【正文】 面銷售是企業(yè)將自己的商 品投放在專業(yè)銷售場所，以被動 的方式向廣大的需求對象進行銷 售的一種以一對大眾、以產(chǎn)品等 待有尋求的對象、以營業(yè)員高素 質(zhì)技巧將商品銷售出去，獲取銷 售業(yè)績與利潤的一種行為。 顧客就是上帝，售前服務(wù)是顧客對商品有 信心和對營業(yè)員滿意的基礎(chǔ)。 經(jīng)營利潤一般在 8— 20%之間，由于利 潤低，又屬員工密集性行業(yè)，所以開支固 定性大，因此容不得半點事故，且行業(yè)競 爭居世界競爭之首位。 賣場一般不大，客流量相當大，客人 一般是快買快走，成交比例 85%以上。 親和力的體現(xiàn)： 輕松自然的微笑 專業(yè)禮貌的語氣 關(guān)心顧客的建議 近乎完美的全過程 你的親和力決定顧客的感受： 積極主動表（大膽溝通） 積極能將很多不可能變的可能： 主動接觸顧客： 體現(xiàn)積極與親和 主動問問題： 調(diào)查顧客需求 積極面對問題： 解決問題之道 積極主動道歉： 減輕顧客壓力 絕對表現(xiàn)出對工作的熱愛 第一時間接觸顧客 （ 1）問話能力： 增強溝通質(zhì)量 （ 2）贊美能力： 發(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點 （ 3）分析能力： 了解真正需求 溝通的第一目的就是“講”的清楚，讓對方聽的 明白，其次是建立感性的溝通基礎(chǔ)和溝通關(guān)系。 因此接待顧客時，需要注意的 5個 重要環(huán)節(jié)： 一、接待顧客禮儀 要保持柜臺的清潔 要嚴格遵守食品衛(wèi)生法規(guī) 合理陳列商品 明碼標價、貨真價實 絕對優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 二、營業(yè)員常規(guī)禮儀 商場營業(yè)員是代表商店與顧客打 交道的人，其言談舉止是否符合禮儀 要求，不僅關(guān)系到個人，而且影響到 商場的信譽和形象以及企業(yè)經(jīng)營。 三、銷售服務(wù)禮儀 要讓顧客按自己的意愿購物 顧客在做選擇時，促銷員要親切 和氣的介紹自己的商品，這樣即可以使 顧客不覺得冷落，又能逐漸引起顧客的 購買欲望，但是切記：不要給顧客一種 在強行推銷的感覺。 積極是營業(yè)員高產(chǎn)能的基礎(chǔ)，營業(yè)員需要有積極的心態(tài)和不斷自我調(diào)整心態(tài)的能力，時刻保持良好、積極、健康的心情去準備未來的戰(zhàn)斗。 門店銷售第二步 臺灣震旦把顧客分為三種顏色 黑色 很不配合店員工作，全無商品 主張，不愿意接受店員的介紹， 甚至不愿意和店員交流。 影響顧客興趣的基礎(chǔ) 消費者心理八階段 商品介紹的階段 售后服務(wù) 商品價格 商品價格和售后服務(wù)是從確定顧客興趣 向堅定顧客購買心理的重要原因。 問清顧客的顧慮所在 店員主要的表現(xiàn) 適當?shù)臅r候，可以再給顧客看感性的宣傳資料 消費者從以下幾方面評價品牌： 希望購買到的產(chǎn)品能夠盡量地滿足他的需要 產(chǎn)品屬性： 質(zhì)量、功能、款式、價格、科技、領(lǐng)先 消費者心理八階段 顧客需要對商品的用處的 再次認證后在商品品牌和 商品價格上做些計較 消費者心理八階段 顧客需要對商品的用處的再次認證后 在商品品牌和商品價格上做些計較 店員要做的工作 保持冷靜、堅守原則 確定信心（顧客、商品） 消費者心理八階段 顧客購買的階段 店員要做的工作 學(xué)習(xí)和掌握好業(yè)務(wù)成交技巧 到了這個時候，店員已經(jīng)做了很大量的工作，切不可因為業(yè)務(wù)技巧不熟練和心態(tài)不穩(wěn)定而前功盡棄。 容易出現(xiàn)的問題：營業(yè)員擅自四處走動，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪。商品介紹不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想力。這個過程，營業(yè)員要做好商品說明的工作。 利用 5W原則：何人使用（）在何處使用（）在什么時候使用（） 想要怎樣使用（）為什么必須使用（）； 說明要點時要言詞簡短； 能形象具體的表現(xiàn)商品的特性； 跟上時代，適應(yīng)消費者觀念的趨向進行說明； 投顧客所好進行說明。 送客 課程大綱：第一天上午素質(zhì) 現(xiàn)代顧客的挑剔程度永遠不只是商品本 身，相反顧客對商場和服務(wù)以及銷售技巧， （被服務(wù)時顧客的感受）提出了新的要求， 因此銷售時每個環(huán)節(jié)都要求達到顧客需求的 標準，而如何掌握顧客需要的標準？顧客的 標準又是什么？我們又該怎樣給他？就是 {美程銷售 }的任務(wù)了。 商品整理 很多商品被顧客拿離開了原貨架，一 定要在開張前再檢查一遍。 （一）商品展示的基本要求 注意觀察，主動展示： 注意顧客的一舉一動，從顧客的舉動中發(fā)現(xiàn)機遇； 積極配合，鼓勵參與 要快速有效的讓顧客生產(chǎn)興趣到購買的最好方法就是演示給顧客看，讓顧客也參與進來； 熟悉商品，掌握展示技巧 a、沖擊顧客的聯(lián)想，堅定顧客購買信心； b、觀其神態(tài)，尋機向顧客展示商品魅力； c、僅著展示，給顧客思考與決策的氛圍。 一位收音機銷售員的成功與落沒 80年代中期，有一位美國的收音機銷售冠軍，他銷售的收音機是美國 70年代流行的大的收音機。 建立門店的品牌效應(yīng) 門店卡通、吉祥物、代言形象物的設(shè)計 案例：麥當勞、肯德基 門外 5S設(shè)計活動管理 合理有效的設(shè)計 門外透視效果 室內(nèi) 店外綠色 植物擺放 門店專用形象 標輝 門店經(jīng)營理念推廣 店外軟裝飾色澤搭配 店外公共場所（街道場所）的公益廣告 和公益衛(wèi)生十米服務(wù)監(jiān)督標識 門店整體形象 門店工作人員得朝氣 店內(nèi)輕松愉快得氛圍 店員的職業(yè)形象 門店內(nèi)衛(wèi)生、整潔 10米外與顧客溝通方法 朝而不艷的微笑 店內(nèi)濃后的商業(yè)氛圍 恭謙的遠程接待禮儀 店員素質(zhì)及技能 店員素質(zhì)及技能訓(xùn)練 朝而不艷的微笑：回家對著鏡子訓(xùn)練 恭謙的遠程接待禮儀： 8人一組相互點評 每組選派 2人參加遠程接待禮儀比賽 怎樣讓客人在門店多停留 產(chǎn)生更多的效益 商區(qū)內(nèi)商業(yè)氛圍渲染 賣場的設(shè)計制作 門店 5S對客人的影響 服務(wù)及產(chǎn)品價格因素 工作人員的溝通技巧 工作人員的語言表達 工作人員的專業(yè)知識 工作人員的整體態(tài)度 商區(qū)內(nèi)管理人員的管理能力及協(xié)調(diào)能力 微笑： 10米外微笑服務(wù)、恭謙的鞠躬 贊美：贊美的方法、贊美點的發(fā)現(xiàn) 問化：了解顧客需求和留住“無主張”顧客 知識：熟知商品知識，輕松、無誤的介紹 機敏：解答顧客，抓住一切銷售機會 怎樣讓客人在門店多停留 產(chǎn)生更多的效益 您好：不介意的話，我介紹一下 您好：這是我們最新出的一件心產(chǎn)品， 我為您演示一下 您清座，請您看一下這個產(chǎn)品的介紹 個人常用技巧 每組開發(fā) 10條常用語。 從營銷學(xué)角度上來說，導(dǎo)購員是指直接從事銷售，站在銷售第一線與顧客直接接觸的銷售人員。 3 、獨立性和協(xié)作性： 導(dǎo)購勞動效率的高低，取決于個人的知識、技巧、自覺程度和生理狀況等，要靠導(dǎo)購員獨立完成工作，工作既要技巧性、又有服務(wù)性，同時既是個人獨立作業(yè)，又需要其他部門、其他導(dǎo)購員配合。人無信不立，買賣無信難成。 甚至將事業(yè)心視為自己人生的使命。 （ 1）替顧客著想：導(dǎo)購員每天要接待來自各行各業(yè)、成百上千愛好、性格、情趣不同的顧客，因此在顧客面前要有不同的表現(xiàn)，同時還要為不同的顧客做不同的考慮。為贏得顧客的好感，就必須讓 其感覺到導(dǎo)購員對顧客的利益、興趣與對自己的一樣。 （ 6）主人意識：把商場當成導(dǎo)購員自己的家，接待顧客就象在家里接待親戚一樣，做一個好的、親切的、友善的、好客的主人。 禮 勤學(xué)：學(xué)習(xí)對方的專業(yè)知識，在溝通中給點禮物 勤問：多問其不明，進一步了解溝通之標的 勤做：多做些事情，將自己的功課做到不要給別 人有麻煩可找，盡量爭取到信任和尊重 勤 謙虛在現(xiàn)代溝通中， 能達到讓對方退讓的功能和使命 謙 不要強抓對方在溝通中的無意識錯誤， 當你放過對方你會有很多很好的新的 感覺和收獲（但不要放過商機） 德 習(xí)慣性跟隨對方的話題，以達投其所好， 建立良好的溝通環(huán)境和氣氛。 08： 00— 09： 30贊美全部的美 09： 30— 12； 00贊美局部的美 12： 00— 15： 00贊美氣質(zhì)和風(fēng)度 15： 00— 19： 00贊美修養(yǎng) 22： 00— 07： 00好棒、強悍、性感、溫柔、纏綿 自信心及對溝通的目標達成的信心 你有了自信心，就能很投入的去溝通，能 帶動溝通的氛圍，能影響對方的感受 溝通前一定要給自己鼓氣，相信自己的影 響力，相信對方的誠意。 ? 賣方： ? 服務(wù)、售后方面、商品 ? （陳列、價格、質(zhì)量） ? 買方： ? 受參謀的影響、未預(yù)料的事情（價格上漲、購買現(xiàn)場其他買者的評價） ? 媒介 接觸前準備： 意義：專業(yè)化推銷強調(diào)專業(yè)化的服務(wù)精神 目的：減少正式接觸時犯錯誤的機會， 預(yù)測顧客的拒絕類型并擬定應(yīng)對之道 為正式推銷規(guī)劃具體行動 接觸前準備 樣品準備：樣品、宣傳、輔助資料 樣品準備的注意事項：出示的方法、 樣品的整潔、質(zhì)量、功能、熟練 行為：禮貌、眼神、肢體動作 心態(tài)： 信心、耐心、愛心、誠心、熱心、平常心 當顧客注視特定的商品時 當顧客手觸商品時 當顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 當顧客停下腳步時 當與顧客的視線相遇時 當顧客抬起頭來時 當顧客與同伴交談商品時 觀察購買信號（動作、表情） 傾聽（顧客語同伴交流） 投石問路（試著推介） 詢問法（不要單一、循序漸進、與商品說明交替進行） 第一印象：微笑、傾聽 尊重顧客：認真對待每位顧客，適時的贊美 了解商品特性：熟知商品知識，使自己像專家 產(chǎn)品展示的技巧： 展示同一品種不同檔次的商品時，由低檔 高檔 動作輕巧穩(wěn)重、不緊不慢、規(guī)范得體 讓顧客親自感受：試聽、試看、試用、試戴 盡量出示各種有利的材料（保修卡） 語調(diào)平穩(wěn)、簡明扼要 神態(tài)溫和，關(guān)心顧客 注重職業(yè)道德 產(chǎn)品說明的技巧一： 間歇性介紹產(chǎn)品的優(yōu)點 介紹產(chǎn)品優(yōu)點時把握分寸（期望值） 實事求是，不要言過其實，注意：恰到好處地指出產(chǎn)品相對于顧客而言的次要弱點 站在顧客的立場：以顧客為本 產(chǎn)品說明的技巧二： 誘導(dǎo)勸說原則 抓住要領(lǐng)推薦連帶性或代用性商品 從商品的各特性適當提示某些迎合顧客心意的有關(guān)寓意或象征，增強商品的魁力 產(chǎn)品說明的技巧二