【正文】 │ 5 │ 6 │ 5 │ 5 │ 6 │ 6 │ 3 │ 4 ││ C4 │ 3 │ 5 │ 4 │ 6 │ 4 │ 4 │ 7 │ 7 │ 3 │ 5 ││ C5 │ 4 │ 6 │ 4 │ 6 │ 4 │ 4 │ 6 │ 5 │ 2 │ 5 ││ C6 │ 3 │ 4 │ 4 │ 7 │ 4 │ 3 │ 7 │ 6 │ 2 │ 6 ││ C7 │ 2 │ 4 │ 5 │ 5 │ 5 │ 3 │ 6 │ 5 │ 4 │ 4 ││ C8 │ 2 │ 5 │ 4 │ 6 │ 5 │ 3 │ 6 │ 5 │ 2 │ 5 ││ C9 │ 3 │ 5 │ 6 │ 5 │ 4 │ 5 │ 6 │ 6 │ 3 │ 5 ││ C10 │ 3 │ 4 │ 5 │ 6 │ 4 │ 5 │ 6 │ 5 │ 2 │ 5 ││ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │└──────┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┘（ 2） 客戶對 XY公司客戶服務的評價┌────────┬────────┬─────┐│ │ XY 公司的表現(xiàn) │ 重要性 │├────────┼────────┼─────┤│ 供貨價格 │ 2 ． 8 │ 6 ． 3 │├────────┼────────┼─────┤│ 供貨質(zhì)量 │ 4 ． 7 │ 5 ． 6 │├────────┼────────┼─────┤│ 訂單交貨期 │ 4 ． 8 │ 5 ． 8 │├────────┼────────┼─────┤│ 配送正確率 │ 5 ． 8 │ 5 ． 5 │├────────┼────────┼─────┤│ 計劃送貨日期 │ 4 ． 4 │ 5 ． 5 │├────────┼────────┼─────┤│ 訂單完整性 │ 3 ． 9 │ 4 ． 7 │├────────┼────────┼─────┤│ 缺貨通知 │ 6 ． 3 │ 5. 6 │├────────┼────────┼─────┤│ 發(fā)票準確度 │ 5 ． 5 │ 4. 7 │├────────┼────────┼─────┤│ 緊急送貨 │ 2 ． 6 │ 4 ． 3 │├────────┼────────┼─────┤│ 對投訴的處理 │ 4 ． 9 │ 2 ． 5 │└────────┴────────┴─────┘（ 3） 分析結(jié)果 細分根據(jù)不同的細分要求，可以將物流服務市場分為不同的細分市場 :n 從所需服務的地理范圍： 全球、國際、地區(qū)、地方物流；n 從提供物流服務所包含的對象范圍： 公共、只服務少數(shù)幾家、專一服務于一家的物流 ；n 提供物流活動的范圍： 運輸為主、倉儲為主、存貨管理為主、綜合物流等 ；n 從提供物流服務的綜合程度分： 全部供應鏈、工廠內(nèi)部物流、采購物流、銷售物流等 ；n …… 我國第三方物流服務市場需求狀況n （ 1）物流總費用增長較快n n 運輸費用繼續(xù)增長，但占總費用的比重有所下降n 保管費用增長最快，占總費用的比重有所上升n 管理費用增幅回落，占總費用的比重略有下降（ 2）我國第三方物流服務需求的主要來源n 跨國公司和合資企業(yè)：催生了第三方物流，使我國第三方物流服務需求的主體n 國內(nèi)新興的中小企業(yè)，主要是民營高科技企業(yè)n 一部分銳意進取的國有大型工業(yè)企業(yè)（ 3）我國第三方物流服務需求的狀況分析n 第三方物流需求嚴重不足n 客戶企業(yè)外包物流的緣由：降低物流成本、強化核心業(yè)務、提高物流服務水平和質(zhì)量（ 4）客戶選擇第三方物流服務的標準n 注重第三方物流企業(yè)的運營經(jīng)驗，即服務能力n 注重品牌聲譽n 注重網(wǎng)絡覆蓋率n 注重較低的價格（ 5）客戶選擇第三方物流服務的內(nèi)容和方式n 集中于傳統(tǒng)項目n 生產(chǎn)企業(yè)：干線運輸，其次是市內(nèi)配送n 商業(yè)企業(yè)：市內(nèi)配送，其次是倉儲，再次是干線運輸n 54%的商業(yè)企業(yè)和 67%的生產(chǎn)企業(yè)對第三方物流服務感到滿意n 23%的生產(chǎn)企業(yè)和 7%的商業(yè)企業(yè)則不滿意n 不滿意的原因n 首先是因為作業(yè)速度慢和物流信息不及時、不準確，其次是作業(yè)差錯率高，運作成本高。 （二）案例－ XY公司的客戶服務 但公司發(fā)現(xiàn)目前銷售量增長緩慢，有幾家大的客戶進貨量在持續(xù)下降，有幾家客戶已停止從公司購買產(chǎn)品。物流服務需求問卷調(diào)查表尊敬的顧客：您好！本調(diào)查表旨在了解您在倉儲、運輸、貨代等方面的需求信息，在此基礎(chǔ)上我們將為您度身定制出成本低廉、高效的物流服務解決方案。 集中物流模式? 集中物流模式的特點是第三方物流企業(yè)擁有一定的資產(chǎn)和范圍較廣的物流網(wǎng)絡，在某個領(lǐng)域提供集成較低的物流服務。這類企業(yè)一般由貨代類企業(yè)經(jīng)過業(yè)務拓展轉(zhuǎn)變而來，客戶分布比較廣泛，服務層次相對較低，但它具有較強的管理整合社會公共資源能力，能夠充分利用閑置的社會資源，使其在效益方面產(chǎn)生乘數(shù)效應，一般取得物流項目的總承包后整合社會資源再進行二次外包。這類第三方物流企業(yè)對客戶提供的服務功能很單一，大量的是提供運輸、倉儲服務，一般不涉及物流的整合與管理等較高的服務。國際上許多著名的物流公司都采用這種運作模式，國內(nèi)一些大型的物流企業(yè)也開始提供這種服務。在市場上，賣者即產(chǎn)品的生產(chǎn)者或服務的提供者，是以利潤最大化為目的進行決策行為；而買者即產(chǎn)品或服務的需求者是以效用最大化為目的進行決策。2. 物流市場客體：物流市場上可以進行交易與加工增值的所有有形商品。第三方物流 內(nèi)容提要n 前言n 第 1章 第三方物流概述n 第 2章 第三方物流理論n 第 3章 第三方物流業(yè)務開發(fā)與方案設計n 第 4章 第三方物流經(jīng)營管理n 第 5章 第三方物流項目管理n 第 6章 第三方物流客戶服務管理n 第 7章 物流成本管理n 第 8章 第三方物流信息系統(tǒng)n 第 9章 第三方物流企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略本章學習目標本章學習目標 掌握第三方物流服務市場概念及第三方物流企業(yè)常見促銷策略掌握第三方物流服務方案設計熟悉第三方物流服務產(chǎn)品設計的一般程序了解產(chǎn)品配送物流網(wǎng)絡系統(tǒng)規(guī)劃與設計學會寫簡單的第三方物流服務方案本 章 導 讀 隨著企業(yè)和供應鏈全球化的發(fā)展，中國入世后融入全球經(jīng)濟步伐的加快，以及國外公司的大舉進入，第三方物流企業(yè)物流服務產(chǎn)品開發(fā)和設計的能力顯得越來越重要。3. 物流市場載體：為物流客體服務的設施與場所 （鐵路、船舶、港口、倉庫等） 。n 3PL為 需求者 提供全部或部分物流服務的外部供應商n 有必要進行 第三方物流市場的需求分析 （市場細分策略、競爭策略、 SWOT分析）和第三方物流市場的供給分析用戶的物流需求第三方物流企業(yè)物流規(guī)劃設計 物流運作管理 物流信息管理物流規(guī)劃 物流設計 運輸管理 倉儲管理 裝卸分揀 包裝加工 其他管理 系統(tǒng)規(guī)劃 信息管理 技術(shù)開發(fā) 第三方物流市場模式第三方物流市場模式類型 :前兩種模式是理論模式 ,難以實現(xiàn)。 綜合代理模式綜合代理模式的特點是第三方物流企業(yè)不進行固定資產(chǎn)投資，對公司內(nèi)部及具有互補性的服務提供商所擁有的不同資源、能力、技術(shù)進行整合和管理，為少數(shù)行業(yè)提供高集成度的一體化供應鏈服務，它與第二種模式的區(qū)別是其業(yè)務范圍集中在自己的核心領(lǐng)域。由于倉庫、車隊等資源可以共享，因此企業(yè)能同時為較大范圍的客戶服務，實現(xiàn)規(guī)模效益。這類企業(yè)對固定設備、設施的投資少，以其業(yè)務靈活、服務范圍廣和服務種類多等優(yōu)勢使其他企業(yè)難以與之競爭。由于不同領(lǐng)域客戶的物流需求千差萬別，當一個物流企業(yè)能力有限時，他們就可以采取這種集中戰(zhàn)略，力求在一個細分市場上做精做強。 物流服務需求問卷調(diào)查表一、貨品情況1）貨品的性質(zhì)、特點？（易燃、易爆、易碎、易受潮、易受蟲害等）2）貨品的包裝情況？（紙箱、桶裝、托盤等）3）單件貨品的重量和體積？4）貨品總的品種和規(guī)格？二、倉儲1）要儲存的貨量有多大？需要多大面積的倉庫？2）所要的倉庫對地理位置有和要求？3）對倉庫庫房結(jié)構(gòu)、雨蓬、照明有無特殊要求？物流問題的識別與整理一定提高 提高 維持 /提高提高 維持 降低 /維持維持 降低 /維持 降低 /維持（一）找出優(yōu)先要解決的問題－－績效評估矩陣重 要 性7 5 3 1 1 3 5 7客 戶 的 評 價低 中 高高中低XY制藥公司成立于 1997年，是由一家外資制藥公司與某省一家藥廠合資成立的制藥公司。公司向一些銷售員詢問客戶流失的原因，銷售員的回答不一，有的說是因為公司產(chǎn)品價格高，有的說是送貨不及時使客戶不愿再訂購公司的產(chǎn)品。 1. 加強對物流供應商的選擇管理 2. 建立基于 Inter、面向電子商務的第三方物流管理信息交換平臺 3. 建立合作信用機制 4. 明確分工責任，加強績效評價管理 5. 建立開放式交流機制 6. 制定處理突發(fā)事件的應急措施 7. 合作協(xié)議中明確終止條款 TPL服務風險的表現(xiàn)形式1合作雙方未達成共識 2第三方物流服務供應方承諾過高而無法履行 3物流服務購買方管理人員隱藏抵觸情緒或不能獲得高層支持 4物流服務不能滿足最終客戶需求 5協(xié)議導致利益損失，缺乏終止條款 第 3章