【正文】 %%%%%100%=6萬元 100%=59萬元 100%=343萬元 100%=746萬元18169。 行業(yè)間移動(dòng)需求有明顯差異，應(yīng)針對(duì)不同需求采取不同的策略216。 跟蹤并按時(shí)評(píng)估方案216。 評(píng)估方案的財(cái)務(wù)效益和可行性216。 了解移動(dòng)的市場份額變化，分析競爭對(duì)手的動(dòng)向216。 了解移動(dòng)行業(yè)總體發(fā)展趨勢(shì)216。 252。 2023 BearingPoint, Inc.通過大客戶試點(diǎn)推動(dòng)大客戶管理 *的規(guī)范化接口 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程是否否是銷售戶細(xì)分客戶需求分析性化的客戶需求方案服務(wù)務(wù)流程接口大客戶細(xì)分網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程 售后服務(wù)需求分析制定個(gè)性化客戶需求方案目前可否提供是否能生成新方案接口 接口 *包括網(wǎng)絡(luò)支撐252。 2023 BearingPoint, Inc.大客戶管理流程 *重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點(diǎn)問題主要問題 具體建議 進(jìn)展?fàn)顩r? 按地域、按行業(yè)、按產(chǎn)品等類別對(duì)大客戶進(jìn)行多維細(xì)分，并通過定期、定性、定量的分析制定個(gè)性化的需求方案? 加強(qiáng)對(duì)客戶所處行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和未來業(yè)務(wù)需求的分析，并善于從客戶自身發(fā)展戰(zhàn)略、所處競爭環(huán)境等多個(gè)角度出發(fā)設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)和持續(xù)的客戶發(fā)展計(jì)劃，以提供前瞻性的服務(wù)和產(chǎn)品? 加強(qiáng)成本盈利評(píng)估，根據(jù)客戶所能帶來的收入、利潤以及增長趨勢(shì)針對(duì)性地進(jìn)行優(yōu)化大客戶管理? 主動(dòng)、系統(tǒng)、流程化、規(guī)范化的大客戶多維分析有待加強(qiáng)，為客戶發(fā)展規(guī)劃和策略制定提供基礎(chǔ)? 在實(shí)際的大客戶關(guān)系管理中，工作重點(diǎn)僅停留在滿足客戶知曉率、上門率等，而對(duì)將客戶所處行業(yè)特色、發(fā)展趨勢(shì)與移動(dòng)服務(wù)相結(jié)合進(jìn)行的分析方面存在不足，因而主動(dòng)開發(fā)與客戶業(yè)務(wù)發(fā)展相配套的產(chǎn)品服務(wù)、搶占市場先機(jī)的能力較弱? 對(duì)不同客戶群尚缺乏有效的成本效益評(píng)估*包括網(wǎng)絡(luò)支撐? 大客戶管理 *流程手冊(cè) －明確大客戶定義 － 大客戶管理流程 －大客戶與相關(guān)流程的接口 －網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程附錄? 西南航空大客戶試點(diǎn)啟動(dòng) －關(guān)鍵細(xì)分市場確立 －現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求分析 － 業(yè)務(wù)競爭性分析 －業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略分析 －客戶發(fā)展規(guī)劃 －中短期舉措可能帶來的財(cái)務(wù)影響13169。 2023 BearingPoint, Inc.希望領(lǐng)導(dǎo)做的主要判斷對(duì)流程重組設(shè)計(jì)方案的評(píng)估1. 大客戶管理 *流程2. 新產(chǎn)品推廣 *流程3. 戰(zhàn)略管理流程4. 組織架構(gòu)初步建議5. IT規(guī)劃原則及方向是否正確提出的建議是否可指導(dǎo)實(shí)施說明 /評(píng)語*包括網(wǎng)絡(luò)支撐9169。 2023 BearingPoint, Inc.流程重組對(duì)組織架構(gòu)的要求概述大客戶管理 *針對(duì)主要問題新產(chǎn)品推廣 *戰(zhàn)略管理主要建議 項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r? 客戶界面不統(tǒng)一，存有多頭對(duì)外的現(xiàn)象? 對(duì)大客戶缺乏深入的了解? 組織架構(gòu)貫徹以客戶為中心的原則，前端部門以客戶類別劃分，統(tǒng)一大客戶界面? 對(duì)大型集團(tuán)客戶加強(qiáng)行業(yè)的專業(yè)化管理? 已反映在組織架構(gòu)的初步建議中? 已反映在組織架構(gòu)的初步建議中? 已反映在組織架構(gòu)的初步建議中所有流程 ? 省公司對(duì)地市市場營銷及建設(shè)維護(hù)管理力度需要加強(qiáng)? 現(xiàn)考核指標(biāo)難以支持新的業(yè)務(wù)及管理流程及組織架構(gòu)? 進(jìn)一步推進(jìn)省市一體化；市場營銷及建設(shè)維護(hù)等部門直接向省公司匯報(bào)；地市保留一定的監(jiān)管責(zé)任? 結(jié)合惠悅的指標(biāo)體系，使之適用于明確后的組織架構(gòu)? 已反映在組織架構(gòu)的初步建議中支持的流程*包括網(wǎng)絡(luò)支撐? 新產(chǎn)品推向市場速度慢? 開發(fā)與推廣需要統(tǒng)一的市場策劃? 組織架構(gòu)按前后端的指導(dǎo)方向逐步調(diào)整，使其流程化? 建立新產(chǎn)品管理機(jī)制，對(duì)數(shù)據(jù)，語音等新產(chǎn)品作統(tǒng)一規(guī)劃? 戰(zhàn)略管控的力度有待加強(qiáng) ? 進(jìn)一步充實(shí)戰(zhàn)略管理的人力與技能配備5169。 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程手冊(cè)( )167。 團(tuán)隊(duì)討論分析167。 外部客戶訪談、座談會(huì)最終結(jié)果167。 從財(cái)務(wù)、人力、流程與技術(shù)四方面對(duì) IT現(xiàn)狀做出評(píng)估，并提出了流程重組對(duì)于 IT系統(tǒng)的需求167。167。 2023 BearingPoint, Inc.前一階段調(diào)研診斷的初步結(jié)論I. 主要問題表象主要問題表象? 職能部門與生產(chǎn)中心之間職能交叉重疊，如客戶界面不統(tǒng)一，形成多頭對(duì)外? 市場反應(yīng)較慢，對(duì)市場競爭與變化不夠敏感，有業(yè)務(wù)流失? 部門之間牽制扯皮多，管理方法得不到實(shí)施? 市場、客戶、效益等分析不足，決策人不能及時(shí)拿到靈活準(zhǔn)確的信息1. 組織架構(gòu)平行機(jī)構(gòu)過多，且缺乏責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一，職能清晰的業(yè)績責(zé)任中心2. 業(yè)務(wù)流程缺乏整體性，跨部門流程不順暢，難以適應(yīng)市場變化3. 管理流程不健全，缺乏明確的控制點(diǎn)與相應(yīng)流程支持4. 信息系統(tǒng)缺乏整體規(guī)劃，業(yè)務(wù)、管理系統(tǒng)相對(duì)分散獨(dú)立? 明確組織架構(gòu)? 決定組織架構(gòu)的短期演進(jìn)及長期模式? 明確部門或中心職責(zé)? 針對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程（如大客戶管理）進(jìn)行流程重組? 針對(duì)關(guān)鍵管理流程（如戰(zhàn)略管理流程）進(jìn)行流程重組? 提出對(duì)信息系統(tǒng)的整體要求? 對(duì) IT系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃2169。 2023 BearingPoint, Inc.第二階段在調(diào)研診斷的基礎(chǔ)上提出優(yōu)化改進(jìn)方案5周 4 周 3周時(shí)間167。 啟動(dòng)了大客戶管理流程試點(diǎn)，進(jìn)行了又一次大客戶深訪：西南航空167。 70個(gè)子流程細(xì)化入崗第 1階段調(diào)研診斷第 2階段優(yōu)化改進(jìn)第 3階段實(shí)施規(guī)劃已完成目的 167。 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的業(yè)績改善目標(biāo)167。 頭腦風(fēng)暴會(huì)167。 部分試點(diǎn)和修正的業(yè)務(wù)流程手冊(cè)167。 2023 BearingPoint, Inc.流程重組對(duì) IT系統(tǒng)的要求概述針對(duì)主要問題 主要建議? 客戶信息分散，尤其是專線客戶的信息有待進(jìn)一步整合? 經(jīng)營分析與客戶關(guān)系管理需要加強(qiáng)? 在現(xiàn)有信息結(jié)構(gòu)上建立整合的客戶信息數(shù)據(jù)庫? 升級(jí)經(jīng)營分析系統(tǒng)，加強(qiáng)營銷銷售操作層面上的支持，進(jìn)而建立 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)? 企業(yè)決策者難以準(zhǔn)確及時(shí)地獲取戰(zhàn)略管理所需的數(shù)據(jù)? 建立統(tǒng)一的管理信息平臺(tái)，根據(jù)數(shù)據(jù)模型與標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)格式，使數(shù)據(jù)采集自動(dòng)化? 業(yè)務(wù)系統(tǒng)與管理系統(tǒng)的接口尚處于手工狀態(tài)? 前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)與后端網(wǎng)管系統(tǒng)需要進(jìn)一步整合? 進(jìn)行 EAI企業(yè)應(yīng)用整合 , 提供數(shù)據(jù)總線大客戶管理 *新產(chǎn)品推廣 *戰(zhàn)略管理其它流程支持的流程? 對(duì)于產(chǎn)品與渠道的效益分析不足? 新產(chǎn)品解決方案需要系統(tǒng)的評(píng)估? 建立 ABM作業(yè)成本管理系統(tǒng)，對(duì)產(chǎn)品與渠道的成本與效益進(jìn)行評(píng)估? 建立新產(chǎn)品解決方案數(shù)據(jù)庫 , 整理并保存已有的客戶解決方案 , 進(jìn)行新產(chǎn)品評(píng)估*包括網(wǎng)絡(luò)支撐6169。 2023 BearingPoint, Inc.今日議題? 流程重組與 IT規(guī)劃第二階段概述? 業(yè)務(wù)與管理流程的重組設(shè)計(jì)? 大客戶管理流程? 新產(chǎn)品推廣流程? 戰(zhàn)略管理流程? 支持流程重組的組織架構(gòu)與 IT規(guī)劃? 流程重組對(duì)組織架構(gòu)的要求? 流程重組對(duì) IT規(guī)劃的要求? 下一步工作10169。 2023 BearingPoint, Inc.大客戶定義及具體分類標(biāo)準(zhǔn)重要大客戶重要大客戶? 黨政軍、公檢法、工商、物價(jià)等國家重要部門? 消協(xié)、新聞媒體的主要負(fù)責(zé)人和重點(diǎn)人員? 當(dāng)?shù)厣鐣?huì)名流大客戶必須為簽約客戶，大客戶可分集團(tuán)大客戶 (包括重要大客戶 )和信譽(yù)大客戶。 252。試點(diǎn)：西南航空15169。 明確各行業(yè)需求變化和技術(shù)發(fā)展對(duì)移動(dòng)發(fā)展的啟示216。 分析客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，挖掘其潛在需求和關(guān)鍵購買因素216。 制訂方案實(shí)施的長短期方案216。 分析后端的大客戶服務(wù)支持能力，按客戶重要性和提供的產(chǎn)品的差異性提供有競爭力的服務(wù)和支持216。 大客戶移動(dòng)業(yè)務(wù)的收入仍以語音業(yè)務(wù)為主，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用的比較少，而語音又以市話為主啟示：資料來源：成都營銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶100％＝ 17169。 2023 BearingPoint, Inc.XX應(yīng)根據(jù)競爭對(duì)手不同領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)和營銷優(yōu)劣勢(shì)制定相應(yīng)的戰(zhàn)略通信產(chǎn)品 /服務(wù)分類 中國電信 聯(lián)通 移動(dòng)?數(shù)據(jù)– 短信– 互聯(lián)網(wǎng)– 多媒體?增值業(yè)務(wù)，如手機(jī)銀行、全球呼等?無線接入競爭力強(qiáng)競爭力弱?語音– 市話– 長途– 漫游– IP中國電信小靈通發(fā)展迅速，以價(jià)格便宜分流部分客戶，但通話質(zhì)量較差，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)仍然較弱中國聯(lián)通全線出擊，但各類業(yè)務(wù)效果都不是最理想，CDMA以大客戶為直接搶奪對(duì)象移動(dòng)用戶數(shù)量最多，客戶群相對(duì)穩(wěn)定，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量較好，但資費(fèi)政策和新產(chǎn)品開發(fā)有待提高19169。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)目前所占比例仍較小啟示啟示注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶資料來源： 成都營銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集了解客戶目前的移動(dòng)支出情況，分析其現(xiàn)實(shí)和潛在需求100%=其它交通運(yùn)輸20169。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)雖占比重較小，但上升幅度和空間均較大啟示：啟示：通過消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化確定客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求的趨勢(shì)100%=%=21169。在此基數(shù)上的業(yè)務(wù)贈(zèng)送一定數(shù)額的通話時(shí)長或贈(zèng)送一定數(shù)額的電話卡視情況引導(dǎo)客戶使用 IP電話國航總部北京地區(qū)的長途漫游可享受一定的話費(fèi)優(yōu)惠允許機(jī)組人員抵達(dá)目的打一個(gè)報(bào)平安的 3分鐘免費(fèi)電話給予一定的長途話費(fèi)的優(yōu)惠，可刺激使用量，避免固話分流234561目標(biāo)虛擬網(wǎng)長途漫游注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶可行性可行不可行樣例22169。加大新業(yè)務(wù)的營銷力度，提高對(duì)新技術(shù)的認(rèn)知短信業(yè)務(wù)彩信業(yè)務(wù)其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶可行性可行不可行樣例23169。合作能有效地增加移動(dòng)業(yè)務(wù)尤其是高收益業(yè)務(wù)的增長216。 2023 BearingPoint, Inc.針對(duì)西南航空的各項(xiàng)舉措應(yīng)該分階段實(shí)施立刻行動(dòng)創(chuàng)造條件、靈活善變準(zhǔn)備充分、適時(shí)推出采取專線方式提供服務(wù)到企業(yè)客戶桌面，進(jìn)行適度優(yōu)惠的合作內(nèi)部電話互撥優(yōu)惠收費(fèi)共享大客戶資料北京長途漫游享受一定優(yōu)惠允許機(jī)組人員打 3分鐘免費(fèi)電話增強(qiáng)會(huì)員短信功能增加短信群發(fā)功能簡化手續(xù)，提升服務(wù)質(zhì)量允許使用機(jī)場全球通貴賓廳提供技術(shù)培訓(xùn)和新產(chǎn)品宣傳提高服務(wù)質(zhì)量，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）里程兌換推廣移動(dòng) IP電話互為廣告宣傳為機(jī)組人員提供旅游信息為機(jī)組人員提供天氣預(yù)報(bào)第一時(shí)間發(fā)送彩信捆綁贈(zèng)送電話卡贈(zèng)送話務(wù)量，變相減價(jià)允許全球通大客戶享受頭等艙或商務(wù)艙待遇推出無線認(rèn)證終端給予一定長途話費(fèi)的優(yōu)惠，刺激長途消費(fèi)近期 中期方案（ 6個(gè)月－ 1年內(nèi)）遠(yuǎn)期方案（ 1年以上）45781415123910122201311實(shí)施原則216。 2023 BearingPoint, Inc.中短期客戶舉措可能帶來的財(cái)務(wù)影響2023年月平均收入元，百分比24,443 450 393 230 980 26,496790 150 27,436長途數(shù)據(jù)市話2023年西南航空每月為 XX帶來的平均收入市話增加數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增加市話增值業(yè)務(wù)長途漫游增加西南航空為XX帶來的月均收入捆綁銷售其他業(yè)務(wù)收入如網(wǎng)上訂票潛在的收入增長總額自身的通信支出增加 合作帶來的額外移動(dòng)收入直接獲得的月（年）平均收入增長為 7％間接獲得的月均收入增長為 3％漫游其它樣例注：適用于集團(tuán)大客戶注：適用于集團(tuán)大客戶26169。 流程化、規(guī)范化的大客戶多維分析有待加強(qiáng)，為客戶發(fā)展規(guī)劃提供基礎(chǔ)216。 選擇關(guān)鍵大客戶設(shè)計(jì)客戶規(guī)劃，為其提供整體解決方案，建立技術(shù)方案庫，并按需培訓(xùn)客戶經(jīng)理216。 逐步對(duì)所有大客戶建立系統(tǒng)的客戶規(guī)劃，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，完善技術(shù)方案庫，實(shí)現(xiàn)方案共享與推廣216。 制定客戶規(guī)劃，按照客戶需求量體裁衣，有計(jì)劃 , 有步驟，主動(dòng)地為客戶提供全面的產(chǎn)品和服務(wù)。 建立以客戶為導(dǎo)向的組織架構(gòu)和 KPI， 激勵(lì)機(jī)制與客戶經(jīng)理等關(guān)鍵崗位的業(yè)績表現(xiàn)掛鉤216。 2023 BearingPoint, Inc.新產(chǎn)品定義語音產(chǎn)品 數(shù)據(jù)產(chǎn)品 增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品 行業(yè)解決方案基礎(chǔ)語音業(yè)務(wù)本地通話 ,預(yù)付卡 ,國際國內(nèi)漫游 , 長途IP語音業(yè)務(wù) *IP國際IP國內(nèi)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)SMS 96K傳真多媒體業(yè)務(wù) MMS互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) GPRSWAP/INTERNET語音增值業(yè)務(wù)VMS移動(dòng)秘書數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)隨 E行12580全球呼手機(jī)銀行電信行業(yè)金融行業(yè)運(yùn)輸行業(yè)其他行業(yè) ..