【正文】 對膳宿費用自理的旅客，可根據(jù)情況提供必要的餐飲和住宿介紹服務。 (3) 旅客在賓館的通訊費用自理。如航班取消，應與旅客建立聯(lián)系，必要時安排專人接送，保持服務的連續(xù)性。旅客再次登機時，應重新核查人數(shù)。 ? 對于銷售部門未能通知到而按原定航班時間到達機場的旅客，機場地面服務部門應安排專人進行善后的服務工作，服務包括如下內(nèi)容。 (4) 根據(jù)情況按照有關(guān)規(guī)定為改乘旅客提供膳宿服務。如無承運人后續(xù)航班或后續(xù)航班無可利用座位，可使用其他承運人的航班。如中斷飛行航班承運人不是承運人， 《 飛行中斷旅客艙單 》 應經(jīng)該承運人代表簽字。如旅客要求退票，按非自愿退票的規(guī)定辦理。 (二 )服務意識的內(nèi)涵 ? 服務意識的內(nèi)涵：它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。 (2) 為旅客服務的目標是讓旅客滿意，企業(yè)的最終追求是利潤。 ? 3. 服務言談 ? 服務言談，是指服務人員在迎賓服務中語言談吐方面的具體要求。 ? 通過服務禮儀的定義，我們也可以發(fā)現(xiàn)服務意識所涉及的幾個方面也是服務禮儀的具體內(nèi)容。如果確實難以滿足，必須向旅客表示歉意，取得旅客的諒解。 (5) 要充分理解旅客的“無知”并接受我們的服務對象。 ? 4. 民航服務白金法則 ? 服務白金法則是美國最有影響的演說人之一和最受歡迎的商業(yè)廣播講座撰稿人托尼 運用到民航服務中，其本質(zhì)是以旅客為中心，滿足旅客的消費需求，為旅客創(chuàng)造價值，使旅客價值最大化、旅客成本最小化。旅客需要什么，我們就要盡量滿足旅客什么。 (1) 有助于提升民航整體服務質(zhì)量和服務水平。 (5) 有助于提高民航企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。 (二 )民航服務禮儀基本原則 ? 民航員工在對旅客熱情服務的過程中，必須有一個“度”的限制，要切記 4個字 —— “熱情有度”。這不僅體現(xiàn)在思想上，更應該體現(xiàn)在實際行動上。 ? 2. 首因效應的理論解釋 ? 首因效應本質(zhì)上是一種優(yōu)先效應，當不同的信息結(jié)合在一起的時候，人們總是傾向于重視前面的信息。 ? 二、民航服務近因效應 ? 1. 近因效應的定義 ? 所謂近因效應：與首因效應相反，是指在多種刺激一次出現(xiàn)的時候，印象的形成主要取決于后來出現(xiàn)的刺激，即交往過程中，我們對他人最近、最新的認識占了主體地位，掩蓋了以往形成的對他人的評價，因此，也稱為“新穎效應”。一般心理上開放、靈活的人容易受近因效應的影響；而心理上保持高度一致，具有穩(wěn)定傾向的人，容易受首因效應的影響。 ? 三、“自己人”效應 ? “自己人”效應就是把對方當作自己人看待，必須同對方保持“同體觀”的關(guān)系。是否將我們的旅客當作自己人看待？是否為他們的利益著想？我們所表現(xiàn)出來的禮儀風貌、服務形象是否給他們可親、可信、可依賴之感？ ? 四、暈輪效應 ? 1. 暈輪效應的由來 ? 暈輪效應最早是由美國著名心理學家愛德華 (1) 遮掩性 (2) 表面性 (3) 彌散性 ? 3. 民航服務如何克服暈輪效應的弊端 (1) 注意“投射傾向” (2) 注意留給旅客的“第一印象” (3) 注意“刻板印象” (4) 利用旅客“以貌取人”的心理提高服務質(zhì)量 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 20:18:4020:18:4020:18Wednesday, January 25, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 1月 25日星期三 8時 18分 40秒 20:18:4025 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :18:4020:18Jan2325Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 1月 下午 8時 18分 :18January 25, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 20:18:4020:18:4020:181/25/2023 8:18:40 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :18:4020:18:40January 25, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 8時 18分 40秒 下午 8時 18分 20:18: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 1月 下午 8時 18分 :18January 25, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 20:18:4020:18:4020:18Wednesday, January 25, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 8時 18分 40秒 下午 8時 18分 20:18: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 :18:4020:18:40January 25, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , January 25, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 25日星期三 下午 8時 18分 40秒 20:18: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 20:18:4020:18:4020:181/25/2023 8:18:40 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。他認為，人們對人的認知和判斷往往只從局部出發(fā)，擴散而得出整體印象，也即常常以偏概全。這樣，雙方的心理距離就近，對方不會感到某種心理壓力的存在，也無須有戒心。在激情狀態(tài)下，人們對自己行為的控制能力，和對周圍事物的理解能力，都會有一定程度的降低，容易說出錯話，做出錯事，產(chǎn)生不良后果，形成近因效應。 ? 2. 近因效應的實驗 ? 心理學者洛欽斯做了這樣的實驗，分別向兩組被試者介紹一個人的性格特點。在民航服務中，我們可以利用這種效應，展示給人一種極好的形象，為民航的健康發(fā)展打下良好的基礎。首因，是指首次認知客體而在腦中留下的“第一印象”。與旅客打交道時，若掌握不好這個限度，而過“度”熱情，就有可能使自己不適當?shù)亍霸轿弧?，導致好心辦壞事。 ? 民航服務禮儀還包括民航業(yè)、民航單位以及民航員工所表現(xiàn)出來的形象，這個形象很多時候通過民航設施、設備的安全性，通過民航機場、航空公司的物質(zhì)外形，通過民航員工的儀容儀表展現(xiàn)。 (3) 有助于對旅客的尊重。 ? 二、民航服務禮儀 ? 民航服務禮儀是一種行為規(guī)范，是指民航員工在機場、飛機上的服務工作中應遵守的行為規(guī)范，它具體是指在民航服務中的各服務環(huán)節(jié)，從旅客購票、值機、安檢到在客艙迎接旅客登飛機，與旅客溝通，到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務，行李托運等都有一整套的行為規(guī)范。旅客行為合法是前提，法律是民航服務的底線。奧康納博士研究的成果。這不僅體現(xiàn)在思想上，更應該體現(xiàn)在實際行動上。 (3) 要充分理解旅客的誤會：由于文化、知識、地位等差異，旅客對民航的規(guī)則或服務不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作，我們必須向旅客做出真誠的解釋，并力求給旅客以滿意的答復。 ? 2. 客人永遠是對的 ? 具體體現(xiàn)在以下幾個方面。 ? 5. 服務禮儀 ? 服務禮儀，服務人員在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示友好和尊重的行為規(guī)范和慣例。 (四 )服務意識涉及的方面 ? 1. 服務態(tài)度 ? 服務態(tài)度，就是服務人員在服務工作中表現(xiàn)的積極、主動的工作態(tài)度，用心為客人服務，以客人的快樂作為服務工作的出發(fā)點。 (1) 先做好服務工作，解決旅客的實際問題。 ? 10. 航班備降 ? 航班備降指由于天氣或機械故障等原因航班臨時降停在不是預定的經(jīng)停地點。 ? 對繼續(xù)乘機的旅客，如需要提供膳宿服務，按承運人原因航班延誤的有關(guān)規(guī)定辦理。例如， CA1502航班 (航程 SHA—PEK)因 PEK天氣原因，備降 TSN后中斷飛行，可將旅客用地面運輸運至 PEK。 ? 9. 航班中斷飛行 ? 航班中斷飛行指航班在到達經(jīng)停站后，取消后續(xù)航段飛行，致使航程中斷。 (2) 根據(jù)銷售部門提供的信息，耐心解釋未能通知到旅客的原因。 ? 航班取消一般在航班規(guī)定離站之日提前兩天決定，如臨時決定，不應遲于航班離站前 1日的 15： 00。航班返航后，如起飛時間不能確定或等待時間較長，應安排旅客下機等候。 (2) 遇下列情況，要客服務部門領(lǐng)導要親自通知旅客，表示歉意：①要客航班通知延誤 4小時以上或再次通知延誤；② VIP航班通知延誤。發(fā)給航班到達站城市的信息，可通過民航通訊系統(tǒng)發(fā)給到達站機場，由承運人或其地面代理人轉(zhuǎn)告。要客也可安排在指定的三星級以上的協(xié)議賓館。如條件許可，也可安排旅客參觀游覽。 (3) 提供餐飲的時間規(guī)定：①航班延誤 2小時以上，如未安排旅客去賓館，原則上每 2小時免費為旅客提供一次飲料，但頭等艙、公務艙休息室的旅客不另提供；②首次提供飲料的時間，未辦理乘機手續(xù)的航班，不遲于原離站時間后 30分鐘；③航班延誤 2小時以上，正值用餐時間 (早餐 7： 00～ 8： 30，中餐 11： 30～ 13： 30，晚餐 17： 30～ 19：30，夜餐 23： 00后 )，應提供餐食。 ? ② 旅客經(jīng)停站：航班延誤或取消，無論何種原因，均應向旅客提供膳宿服務。②辦理乘機手續(xù)信息不應遲于航班應開辦乘機手續(xù)時間前 5分鐘公布。 ? 航班延誤，包括未正式通知延誤但不能按正常程序時間辦理乘機手續(xù)或組織旅客登機，應通告旅客。 (1) 航班延誤時，承運人應向旅客提供信息服務。 航班不正常的原因分為承運人原因和非承運人原因。 ? 2. 承運人航班改變機型或航線、取消、中斷、推遲或延期，承運人應當考慮旅客的合理需要并采取下列措施之一