【正文】 ? C、談判過程中要善于察言觀色，通過對方的形體語言發(fā)現(xiàn)需要； ? D、對于一些在談判過程中無法了解到，但對談判又非常重要的需要，可以采取私下的形式或其他的渠道獲得。 （二）馬斯洛的需要層次理論 ? 1． 需要的含義 ? 需要是人類對客觀事物的某種欲望 。 4 抑郁質(zhì) 情緒體驗深刻，行動遲緩，具有較高的感受性，善于觀察他人不易注意的細節(jié)，富有幻想，膽小孤僻，具有內(nèi)傾性。 2 多血質(zhì) 活潑好動，反應(yīng)靈敏，樂于交往，注意力易轉(zhuǎn)移，興趣和情緒多變，缺乏持久力，具有外傾性。報告要有充足的事實、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，還要有對談判工作起指導(dǎo)作用的初步結(jié)論。 ? （ 2）時序法。 （二）信息資料內(nèi)容的審查 ? 1．信息資料的審核必須遵守資料整理的一般要求： ? （ 1）信息資料的真實性。 ? （ 3）兩職分離時的配合 ： 2．兩職合一的談判者 ? 應(yīng)該隨時保待頭腦清醒，切忌主觀偏面，力求客觀； ? 要向行政或企業(yè)主管多請示匯報，爭取理解與指導(dǎo)，并虛心聽取助手們的意見。 ? 2．談判執(zhí)行者。 二、商務(wù)談判的基本模式 ? （一）傳統(tǒng)自利型談判模式 甲 方 乙 方 采取立場 妥協(xié)或破裂 讓 步 維護立場 維護立場 采取立場 讓 步 圖 11 傳統(tǒng)自利型談判模式 （二）現(xiàn)代互惠型談判模式 甲 方 乙 方 自身需要 合作或破裂 尋求合作途徑 對方需要 對方需要 自身需要 尋求合作途徑 圖 12 現(xiàn)代互惠型談判模式 現(xiàn)代互惠型談判模式的特點： ? 1．談判各方都把對手視為平等的合作伙伴，因而能夠緩解談判過程中的沖突行為，增加談判中的友好合作氣氛； ? 2．能促進談判目標(biāo)盡快達成； ? 3．能促進人際關(guān)系的改善與發(fā)展； ? 4．有助于自身需要的滿足。 ? 2．旅游服務(wù)項目：旅游地區(qū)、旅游景點、交通工具、食宿條件、導(dǎo)游服務(wù)、文化娛樂、旅游時間、旅游費用、費用邊界、退費規(guī)定、旅游購物、違約責(zé)任、安全保險等。圍繞交易進行協(xié)商和討價還價，它是各經(jīng)濟主體實現(xiàn)各自經(jīng)濟目標(biāo)的方法和手段?，F(xiàn)代商務(wù)談判理論與實務(wù) 主講 賈書章 第一章 商務(wù)談判概論 ? 本章要點 ? 1．商務(wù)談判的概念、特點與種類 ? 2．商務(wù)談判的原則與作用 ? 3．商務(wù)談判的價值評價標(biāo)準(zhǔn) ? 4．商務(wù)談判的基本內(nèi)容和模式 ? 5．商務(wù)談判的產(chǎn)生和發(fā)展 第一節(jié) 商務(wù)談判的概念、特點與種類 ? 一、談判的定義 ? 談判是指利益各方為了達到自身的目的或需要，通過磋商協(xié)調(diào)彼此之間的條件以達成一致的行為過程。 三、商務(wù)談判的特點 ? ? ? ? ? ? ? ? ——商務(wù)談判的核心 四、商務(wù)談判的種類 （ 1） ? （一）按談判地域劃分為國際商務(wù)談判與國內(nèi)商務(wù)談判 ? （二）按談判規(guī)模劃分可分為小型談判、中型談判與大型談判 ? （三）按談判主體的多少劃分可分為雙邊談判和多邊談判 ? （四）按談判的地點劃分可分主場談判、客場談判和第三地談判 ? （五）按談判內(nèi)容的透明度劃分可分為公開談判與秘密談判 四、商務(wù)談判的種類（ 2） ? （六）按談判時間的長短劃分可分閃電式談判和馬拉松式談判 ? （七）按談判者接觸的方式劃分可分為面談、電話交談和書面交談 ? （八）按談判性質(zhì)劃分可分為實質(zhì)性談判與非實質(zhì)性談判 ? （九）按談判進展程度劃分可分為正式談判與非正式談判 第二節(jié) 商務(wù)談判的原則與作用 ? 一、商務(wù)談判的原則 ? （一）互利原則 ? （二）靈活原則 ? （三）利益原則 ? （四）客觀原則 ? （五）合法原則 第三節(jié) 商務(wù)談判的價值評價標(biāo)準(zhǔn) ? 一、商務(wù)談判價值的評價標(biāo)準(zhǔn) ? （一）預(yù)期的實現(xiàn) ? （二）效率的高低 ? （三）精神的滿足 ? （四）關(guān)系的維系 二、現(xiàn)代商務(wù)談判中價值評價的辯證關(guān)系 ? （一）既得利益與長遠利益的關(guān)系 ? （二）單贏與雙贏的關(guān)系 ? （三）精神滿足與物質(zhì)利益的關(guān)系 ? （四）矛盾與沖突的關(guān)系 ? （五）謙遜與實力展示的關(guān)系 ? （六）規(guī)則的遵守與禮儀遵循的關(guān)系 三、影響商務(wù)談判結(jié)果的主要因素 ? （一）談判者的自身素養(yǎng)與組織授權(quán) ? （二）現(xiàn)實的社會條件和雙方的物質(zhì)基礎(chǔ) ? （三）談判持續(xù)的時間和信息容量 第四節(jié) 商務(wù)談判的基本內(nèi)容與模式 ? 一、商務(wù)談判的基本內(nèi)容 ? （一）商品買賣談判內(nèi)容 ? 商品買賣的談判包括商品的品質(zhì)、數(shù)量、包裝、價格、運輸方式、交貨時間和地點及運輸費用、結(jié)算方式、保險、商品檢驗與索賠、爭議的協(xié)商解決和仲裁。 ? 3．教育服務(wù)項目：教育層次、培養(yǎng)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、師資狀況、教學(xué)設(shè)施、食宿條件、學(xué)習(xí)時間、學(xué)費標(biāo)準(zhǔn)、雜費項目、安全管理、退學(xué)管理、證書性質(zhì)、違約責(zé)任等。 （三）現(xiàn)代商務(wù)談判成功模式 ——PRAM模式 ? PRAM 模式： ? 制定計劃（ Plan） ? 建立關(guān)系（ Relationship） ? 達成協(xié)議（ Agreement） ? 維持關(guān)系（ Maintenance） 圖 13 PRAM談判模式的組成 PRAM談判模式實施的前提： ? （ 1）談判是一種協(xié)商與協(xié)調(diào)活動，而不是要判別輸贏的“競技比賽”； ? （ 2）談判雙方的利益關(guān)系應(yīng)該是互利合作關(guān)系，而不是“敵對”關(guān)系； ? （ 3）在談判中除了談判雙方的利益關(guān)系還有人際關(guān)系，后者是實現(xiàn)前者的基礎(chǔ)和保證； ? （ 4）談判者要有一定的戰(zhàn)略眼光，不僅要關(guān)注眼前利益，還要放眼未來的長遠利益。 ? 3．談判關(guān)聯(lián)者。 3．角色的選擇 ? （ 1）主談人 ? 職位：角色相當(dāng)、地位相同 ? 年齡：小型年輕；中大型年長 ? 性別：男性主談居多 ? 風(fēng)度：包含外表與內(nèi)涵 ? （ 2）談判組長 ? 身居管理位置，有一定的權(quán)力 ；其它同主談人。 ? （ 2）信息資料的準(zhǔn)確性。 ? （ 3）類比法。 第三節(jié) 現(xiàn)代商務(wù)談判的環(huán)境分析 ? 一、宏觀環(huán)境分析 ? （一）政治環(huán)境 ? （二）法律制度環(huán)境 ? （三）商業(yè)習(xí)慣 ? （四）社會文化環(huán)境 ? （五）財政金融環(huán)境 ? （六）市場需求環(huán)境 ? （七）科技水平分析 二、微觀環(huán)境分析 ? （一）談判對手基本情況分析 ? 1．參與商務(wù)談判對手的企業(yè)類型及其資格確認 ? 2．談判對手資信情況的分析 ? 3．對方的真正需求 ? 4．對方談判人員的資格與權(quán)限 ? 5．對方談判的時限 ? 6．對方的談判作風(fēng)和個人情況 （二）對談判雙方談判實力的分析預(yù)測 ? 1．雙向重要性評估 ? 2．雙向滿足度評估 ? 3．市場競爭態(tài)勢評估 ? 4．商業(yè)行情信息保有度評估 ? 5．企業(yè)信譽度和實力評估 ? 6．談判時機的選擇評估 ? 7．談判策略和技巧的運用 第四節(jié) 商務(wù)談判者的心理及心理準(zhǔn)備 ? 一、商務(wù)談判者的心理 ? （一）談判者的氣質(zhì)與心理 ? 1．氣質(zhì)與心理的概念 ? 氣質(zhì)（ temperament）是個人心理活動的動力特征，氣質(zhì)主要是由神經(jīng)過程的生理特點所決定的。 活潑型 活潑型人的神經(jīng)素質(zhì)反應(yīng)較強，而且平衡，靈活性也較強。 抑制型 抑制型人的神經(jīng)素質(zhì)反應(yīng)遲鈍，但較平衡，靈活性較低，抑制過程強于興奮過程。 ? 2． 馬斯洛的需要層次理論 自我實現(xiàn)的需要 （自我發(fā)展和實現(xiàn)） 尊重的需要 （自尊、承認、地位） 社會的需要 （歸屬意識、友誼、愛情） 安全的需要 （人身安全、健康安全、財產(chǎn)安全） 生理需要 （衣、食、住、行） 低 高 圖 31 馬斯洛需求層次理論 （三）需要層次理論與商務(wù)談判 ? 1． 運用需要層次理論對談判的分析 ? 2． 在商務(wù)談判中需要層次理論的應(yīng)用 ? （ 1） 運用需要層次理論 ， 為滿足談判者高層次的需要提供條件 – A、必須較好地滿足談判者的生理需要； – B、盡可能地為商務(wù)談判營造一個安全的氛圍； – C、在進行談判的過程中，要與對手建立起一種信任、融洽的談判氣氛； – D、在談判時要使用謙和的語言和態(tài)度，注意到談判對手尊重和自尊的需要； – E、對于談判者的最高要求，在不影響滿足自己的同時，也應(yīng)盡可能地使之得到滿足。 （五）談判者的心理（ 1） ? 1．談判心理的表象 ? （ 1）文飾與投射 ? 文飾，是指一個人，試圖通過似乎合理的途徑，來使不可能接受的情境合理化。 （五）談判者的心理（ 2） ? （ 3）反向行為與理性行為 ? 反向行為的表現(xiàn)是，壓抑心中最強烈、甚至是最不為社會容納的欲望，做出與這種欲望相反的行為，或說相反的話。 ? 角色扮演，是一個人試圖通過某種有意識的行為，來表現(xiàn)自我形象的一種行為方式。 ? ②先難后易。 逆向回旋 ? （三）親合性 第二節(jié) 談判 ? 一、書面磋商 ? （一）磋商程序 （ 1） ? 確認 ? 討價 ? 還價 ? 妥協(xié) 二、電話磋商 ? 通話前的準(zhǔn)備 ? （ 1）明確階段 ? （ 2）準(zhǔn)備提綱 ? （ 3）確定目標(biāo) ? （ 4）角色分配 ? 通話 （二）磋商原則 ? 選擇適當(dāng) ? 準(zhǔn)備完善 ? 口說有憑 三、面對面磋商 ? （一）報價條件的解釋 ? 技術(shù)解釋 （ 1） ? （ 1）技術(shù)解釋的內(nèi)容 ? 單項交易明確技術(shù)規(guī)格 ——物理的、電氣的、化學(xué)的、機械的，色彩、花樣、氣味、新鮮度、舒適度、功能性等指標(biāo)，以及產(chǎn)地、時間、制作和技術(shù)等要求，視單項交易物的不同，上述指標(biāo)與要求的科目有所不同。 技術(shù)解釋 （ 2） ? （ 2）要求 ? 技術(shù)解釋的要求： ? ①應(yīng)認識技術(shù)解釋并非“純交流階段”，而是配合交流與談判的“軟談判階段”。對應(yīng)報價的技術(shù)范圍不能隨口超越，對應(yīng)報價的技術(shù)范圍 ——商品型號、系列、配置規(guī)模，性能、合格率、目標(biāo)不能隨口超越，這兩種超越實質(zhì)上是在改變報價含金量。 價格解釋（ 1） ? 價格解釋是對交易條件中數(shù)字化表述的價值條件予以明確的總稱。 ? (5)工程設(shè)計費 ? 設(shè)計費有三種方式：不單計價、按工時量計價與按比例計價。評論具有極強的試探性和階段性。 ? ②進攻手法 ? 進攻的手法概括為：反問與反駁。 第五節(jié) 終結(jié) ? 一、判定終結(jié)的標(biāo)準(zhǔn) ? （一）條件標(biāo)準(zhǔn) ? 成交線 ? 分歧量 ? （二）時間標(biāo)準(zhǔn) ? 所需的時間標(biāo)準(zhǔn) ? 所限的時間標(biāo)準(zhǔn) ? 競爭的時間標(biāo)準(zhǔn) ? （三）策略標(biāo)準(zhǔn) ? 最后通牒 (邊緣政策 ) ? 折中調(diào)和 ? 好壞搭配 (一攬子交易 ) 二、終結(jié)的方式及規(guī)則 ? （一）終結(jié)方式 ? 成交 ? 破裂 （友好 /憤然 ） ? 中止 （雙方商定 /單方要求 ） （二）終結(jié)的規(guī)則 ? 徹底性 ? 不二性 ? 條法性 ? （ 1）口頭協(xié)議文字化；（ 2）文字協(xié)議格式化 ；（ 3）不同格式不同文字的文本一體化 。包括法人全名、法人注冊地址、法人代表姓名和職務(wù)。合同的第一部分要充分明確業(yè)務(wù)的具體范圍、內(nèi)容等。 二、商務(wù)合同的基本內(nèi)容（ 4） ? 2．違約責(zé)任條款 ? 3．不可抗力條款 ? 4．合同認可審定條款 ? （ 1）涉及政府主管部門。 ? （ 2）生效日期的認定。 ? 4. 清算內(nèi)容和實施 第三節(jié) 商務(wù)合同的撰寫與基本格式 ? 一、商務(wù)合同的撰寫要求 ? （一）內(nèi)容的一致性原則 ? （二）語意的統(tǒng)一性原則 ? （三）表達的準(zhǔn)確性原則 ? （四）條款的嚴謹性原則 ? （五）過程的公平性原則 ? （六）合同的權(quán)威性原則 二、商務(wù)合同的基本格式 ? （一）合同的首部 ? （二）合同的正文 ? （三）尾部為合同 ? （四）附件 第四節(jié) 商務(wù)合同的審核 ? 一、商務(wù)合同的審核 ? （ 一）簽字前的審核 ? 1．核對文本 ? 2．核對批件 ? 3．合同報批 ? （二）簽字人的確認 ? （三）簽字儀式的安排 二、合同談判應(yīng)注意的問題 ? （一）合同前期談判與合同條款談判的差異性 ? （二）合同條款的內(nèi)容必須維護雙方