【正文】 至?xí)婕t耳赤的笑 。 20 儀態(tài)規(guī)范 ——表情禮儀 （ 3）微笑的要求 21 儀態(tài)規(guī)范 ——表情禮儀 （ 4）微笑的禁忌 ?假笑 ， 即笑得虛假 ， 皮笑肉不笑 。 氣質(zhì)優(yōu)雅。 19 儀態(tài)規(guī)范 ——表情禮儀 （ 3）微笑的要求 表現(xiàn)和諧。 適用于和陌生乘客打招呼 。 微笑可以表現(xiàn)出溫馨 、 親切的表情 ， 能有效地縮短雙方的距離 ， 給對方帶來美好的心理感受 ， 從而形成融洽的交往氛圍 。杜南 的生日 —5月 8日為 世界紅十字日 ， 也即 “ 世界微笑日 ” 。 真誠 ——所有的語言和行為 ， 如果不是建立在真誠的基礎(chǔ)上 ，都會背離服務(wù)目標(biāo)走向虛偽 ， 而虛偽必將導(dǎo)致失敗 。 在構(gòu)成表情的要素中 ， 目光和微笑是至關(guān)重要的因素 。 5 儀態(tài)規(guī)范 一 、 表情禮儀 二 、 站姿 三 、 坐姿 四 、 步態(tài) 五 、 蹲姿 6 儀態(tài)規(guī)范 表情禮儀 在與乘客交往中 ， 工作人員的面部表情可以給人們最直接的感覺和情緒體驗 。 而風(fēng)度則是一個人內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn) 。 2 知識回顧： 儀表禮儀 1. 城市軌道交通人員的儀表禮儀 （ 制服穿著 ） 2. 面試的儀表禮儀 3 教學(xué)目標(biāo)： 通過教學(xué)對儀態(tài)禮儀的規(guī)范進(jìn)行詳細(xì)的講解引導(dǎo)軌道交通服務(wù)人員正確掌握站姿 、 坐姿 、 行姿以及手勢的具體要求 ， 并能在工作中熟練應(yīng)用 。 儀態(tài)屬于人的行為美學(xué)范疇 。 當(dāng)表情與語言 、 行為一致時 ， 就會拉近工作人員與乘客間的距離 。 8 儀態(tài)規(guī)范 表情禮儀 —— 基本原則 在與乘客進(jìn)行交流時 ， 表情的應(yīng)用要遵循以下四個原則： 謙恭 ——謙恭是工作人員主動向客人表示尊敬的一種方式 ， 是服務(wù)都對象是首要的心理需求 ， 也是評價服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn) 。 10 儀態(tài)規(guī)范 表情禮儀 作為城市軌道交通的服務(wù)人員保持美好的 微笑 表情是良好服務(wù)的基礎(chǔ) 。 13 儀態(tài)規(guī)范 今天你微笑了嗎 ？ 視頻 1 視頻 2 視頻 3 14 儀態(tài)規(guī)范 今天你微笑了嗎 ？ 請各位同學(xué)回去收集你身邊的微笑表情 ， 微笑可是來自家人 、 朋友 、 同學(xué) 、 路人 /（ 老年人 、 小孩子 、 青年人 ?? ） ， 大家做一個微笑集合圖或者是視頻 ， （ 不少于8個微笑 。 3 2 化解矛盾。 17 儀態(tài)規(guī)范 ——表情禮儀 （ 2）微笑的種類 會心的微笑 嘴角肌 、 顴骨肌與其他笑肌同時運(yùn)動 ， 牙齒變化不大但要有眼神交流和致意的配合 。 從直觀上看，笑就是人們的眉、眼、鼻、口、齒以及面部肌肉和聲音所進(jìn)行的協(xié)調(diào)動作。 笑要講究適時、盡興，更要講究精神飽滿、氣質(zhì)典雅 。 ?冷笑 ， 即含有怒意 、 諷刺 、 不滿 、 無可奈何 、 不屑一顧 、 不以為然等意味 ， 是容易使人產(chǎn)生敵意的笑 。 ?竊笑 ， 即偷偷地洋洋自得或幸災(zāi)樂禍的笑 。 25 儀態(tài)規(guī)范 ——表情禮儀 微笑實訓(xùn)方法： 1. 發(fā) “ 一 ” 、 “ 茄子 ” 、 “ 威士忌 ” 等音 ， 使嘴角露出微笑； 2. 手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提 ， 使臉部充滿笑意； 3. 將筷子夾在嘴上 ， 練習(xí)微笑 。 29 儀態(tài)規(guī)范 ——表情禮儀 ? 接觸時間 據(jù)心理學(xué)研究表明 ， 人們視線相互接觸的時間 ， 通常占交談時間的 30%60%。 在許多文化背景中 ， 長時間的凝視 、 直視 、 側(cè)面斜視或上下大量對方 ， 都是很失禮的一種表現(xiàn) 。 33 儀態(tài)規(guī)范 ——表情禮儀 ? 接觸方向 下三角區(qū) （ 胸前 ） ：屬于隱私區(qū) 、 親密區(qū) ， 不能亂盯 ， 視線向下 ， 處于俯視 ， 表示愛護(hù) 、 寬容 。 交談中 ， 應(yīng)經(jīng)常與對方目光保持接觸 ， 長時間回避 對方的目光或左顧右盼 ， 是對對方不感興趣的表現(xiàn) 。 當(dāng) 別人說錯話或拘謹(jǐn)時 ， 不要直視對方 ， 以免給對方造成壓力 。 40 儀態(tài)規(guī)范 ——表情禮儀 客運(yùn)人員眼神運(yùn)用的具體要求 ?視線要與乘客保持相應(yīng)的高度 如站著服務(wù)員和坐著的乘客說話 ， 應(yīng)稍微彎下身子 ， 以求拉平視線；側(cè)面有人問話 ， 應(yīng)先側(cè)過臉去正視乘客答話 。 這一區(qū)間的范圍一般是以兩眼為底線 ， 以上額或或額中為頂點所連接成的區(qū)域 。 那年面試出的小品題目是： 唐山大地震時 ， 你正在外地出差 ， 得知你的家被夷為平地 ， 所有的親人全部遇難 ， 可是你卻不能馬上回家 。 半晌 ， 她慢慢地抬起頭 ， 仰望天空 ， 兩行熱淚流了下來 …… 這個令人心靈震撼的表演 ， 至今仍在電影學(xué)院內(nèi)被認(rèn)為是經(jīng)典 ！ 多數(shù)的演員竭力用聲音來表達(dá)自己的意思 。 這是一種靜態(tài)美 ， 是培養(yǎng)優(yōu)美典雅儀態(tài)的起點 ， 也是發(fā)展不同質(zhì)感動態(tài)美的起點和基礎(chǔ) 。女士可雙手交叉亍腹前，身體的重心可在兩腳上。 49 儀態(tài)規(guī)范 ——站姿 分腿站姿 兩腿左右分開 ， 與肩同寬 ， 腳尖朝前且兩腳平行 ， 手交叉于前腹 ， 也可交叉于后背 ， 此站姿 適合男士 50 儀態(tài)規(guī)范 ——站姿 “ T” 字步站姿 兩腳尖略展開 ， 一腳向前將腳跟靠于另一腳內(nèi)側(cè)中間位置 ， 男士可一手前抬 ， 一手側(cè)放；也可一手側(cè)放 ， 一手后放 ， 顯得自然大方 。 標(biāo)準(zhǔn)站姿的基本要領(lǐng)如下： （ 1） 頭正 ， 勁挺直 。 （ 3） 兩腿并攏 ， 膝蓋挺直 ， 小腿往后發(fā)力 ， 人體的重心在前腳掌 。 （ 7） 站立時應(yīng)保持面帶微笑 。 （ 4） 身體不要下意識地做小動作 。 56 儀態(tài)規(guī)范 ——站姿 站姿微視頻學(xué)習(xí) 57 儀態(tài)規(guī)范 ——站姿 58 儀態(tài)規(guī)范 ——站姿 站姿訓(xùn)練 頭正 、 頸直 ， 兩眼向前平視 ， 下顎微收 雙肩要平 ， 微向后張 挺胸收腹 ， 上體自然挺拔 身體重心穿過脊柱 ， 落在兩腿正中 頭頂一本書 ， 保持頭上的穩(wěn)定性 女生雙腳成 ”T”字步 ， 兩臂屈肘 ， 握手幵置亍腹前 ， 右手握左手手指部 ， 兩手交叉在衣扣垂直直線應(yīng)用范圍 。 ?面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。 ?至少坐滿椅子的 ２／３ ，脊背輕靠椅背。 ?于座位前站好，就坐前，先于座位前以正確、優(yōu)雅的姿勢站好。注意坐下時 ， 椅子不能坐滿 ， 國際禮儀雖規(guī)定只能坐位置的 1/2， 但基于東方女人天生骨盆大的特質(zhì) ， 因此不妨可坐到位置的 2/3。 ② 前伸式： 在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上 ， 兩小腿向前伸出一腳的距離 ， 腳尖不要翹起 。 圖 28 后點式 66 儀態(tài)規(guī)范 ——坐姿 ⑥ 側(cè)點式 兩小腿向左斜出，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內(nèi)側(cè)，右腳掌著地，左腳尖著地，頭和身軀向左斜。 在標(biāo)準(zhǔn)式坐姿的基礎(chǔ)上，兩腿向前，一條腿提起，腿窩落在另一腿的膝關(guān)節(jié)上邊。 70 儀態(tài)規(guī)范 ——坐姿 男子的六種優(yōu)美坐姿 （ 1）標(biāo)準(zhǔn)式： 上身正直上挺 ， 雙肩平正 ， 兩手放在兩腿或扶手上 ，雙膝并攏 ， 小腿垂直地落在地面 ， 兩腳自然分開成 45176。 圖 214前交叉式 73 儀態(tài)規(guī)范 ——坐姿 （ 4）后交叉式： 小腿向后，兩腳踝部交叉 。 （ 5） 放在身旁的扶手上 ① 正身而坐時 ， 宜將雙手扶在兩側(cè)扶手上； ② 側(cè)身而坐時 ， 則應(yīng)將雙手疊放或相握后 ， 置身一側(cè)的扶手上 78 儀態(tài)規(guī)范 ——坐姿 坐姿注意事項 （ 1） 入座輕緩 ， 起座穩(wěn)重 。 （ 5） 切忌坐椅時前俯后仰 、 東倒西歪 。 （ 8） 忌以手觸摸腳部 。 雙手應(yīng)在身前有桌時置于其上 。 （二）標(biāo)準(zhǔn)走姿 行走時要防止 八字步 ，低頭駝背，不要搖晃肩膀，雙臂大甩手，不要扭腰擺臀， 左顧右盼，腳不要擦地面。 83 儀態(tài)規(guī)范 ——步態(tài)（走姿） 2. 穿不同鞋子的走姿 穿平底鞋走姿 穿平底鞋走路比較自 然、隨便，要腳跟先落地， 前行力度要均勻，走起路顯得輕松大方。 84 儀態(tài)規(guī)范 ——步態(tài)（走姿） 并行 蹦蹦噠噠 手亂放 搖晃 張望 八字步 不良走姿 （四）不良走姿 85 儀態(tài)規(guī)范 ——步態(tài)（走姿） （五）不同工作情況下的步態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 與乘客迎面相遇時 ， 工作人員應(yīng)放慢腳步 ， 面帶微笑目視乘客表示致意 ， 并實時伴隨禮貌的問候語 。 行進(jìn)步速需與乘客步幅保持一致 。