【正文】 買的時(shí)候怎么沒有挑好？ 特價(jià)品，概不退換！ / 這種情況肯定是不能換的！ 不可能壞成這樣 /破成這樣！ / 不可能，絕對(duì)不可能的！ 這是你人為原因弄的 / 自己沒有保養(yǎng)好！ ( 注 意：處理好顧客投訴是挽救顧客的最后機(jī)會(huì) 。 E、 出售無瑕疵的“斷碼”特價(jià)鞋時(shí)，如在信譽(yù)單上加注“不享受三包服務(wù)”，則 應(yīng)將此鞋“不享受三包服務(wù)”告知顧客，以免日后同顧客發(fā)生售后服務(wù)問題爭議或被認(rèn)為有欺詐顧客的嫌疑。 ⊙ 包修 : 凡在三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)斷底、 斷面 、 開膠 、 斷幫腳 、 釘腳不平 、 小跟面脫落及其他質(zhì)量原因的 ,予以包修 。 E、既暢銷又有庫存的鞋可在不同位置重復(fù)陳列。 記?。?服務(wù)方式?jīng)]有最好的，只有最適合的！ 打招呼 步驟 參考用語 規(guī)范儀容 /動(dòng)作 避免 導(dǎo)購員站在店鋪的 幾 個(gè) 點(diǎn) 如 門口、陳列柜前、精品柜前 工作服穿戴整 齊，面 帶微笑，身 體 站直，雙手自然 平 放（參考禮儀規(guī)范） 發(fā)呆，左靠右椅，在貨場喧嘩打鬧談笑風(fēng)聲 顧客進(jìn)店時(shí)主動(dòng)及親切地打招呼 歡迎光臨！（離門口最近的店員） /您好！ / 早上好！/ 新年快樂！ 聲音自然、親切，用友好的目光接觸顧客，運(yùn)用規(guī)范歡迎手勢 /點(diǎn)頭或鞠躬 面無表情、無精打采、語調(diào)生硬動(dòng)作機(jī)械、過于熱情 主動(dòng)介紹新 款 .特色 的 產(chǎn)品給顧客，引起其 購買興趣 新款上市，請(qǐng)隨意看看！ /先生，男 鞋 新 款 在 這面，請(qǐng)隨意挑 選 一下！ 運(yùn)用規(guī)范指引手勢 切記不可喋喋不休 慢慢退后，給予足夠時(shí)間讓顧客挑選 保持微笑，站在 顧客側(cè)面準(zhǔn)備隨時(shí)為顧客提供服務(wù) 站在顧客身后，以致看不到顧客的反應(yīng) ( 注意：在打招呼的過程中我們始終要做到微笑、禮貌、自然、親和 。 中年顧客 A、多屬理智性購買，比較自信； B、講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用； C、喜歡購買已被證 明使用價(jià)值的新產(chǎn)品?！? ? 當(dāng)遇到難處理的顧客時(shí)，禁止說 : “不講理”、“神經(jīng)病”、“看你那德行”。 ? 當(dāng)顧客購買鞋子，找不開零錢時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，請(qǐng) 您 稍等”，然后想辦法去換好。 第三章 導(dǎo)購禮儀 顧客愿意接近的專賣店都具備良好的服務(wù)禮儀、待客態(tài)度，良好的服務(wù)禮儀 ,顯示出了專賣店的 個(gè)性、魅力 。無論是明亮的、淺色或深色的對(duì)比色彩，都會(huì)使人們的注意力集中在腳上，不僅 會(huì)打斷 整體 的線條 美 ， 而且會(huì) 使人看上去有更矮的 感覺 。 （ 3）、 泛硝（鹽霜反應(yīng)）：少許反硝，可用配色鞋油補(bǔ)色。 ● 如何區(qū)分 皮質(zhì) 真假 : 眼望： 合成革的表面毛孔淺而顯得垂直，反面一層呈現(xiàn)為塑料 布或布基 ,且 無傷殘，質(zhì)地 花紋都很 均勻、 無任何 瑕疵 。 5. 鹿皮 ：其成革特點(diǎn)是松軟， 穿著舒適 ,孔率大，韌性足，延伸性大等。 ◆ 黃牛皮：特點(diǎn)是毛孔小，粒面細(xì) 膩 ，表面薄，柔軟手感好，強(qiáng)度大，各部位厚薄較均勻，部位差小，故利用率較高。腳有多長，號(hào)就有多少。 （ 3） 幫里： 泛指鞋幫的內(nèi)里 （鞋墊也屬于 內(nèi)里 ），其具備吸濕、耐磨、支撐、耐曲等 作用 ， 凡顯露之處，還必須注意雅觀。 導(dǎo)購員應(yīng)是立足于顧客，向顧客實(shí)事 求 是地引導(dǎo)，推薦比較合適的商品，通過為顧客提供最為完善和恰當(dāng)?shù)姆?wù)，直到顧客發(fā)自內(nèi)心地想購買這種商品，從而帶來長期利潤和效益的人。 蜘蛛王集團(tuán) 終端 導(dǎo)購培訓(xùn)手冊(cè) 蜘蛛王集團(tuán)株洲辦事處 二 00七年六月 十 日 編 集團(tuán)簡介 蜘蛛王集團(tuán)總部坐落于 “ 中國十大最具活力城市 ” 之一 —— 溫州，創(chuàng)始于 1996 年 3 月15日。 導(dǎo)購員主要的導(dǎo)購行為 了解顧客對(duì)商品的興趣和愛好，幫助選擇真正能滿足顧客需 要的商品，介紹推薦商品的特點(diǎn)，說明此商品給他帶來的好處，回答顧客提問，說服顧客下 決心購買，推薦連帶性商品，讓顧客認(rèn)為購買此種商品是 明智的選擇。 （ 4） 內(nèi)底： 位于鞋內(nèi)底面，接觸腳底稱為內(nèi)底。比如：腳長為 250 毫米，則鞋號(hào)也是 250 毫米。 ◆ 水牛皮：特點(diǎn)是毛稀疏且粗糙，張幅大、較厚（背脊部達(dá) 10MM 以上），容易硬化，較重。 6. 鱷魚皮： 其背上的骨胳形成獨(dú)具一格的花紋很顯氣派，但鱗片易剝落，不易保養(yǎng)。而 天然皮革 表面毛孔深且不易見底，略為傾斜，皮革反面則都是毛纖維 ,質(zhì)地 也 有一定差異 瑕疵 ，特別是鞋的外腰、頭幫和口舌等主要部位和次要部位之間也 有一定差異。如嚴(yán)重，也可先用軟布擦試，用醋擦洗皮面，待晾干后，再用鞋油擦，之后再晾干。 雅致、含蓄和莊重的裝束，最好選擇黑、白、灰、深棕色等中性色系的鞋為佳。 一、 蜘蛛王集團(tuán) 導(dǎo)購員 服務(wù)禮儀要求： 表情：面帶微笑 語 言：真誠親切 語氣：舒緩平和 動(dòng)作：從容不迫 服裝：清新淡雅 二、 怎么讓顧客愿意接近 充滿誠意，面帶笑容 / 多說“您好！”“謝謝！”“對(duì)不起” / 專心聽對(duì)方說話 / 理解對(duì)方，尊重對(duì)方的立場 / 不打斷對(duì)方說話。 ? 當(dāng)顧客要求退換鞋子時(shí)，態(tài)度要像購 買時(shí)一樣熱情，講：“只要符合退換規(guī)定 的 ，都是 可以退換”，“您喜歡哪一雙，我給您調(diào)換”。 ? 當(dāng)顧客提出批評(píng)時(shí)，禁止說：“有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去” ； “我沒時(shí)間跟你 啰 嗦” ； “你事倒不少，真難侍侯” ； “你愿上哪，就上哪找去”。 青年顧客 A 對(duì)消費(fèi)時(shí)尚敏感，喜歡購買新穎時(shí)髦的產(chǎn)品； B、有沖動(dòng)性，易受外部因素影響； C、購買能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素； D、是新產(chǎn)品的第一批購買者。 ) 留意顧客和產(chǎn)品介紹 步驟 參考用語 規(guī)范儀容 /動(dòng)作 避免 眼睛余光留意顧客的購物信息： “ 重復(fù)觀看，觸摸商品，查看 商品 價(jià)格， ” 大致推測顧客的需要 細(xì)心觀察，耐心等待最佳時(shí)機(jī) 對(duì)顧客不理不睬 急于向顧客推銷 注意到顧客對(duì)某種商品感興趣時(shí) 先生，您好！需要幫忙嗎？ / 這款鞋的鞋面是高檔小牛皮做的 / 這款鞋的設(shè)計(jì)非常簡潔明快，上班穿起來顯得挺干練的 輕輕地接近顧客，站在 顧客左側(cè)，與顧客保持握手的距離，與商品呈 45 度角，簡潔 自然的介紹商品 過于熱情，急于向顧客推銷 顧客示意暫不需要幫助時(shí) 好的，您慢慢看 / 慢慢挑 選 ，有需要隨時(shí) 可以 叫我 隨時(shí) 準(zhǔn)備 解 答 顧客疑問 ，面帶微笑，自然讓顧客感覺不到 ,給顧客營造一個(gè)輕松愉快的購物空間 緊跟顧客，喋喋不休，令其產(chǎn)生壓迫感 顧客在店內(nèi)停留時(shí)間較長時(shí) 先生，您好！需要忙嗎？ /這款休閑鞋怎么樣？可以隨便試一下，沒關(guān)系的 輕輕地接近顧客，目光接觸，真誠、熱心地詢問顧客 對(duì)顧客不理不睬 顧客提出要買某種鞋 /顧客對(duì)某種鞋提出疑問和問題 先生 /小 姐 : 你需要什么樣的款式呢 ? / 你好 !有什么疑問嗎 ? 細(xì)心聆聽，適當(dāng)時(shí)作回應(yīng) 打斷顧客說話，急于向顧客推銷 根據(jù)顧客需要有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品的特點(diǎn) 大底：這鞋底是高檔的 PU成型底，既輕便又耐磨 鞋面 :這種面料是高檔的小牛皮，非常柔軟美觀，顯得 很 有檔次 展示商品（將鞋的外側(cè)和有特點(diǎn)的一面展示給顧客，同時(shí)給顧客觸摸），耐心介紹，保持微笑和信心，語氣平和；仔細(xì)傾聽顧客的疑問，喋喋不休，說個(gè)不停，不注意顧客反應(yīng)，對(duì)顧客的反對(duì)意見避而不談 將產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)化 材料上的好處：您這樣的年紀(jì)穿 為能滿足顧客需要的賣點(diǎn)以及對(duì)顧客具 體的好處；同進(jìn)注意處理好顧客的反地意見（顧客的疑問和挑剔） 起來走路會(huì)覺得非常舒適，而且又經(jīng)穿，挺劃算的！色彩上的好處：這種米色很好配衣服，買一雙真的很實(shí)用！護(hù)理上的好處：這種亮皮好打理，用布擦擦就可以了，非常省事 并給予積極的回應(yīng) 注意： ①、 一對(duì)一的 接 待顧客 ，不得中途由他人代替。 F、注意用膠紙保護(hù)鞋底、及時(shí)更換樣品鞋 (一般一周更換一次 )。 ⊙ 包換 : 凡在一個(gè)月之內(nèi)出現(xiàn)斷底、斷 面 、 斷幫腳問題之一者 ,可予以調(diào)換 。 F、 平時(shí)注意同當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)和工商、技術(shù)監(jiān)督部的關(guān)系。 ) 小故事分享 : 《 砌墻工人的命運(yùn) 》 三個(gè)工人在砌一堵墻。 據(jù)不同的情形同顧客達(dá)成的解決方案 A、 給顧客修好 / 給顧客調(diào)換一雙新鞋 / 顧客出一定的折舊費(fèi) 換一雙新鞋 B、 給顧客一定的禮品補(bǔ)償或其它優(yōu)惠方案達(dá)成和解 / 求助總部售后服務(wù)熱線處 理 協(xié)調(diào) 處理難纏顧客投訴的策略 A、 改變?nèi)宋飦硖幚恚骸拔蚁胝?qǐng)我們的店長 / 經(jīng)理直接與您談?wù)劇? B、 改變接待場所（去倉庫 /辦公室）：“希望能仔細(xì)聽聽您的意見 / 跟您詳談” C、 改變商談時(shí)間：“因?yàn)檫@個(gè)問題需要先和我們辦事處 / 總部協(xié)調(diào)一下，能否請(qǐng)您明天 ? ..” 五、售 后服務(wù)忌語 我們沒 有權(quán)利解決，你愿找誰就找誰去，愿上哪兒告就上哪兒告好了 。 D、 修鞋時(shí)請(qǐng)顧客在售后服務(wù)單上簽字確認(rèn)，并告知整修后會(huì)同原鞋有差別。 蜘蛛王 質(zhì)量三包內(nèi)容 A、 蜘蛛王 與顧客的售后服務(wù)約定 B、 根據(jù)〈消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù)法〉， 蜘蛛王 信譽(yù)單上的三包要款形成 蜘蛛王 與顧客的包修、 包換、包退約定，具備法律效用。 D、貨架豐滿，上下組數(shù)一致，縱向?qū)R， 疏 密有所變化，有亮點(diǎn)，色彩豐富有變化。 反對(duì)意見的分類： 針對(duì)價(jià)格 能不能打折？ / 優(yōu)惠一點(diǎn)？ / 同 X 店的價(jià)格為什么不一樣？ 針對(duì)禮品 能不能多送？ / 禮品對(duì)我沒有用 針對(duì)產(chǎn)品 款式 / 皮質(zhì) / 做工 / 穿著感覺 其它情形 其他 / 蜘蛛王 跟你們是什么關(guān)系？ / 三包范圍 三、導(dǎo)購技巧導(dǎo)購服務(wù)流程 導(dǎo)購服務(wù)流程是導(dǎo)購技巧的具體運(yùn)用，它只是提供一種在普通情形下的指引，導(dǎo)購員在 技巧熟練之后完全可以省略其中的一些細(xì)節(jié)，加入自己的一些個(gè)人風(fēng)格。 二、導(dǎo)購技巧及顧客需要的分析 從觀察顧客的舉動(dòng) ，找出顧客的需要： A、年齡：→ 喜歡 /適合哪類產(chǎn)品 B、衣著打扮：→ 收入狀況、品味、搭配類型 C、動(dòng)作、表情：→ 購物類型 D、注視或觸摸的貨品：→ 對(duì)哪類產(chǎn)品感興趣 F、身材、腳上穿的鞋：→ 適合哪類產(chǎn)品 不同年齡顧客的一般心理特征 : 類別 購物 特征 老年顧客 A、喜歡購買用慣的 產(chǎn)品 ，對(duì)新產(chǎn)品持懷疑態(tài)度； B、購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響； C、希望購買方便、舒適的商品； D、對(duì)導(dǎo)購員的態(tài)度反應(yīng)敏感?！? ? 當(dāng)顧客較多，業(yè)務(wù)較忙時(shí)，禁止說 : “喊什么，沒看我 在忙 嗎？ 等一下就來了 ” ? 當(dāng)顧客要求退換鞋子時(shí)，禁止說“買的時(shí)候怎么不挑好？”“不是我賣出去的，誰 賣給你的，你找誰”；“就是不能退。 ” ? 當(dāng)顧客付款時(shí)，應(yīng)唱收唱付，講“ 您好！ 收 您 XX元，找您 XX元，請(qǐng)點(diǎn)好” .請(qǐng)拿好”。 短靴必須配合裙子和襪子的顏色，以顯現(xiàn)整體的流暢感。 采用暖色調(diào)服裝配暖色調(diào)鞋子、冷色調(diào)服裝配冷色調(diào)鞋子顯得協(xié)調(diào)，反之顯得跳躍、活潑。 （ 2）、 如果擦漆面皮鞋 ，先用濕布抹去表面污垢，再用絨布蘸牛奶擦拭，可使皮鞋光亮如新， 而且還可以防止皮面干裂。 ◇ 絨面革： 制革過程中，把革的反面 加工成 絨毛 狀 作為表面，統(tǒng)稱絨面革。 4. 馬皮： 其各部位的緊密度不一，馬股子特別堅(jiān)硬，透水性、透氣性較小。分為：水牛、黃牛、牦牛皮之分，其中黃牛、水牛皮 用料 居多。鞋號(hào)表示人的腳長。是整個(gè)鞋的美觀、舒服、耐穿及耐曲撓與否 的條件。 第一章 導(dǎo)購員的函意及服務(wù)理念 導(dǎo)購 ：在經(jīng)營場所中，為激發(fā)和滿足顧客的潛在需求，引導(dǎo)顧客實(shí)現(xiàn)購買