【正文】 分卡 戰(zhàn)略中心型組織?如果你不能衡量 (要素 2)，那么你就不能管理 (要素3)?如果你不能描述 (要素 1)，那么你就不能衡量 (要素2)要素 1 要素 2 要素 3平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖是戰(zhàn)略執(zhí)行工具平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖是戰(zhàn)略執(zhí)行工具使命我們?yōu)槭裁创嬖趦r(jià)值什么對(duì)我們重要愿景我們希望的什么戰(zhàn)略我們的對(duì)策平衡計(jì)分卡指標(biāo)和重點(diǎn)目標(biāo)值和戰(zhàn)略行動(dòng)方案我們需要做什么個(gè)人目標(biāo)我需要做什么戰(zhàn)略成果滿意的股東 愉悅的客戶 高效的流程士氣高昂且訓(xùn)練有素的工作團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略地圖詮釋?xiě)?zhàn)略平衡計(jì)分卡在中國(guó)? 華潤(rùn)集團(tuán)（香港）? 鎮(zhèn)泰（中國(guó)）工業(yè)有限公司? 諾基亞公司? 中外運(yùn)集團(tuán)? 上海東方有線? 中航材? 正祥和家政事業(yè)（廣州）有限公司……平衡計(jì)分卡需求評(píng)價(jià)（ TQM）和其他改進(jìn)行動(dòng)，但我們并沒(méi)有看到相應(yīng)的顧客滿意度增加。，并且很少為新的和創(chuàng)新的指標(biāo)提出建議。例如，如果你完全贊同，就對(duì)該題打 5分。，卻難以獲得客戶的關(guān)鍵信息。，我們都沒(méi)有明確界定其績(jī)效目標(biāo)值?？ㄆ仗m和諾頓將平衡計(jì)分卡比作 “飛機(jī)駕駛倉(cāng) ”，在這個(gè)駕駛倉(cāng)的儀表盤上顯示了與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)的各種信息。平衡計(jì)分卡并不是取代財(cái)務(wù)指標(biāo)，而是對(duì)其加以補(bǔ)充。財(cái)務(wù)層面業(yè)績(jī)指標(biāo) ?平均利潤(rùn)收入資產(chǎn)?平均利潤(rùn)收入負(fù)債?客戶預(yù)付款的壞賬?資金充足率?現(xiàn)金流?壞賬和不確定債務(wù)的費(fèi)用?收益率成本?交叉銷售?客戶和生產(chǎn)線收益率?股息?盈利與股息比率?直接費(fèi)用?每股收益?異常及其他條目?費(fèi)用比率 (效率比 )?基于費(fèi)用的利潤(rùn)增長(zhǎng)?對(duì)客戶的總預(yù)付款?無(wú)實(shí)施的貸款總額?沒(méi)有執(zhí)行的貸款總額與客戶預(yù)付款之比?間接費(fèi)用?無(wú)利潤(rùn)的服務(wù) /產(chǎn)品百分比?稅前利潤(rùn)?利潤(rùn)率?投資支付率?貸款流失儲(chǔ)備?資產(chǎn)收益?資本收益?用主要資產(chǎn)種類回報(bào)資金使用?資產(chǎn)凈值回報(bào)?地區(qū)銷售增長(zhǎng)率?每個(gè)員工的銷售額?股價(jià)?股東資金?特殊儲(chǔ)備覆蓋率?特殊儲(chǔ)備?生產(chǎn)量?運(yùn)營(yíng)資本率?資產(chǎn)收入?產(chǎn)量?投資回報(bào)?流動(dòng)比率?每期凈現(xiàn)金流?稅后凈利潤(rùn)?稅后凈利潤(rùn)與股東平均投資之比?稅后凈利潤(rùn)與平均總資產(chǎn)之比?凈銷售額?無(wú)息費(fèi)用?無(wú)息收入與運(yùn)營(yíng)總收入之比?無(wú)息利潤(rùn)?無(wú)實(shí)施的貸款?運(yùn)營(yíng)費(fèi)用?撥款前的運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)?其它運(yùn)營(yíng)收入?計(jì)算總收入前的日常管理費(fèi)用?償還借款?新客戶的銷售百分比?新服務(wù) /新產(chǎn)品的銷售百分比?無(wú)利潤(rùn)客戶的百分比客戶所關(guān)心的事情有四類：時(shí)間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本。典型的指標(biāo)包括影響新產(chǎn)品引入、周轉(zhuǎn)期、質(zhì)量、雇員技能和生產(chǎn)率的各種因素。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面業(yè)績(jī)指標(biāo) ?功能性部門內(nèi)平均的晉升時(shí)間?員工士氣（曠工、停工期、新舊員工數(shù)對(duì)比）?員工對(duì)專業(yè)或商業(yè)組織的參與程度?員工滿意度?員工培訓(xùn)支出（占銷售量的百分比）?員工流失率?每個(gè)功能性部門的員工流失率?授權(quán)指標(biāo)（經(jīng)理人數(shù)）?道德違反?內(nèi)部溝通率?信息費(fèi)用 ?員工服務(wù)期限?交叉培訓(xùn)的員工數(shù)目?交叉分配工作（轉(zhuǎn)崗）的數(shù)量?新招聘的人數(shù)?綜合招聘的次數(shù)?未聘用的申請(qǐng)工作人數(shù)?股票分享計(jì)劃的參與度?小組開(kāi)發(fā)商業(yè)計(jì)劃的百分比?擁有技術(shù)資格的員工百分比?擁有高級(jí)學(xué)位的員工百分比?分享信息系統(tǒng)的百分比?享有激勵(lì)機(jī)制的小組百分比?調(diào)整個(gè)人目標(biāo)的百分比?工作環(huán)境質(zhì)量?研究和發(fā)展?每個(gè)員工的銷售量?戰(zhàn)略性信息的利用率 ?支持性員工與運(yùn)作性員工的比率?培訓(xùn)支出 ?每個(gè)員工的培訓(xùn)投入?不同部門的每個(gè)員工的培訓(xùn)時(shí)間?員工與上級(jí)的溝通戰(zhàn)略目標(biāo)行動(dòng)方案預(yù)算評(píng)價(jià)指標(biāo)目標(biāo)值如何排列？戰(zhàn)略目標(biāo)行動(dòng)方案預(yù)算評(píng)價(jià)指標(biāo)目標(biāo)值戰(zhàn)略目標(biāo)行動(dòng)方案預(yù)算評(píng)價(jià)指標(biāo)目標(biāo)值平衡計(jì)分卡的核心詞匯戰(zhàn)略目標(biāo)行動(dòng)方案預(yù)算評(píng)價(jià)指標(biāo)目標(biāo)值objectivemeasuretargetinitiativebudget層面 perspective平衡計(jì)分卡的格式舉例層面 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo) 值 行動(dòng)方案財(cái)務(wù) 平衡的業(yè)務(wù)品種收入 營(yíng)業(yè)收入的分布比例167。新的營(yíng)銷方案167。2023年 – 60%167。建立知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)例：某水泥廠扭虧為盈A 級(jí)信用客戶占有率成為最佳供貨商提高產(chǎn)品質(zhì)量客戶收貨率達(dá) 95%重點(diǎn)制程控制在 每小時(shí)抽 15只樣品測(cè)量重點(diǎn)尺寸例：某制造企業(yè)用該層次的語(yǔ)言溝通v短期財(cái)務(wù)目標(biāo)v財(cái)務(wù)目標(biāo)v有形資產(chǎn)v關(guān)注客戶需求v滯后指標(biāo)v結(jié)果指標(biāo)v長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)v非財(cái)務(wù)目標(biāo)v無(wú)形資產(chǎn)v關(guān)注內(nèi)部流程及成長(zhǎng)v領(lǐng)先指標(biāo)v動(dòng)因指標(biāo)層面 : 客戶 指標(biāo)號(hào) /名 : C01客戶忠誠(chéng)度 責(zé)任人 : 營(yíng)銷部關(guān)鍵人物 XXX戰(zhàn)略 : 收入增長(zhǎng) 目標(biāo)： 提高客戶忠誠(chéng)度描述 ：客戶忠誠(chéng)度指標(biāo)是指在所調(diào)查的客戶中，認(rèn)為他們對(duì)我們的產(chǎn)品而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品有特別偏好，并且會(huì)再次購(gòu)買的人的比重，研究表明忠誠(chéng)的客戶較其他客戶的購(gòu)買頻率更高，而且會(huì)向其他人推薦我們的品牌，因此，我們相信提高客戶忠誠(chéng)度能夠幫助我們實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)的目標(biāo)。目標(biāo)值： 第一季度： 65%，第二季度： 68%， 第三季度： 72%，第四季度： 75%基本原理： 　取得客戶的忠誠(chéng)對(duì)我們的收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略十分重要，我們?cè)O(shè)定的收入增長(zhǎng)目標(biāo)較以往都有顯著提高，這反映了我們將注意力集中到客戶忠誠(chéng)度方面的努力。 平衡計(jì)分卡溝通與培訓(xùn)戰(zhàn)略發(fā)展是一個(gè)持續(xù)不斷的流程年度預(yù)算與長(zhǎng)期計(jì)劃聯(lián)系綱要二、平衡計(jì)分卡原理三、戰(zhàn)略地圖原理五、平衡計(jì)分卡 戰(zhàn)略地圖應(yīng)用一、平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖發(fā)展歷程四、戰(zhàn)略地圖繪制戰(zhàn)略地圖模板財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長(zhǎng)戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì) 提高客戶價(jià)值客戶價(jià)值主張產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象價(jià)格 質(zhì)量 可用性 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌運(yùn)營(yíng)管理流程風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理流程 創(chuàng)新流程 法規(guī)與社會(huì)流程增長(zhǎng)上市社區(qū)人力資本信息資本組織資本文化 領(lǐng)導(dǎo)力 協(xié)調(diào)一致 團(tuán)隊(duì)工作長(zhǎng)期股東價(jià)值繪制戰(zhàn)略地圖的五項(xiàng)原則? 戰(zhàn)略對(duì)各種長(zhǎng)短期矛盾予以平衡? 戰(zhàn)略以差異化的客戶價(jià)值主張為基礎(chǔ)? 價(jià)值通過(guò)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程來(lái)創(chuàng)造? 戰(zhàn)略包括一系列相輔相承的主題? 戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)一致決定無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值財(cái)務(wù)層面：長(zhǎng)短期矛盾的戰(zhàn)略平衡長(zhǎng)期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率?新收入來(lái)源：新的產(chǎn)品、市場(chǎng)和伙伴?改善現(xiàn)有客戶的盈利性增長(zhǎng)戰(zhàn)略增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值?減少現(xiàn)金支出?減少缺陷；提高成品率?現(xiàn)有資產(chǎn)的管理能力?進(jìn)行增量投資減少瓶頸客戶層面：戰(zhàn)略基礎(chǔ)是差異化的價(jià)值主張長(zhǎng)期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增長(zhǎng)戰(zhàn)略增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值?客戶盈利性 ?市場(chǎng)份額?客戶份額?客戶獲得率 ?客戶保持率產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象價(jià)格 質(zhì)量 可用性 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌財(cái)務(wù)層面客戶層面客戶價(jià)值主張客戶價(jià)值主張類型總成本最低提供一致、及時(shí)和低成本的產(chǎn)品和服務(wù)成本最低的供應(yīng)商快速的采購(gòu)適當(dāng)?shù)倪x擇性一貫的高質(zhì)量突破現(xiàn)有業(yè)績(jī)邊界、提供令人高度滿意的產(chǎn)品和服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)異的產(chǎn)品：速度、尺寸、精確性、重量 …首先進(jìn)入市場(chǎng)新細(xì)分市場(chǎng)滲透為客戶提供最優(yōu)的全面解決方案已提供方案的質(zhì)量客戶保持率客戶生命周期盈利性每位客戶的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 最終用戶的高轉(zhuǎn)換成本 為輔助廠商增加價(jià)值 提供多種選擇和方便的接入提供廣泛使用的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品領(lǐng)先全面客戶解決方案系統(tǒng)鎖定提供大量的客戶基礎(chǔ)提供易用的平臺(tái)和標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)穩(wěn)定性方面的創(chuàng)新采納不同客戶價(jià)值主張的企業(yè)組織價(jià)值主張總成本最低?豐田?麥當(dāng)勞?戴爾?美國(guó)西南航空公司?沃爾瑪 產(chǎn)品領(lǐng)先?索尼?奔馳?英特爾 全面客戶解決方案?IBM?高盛?美孚 系統(tǒng)鎖定?微軟、思科?EBAY、黃頁(yè)?VISA,萬(wàn)事達(dá)內(nèi)部層面：為客戶和股東創(chuàng)造價(jià)值長(zhǎng)期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增長(zhǎng)戰(zhàn)略增加收入機(jī)會(huì) 提高客戶價(jià)值產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象價(jià)格 質(zhì)量 可用性 選擇 功能 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌財(cái)務(wù)層面客戶層面客戶價(jià)值主張生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程運(yùn)營(yíng)管理流程風(fēng)險(xiǎn)管理提高客戶價(jià)值的流程客戶管理流程增長(zhǎng)創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程創(chuàng)新流程上市改善社區(qū)和環(huán)境的流程法規(guī)與社會(huì)流程社區(qū)內(nèi)部層面股東價(jià)值長(zhǎng)期增長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)管理流程 客戶管理流程 創(chuàng)新流程 法規(guī)與社會(huì)流程1 2 3 4 5運(yùn)營(yíng)有效客戶管理產(chǎn)品創(chuàng)新好市民長(zhǎng)波短波2448個(gè)月1224個(gè)月612個(gè)月中波時(shí)間（年）股東價(jià)值內(nèi)部流程創(chuàng)造價(jià)值的周期各不相同戰(zhàn)略是由一套基于價(jià)值創(chuàng)造流程的主題構(gòu)成長(zhǎng)期股東價(jià)值生產(chǎn)率 增長(zhǎng)產(chǎn)品 /服務(wù)特征 關(guān)系 形象財(cái)務(wù)層面客戶層面運(yùn)營(yíng)管理流程 客戶管理流程 創(chuàng)新流程 法規(guī)與社會(huì)流程內(nèi)部層面人力 資本信息 資本組織 資本關(guān)系管理內(nèi)部產(chǎn)品開(kāi)發(fā)技術(shù)伙伴關(guān)系關(guān)系管理解決方案銷售彈性制造適時(shí)制關(guān)系管理學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面無(wú)形資產(chǎn)必須與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致才能創(chuàng)造價(jià)值內(nèi)部層面創(chuàng)造準(zhǔn)備度學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面長(zhǎng)期股