【正文】 個(gè)良好的開端，為下一步的和好面談鋪開了道路。調(diào)解人從中斡旋，就等于在上下級(jí)之間架起了一座溝通的橋梁。如何正確面對(duì)和處理工作沖突　 ⑶ 不與爭(zhēng)論，冷卻處理　 　 就是當(dāng)下屬與自己發(fā)生沖突之后，作為上司不計(jì)較，不爭(zhēng)論，不擴(kuò)散，而是把此事擱置起來，埋藏在心底不當(dāng)回事，在工作中一如既往，該指示仍指示，該表?yè)P(yáng)還表?yè)P(yáng)，就像沒發(fā)生過任何事情一樣。人心都是肉長(zhǎng)的，這樣的胸襟容易感動(dòng)下屬，從而化干戈為玉帛。這時(shí)候，如果處理不當(dāng)，就會(huì)加深鴻溝，陷入困境，甚至導(dǎo)致雙方的關(guān)系徹底破裂。特別是在處理好與上級(jí)、同級(jí)和下級(jí)的人際關(guān)系時(shí)，確實(shí)感到頭痛。（ 7）不要直接指責(zé)別人的錯(cuò)誤；要用夾心餅方法（ 8）不要與人爭(zhēng)辯，要多角度看事情 。 第三講 溝通協(xié)調(diào)能力 有效溝通的要領(lǐng)－－ 溝通的三個(gè)基本溝通的 基本問題是心態(tài)溝通的 基本原理是關(guān)心溝通的 基本要求是主動(dòng) 第三講 溝通協(xié)調(diào)能力 有效溝通的要領(lǐng)－－ 溝通的目的控制員工的行為（遵守公司政策）激勵(lì)員工改善績(jī)效（參與管理時(shí)代）表達(dá)情感（分享挫折與滿足）流通信息（做到信息共享）有效溝通的要領(lǐng)－－ 提升溝通技巧的十大建議　　 一名基層管理者成功的因素 75%靠溝通， 25%靠天才和能力。 （ 2）下行溝通的重要性：如果你沒有和對(duì)方、同事、上司、下屬得到合適的溝通，那么你們的關(guān)系就不會(huì)很好，工作的開展也就不暢，同事也不會(huì)真的服你。溝通不良幾乎是每個(gè)企業(yè)都存在的老毛病，企業(yè)的機(jī)構(gòu)越是復(fù)雜，其溝通越是困難。要想得開，挨罵也是一種修煉 ,是服從的具體體現(xiàn)。4）學(xué)到一技之長(zhǎng)：班組長(zhǎng)首先要當(dāng)好師傅，不要懼怕將自己的寶貴經(jīng)驗(yàn)和操作技能傳授給下屬和新手，這是雙贏的游戲，員工也會(huì)用自己的方式給予回報(bào)。班組長(zhǎng)要想成功地領(lǐng)導(dǎo)下屬，首先要懂得在員工眼里什么最重要?？傊?，在工作上力爭(zhēng)干得比作業(yè)長(zhǎng)安排的多一點(diǎn)，想得比作業(yè)長(zhǎng)交代的深一點(diǎn)，結(jié)果比作業(yè)長(zhǎng)要求的好一點(diǎn)。遇到作業(yè)長(zhǎng)布置任務(wù)，不要討價(jià)還價(jià)，要圓滿完成任務(wù)，這樣，作業(yè)長(zhǎng)就會(huì)覺得似乎欠了你的情，他早晚都會(huì)想法補(bǔ)償你的。第一講 班組長(zhǎng)的角色定位 班組長(zhǎng)如何當(dāng)好直接領(lǐng)導(dǎo)的助手作為班長(zhǎng)，其天職就是協(xié)助作業(yè)長(zhǎng)工作：（ 5）讓作業(yè)長(zhǎng)有效：在作業(yè)長(zhǎng)遇到困難和危難之時(shí)要伸出援助之手。了解作業(yè)長(zhǎng)的處境，才能了解作業(yè)長(zhǎng)的言語。俗話說，排長(zhǎng)不匯報(bào)，連長(zhǎng)咋知道？悶頭干活不匯報(bào)于己于人都不好，要知道，匯報(bào)有如在蛋糕上裱花。但不少班組長(zhǎng)目前卻僅僅停留在通常的人員調(diào)配和生產(chǎn)管理上，沒有充分發(fā)揮出班組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)的示范作用。班組長(zhǎng)既是產(chǎn)品生產(chǎn)的組織領(lǐng)導(dǎo)者，也是直接的生產(chǎn)者。（ 6）需要榮譽(yù) 作為班組長(zhǎng)還應(yīng)做到非?？犊匕褬s譽(yù)和獎(jiǎng)金分給大家，你部下的勞動(dòng)模范越多，你的工作就能做得越好。（ 3）目標(biāo)明確目標(biāo)明確是做領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)最重要和最起碼的前提。具體為：第一講 班組長(zhǎng)的角色定位 班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知和角色定位3）員工對(duì)班組長(zhǎng)的期望（ 1）辦事要公道。第一講 班組長(zhǎng)的角色定位 班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知和角色定位2）作業(yè)長(zhǎng)對(duì)班組長(zhǎng)的期望　 　 作為下級(jí)，必須準(zhǔn)確地了解作業(yè)長(zhǎng)的指示，以及作業(yè)長(zhǎng)要求的背景、環(huán)境和領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格。負(fù)責(zé)企業(yè)戰(zhàn)略的制定及重大決策?！?管理層指部長(zhǎng)、科長(zhǎng)、車間主任等。有時(shí)候作為下級(jí)的你費(fèi)了很大的力氣做某事，但并不是作業(yè)長(zhǎng)所希望的，結(jié)果費(fèi)了力氣反而沒有達(dá)到應(yīng)有的效果。辦事要公道說起來容易，但做起來卻非常難。作為一個(gè)班組長(zhǎng)，目標(biāo)也應(yīng)非常明確，否則就純粹是一個(gè)糊涂官。班組長(zhǎng)的權(quán)利、地位　　　 1）班組長(zhǎng)的權(quán)利班組長(zhǎng)的權(quán)利、地位　 2）班組長(zhǎng)的地位　　班組長(zhǎng)是班組生產(chǎn)管理的直接指揮和組織者，也是企業(yè)中最基層的負(fù)責(zé)人，屬于兵頭將尾，是一支數(shù)量非常龐大的隊(duì)伍。第一講 班組長(zhǎng)的角色定位 班組長(zhǎng)的職責(zé)和使命1） 班組長(zhǎng)的職責(zé)（ 1）人事（勞務(wù)）管理　人事調(diào)配、排班、勤務(wù)、嚴(yán)格考勤、情緒管理、技術(shù)培訓(xùn)以及安全操作、衛(wèi)生、福利、保健、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等屬于人事（勞務(wù)）管理。第一講 班組長(zhǎng)的角色定位 班組長(zhǎng)的職責(zé)和使命2） 班組長(zhǎng)的使命使命是最根本性的任務(wù)。（ 2）讓作業(yè)長(zhǎng)放心：對(duì)作業(yè)長(zhǎng)有問必答，而且清楚，用計(jì)劃和數(shù)據(jù)說話。讓作業(yè)長(zhǎng)輕松，彼此間就會(huì)默契，用起你來就會(huì)得心應(yīng)手。人都會(huì)有 “走麥城 ”的時(shí)候，俗話說，和你一起笑過的人，你很可能會(huì)忘記他，而和你一起哭過的人，你會(huì)永遠(yuǎn)記住他！雪中送炭是一種大愛，你的作業(yè)長(zhǎng)會(huì)永遠(yuǎn)牢記在心。無論作業(yè)長(zhǎng)和老板在不在場(chǎng)，不說任何與工作有關(guān)的怪話。據(jù)專家測(cè)試和調(diào)查，在員工眼里，最重要的 5點(diǎn)盼望是：1）領(lǐng)導(dǎo)的重視和關(guān)注：俗話說：士為知己者死。 追求卓越（打破現(xiàn)狀，持續(xù)改善）　　 ◆ 能完成 100%，絕不只完成 99%　　 ◆ 積極心態(tài)，銳意進(jìn)取 第三講 溝通協(xié)調(diào)能力 所謂溝通， 是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的過程。 往往基層的許多建設(shè)性意見未及反饋至高層決策者，便已被層層扼殺，而高層決策的傳達(dá)，常常也無法以原貌展現(xiàn)在所有人員之前。也許他會(huì)一時(shí)尊重你的職務(wù)，可后果是他會(huì)離開，去找自已的前途。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余：（ 1）尊重別人的一切 。（ 9）多贊美與支持別人 。因此在工作中要保持：1）作為下級(jí)與上級(jí)溝通時(shí)，不要以談?wù)?“ 上層秘聞 ” 來炫耀自己有多么了解上級(jí)；2）作為同級(jí)，當(dāng)他人在工作中遇到麻煩時(shí)，要伸出援助之手，熱情地給予幫助 。那么，一旦與下屬發(fā)生沖突怎么辦 ?常言道：冤家宜解不宜結(jié)，通常情況下，緩和氣氛，疏通關(guān)系，積極化解，才是正確的思路。如何正確面對(duì)和處理工作沖突⑵ 放下架子，主動(dòng)答腔　　不少人都有 這樣 的體 驗(yàn) ，即當(dāng)與 員 工吵架之后，有 時(shí) 候 誰見 了 誰 也不先開口， 實(shí)際 上雙方內(nèi)心卻都在期待 對(duì) 方先開口。這樣隨著時(shí)間一長(zhǎng)，就會(huì)逐漸沖淡、忘記以前的不快，沖突反造成的副作用也就會(huì)自然而然消失了。但是，調(diào)解人一般情況下只能起到穿針引線作用，重新修好，起決定性作用的還是要靠當(dāng)事人自己去進(jìn)一步解決。這里需要說明的是此法要因人而異，不可濫用，若下屬平時(shí)就討厭這種表達(dá)方式的話，用了反而更糟糕。但是，如果一味地因避矛盾，妥協(xié)忍讓，委曲求全的話，就會(huì)中公眾中使自身的人格和形象受到不同程度的損害，正確的做法是寬宏大量，不要小肚雞腸，斤斤計(jì)較。如何提高溝通的技能與技巧，有效說服別人的 藝術(shù)　 　 一般來說，培養(yǎng)自己的溝通能力應(yīng)從兩個(gè)方面努力：一是提高理解別人的能力；二是提高自身的表達(dá)能力。另一方面，溝通的對(duì)象也決定了溝通的語言和形式。如果你邁出主動(dòng)溝通的第一步，就非常容易與別人建立廣泛的人際關(guān)系，在與他人的交流溝通中更能夠處于主導(dǎo)地位。 2）不批評(píng)、不抱怨，批評(píng)和抱怨是溝通的劊子手，只會(huì) 使事情惡化。 6）當(dāng)事情陷入僵局時(shí)，要耐心等待轉(zhuǎn)機(jī)。另外，同樣的身體語言在不同的語境中的意義也是不一樣的?！〉谖?， 維護(hù)自尊，提升自信 q表達(dá)認(rèn)同感與同理心q提出問題q概括總結(jié)q確認(rèn)理解q處理疑問與異議q提出進(jìn)程建議班組長(zhǎng)開會(huì)的技巧與布置工作任務(wù)的藝術(shù)　(1)開好班前會(huì)的技巧：1）做好班前會(huì)的準(zhǔn)備工作2）布置工作時(shí)應(yīng)分工明確3）明確當(dāng)班任務(wù)的完成程度4）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)的工作環(huán)節(jié)，如安全5）明確考核內(nèi)容和指標(biāo)6）語言要嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)肅，有責(zé)任感7）班組長(zhǎng)要保持良好的精神面貌班組長(zhǎng)開會(huì)的技巧與布置工作任務(wù)的藝術(shù)　(2)主持會(huì)議的 5大技巧 :技巧 1:會(huì)議前期望明確 告訴與會(huì)者會(huì)議何時(shí)開始以及你期待會(huì)議何時(shí)結(jié)束 ,考慮你想從與會(huì)者身上得到什么信息 ,允許大家有充分時(shí)間做準(zhǔn)備 ,這樣才能收到最好的會(huì)議效益 .最好要明確告訴與會(huì)者你的期望是什么 ?(2)主持會(huì)議的 5大技巧 :技巧 2:會(huì)議中 營(yíng)造氣氛 . 保持中立 會(huì)議開始 ,試試看先培養(yǎng)容易開口說話的氣氛 ,暖身一下 ,等到大家心情放松之后再進(jìn)入會(huì)議 ,營(yíng)造良好的溝通氣氛 .謹(jǐn)記自已的角色是協(xié)助與會(huì)者共同達(dá)成目標(biāo) ,而非成為意見中心 ,如果有些場(chǎng)合你必須率先發(fā)表意見帶動(dòng)討論時(shí) ,要讓所有的與會(huì)者感到舒適而非獨(dú)裁 ,盡量讓每位與會(huì)者都有說話的機(jī)會(huì) ,不可以因?yàn)槲窇钟跈?quán)勢(shì) ,而犧牲主管以外的其它人發(fā)言的權(quán)利 ,但前提是要大家有進(jìn)了會(huì)議室放下職銜 ,大家一視同仁的共識(shí) ?！　　?能力 3： 回答力 ?！?第四，碰到員工處理不下去的時(shí)候，是自己做，還是帶著員工做，還是給與方法讓員工去執(zhí)行，需要把握一個(gè)度。怎樣與上、下、平級(jí)進(jìn)行溝通 。 第四講 完美執(zhí)行能力 認(rèn)識(shí)執(zhí)行 :讓我們先看這樣一個(gè)故事東北一家大型國(guó)有企業(yè)因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善導(dǎo)致破產(chǎn)，后來被日本一家財(cái)團(tuán)收購(gòu)。日方就一個(gè)要求：把先前制定的制度堅(jiān)定不移地執(zhí)行下去！缺乏正確有效做事方法盲做 績(jī)效不好不想做 負(fù)效勞動(dòng) 無事生非缺乏執(zhí)行流程、制度缺乏執(zhí)行流程、制度、方法、方法執(zhí)行策略執(zhí)行策略不明確不明確執(zhí)行能力執(zhí)行能力不夠不夠責(zé)任心不責(zé)任心不夠夠信息溝通信息溝通不暢不暢末位淘汰末位淘汰對(duì)象對(duì)象中國(guó)企業(yè)執(zhí)行力低下原因分析1 32執(zhí)行力與執(zhí)行力組織　　執(zhí)行力是說了就做，是貫徹到底，是執(zhí)行到位……執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)： 　　按質(zhì)、按量、按時(shí)地完成自己的工作。遇到這些，不妨先問一下，問明白了再做。同樣的事情，一再犯錯(cuò)。一定要及時(shí)協(xié)調(diào)和溝通，不要悶頭就做，否則就會(huì)造成的誤解這時(shí)候，我們完全可以跟領(lǐng)導(dǎo)直接溝通，相信及時(shí)的與相關(guān)人員部門溝通能更好的解決問題。6）迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng) —— 即時(shí)互動(dòng)、策劃造勢(shì)。5）在 PDCA原則上進(jìn)行強(qiáng)化 ,以終為始，持續(xù)推進(jìn)。執(zhí)行力提升的方法 －－日常事務(wù) 討論：用頭腦風(fēng)暴法談?wù)剢T工的執(zhí)行力來自哪里？頭腦風(fēng)暴法 的要求：① 組織形式 ： 參加人數(shù)一般為 5～ 10人（課堂教學(xué)也可以班為單位），最好由不同專業(yè)或不同崗位者組成； 　　會(huì)議時(shí)間控制在 1小時(shí)左右； 　　設(shè)主持人一名，主持人只主持會(huì)議，對(duì)設(shè)想不作評(píng)論。④ 對(duì)歸類問題按重要程度、可操作性進(jìn)行打分（ 0－ 10）。 目標(biāo) ——“