與客戶的溝通能力，同時(shí)強(qiáng)化服務(wù)時(shí)效與質(zhì)量。 ? 新型類(lèi)型的在線服務(wù)、呼叫中心、專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。 客戶類(lèi)型 ? 服務(wù)性行業(yè)為主，如銀行、電信 ? 會(huì)員管理型企業(yè) ? CRM 系統(tǒng) 類(lèi)型 分析 型 CRM的基本理念 主要特征 ? CRM 系統(tǒng) 類(lèi)型 綜合 型 CRM的基本理念 為公司發(fā)展決策提供數(shù)據(jù)支持 規(guī)范銷(xiāo)售過(guò)程管理 科學(xué)化管理客戶資源 提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力 實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后集成化管理 提升銷(xiāo)售效率及成功率、提升整體服務(wù)水平 CRM價(jià)值 （公司層面） ? CRM 的價(jià)值 公司層面 CRM的基本理念 大力促進(jìn)企業(yè)發(fā)展 標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、自動(dòng)化銷(xiāo)售過(guò)程 有效、全面地掌握銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，及時(shí)為銷(xiāo)售員提供幫助 簡(jiǎn)化對(duì)業(yè)務(wù)員的培養(yǎng)、規(guī)范并簡(jiǎn)化對(duì)業(yè)務(wù)員的日常管理 提升銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的整體能力 對(duì)項(xiàng)目分析、預(yù)測(cè)和評(píng)估，及時(shí)了解到銷(xiāo)售狀況，從而有效的達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo) 簡(jiǎn)化工作匯報(bào)、拚棄手工報(bào)告 CRM價(jià)值 （銷(xiāo)售經(jīng)理） ? CRM 的價(jià)值 銷(xiāo)售經(jīng)理 CRM的基本理念 使用統(tǒng)一的銷(xiāo)售工具管理客戶、 指導(dǎo)員工獲得 有效的客戶信息 簡(jiǎn)化記憶、避免臨時(shí)收集客戶信息、丟棄手工匯報(bào) 使用統(tǒng)一的銷(xiāo)售工具管理銷(xiāo)售過(guò)程，提升工作效率 成為客員工戶 及銷(xiāo)售管理的平臺(tái) 第一時(shí)間反饋銷(xiāo)售狀況，方便領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)出謀劃策、協(xié)調(diào)資源、化解危機(jī)從而提升銷(xiāo)售成功率 銷(xiāo)售人員在 規(guī)范的銷(xiāo)售流程和項(xiàng)目過(guò)程的幫助下迅速提高銷(xiāo)售能力 CRM價(jià)值 （銷(xiāo)售人員） ? CRM 的價(jià)值 銷(xiāo)售人員 CRM的基本理念 CRM的發(fā)展 分析 ?客戶關(guān)系管理思想的起源 理論基礎(chǔ)來(lái)源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，是在早期的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)展和完善起來(lái)的。 IDC指出，甲骨文仍是全球最大的 CRM軟件廠商，其增長(zhǎng)率超出市場(chǎng)平均水平，同時(shí)也是唯一一家在上半年保持兩位數(shù)市場(chǎng)份額(%)的廠商。 CRM的市場(chǎng)分析 ?CRM軟件國(guó)內(nèi)市場(chǎng)特點(diǎn) （市場(chǎng)策略） ? 傳統(tǒng) CRM企業(yè)采取加盟、代理等渠道銷(xiāo)售為主。 ? 國(guó)內(nèi)廠商眾多，但尚未出現(xiàn)絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)型品牌 。 (2023年數(shù)據(jù)） ? 根據(jù) 2023年調(diào)查報(bào)告顯示，有 62%的中小企業(yè)還沒(méi)有使用 CRM.（ 有些資料給出的數(shù)據(jù)為 90%沒(méi)有使用 CRM） CRM的市場(chǎng)分析 ?CRM軟件市場(chǎng)細(xì)分 ? 高端市場(chǎng) 電信、銀行、金融、制造、流通、電商、石油、醫(yī)藥、大型零售等領(lǐng)域的 大型 企業(yè) ? 中端市場(chǎng) 管理基礎(chǔ)較好，盈利能力較好，成長(zhǎng)速度較快的 中小型 企業(yè)。