【正文】 執(zhí)行制度好，勞動(dòng)紀(jì)律好，團(tuán)結(jié)協(xié)助好，工作質(zhì)量高，酌情獎(jiǎng)勵(lì)。 第四十三條 領(lǐng)班、主管以身作則，大膽管理，有所創(chuàng)新，成績(jī)顯著被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人或優(yōu)秀管理干部者，每次獎(jiǎng)勵(lì) 50100 元。 第三十九條 在酒店安全保衛(wèi)、防火防盜、防事故中，有顯著成績(jī)者，獎(jiǎng)勵(lì) 50100 元。 第三十五條 在服務(wù)工作中創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者。 第三十一條 檢查內(nèi)容可根據(jù)每周工作內(nèi)容有所側(cè)重。 第二十六條 對(duì)員工 禮貌禮儀 的檢查： 禮貌問(wèn)候的檢查； 服務(wù)熱情程度的檢查； 禮貌用語(yǔ)使用情況的檢 查； 道別語(yǔ)的檢查。 對(duì) 綜合辦公室 的檢查： （ 1） 對(duì)辦公室的檢查； （ 2） 對(duì)宣傳欄張貼效果的檢查； （ 3） 對(duì)員工宿舍的檢查； （ 4） 對(duì)員工餐廳的檢查（餐具、食品衛(wèi)生）。 成都 hello（嗨嘍）酒店 質(zhì)量管理?xiàng)l例 “成在細(xì)節(jié)，贏(yíng)在執(zhí)行” 4 三、質(zhì)檢內(nèi)容： 第二十二條 負(fù)責(zé)對(duì)酒店內(nèi)外各區(qū)域 衛(wèi)生及車(chē)輛 擺放的檢查 第二十三條 負(fù)責(zé)對(duì)酒店各區(qū)域固定 設(shè)施設(shè)備及工程問(wèn)題 的檢查： 天花板的檢查； 壁 紙、壁畫(huà)的檢查； 家具的檢查； 鏡子的檢查； 燈具的檢查； 大堂沙發(fā)、報(bào)架的檢查。 第四章 聯(lián)合大質(zhì)檢 一、質(zhì)檢要素： 第十五條 質(zhì)檢時(shí)間：每周五下午 15:0017:00。 第十一條 質(zhì)培主管除不定時(shí)對(duì)酒店質(zhì)檢外，還要對(duì)部門(mén)的自查自糾進(jìn)行督查并將質(zhì)檢和督查情況記錄在案，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)填寫(xiě)《質(zhì)檢整改通知單》下發(fā)責(zé)任部門(mén)，督促進(jìn)行整改和處理。 只有客人認(rèn)可的服務(wù)，才是有價(jià)值的服務(wù)。各部門(mén)必須培養(yǎng)員工自我檢查的意識(shí)和習(xí)慣，并采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。 第六條 各級(jí)管理者的日常檢查。 值班經(jīng)理作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的總負(fù)責(zé)人，必須保證時(shí)間，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)，必須按照檢查表的內(nèi)容和要求進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的檢查，并注意掌握各種動(dòng)態(tài)信息，檢查重點(diǎn)內(nèi)容在次日匯總到質(zhì)檢部。 第二條 各部門(mén)質(zhì)檢員對(duì)酒店負(fù)責(zé) ，有權(quán)對(duì)酒店本部門(mén)及其他各部門(mén)進(jìn)行質(zhì)檢和監(jiān)督。 本《條例》適用于各級(jí)管理人員及酒店正式工、招聘工、特聘工、臨時(shí)工。為了確保我店現(xiàn)代風(fēng)格和品牌榮譽(yù)，在保證我店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步 提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平，規(guī)范員工的服務(wù)（工作）行為和程序，保障酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行，防止質(zhì)檢工作形式化，切實(shí)提高酒店的各項(xiàng)管理水平，為中外賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)， 特制定質(zhì)量考核實(shí)施細(xì)節(jié)，即《 hello（嗨嘍）酒店質(zhì)量管理?xiàng)l例 》（也稱(chēng)“質(zhì)檢條例”，以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條 例》）。 酒店規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作服務(wù)條例、員工語(yǔ)言行為規(guī)范及質(zhì)量管理獎(jiǎng)懲條例，都是質(zhì)量管理的依據(jù)，各部門(mén)、班組、個(gè)人都必須以嚴(yán)肅的態(tài)度予以實(shí)施和執(zhí)行。 實(shí)施人員： 總經(jīng)理、綜合辦質(zhì)培主管、主管級(jí)（含）以上的管理人員、大堂副理。 第三章 質(zhì)檢方法 一、酒店七級(jí)質(zhì)量控制體系： 第三條 總經(jīng)理的重點(diǎn)檢查 。 第五條 質(zhì)培主管的深化檢查。 各級(jí)管理者對(duì)自己所轄范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作質(zhì)量負(fù)有直接或管理責(zé)任，必須恪盡職守，對(duì)下屬的工作必須及時(shí)加以指導(dǎo)、監(jiān)督與考核，各項(xiàng)檢查必須形成制度化、表單化，要做到環(huán)環(huán)有人管，事事有人抓，件件有人做。 第八條 保安人員的夜間巡查。酒店必須及時(shí)收集客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，接受客人對(duì)服務(wù)的檢驗(yàn)。 第十二條 每周五為酒店大質(zhì)檢日，下午 15： 00進(jìn)行質(zhì)檢檢查，結(jié)合一周質(zhì)檢情況，寫(xiě)出每周《質(zhì)檢通報(bào)》，上報(bào)酒店總經(jīng)理，并在酒店每周行政例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，同時(shí)，在酒店內(nèi)網(wǎng)及公示欄進(jìn)行公示。 第十六條 參加人員：酒店各部門(mén)主管級(jí)（含）以上管理人員。 第二十四條 負(fù)責(zé)對(duì) 酒店各部門(mén) 進(jìn)行檢查： 對(duì) 前廳部 的檢查： （ 1） 儀容儀表、遵紀(jì)守規(guī)、服務(wù)知識(shí)的檢查； （ 2） 預(yù)訂服務(wù)、接待服務(wù)、總臺(tái)收銀服務(wù)的檢查； （ 3） 總機(jī)接線(xiàn)服務(wù)、問(wèn)詢(xún)服務(wù)、留言及郵訊服務(wù)的檢查； （ 4） 處理客人投訴、失物招領(lǐng)的檢查； （ 5） 門(mén)童、禮賓的檢查； （ 6） 前廳衛(wèi)生、物品擺放的檢查。 對(duì) 營(yíng)銷(xiāo)部 的檢查： （ 1） 應(yīng)知應(yīng)會(huì)； （ 2） 對(duì)辦公室的檢查。 第二十七條 對(duì)員工 行為規(guī)范 的檢查： （ 1）站姿 （ 2）走姿 （ 3）坐姿 （ 4）行走排隊(duì) （ 5）走路速度 （ 6）行走路線(xiàn) （ 7）電話(huà)接聽(tīng)規(guī)范的檢查 （ 8）對(duì)員工行走路線(xiàn)的檢查 （ 9）對(duì)員工不講普通話(huà)的檢查 第二十八條 對(duì) 應(yīng)知應(yīng)會(huì) 的檢查： 查一線(xiàn)面客崗位的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。 第五章 依據(jù)及考評(píng)辦 法 一、質(zhì)檢依據(jù)： 第三十二條 《員工手冊(cè)》是行政管理依據(jù)，酒店發(fā)文是對(duì)酒店各項(xiàng)工作的補(bǔ)充，《質(zhì)檢條例》則是在《員工手冊(cè)》和酒店發(fā)文基礎(chǔ)上的補(bǔ)充細(xì)則，其功能是運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行處罰和獎(jiǎng)勵(lì)。 成都 hello（嗨嘍）酒店 質(zhì)量管理?xiàng)l例 “成在細(xì)節(jié)，贏(yíng)在執(zhí)行” 6 （二）獎(jiǎng)勵(lì)： 第三十六條 在接待工作中 ，態(tài)度良好，受到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)或有關(guān)方面表?yè)P(yáng)，酌情獎(jiǎng)勵(lì)。 第四十條 節(jié)能降耗、減少開(kāi)支、節(jié)約費(fèi)用及易耗物品中有顯著成績(jī)者，每次獎(jiǎng)勵(lì) 50100元。 第四十四條 敢于舉報(bào)違紀(jì)犯規(guī)和拾物不繳者，根據(jù)實(shí)際情況酌情重獎(jiǎng)。 第四十八條 凡連續(xù) 4 次考評(píng)為 A 級(jí)的先進(jìn)個(gè)人享受?chē)?guó)內(nèi)、外旅游或送出深造培訓(xùn)的獎(jiǎng)勵(lì)。 第五十二條 處罰形式： 凡違犯紀(jì)律或有關(guān)規(guī)定者，處罰條件如下： 口頭警告。 成都 hello（嗨嘍）酒店 質(zhì)量管理?xiàng)l例 “成在細(xì)節(jié)，贏(yíng)在執(zhí)行” 7 留用查看。被除名或解聘時(shí)，質(zhì)培主管必須提供書(shū)面材料和處罰依 據(jù)報(bào)人事部、總經(jīng)辦復(fù)核。質(zhì)培主管將視情況與有關(guān)方面研究處理，并做出最終決定。 第六十二條 工作時(shí)間未經(jīng)允許接、傳、打私人電話(huà)，利用工作之便私打公用電話(huà)，罰款 20元。 第六十六條 帶情緒上崗， 第六十七條 男女亂串宿舍，或在宿舍內(nèi)打鬧、大聲喧嘩影響他人休息，罰款 10元。 第七十一條 擅自在酒店內(nèi)烹制個(gè)人食品（包括宿舍），罰款 1020元。 第七十五條 未經(jīng)允許，隨意拿取、使用公物，發(fā)現(xiàn)一次除按物品價(jià)值加倍賠償外，罰款 1050元。 第七十九條 酒店車(chē)輛夜間不按規(guī)定停放。 第八十三條 拉幫結(jié)伙，搞小團(tuán)體。 第八十七條 拒收、篡改或撕毀過(guò)失通知單，拒絕質(zhì)檢，罰款 50100元。 第九十一條 不遵守保安門(mén)衛(wèi)的規(guī)定，拒絕保安人員的檢查，騎摩托車(chē)、自行車(chē)通過(guò)前門(mén)不停車(chē)、下車(chē)接受檢查，罰款 2050元。 第九十五條 擅自私調(diào)更衣柜、私配鑰匙或擅自加鎖，罰款 1020元。 第九十九條 親朋好友來(lái)店消費(fèi)不按酒店規(guī)定打折而私自少收或不收款，除賠償酒店經(jīng)濟(jì)損失外，罰款 50100元。 第一百〇三條 截留贈(zèng)客品：未履行酒店對(duì)客人的承 諾，未給客人贈(zèng)品、禮品、贈(zèng)券，按所值價(jià)格賠償，并罰款 50100元。 第一百〇七條 罷工或煽動(dòng)他人罷工，罰款 200元，并予以除名。 第一百一十一條 向客人索要小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬者，即時(shí)除名并罰款 50元。 第一百一十五條 酗酒、賭博，威脅、打擊報(bào)復(fù)，毆打他人、聚眾鬧事，煽動(dòng)、參與斗毆，動(dòng)用兇器威脅他人，即時(shí)除名并罰款 100元； 第一百一十六條 攜帶或收藏違禁品，使用毒品、麻醉劑或興奮劑，即時(shí)除名并罰款 500元； 第一百一十七條 擅 自在電腦上執(zhí)行非工作軟件（游戲），非法拷貝，罰款 50200元。 第一百二十一條 經(jīng)常違反規(guī)章制度，屢教不改者，即時(shí)除名并罰款 100元。 第一百二十五條 道德敗壞。 二、行為規(guī)范類(lèi) （一）輕度違紀(jì) 第一百二十九條 工作時(shí)間不講普通話(huà)， 1020 元。 第一百三十三條 在工作場(chǎng)所行走時(shí)，背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背，罰款 5 元。 第一百三十七條 對(duì)客人、對(duì)同事亂用稱(chēng)謂 ，或取笑同事與客人 。 第一百四十條 不微笑服務(wù)，不使用禮貌用語(yǔ)，不按規(guī)定鞠躬致意，罰款 10 元。 第一百四十四條 接待服務(wù)中單手接遞物品，亂扔、亂拋，罰款 10 元。 第一百四十八條 對(duì)客人的意見(jiàn)不及時(shí)反饋，或遺忘客人交辦的事情，罰款 1020 元。 第一百五十一條 在崗位上打鬧 ，班中站姿不雅，倚墻、倚物、身子不挺直，罰款 10 元。 第一百五十五條 在酒店的備用品及宣傳資料（牌）表格上亂寫(xiě)亂畫(huà)，在設(shè)施設(shè)備、臺(tái)面、椅、門(mén)窗、墻面等亂寫(xiě)亂劃，亂坐亂踩，罰款 20 元。 第一百六十條 出口傷人、粗言穢語(yǔ)、侮辱人格。 第一百六十四條 工作出現(xiàn)差錯(cuò)，為避免處罰，偽造證據(jù) ，或私自請(qǐng)客人講情 。 第一百六十八條 泄露酒店和客人的秘密。 成都 hello（嗨嘍）酒店 質(zhì)量管理?xiàng)l例 “成在細(xì)節(jié)，贏(yíng)在執(zhí)行” 12 三、儀容儀表類(lèi) （一）輕度違紀(jì) 第一百七十二條 不著酒店配發(fā)的制服、工鞋。 第一百七十六條 佩戴的領(lǐng)帶不熨平，脫色、破損；腰帶顏色不達(dá)標(biāo)（標(biāo)準(zhǔn)為深色、黑色，需與鞋子同色）。 第一百八十條 （男） 有胡須，（女）面部不整潔、化妝不達(dá)標(biāo)。 第一百八十四條 吃有異味、刺激味的食品（如大蒜、大蔥等），口腔有異味，身體有異味，罰款 10 元。 第一百八十八條 員工洗澡后衣冠不整、披頭散發(fā)在店內(nèi)逗留（包括夜班工作人員），罰款 10元。 第一百九十四條 向客人提供錯(cuò)誤的信息 資料。 第一百九十七條 未按規(guī)定結(jié)帳 ,工作失誤給客人多結(jié)賬或重復(fù)結(jié)賬，罰款 2050元。 第二百〇一條 內(nèi)部信息傳達(dá)有誤，造成對(duì)客服務(wù)失誤，罰款 510元。 第二百〇五條 催收預(yù)付金，選擇的時(shí)間、運(yùn)用的語(yǔ)言不妥，罰款 10元。 第二百〇九條 跟蹤服務(wù)不落實(shí)，或未能及時(shí)提供服務(wù)，又未向客人解釋、未取得客人諒解。 第二百一十三條 工作或服務(wù)時(shí)沒(méi)有做到三輕，噪音過(guò)大，影響客人，罰款 1020元。 第二百一十八條 面客區(qū)域有異味，引起客人不滿(mǎn)，罰款 1020 元。 第二百二十二條 未查清原因，為客人提前結(jié)賬。 第二百二十六條 服務(wù)時(shí)故意推銷(xiāo)高價(jià)菜（根據(jù)不同檔次客人可靈活掌握），造成客人不滿(mǎn) 或投訴、流失，罰款 2050元。 第二百三十條 為客人提供的菜品不達(dá)標(biāo)（有異物或質(zhì)量差），每道菜罰款 10元。 第二百三十四條 未履行酒店對(duì)客人的承諾，未給客人贈(zèng)品、禮品、贈(zèng)券。 第二百三十八條 未及時(shí)提供服務(wù)，在客人提示后，仍未及時(shí)服務(wù)。 第二百四十二條 對(duì)客人的投訴處理不當(dāng)，影響酒店聲譽(yù)，罰款 2050元；對(duì)酒店造成重大影響 和損失的，予以降職降級(jí)直至除名的罰款。 第二百四十六條 擅自將客人信息或資料泄露給他人。 第二百五十條 有毒物品管理不當(dāng)造成污染，影響到客人，罰款 20100元。 第二百五十四條 對(duì)信息忘記傳達(dá)或傳達(dá)不及時(shí)，罰款 10100元。 第二百五十八條 日常工作完不成即下班。 第二百六十二條 脫離督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)，辦理與現(xiàn)場(chǎng)工作無(wú)關(guān)的其它事情，不到位執(zhí)行自己的職責(zé)，罰款 2050元。 第二百六十六條 代替員工站位，包辦員工工作。 第二百七十條 工作時(shí)間內(nèi)與熟人長(zhǎng)時(shí)間聊天，與員工或其他管理人員談與工作無(wú)關(guān)的話(huà)題。 第二百七十四條 對(duì)部門(mén)工作出現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)匯報(bào)或匯報(bào)不屬實(shí)，罰款 1050元。罰款 2050元。罰款 1050元。 第二百八十四條 受到酒店處罰后，在部門(mén)內(nèi)部嚴(yán)厲處分下級(jí)。 第二百八十八條 對(duì)下級(jí)為客人或客人自己提出的問(wèn)題和困難，不及時(shí)請(qǐng)示、辦理（包括超過(guò)自己權(quán)限的事情），罰款 1050元。 第二百九十二條 總值班經(jīng)理處理問(wèn)題、檢查工作不認(rèn)真，處理 2050元。 第二百九十六條 處理問(wèn)題不到現(xiàn)場(chǎng)，不做調(diào)查，只聽(tīng)匯報(bào)，罰款 1050元。 第三百條 對(duì)檢查人員檢查工作不支持，故意刁難，態(tài)度惡劣。 第三百〇四條 部門(mén)督導(dǎo)工作不利，造成客人投訴或?qū)频杲?jīng)營(yíng)產(chǎn)生不良影響。 第三百〇八條 鼓動(dòng)、教唆下級(jí)鬧事。 第三百一十二條 指揮不當(dāng)，引起失誤，造成重大事故。 第三百一十六條 本部門(mén)工作管理不善，領(lǐng)班級(jí)罰款 20 元，主管級(jí)罰款 50元，經(jīng)理級(jí)以上罰款 100元。 第三百二十條 一個(gè)班組全月累計(jì)罰款金額在 200元以上，則罰該小組每人 10元；累計(jì)罰款金額在 300 元以上，則罰該班組每人 10元，分管領(lǐng)班罰 20元，分管主管罰 30 元，部門(mén)經(jīng)理罰 50元。 六、考勤會(huì)議類(lèi) 第三百二十四條 各部門(mén)考勤員、部門(mén)經(jīng)理在考勤方面有弄虛作假行為，處罰當(dāng)事人、考勤員、部門(mén)經(jīng)理各 3天工資。 第三百二十七條 每月無(wú)故遲到、早退超過(guò)三次，給予降級(jí)降薪處理。 第三百三十一條 代替他人打卡或委托他人打卡 ，雙方各 處罰 50元。 第三百三十