【正文】 應(yīng)干凈且佩戴整齊； ； ，且穿著干凈的襪子（深 色）； ，清潔，勿垂落在臉上，肩上。 4．維持優(yōu)良維護的設(shè)備： ； 。 2).再處理間接影響顧客不方便或感覺不舒服的事。 感謝顧客： 1).感謝顧客提出抱怨，使我們有機會解決問題； 2).再次表達我們對問題的關(guān)心； 3).將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經(jīng)理。 A．有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的，例如： 1).餐點不正確； 2).包裝不正確； 3).產(chǎn)品質(zhì)量有問題； 4).服務(wù)態(tài)度； 5).桌椅不干凈等。 二．展望 成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。 清潔衛(wèi)生，即 QSCV中的“ C” (Clean) 西式快餐有一套嚴(yán)格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)程，時間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。 Q． S． C． V． 產(chǎn)品質(zhì)量，即 QSCV中的“ Q” (Quality) 所選產(chǎn)品其重量，質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運輸，儲存等都有非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。西式快餐提出的目標(biāo)是 100%的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要多于他原來所期望得到的服務(wù)。例如 ，嚴(yán)格按照規(guī)程調(diào)味裹粉，然后放入自動高速的壓力炸鍋中烹炸，時間及溫度均由電腦控制。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即 QSCV中的“ S” (Service) 西式快餐的服務(wù)要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。餐廳的每一位員工都會運用不同的清潔工具進行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。 我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿足其需要，而最重要的原則是“以客為因”。 B．必需由餐廳經(jīng)理，值班經(jīng)理解決的問題： 1).食物中毒，或食品安全引起的疾病； 2).食品污染； 3).食品中有異物； 4).突發(fā)事件，傷害或受傷； 5).員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨； 6).顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨； C．處理顧客抱怨的基本程序： 專注傾聽： 1).仔細傾聽，讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題； 2).目光注視顧客，表示尊重； 3).確認完全了解顧客的問題； 4).了解事實； 5).肢體語言表達我們對問題的關(guān)心； 6).千萬不要動怒，并有意解決問題； 7).判斷屬于何種性質(zhì)。 D．處理抱怨的主要原則： 1).耐 心傾聽顧客的抱怨后先道歉，然后請顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來處理； 2).如顧客很生氣，你絕對不要與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌的先道歉并請值班經(jīng)理來服務(wù)顧客； 3).立即報告值班經(jīng)理，并簡述經(jīng)過，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后，回到自己的工作崗位。 六．員工職責(zé) 1．保持美觀整潔的餐廳： ； ； ，餐牌等。 5．堅持 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品： ； 。女性頭發(fā)太長應(yīng)束起并收進帽子里，男性頭發(fā)前發(fā)不 可過耳，后發(fā)不可過領(lǐng)； ，并保持清潔，不可涂指甲油； （化淡妝），在食品制作區(qū)域不可佩戴任何首飾； ，休息后又回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時候（如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發(fā)或去洗手間等，）都必須洗手消毒； ，如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性疾病，會直接影響工作伙伴及顧客健康，餐廳管理組有權(quán)要求該員工暫不上班，待恢復(fù)后再上班； ，破開的傷口，燒傷的結(jié)疤等，不可接觸品。 細菌生長： 細菌在良好的環(huán)境中，會在食物里快速的繁殖。 肉毒桿菌 : Clostridium pertringens會出現(xiàn)在人類排泄物及食物中。 2．食物： 細菌最喜歡生長在弱酸性的食物中，如肉類，酵酸菌則喜歡生長在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。 細菌生長及死亡溫度： 1． 3240℉ ：細菌緩慢生長； 2． 40140℉ ：細 菌快速生長； 3． 032℉ ：細菌停止繁殖； 4． 140160℉ ：細菌停止繁殖； 5． 160210℉ ：細菌全部死亡。此方法可有效地防止細菌滋生，造成交叉污染。 3. 在提或搬運東西時，應(yīng)用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，轉(zhuǎn)動?xùn)|西時，應(yīng)借 助腳的移動，而非轉(zhuǎn)動身體。 7． 嚴(yán)禁將貨品或雜物堆放在走到上，（要了解緊急出口的位置，滅火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。 11．比如菜刀等，比較鋒利的器皿，應(yīng)放在顯眼又安全的地方，切記不要放在水中（ 尤其是有泡沫的水中）。 FIFO 的原因： 1. 保持產(chǎn)品在使用期先用； 2．保持產(chǎn)品的質(zhì)量； 3．減少浪費，降低成本； 4．養(yǎng)成良好的習(xí)慣。 Cooperate 合作：強調(diào)良好的配合協(xié)作，使您在工作中所向披靡，戰(zhàn)無不勝。 隨手清潔的作用： 保持環(huán)境衛(wèi)生，提高自我能力，為下一步工作做準(zhǔn)備。 2） 陳列保溫柜： （ 1） 在營運狀態(tài)中底層水溫必須維持在 150℉（如為開機預(yù)熱 45 分鐘）； （ 2） 時常保持上下、前后門關(guān)閉，防止熱氣流失，如水量不夠，應(yīng)用150℉的熱水補充。 5℉； 6） 漢堡陳列柜： （ 1） 時常保持前后門關(guān)閉，防止熱氣流失，在營運狀態(tài)中溫度必須維持在 154174℉； （ 2） 如為開機預(yù)熱 45 分鐘，標(biāo)準(zhǔn)溫度為 180177。 9） 冷藏庫： （ 1） 冷藏庫應(yīng) 24 小時開啟， 時常保持庫門關(guān) 閉，防止冷氣流失，在運作狀態(tài)中溫度必須維持在 3236℉。 5℉。 2．其它產(chǎn)品控制： 1） 預(yù)估漢堡生產(chǎn)的需求量； （ 1） 建議可用產(chǎn)品銷售百分比在每一時段作出每半小時需求量作為參考； （ 2） 與柜臺人員、經(jīng)理保持良好的溝通； （ 3） 與漢堡制作人員的相呼應(yīng)。 3. 確保小餐包的保溫狀況。 2．避免醬料滲入包內(nèi)變溫。 檢查包：數(shù)量（是否充足）；質(zhì)量（是否過期及符合標(biāo)準(zhǔn)）。 顯示屏顯示內(nèi)容的說明： 1. “ CYCL” ，表示燃燒器 /單元正在融化周期中操作，炸油會一直處于融化周期，直到溫度達到 180℉（ 82℃）或手控取消。 5. “ HELP” 表示加熱出現(xiàn)問題。 炸鍋清潔及保養(yǎng)： 1. 每天至少濾油兩次，分別在中午高峰后及晚上打烊后，視營業(yè)情況適當(dāng)增加，每次濾油時，對鍋體進行清潔； 2. 月清： 3. 年清： 制冰機： Manitowoc 1. 進水溫度為： 50—90℉（ 10—32℃）； 2. 活性碳濾水器：安裝在制冰機的水管上，主要功能，除去雜質(zhì)，氫和其它氣味； 3. 滲透型濾水器：防止雜物和大顆粒進入制冰機系統(tǒng)，它屬于制冰機的一部分，不可拆除，否則，會導(dǎo)致維修合同失效。 解決方法 ： 清潔蒸發(fā)盤。 6．制冰機不工作： 電源跳開： a) 檢查電源開關(guān)； b) 檢查斷路器； 制冰機循環(huán)開關(guān)跳開： 按復(fù)位鍵。 10．冷凝器風(fēng)扇不工作：報修。 清潔： 步驟 ； 移開蓋子，提起攪拌筒并使其與轉(zhuǎn)動軸及塑膠接頭分開。 注： 清洗所有零件時請務(wù)必小心，不要遺失。 步驟 ； 裝上塑膠接頭，然后將筒子裝到轉(zhuǎn)動軸上。以便用來裹不同口味的產(chǎn)品。慢慢將面粉撥入開口撥完之后。 閉店時之清潔： 注意： 以下步驟是指裹粉結(jié)束后之清潔。 步驟 3：取下篩子 取下裹粉槽及篩網(wǎng)，并將 篩網(wǎng)內(nèi)的面團丟掉。 步驟 1：拔掉插頭或開關(guān)電源 注意 ：清潔時盡量迅速，以免食物解凍。 步驟 5：清洗墊圈 用干凈的濕抹布將橡皮墊，膠簾，門桿上之食物殘渣及所有與食物接觸過的地方擦干凈。 地板每日之清潔： 步驟 1：刷地 用刷子及清潔劑刷洗地板。 步驟 1：清理放架子的區(qū)域 1）移開架子上的食物，將食物放在別的冷藏庫或遠離生雞肉的 地方不可放在地上； 2）將架子移出來一些，使之不要緊靠墻壁； 3）用浸泡過清潔劑的抹布擦拭架子，架子若有食物的殘渣，則用刷子用力刷干凈。 注意： 雞肉放回原位時，檢查其保存期限，最早的務(wù)必放在最上層。 2. 空氣：濾油時空氣抽入炸鍋中。 6. 炸鍋清潔劑：不能完全除去所需要沖洗及中和鍋體。 3． 洗完鍋后應(yīng)將水抹 掉（凈），再放回炸油。 7． 不可用清潔劑，肥皂清潔炸油