【正文】 安全員清艙，無航空安全員的航班，乘務(wù)員須負(fù)責(zé)各自工作區(qū)域清艙并報告乘務(wù)長。 (3) 按分工檢查各區(qū)域緊急設(shè)備數(shù)量及待用狀態(tài)、客艙設(shè)備完好狀態(tài)，將檢查情況報告帶班乘務(wù)長，帶班乘務(wù)長應(yīng)將設(shè)備故障情況填寫在 《 客艙記錄本 》 上，并及時通知機(jī)務(wù)。 (5) 航班起飛時刻前 1小時 30分鐘統(tǒng)一乘坐機(jī)組班車前往候機(jī)樓登機(jī) (銜接航班時，到簽派室候機(jī) )。 ? (一 )預(yù)先準(zhǔn)備階段 (1) 乘務(wù)員在航前，須通過業(yè)務(wù)資料 /網(wǎng)上準(zhǔn)備系統(tǒng)了解本航班的相關(guān)信息、業(yè)務(wù)通告，在航班起飛時刻前 2小時參加航前乘務(wù)組準(zhǔn)備會；乘務(wù)長需在航班起飛前 2小時 10分鐘進(jìn)行預(yù)先準(zhǔn)備。 ? 4. 民航旅客服務(wù)流程 ? 民航旅客服務(wù)流程從大的方面分為客艙服務(wù)和地面服務(wù)兩部分。 ? ③ 面對服務(wù)失誤，管理者要主動承擔(dān)服務(wù)責(zé)任，然后再尋找服務(wù)補(bǔ)救的方法。而這樣兩方面的服務(wù)要求在發(fā)生沖突時，兩種完全相反方向的作用力，讓員工常常有被撕裂的感覺，該讓誰滿意？這是大多數(shù)員工的困惑。 ? 1. 用利服務(wù) (底層 ) ? 2. 用力服務(wù) (次底層 ) ? 3. 用心服務(wù) ? 4. 用情服務(wù) ? 5. 用智服務(wù) (三 )民航服務(wù)關(guān)系 ? 1. 民航企業(yè)服務(wù)關(guān)系框架 ? 民航企業(yè)服務(wù)關(guān)系框架由民航企業(yè)服務(wù)關(guān)系圖來體現(xiàn)，見圖 21所示。 (2) 真誠的具體表現(xiàn)：時刻為旅客的利益著想！ (3) 真誠的對立面：對旅客的欺騙！ ? 2. 感恩服務(wù) (1) 感恩的概念 ? 感恩即是對他人所給的幫助和恩惠表示感謝和感激之情誼。 (一 )民航服務(wù)原則 ? 1. 真誠服務(wù) (1) 真誠的概念 ? 真誠一般指的就是真實(shí)、誠懇、沒有一點(diǎn)虛假。 (6) CCreating(創(chuàng)造 ) ? 其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使旅客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 (2) EExcellent(出色 ) ? 其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。服務(wù)是一種人與人之間的溝通與互動。 ? 因此可以看出服務(wù)有以下幾層意思： ? 第一，服務(wù)的目的是為滿足客人 (或他人、組織 )的需求； ? 第二，服務(wù)是一個互動的交流過程； ? 第三，服務(wù)的結(jié)果是雙贏。 (3) RReady(準(zhǔn)備好 ) ? 其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為旅客服務(wù)。 (7) EEye(眼光 ) ? 其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注旅客，適應(yīng)旅客心理，預(yù)測旅客要求，及時提供有效的服務(wù)，使旅客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 ? 真誠還要求員工做人做事要擺正自己的位置，要安分守己，守土有責(zé)。 ? 感恩是最好的習(xí)慣。 ? 按照理論上的企業(yè)機(jī)構(gòu)圖，企業(yè)員工處于結(jié)構(gòu)的最下層，他們是支撐企業(yè)發(fā)展的中流砥柱；決策層處于結(jié)構(gòu)的最上層，他們服務(wù)于管理者和員工，管理者服務(wù)于員工和旅客，而基層員工最終直接服務(wù)于旅客。 ? 3. 正確的民航服務(wù)關(guān)系 (1) 在公司內(nèi)部正確的服務(wù)關(guān)系應(yīng)該是管理者為員工服務(wù)，員工為旅客提供滿意服務(wù)。 (2) 在公司內(nèi)部還應(yīng)該提倡：把下一崗位當(dāng)成最后的客戶，用心服務(wù)?？团摲?wù)始于旅客進(jìn)入機(jī)艙，止于旅客到達(dá)目的地機(jī)場離開機(jī)艙；地面服務(wù)始于旅客進(jìn)入候機(jī)樓辦理乘機(jī)手續(xù)，止于旅客進(jìn)入機(jī)艙。 (2) 執(zhí)行飛行任務(wù)必須攜帶乘務(wù)員執(zhí)照、登機(jī)證、預(yù)防接種證、健康證、護(hù)照等有效證件。 (6) 執(zhí)行與外航互換乘務(wù)員的航班，帶班乘務(wù)長要確認(rèn)對方人員到位，并協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。 (4) 清點(diǎn)餐飲、供應(yīng)品、衛(wèi)生用品，檢查確認(rèn)數(shù)量、質(zhì)量。 (8) 處于打開狀態(tài)，又沒對準(zhǔn)客梯的機(jī)艙門，要掛好警示帶。 (3) 提供閱讀物，為頭等、公務(wù)艙旅客提供相應(yīng)服務(wù) (毛巾、迎賓酒、飲料、拖鞋 )。 (7) 廣播歡迎詞，調(diào)節(jié)客艙燈光，播放安全須知錄像或做安全演示。 (3) 廣播員須用中、英文廣播，并根據(jù)航線需求必須添加相應(yīng)語種的廣播，播放順序?yàn)椋褐形?、英文、小語種。 ? 3. 空中服務(wù) (1) 帶班乘務(wù)長應(yīng)全程監(jiān)控服務(wù)工作、客艙安全，并確保服務(wù)質(zhì)量。提供各類服務(wù)時，應(yīng)同時配合語言的服務(wù)。 (5) 遇有飛機(jī)延誤，應(yīng)及時廣播原因，乘務(wù)員到客艙安撫旅客，延誤 20分鐘以上時需為旅客加水。 (7) 提供免稅品銷售服務(wù)，應(yīng)主動介紹商品，貨款須向旅客當(dāng)面點(diǎn)清，按規(guī)定鉛封和交接，嚴(yán)禁銷售機(jī)上免稅品以外的物品。 (11)任何人不得在起飛、下降時段睡覺、看書報雜志。 (3) 適時冷藏餐食、酒類及飲品。 ? 5. 空中值班、休息和進(jìn)餐 (1) 航段飛行時間超過 4小時以上方可安排人員休息，各艙位須委派人員值班。 (5) 值班期間不能看書報雜志及做與工作無關(guān)的事情。 (3) 起飛前應(yīng)檢查主貨艙內(nèi)的應(yīng)急設(shè)備處于完好狀態(tài)，貨物集裝箱有無松散情況。如火已撲滅，客艙或主貨艙有煙，應(yīng)在機(jī)長和乘務(wù)長指揮下排煙。 (3) 落地后檢查客艙，及時歸還旅客遺忘物品，無人認(rèn)領(lǐng)的物品，移交相關(guān)部門。航班中遇有重要事件及問題應(yīng)及時報告，并填寫 《 機(jī)上事件報告單 》 ，航后附上 《 乘務(wù)情況報告表 》 。 (3) 辦理候補(bǔ)，應(yīng)根據(jù)航班空余座位 (噸位 )及候補(bǔ)旅客數(shù)量等情況制定預(yù)案，必要時列出候補(bǔ)旅客名單，提前查驗(yàn)旅客的身份證件及有無托運(yùn)行李，配備機(jī)上供應(yīng)品，做好準(zhǔn)備。 (5) 在“保證重點(diǎn)，照顧一般”的原則下，候補(bǔ)旅客優(yōu)先的順序?yàn)椋孩僦匾每停虎趫?zhí)行國家緊急公務(wù)的旅客；③持本公司金卡、銀卡的旅客；④有特別困難急于成行的旅客；⑤持有本航班 OK客票，但無訂座記錄或訂座記錄已被取消或訂座記錄中未顯示訂妥座位的聯(lián)程或回程旅客；⑥票價無折扣或折扣少的旅客；⑦持航空企業(yè)職員免折票的填空旅客。①在有空余座位和保證航班正點(diǎn)的前提下，可為晚到旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，并提供必要的乘機(jī)登記處至登機(jī)口的引導(dǎo)服務(wù)。發(fā)現(xiàn)乘機(jī)聯(lián)漏撕后，應(yīng)立即查找出未撕乘機(jī)聯(lián)旅客的姓名、座位號；盡快查找旅客并請到達(dá)站協(xié)助補(bǔ)撕。發(fā)現(xiàn)乘機(jī)聯(lián)誤撕后，應(yīng)立即查找出誤撕乘機(jī)聯(lián)旅客的姓名、座位號，必要時查找出旅客的單位、住址、聯(lián)系電話等有關(guān)信息；被誤撕的乘機(jī)聯(lián)運(yùn)輸航段的起點(diǎn)站在未收到誤撕乘機(jī)聯(lián)的情況下，可根據(jù)誤撕站的誤撕通知安排旅客無乘機(jī)聯(lián)成行。 (2) 在登機(jī)前拒絕登機(jī)，應(yīng)取出旅客的客票乘機(jī)聯(lián)；找出并退還旅客的托運(yùn)行李，收回行李牌識別聯(lián)；修改旅客登記記錄和隨機(jī)業(yè)務(wù)文件，放行飛機(jī)；旅客客票按旅客自愿退票辦理。 (2) 根據(jù)需要，在航班離站后 10分鐘內(nèi)及時拍發(fā)下列旅客出發(fā)業(yè)務(wù)電報： ①有經(jīng)停站的航班，拍發(fā)座位占用報 (SOM)；②有重要旅客的航班，拍發(fā)重要旅客報 (PSM/VIP或 PSM/VVIP)；③有特殊服務(wù)旅客的航班，根據(jù)情況拍發(fā)旅客服務(wù)報 (PSM)；④有辦理聲明價值行李的航班，拍發(fā)行李聲明價值報 (DV/BAG)；⑤關(guān)閉航班，拍發(fā)旅客最后銷售報(PFS)；⑥其他業(yè)務(wù)電報。 (5) 將逾重行李票運(yùn)輸聯(lián)附在乘機(jī)聯(lián)上，與乘機(jī)聯(lián)一起登記，送交結(jié)算部門結(jié)算。一般旅客下機(jī)后，再安排行動不便的旅客和無成人陪伴的兒童下機(jī)，并提供必要的協(xié)助。 ? (三 )旅客中轉(zhuǎn) ? 1. 聯(lián)程中轉(zhuǎn) (1) 聯(lián)程中轉(zhuǎn)指旅客持聯(lián)程客票，在到達(dá)站銜接另一航班至其他目的地點(diǎn)的轉(zhuǎn)機(jī)旅行。 ? 2. 中轉(zhuǎn)站的服務(wù) (1) 旅客中轉(zhuǎn)站應(yīng)為旅客提供下列服務(wù)：①必要的信息和引導(dǎo)服務(wù)；②座位再證實(shí)服務(wù)；③按規(guī)定應(yīng)提供的膳宿服務(wù)。重要旅客乘坐的航班上嚴(yán)禁押送犯人；嚴(yán)禁接收重病號或擔(dān)架旅客。重要旅客及其隨行人員的乘機(jī)手續(xù)在頭等艙柜臺辦理。在旅客艙單上填寫重要旅客姓名后，需在艙單備注欄內(nèi)注明“ VIP”字樣。航班起飛后 10分鐘內(nèi)，應(yīng)給經(jīng)停站和到達(dá)站拍發(fā)重要旅客服務(wù)報。重要旅客到達(dá)后，引導(dǎo)重要旅客下機(jī)。應(yīng)將攜帶嬰兒的旅客安排在設(shè)有嬰兒搖籃的座位，不能安排在飛機(jī)的緊急出口處。 ? 3. 有成人陪伴兒童 (1) 辦理乘機(jī)手續(xù)。 (2) 旅客服務(wù)電報的拍發(fā)。年齡在 12周歲以上至 15周歲以下的兒童，若其父母申請，也可按無成人陪伴的兒童辦理。 (3) 辦理乘機(jī)手續(xù)。安排無成人陪伴兒童優(yōu)先登機(jī)。航班起飛后，有關(guān)部門應(yīng)盡快給航班的經(jīng)停站和到達(dá)站拍發(fā)旅客服務(wù)報。 ? 6. 酒醉旅客 ? 由于酒精、麻醉品等中毒，將給其他旅客帶來不愉快或造成不良影響的旅客，屬于酒醉旅客，承運(yùn)人不接受承運(yùn)。 ? 病殘旅客分為：肢體傷殘、病人 (身體、精神患病 )、盲人、聾人、吸氧旅客、擔(dān)架旅客、輪椅旅客。 (1) 接受運(yùn)輸犯人的批準(zhǔn)權(quán)限。運(yùn)輸犯人，應(yīng)有公安部門的書面批準(zhǔn)。犯人運(yùn)輸應(yīng)注意保密，其信息不得向無關(guān)人員透露。 ? 10. 額外占座旅客 ? 額外占座旅客指為了個人舒適而要求占用兩個或兩個以上座位的旅客。如屬于特殊旅客，應(yīng)遵守有關(guān)特殊旅客座位安排的規(guī)定。 (2) 為保證飛行安全。 (3) 變更客票列明的航程，安排承運(yùn)人或其他承運(yùn)人的航班，將旅客運(yùn)達(dá)目的地點(diǎn)或中途分程地點(diǎn)，票價多退少不補(bǔ)。 ? 3. 航班延誤 ? 航班延誤指由于各種原因，飛機(jī)不能按照公布的時刻起飛，造成延誤或取消當(dāng)日飛行。 ? 信息分正式信息和內(nèi)部參考信息。 (2) 航班延誤信息公布的時限：①登機(jī)信息不應(yīng)遲于航班離站時間前 5分鐘公布。③對已公布延誤但未確定延誤時間或離站時間的航班，原則上應(yīng) 30～40分鐘公布一次延誤信息。例如： ，除本站天氣原因 (但不包括天氣轉(zhuǎn)好后的延誤時間段 )外，均視為航班調(diào)配； 造成大量航班延誤，其中有的航班也伴有承運(yùn)人原因，在大量航班延誤時可視為天氣原因，在航班開始起飛后該航班繼續(xù)延誤，視為承運(yùn)人原因； 。 (5) 提供餐飲，應(yīng)按承運(yùn)人批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn) (外航站按地面代理協(xié)議規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn) )執(zhí)行。 (7) 提供住宿的標(biāo)準(zhǔn) ? ① 應(yīng)安排在二星級 (或當(dāng)?shù)匾话闼?)以上的賓館，但大量航班延誤時可安排在一星級以上的涉旅客館。 (8)