房地產(chǎn)客戶投訴談判培訓(xùn)-wenkub
2023-01-25 21:56:11 本頁面
【正文】 信任第三單元：初步接觸與贏得信任電話接聽。迎接客戶。接聽電話的三大目的接聽電話的三大目的? 第一目的：使?jié)摽妥兂煽煽?。并做好記錄。不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會去引導(dǎo)客戶。? 不要過分夸大贊揚自己樓盤，要不溫不火。這樣今后就有借口再打電話給他。商務(wù)電話禮儀商務(wù)電話禮儀一條基本理念一條基本理念 當你在公司的范圍內(nèi)接聽任何一部電話時，你就不再是你自己了，你代表整個公司形象！ 接聽電話禁忌事項接聽電話禁忌事項? 不理不睬? 冷淡敷衍? 出言頂撞? 語氣不耐? 嫌棄對方接聽電話接聽電話鈴響不超過三聲；左手持機，右手握筆；問候來電者；自報家門（單位、部門）； 復(fù)述內(nèi)容并記錄；通話轉(zhuǎn)接時扣住聽筒或按保留；對方先掛后，方可掛機；懷疑，從茫然的等待開始懷疑，從茫然的等待開始客戶猜測：公司此時無人上班公司很 “牛 ”公司人手不足公司停業(yè)或出事了老板猜測：不在崗位還沒有上班 ?這么早就下班了 ?總是有事找不到你同事猜測：怎么搞的，有這么忙嗎？總是不在崗位擺架子不愿意接聽我的電話三聲接聽 :”三至五聲接聽 :,讓您久等了 ”五聲以上接聽 :,很抱歉 ,讓您久等了 ”電話黑洞中的痛苦思考電話黑洞中的痛苦思考 :? 有人知道我在這里嗎？? 我是否已經(jīng)被遺忘了？? 為什么我要等這么長時間 —— 我在等誰呢？? 我是不是該掛上電話，不再等候了？等候時間等候時間? 在電話中時間的感覺有很大的不同。你必須向客戶說清楚：我可能要用 3分鐘，去與業(yè)務(wù)部核實一下，您是愿意稍等一會兒呢？還是我等會兒打給您呢？? 要點是讓等待者腦海中能夠建立一幅你離開電話機在努力幫他解決問題的畫面。? 從積極的方面解釋同事不在的原因。婉言說明情況，暫時不叫人接電話。 ? 如接聽電話對方是同行調(diào)研時，銷售人員不得敷衍，但不能向其透露銷售機密。 思考一下思考一下顧客如何看待售樓員顧客如何看待售樓員客戶不接受交易的五大原因客戶不接受交易的五大原因買這些東西根本沒用 —— 在潛在客戶的需求與產(chǎn)品或服務(wù)之間，沒有明顯的契合。沒有信任感 —— 對于潛在的買主而言，他們不相信賣方會關(guān)心他們雙方的利益。? 贏得信任的三件法寶。? 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和來源的渠道 (從何種渠道了解到本樓盤的 )。? 接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。迎接客戶的四大禁忌迎接客戶的四大禁忌 ◆ 切忌對顧客視而不理。一個非常重要的事實：一個非常重要的事實：? 這個世界是一個以貌取人的世界！? 我們都是 :以貌取人的人！? 我們的客戶也是：以貌取人的人！職業(yè)形象從自己做起，從小事做起職業(yè)形象從自己做起，從小事做起※ 員工在周一至周四的工作時間內(nèi)必須著正裝。夏季不得著無領(lǐng)無袖及過透、過露的服裝。 公司著裝規(guī)定公司著裝規(guī)定F每天洗澡，洗頭發(fā)，刷牙，洗指甲；換內(nèi)衣、每天洗澡，洗頭發(fā)，刷牙，洗指甲；換內(nèi)衣、襯衫、襪子；襯衫、襪子；F衣服熨燙，西裝懸掛并保持清潔；衣服熨燙，西裝懸掛并保持清潔；F每天出門前擦皮鞋，并保持光亮和清爽；每天出門前擦皮鞋，并保持光亮和清爽；F不在他人面前吐痰、打噴嚏、大聲咳嗽或吸鼻不在他人面前吐痰、打噴嚏、大聲咳嗽或吸鼻子子 ,隨時備有手絹或紙巾；隨時備有手絹或紙巾；F保持口腔清爽。? 職業(yè)化的商務(wù)禮儀。2．保護牙齒．保護牙齒4．整修臉面．整修臉面、不染彩色發(fā)。、不光頭。皮鞋保持光亮。（尼龍絲與驢蹄子）? 領(lǐng)帶。? 過分鮮艷。? 過分緊身。 （遠看頭、近看腳、不遠不近看中腰）鞋襪不配套。 展現(xiàn)性魅力的首飾。不公開化妝。專業(yè)儀態(tài)和舉止專業(yè)儀態(tài)和舉止胸宜廣；胸宜廣；4．． 男性基本站姿 體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強壯的風(fēng)采，要力求給人一種 “勁 ”的壯美感 雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。女性基本坐姿入座前應(yīng)先將裙角向前收攏入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右或向右放，兩手疊放于左右腿上。不良姿勢 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不正 手位不當 半坐半立 渾身亂動 蹲姿蹲姿女士下蹲不要翹臀，上身直，略低頭，雙腿靠緊，曲膝下蹲。
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