【正文】 第四百九十九條 各部門建立安全操作程序，制定管理和使用制度，指定設(shè)備保養(yǎng)制度，設(shè)立財物保管員和設(shè)備維護(hù)員。 第四百八十三條 責(zé)任心不強(qiáng)或管理不善，造成酒店物資流失或損壞，罰款 50100元。 第四百六十七條 購進(jìn)貨物沒有應(yīng)有的證件、說明書、資料，罰款 2040元。 第四百五十一條 不使用酒店專用辦公用品，罰款 510 元。 第四百三十五條 抽驗貨物無記錄，不按規(guī)定設(shè)專人管理物資，罰款 510 元。 第四百二十條 設(shè)備運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，不停機(jī)、不檢查、不匯報，罰款 1020元。 第四百〇四條 搬動桌椅、家具等物品時不得亂拖、亂拉等操作野蠻。 第三百八十七條 私配營業(yè)場所、辦公室等部門鑰匙，罰款 50元。 成都 hello（嗨嘍）酒店 質(zhì)量管理條例 “成在細(xì)節(jié)，贏在執(zhí)行” 20 第三百七十一條 檢查不到位造成漏電、觸電，罰款 20100元。 第三百五十五條 對于不安全因素檢查不及時、報修不及時或維修整改不及時，罰款 1020元。 第三百三十九條 未按要求參加酒店舉辦的各種會議、培訓(xùn)及其他集體活動，罰款 530 元 。 第三百二十五條 凡超過上班時間 330分鐘未到工作崗位者，視為遲到；凡提前 530分鐘離開工作崗位者，視為早退。 第三百〇九條 透露酒店機(jī)密。 第二百九十三條 不注意觀察可能引起客人不便、投訴或酒店財產(chǎn)安全的天氣變化等情況，未采取措施。 第二百七十八條 對下級上報的工作請示，既不批準(zhǔn)也不匯報，拖著不辦，罰款 2050 元；行為惡劣者，予以降職降級直至除名的罰款。 第二百六十三條 營業(yè)場所、營業(yè)時間大聲說話、發(fā)號施令或與他人談?wù)撆c現(xiàn)場無關(guān)緊要的事情。 第二百四十七條 內(nèi)部對客保密事項透露給其他客人或讓其他客人聽到。 第二百三十一條 對客亂解釋、狡辯，掩蓋自己的過失，罰款 20 元。 第二百一十四條 開關(guān)門窗、柜子要輕，餐具擺放、收臺要求無明顯餐具響聲，清洗分類，不得野蠻操作，各種推車不得碰到門壁，違者罰款 10 元； 第二百一十五條 客人有困難求助，未及時提供幫助；對客人的問詢、要求無回答、無回復(fù)；對客人交辦的事項遲辦、不辦或失誤。 第一百九十八條 結(jié)賬時少開、漏開發(fā)票，造成客人再次索取，罰款 510元。 第一百八十一條 工作時間內(nèi)佩戴夸張性飾物：手表、項鏈、手鏈、手鐲、腳鏈、耳環(huán)、舌環(huán)、鼻環(huán)等（婚戒除外）。 第一百六十五條 工作互相推諉，推卸責(zé)任。 第一百四十九條 配合他人和外部門工作不積極、缺少團(tuán)隊協(xié)作精神，罰款 2050元，直至除名。 第一百三十四條 走路與賓客搶道、爭行、遇客不禮貌不避讓，超過客人不致歉。 成都 hello（嗨嘍）酒店 質(zhì)量管理條例 “成在細(xì)節(jié)，贏在執(zhí)行” 10 第一百一十八條 受治安條例及國家刑律處罰，罰款 200500元，并予以除名。 第一百條 擅自動用、拿取、拿扣、偷吃酒店或客人的財務(wù)、食品、飲料、酒水等，按所值價值賠償，并罰款 50元。 第八十四條 責(zé)任心 不強(qiáng)， 導(dǎo)致跑漏帳。 第六十八條 員工下班后無故在工作崗位或營業(yè)場所逗留，罰款 1020元。 凡員工多次違反有關(guān)規(guī)定或有較大過失，將受到留用查看并處相應(yīng)罰金。 第四十一條 在各種學(xué)習(xí)、競賽中成績卓越者，獎 2050 元。 對 財務(wù)部 的檢查： 對辦公室、倉庫物資、各收銀臺的檢查。其途徑主要有：一是賓客意見表，要制定切實有效的制度，保證意見的時效性和真實性；二是拜訪客人、征求意見（要制定相應(yīng)的規(guī) 則）；三是邀請客人暗訪，要建立相應(yīng)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。 酒店總經(jīng)理主要做好三方面的檢查：一是每天對重點(diǎn)部位的巡查和重要活動的檢查；二是對值班經(jīng)理及各級管理人員的督導(dǎo)檢查；三是至少每月一次帶領(lǐng)所有部門經(jīng)理進(jìn)行的例行檢查。質(zhì)量管理檢查的獎懲標(biāo)準(zhǔn)必須嚴(yán)格按照《條例》執(zhí)行，酒店授權(quán)質(zhì)培主管及各級管理人員依據(jù)本《條例》就地及時實施執(zhí)行， 實行“先服從后申訴”的原則 。 只有全員參與，每個人自覺關(guān)心自己和他人的工作質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量才有扎實 的基礎(chǔ)。 二、質(zhì)檢要求： 第十八條 參加質(zhì)檢人 員必須提前 2分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)； 第十九條 參加質(zhì)檢遲到 5分鐘以內(nèi)罰款 10元 /次，超過 10分鐘罰款 20元 /次；不假不到者罰款 50元 /次；在質(zhì)檢過程中擅自離開或早退者罰款 20 元 /次； 第二十條 質(zhì)檢時必須按照質(zhì)檢表格要求認(rèn)真填寫質(zhì)檢表格，不得應(yīng)付，更不可空白，并對檢查出內(nèi)容提出合理化建議，由質(zhì)培主管負(fù)責(zé)對質(zhì)檢情況向總經(jīng)理匯報，并對結(jié)果進(jìn)行通報； 第二十一條 參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時，需向總經(jīng)理或綜合辦公室請假。 二、獎懲依據(jù)： （一） 嘉獎和晉升 ： 凡符合下列條件之一者，將酌情給予嘉獎和晉升： 第三十四條 在對改革酒店管理，提高服務(wù)質(zhì)量中獻(xiàn)計獻(xiàn)策，受到采納并獲得經(jīng)濟(jì)效益者。 （三）處罰： 第五十條 處罰內(nèi)容：各部門收到的各種投訴，包括第六章的內(nèi)容，由質(zhì)檢員落實到具體部門和員工本人，根據(jù)情節(jié)提出處理意見上報行政辦公室。 第六十條 工作時間聚堆聊天，跨部門聚堆聊天，在工作崗位上談?wù)撆c工作無關(guān)的事或嬉笑，罰款 1020元。 第七十七條 在工作期間主管以下人員非緊急公務(wù)乘坐客梯、進(jìn)入大堂、前廳、總臺、微機(jī)室、總機(jī)房，罰款 20元。 第九十三條 私自帶領(lǐng)親友在員工餐廳吃工作餐，罰款 1020元。 第一百〇九條 不按規(guī)定使用酒店的印章，罰款 50100元。 第一百二十七條 在店內(nèi)外損害酒 店形象和聲譽(yù)的行為。 第一百四十二條 背對 客人、領(lǐng)導(dǎo)打電話，打電話遇客人、領(lǐng)導(dǎo)不點(diǎn)頭示意，罰款 5 元。 第一百五十七條 （二）重度違紀(jì) 第一百五十八條 工 作失誤出錯不向客人賠禮道歉，罰款 10 元。 第一百七十四條 工號牌字跡脫落掉色、佩戴歪斜、位置不規(guī)范。對客人不禮貌、不微笑服務(wù)、無禮貌語言、不理睬客人、站姿不規(guī)范、工作無責(zé)任心等，罰 1020元； 第一百九十條 迎賓員不主動為客人召喚電梯，罰款 10元； 第一百九十一條 不按標(biāo)準(zhǔn)擺放物品、用具，每漏放一件罰 5元； 成都 hello（嗨嘍）酒店 質(zhì)量管理條例 “成在細(xì)節(jié)，贏在執(zhí)行” 13 第一百九十二條 服務(wù)場所無人接聽電話，罰款 10元。 第二百〇七條 無故不迎送客人，未幫客人提行李，罰款 1020元。 第二百二十四條 對客人講話語言生硬、態(tài)度冷漠。 第二百四十條 在營業(yè)場所維修擅自停水停電，未做通知，影響客人，罰款 1020 元。 第二百五十六條 對超過自己權(quán)限的工作不及時反映匯報，擅自變通權(quán)限進(jìn)行處理或不管不問，罰款 1020元。 第二百七十二條 上級布置的任務(wù)（含例會布置的工作）反應(yīng)慢、不落實，因故不完成不及時匯報（含超過承諾時間）。 第二百八十六條 帶情緒上崗，拿員工、拿工作賭氣，罰款 2050元。 第三百〇二條 對不利于酒店聲譽(yù)和利益的問題、視而不見，聽而不聞，罰款 2050元。 第三百一十八條 一個月之內(nèi)，累計 3次因違規(guī)被通報處罰予以辭退；三個月內(nèi)累計違規(guī) 10次予以降級。 第三百三十三條 因事、因病缺勤而未事先向部門主管以上管理人員書面請假者，或未準(zhǔn)假而缺勤者罰款 20 元（意外事故突發(fā)疾病除外）。 第三百四十八條 未經(jīng)許可進(jìn)入安全重地，非工作人員未經(jīng)允許進(jìn)入工作禁地，罰款 1020元。 第三百六十四條 消防通道不暢通，罰款 1020 元。 第三百八十條 操作不慎引發(fā)火險，尚未造成嚴(yán)重后果者。 第三百九十六條 設(shè)備設(shè)施有故障或損壞不及時報修、維修，超負(fù)荷運(yùn)行，罰款 2050 元。 第四百一十三條 部門之間擅自借用、借調(diào)設(shè)備設(shè)施（包括挪位），罰款 520元。 第四百二十八條 上報材料、報表漏報、錯報、有誤，罰款 520 元。 第四百四十四條 領(lǐng)用的物品不登記、不建帳、無手續(xù)，領(lǐng)錯或發(fā)錯物品，罰款 1020元。 第四百六十條 未經(jīng)允許，擅自向店外外借設(shè)備物資，罰款 1020元。 第四百七十六條 未按酒店有關(guān)規(guī)定認(rèn)真對酒店離職員工進(jìn)行物資審核，造成物資流失，罰款20100元。 第四百九十二條 使用節(jié)能燈，對非客用區(qū)域的射燈更換為節(jié)能燈，禁用冷色系燈光，采用暖色系燈具。 第五百〇五條 墻面有污漬或亂貼、亂畫，畫架上有污漬、灰塵。 第四百九十條 保安部對電梯使用情況，嚴(yán)格按酒店規(guī)定進(jìn)行監(jiān)控管理。 第四百七十四條 工服、布草未洗滌即轉(zhuǎn)入庫存，罰款 510 元。 第四百五十八條 使用部門發(fā)現(xiàn)領(lǐng)用物資質(zhì)量差，不反映、不匯報，罰款 1020元。 第四百四十二條 未按最低儲備量或最高儲備量儲存各類物資，影響工作或造成浪費(fèi)，罰款510元。 成都 hello（嗨嘍）酒店 質(zhì)量管理條例 “成在細(xì)節(jié)，贏在執(zhí)行” 22 九、物資資料類 （一）輕度違紀(jì) 第四百二十七條 各類資料填寫不規(guī)范、不到位，亂寫、亂畫。 第四百一十一條 設(shè)備保管不善，外修設(shè)備收回不及時，罰款 1050元。（ 結(jié)合經(jīng)營情況靈活控制 ） 第三百九十四條 不按規(guī)定控制水溫、室溫、濕度 (蒸房、冰箱 )，鍋爐、空調(diào)水溫超過正常指標(biāo)，罰款 1020 元 。 第三百七十八條 高空懸掛物檢查不及時、電梯內(nèi)電話失靈，未及時檢修，罰款 1020元。 第三百六十二條 違章使用消防安全器材，擅自動用、破壞酒店消防設(shè)備設(shè)施，擅自拆卸或轉(zhuǎn)借消防安全器材，人為破壞或丟失消防安全器材，罰款 50100元。 第三百四十六條 擅自撥打應(yīng)急、火警電話或用于其它用途。 第三百三十一條 代替他人打卡或委托他人打卡 ，雙方各 處罰 50元。 第三百一十六條 本部門工作管理不善，領(lǐng)班級罰款 20 元，主管級罰款 50元，經(jīng)理級以上罰款 100元。 第三百條 對檢查人員檢查工作不支持，故意刁難，態(tài)度惡劣。 第二百八十四條 受到酒店處罰后，在部門內(nèi)部嚴(yán)厲處分下級。 第二百七十條 工作時間內(nèi)與熟人長時間聊天，與員工或其他管理人員談與工作無關(guān)的話題。 第二百五十四條 對信息忘記傳達(dá)或傳達(dá)不及時，罰款 10100元。 第二百三十八條 未及時提供服務(wù)，在客人提示后，仍未及時服務(wù)。 第二百二十二條 未查清原因，為客人提前結(jié)賬。 第二百〇五條 催收預(yù)付金，選擇的時間、運(yùn)用的語言不妥，罰款 10元。 第一百八十八條 員工洗澡后衣冠不整、披頭散發(fā)在店內(nèi)逗留（包括夜班工作人員），罰款 10元。 成都 hello（嗨嘍）酒店 質(zhì)量管理條例 “成在細(xì)節(jié)，贏在執(zhí)行” 12 三、儀容儀表類 （一）輕度違紀(jì) 第一百七十二條 不著酒店配發(fā)的制服、工鞋。 第一百五十五條 在酒店的備用品及宣傳資料（牌）表格上亂寫亂畫，在設(shè)施設(shè)備、臺面、椅、門窗、墻面等亂寫亂劃，亂坐亂踩，罰款 20 元。 第一百四十條 不微笑服務(wù)，不使用禮貌用語，不按規(guī)定鞠躬致意，罰款 10 元。 第一百二十五條 道德敗壞。 第一百〇七條 罷工或煽動他人罷工，罰款 200元，并予以除名。 第九十一條 不遵守保安門衛(wèi)的規(guī)定，拒絕保安人員的檢查，騎摩托車、自行車通過前門不停車、下車接受檢查，罰款 2050元。 第七十五條 未經(jīng)允許，隨意拿取、使用公物，發(fā)現(xiàn)一次除按物品價值加倍賠償外，罰款 1050元。質(zhì)培主管將視情況與有關(guān)方面研究處理，并做出最終決定。 第四十八條 凡連續(xù) 4 次考評為 A 級的先進(jìn)個人享受國內(nèi)、外旅游或送出深造培訓(xùn)的獎勵。 第五章 依據(jù)及考評辦 法 一、質(zhì)檢依據(jù)： 第三十二條 《員工手冊》是行政管理依據(jù)，酒店發(fā)文是對酒店各項工作的補(bǔ)充，《質(zhì)檢條例》則是在《員工手冊》和酒店發(fā)文基礎(chǔ)上的補(bǔ)充細(xì)則，其功能是運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行處罰和獎勵。 第十六條 參加人員：酒店各部門主管級（含）以上管理人員。 各級管理者對自己所轄范圍內(nèi)的各項工作質(zhì)量負(fù)有直接或管理責(zé)任，必須恪盡職守，對下屬的工作必須及時加以指導(dǎo)、監(jiān)督與考核，各項檢查必須形成制度化、表單化，要做到環(huán)環(huán)有人管，事事有人抓，件件有人做。 酒店規(guī)定的各項規(guī)章制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作服務(wù)條例、員工語言行為規(guī)范及質(zhì)量管理獎懲條例，都是質(zhì)量管理的依據(jù)，各部門、班組、個人都必須以嚴(yán)肅的態(tài)度予以實施和執(zhí)行。 值班經(jīng)理作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的總負(fù)責(zé)人，必須保證時間，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)，必須按照檢查表的內(nèi)容和要求進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的檢查，并注意掌握各種動態(tài)信息，檢查重點(diǎn)內(nèi)容在次日匯總到質(zhì)檢部。 第十一條 質(zhì)培主管除不定時對酒店質(zhì)檢外，還要對部門的自查自糾進(jìn)行督查并將質(zhì)檢和督查情況記錄在案，對發(fā)現(xiàn)的問題及時填寫《質(zhì)檢整改通知單》下發(fā)責(zé)任部門，督促進(jìn)行整改和處理。 第二十六條 對員工 禮貌禮儀 的檢查： 禮貌問候的檢查； 服務(wù)熱情程度的檢查； 禮貌用語使用情況的檢