【正文】 高出一點(diǎn)點(diǎn)，重復(fù)說(shuō)一次，他該有特別的性格，使客戶特別喜歡和他交易的，他才是成功的銷售代表。 ” 所以一看到他覺(jué)得你的說(shuō)話有理，便應(yīng)立即進(jìn)行交易的工作。 （ 2）怎樣把握藥商的注意：最初的三十秒鐘是最艱巨的，你要利用這段時(shí)間，打好談話的基礎(chǔ)，吸引他的注意后便較容易說(shuō)話了。 （ 3）怎樣引起他的興趣。 四、銷售的步驟 每一種批發(fā)買賣都要依循一些有系統(tǒng)和計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)程序去辦理，才會(huì)有好的效果。一位常向人道歉的銷售代表，工作成績(jī)一定很差。 那么，那些 “ 他一向都是幸運(yùn)的！ ” 的人又怎樣呢？他是不是只比你懂得抓住機(jī)會(huì)呢？ 認(rèn)識(shí)自己的產(chǎn)品是銷售的本錢之一 —— 沒(méi)有本錢，不能做任何生意?！毕胍幌率裁词?可以做的，去做，或許你不一定會(huì)成功，但通常你是會(huì)成功的。 （ 7）粗魯客戶 —— 許多銷售代表都非常害怕和他接頭，因?yàn)樗袨榕e止非常粗魯，他的言語(yǔ)會(huì)使你感到不大舒服，但你不要因此而退縮，因?yàn)樗拇拄敃?huì)嚇走了其他人，這便是你的機(jī)會(huì)，你很可能做成一筆大生意，得到意想不到的收獲。你應(yīng)讓他說(shuō)話，不要沖撞他，一有機(jī)會(huì)，就要把話題轉(zhuǎn)到生意方面去，不要放松，最后，你要用決定性的問(wèn)題，使他無(wú)法拒絕。 （ 4）自大客戶 —— 對(duì)這類客戶，你要非常小心，他自負(fù)，敏感和非常主觀。我們應(yīng)多取悅他們，多為他們服務(wù)，不久，他將成為你第一號(hào)的客戶。 二、認(rèn)識(shí)你的客戶 如果你有一百個(gè)客戶，你便要對(duì)付一百個(gè)不同的面孔，以一百種不同的態(tài)度去應(yīng)付他們，所以你的工作象是探險(xiǎn)和研究，你要設(shè)法獲取一百個(gè)人的答允。 （ f）盡可能去稱贊你的客戶 —— 但千萬(wàn)不要太過(guò)夸張。 （ c）和善的聲音 —— 美好友善的聲調(diào)，人人都愛(ài)聽(tīng)，你的客戶亦不例外。 （ a）常常微笑的面孔 —— 人人都是因?yàn)閮?nèi)心歡喜而微笑，它會(huì)令人覺(jué)到舒服給人好感。 忠誠(chéng) —— 對(duì)公司忠心的態(tài)度就是承認(rèn)自己是公司的一份子。 堅(jiān)忍 —— 銷售代表的職務(wù)是絕不適宜那些膽小懦弱和易受驚嚇的人的。因此，我們需要謙虛地不斷從工作中吸收更多的經(jīng)驗(yàn)，建立自信，這樣辦事就會(huì)快捷得當(dāng)。 熱誠(chéng) —— 一個(gè)忠誠(chéng)的銷售代表會(huì)得到人家的信任和尊敬，藥店經(jīng)理會(huì)喜歡和他傾談，因此事半功倍。要有充足的睡眠，飲食不要過(guò)量，這樣，相信你一定會(huì)有充分的體力應(yīng)付每日的工作。 許多時(shí)候，你會(huì)遇到困難，遇到困難是常有的事，你要努力去克服它，所以你要有堅(jiān)忍 一、認(rèn)識(shí)自己 你有沒(méi)有相遇過(guò)一個(gè)十全十美的銷售代表呢？我相信你和我都沒(méi)有。交游廣闊是工作的本錢，平易近人也是無(wú)往而不利的交際手腕。用自己真正的意志去做喜愛(ài)的工作，而不會(huì)感到工作乏味。 （ 5）怎樣使客戶們信任你？ —— 答案是友善和忠誠(chéng)。 （ 3）推銷術(shù)是怎樣的？ —— 顧名思義，它是一種說(shuō)服他人購(gòu)買的技能，其過(guò)程有銷售、服務(wù)、廣告招貼及貨品陳列等等。 銷 售 代 表 業(yè) 務(wù) 培 訓(xùn) 手 冊(cè) （推廣二部） 目 錄 前序 六、一些推銷的原則 八、銷售代表的自我組織力 十、怎樣處理你日常的工作 服務(wù) 十二、對(duì)投訴的處理方法 十三、會(huì)客前的 準(zhǔn)備 十五、怎樣增加客戶 十七、和客戶面對(duì)面 十八、排除困難和阻礙 二十、繼續(xù)跟進(jìn) 二十一、公司和員工的關(guān)系 總結(jié) 前 序 從今天開(kāi)始你就是一名從事人類健康事業(yè)的一份子了，你將通過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，初步增長(zhǎng)藥品推銷技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。一位成功的銷售代表，不單是推銷藥品，更要推銷你本身和公司的 信譽(yù)、推銷忠誠(chéng)的服務(wù)。不論何時(shí)何地，你都要利用機(jī)會(huì)幫助顧主，為他們服務(wù)，你的誠(chéng)懇和殷勤必能贏得他們的信任。有時(shí)銷售代表會(huì)感到每天工作都象是探險(xiǎn)一樣，要排除這種心理上的威脅，你需要以下兩個(gè)條件：第一要真正對(duì)自己的工作有興趣和認(rèn)識(shí)客戶一般的心理。相反的，性情急躁永不能成為一個(gè)良好的銷售代表。但我曾見(jiàn)過(guò)很多盡 以下有九個(gè)步驟，可造就一個(gè)良好的銷售人才。 整潔 —— 我們要時(shí)常注意自己的衣著、頭發(fā)、鞋襪等，盡量保持整齊清潔，因?yàn)楹玫耐獗頃?huì)直覺(jué)地給人一個(gè)好印象。你的熱誠(chéng)、整潔和健康的面孔，會(huì)令你的客戶更加信任你，不自覺(jué)地成為你的客戶。 殷勤 —— 一位好的銷售代表 相信也是一位殷勤的人，同時(shí)他會(huì)很友好。你需要隨時(shí)隨地準(zhǔn)備接受拒斥責(zé)備，你要有再接再厲的精神，向那些頑固的客戶挑戰(zhàn)。應(yīng) 以我們來(lái)代表公司，因?yàn)槟闶枪镜匿N售代表，你的一言一語(yǔ)都關(guān)系到公司的聲譽(yù)。藥商也是人，他會(huì)喜歡和笑面迎人的銷售代表談生意。因此，你的說(shuō)話和聲調(diào)也要象你微笑的面孔，使人感到舒服。假 若他們的藥店裝修或新裝置了廣告板，你應(yīng)稱贊他的眼光，對(duì)他說(shuō)這藥店是那區(qū)最突出的，令他認(rèn)為你的批評(píng)有獨(dú)到之處，以后他必定喜歡和你交往。因此，使工作方便首先要和每 一位客戶交朋友，或者最低限度成為業(yè)務(wù)上的朋友。 （ 2）沖動(dòng)客戶 —— 這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。切勿和他辯論，一切都要順從他，對(duì)他的意見(jiàn)、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易便和他做成生意。例如：“ 你想要 5箱我們的藥品還是暫要 1箱，以求安全呢？ （ 6）呆板客戶 —— 他是最難應(yīng)付的一種，向他推銷，好像是全無(wú)希望，有時(shí)甚至令人氣怒。然而，和他傾談時(shí)切勿和他辯論，你要設(shè)法把他帶回生意上，要應(yīng)付他粗魯?shù)男袨楹驼f(shuō)話，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無(wú)知，同時(shí)，和他談生意，要非常謹(jǐn)慎。 練習(xí)分析事物：分析形式是對(duì)付擔(dān)憂的方法，寫下事情的前因后果，然后分析出哪些是 看到機(jī)會(huì)，認(rèn)定機(jī)會(huì)和制造機(jī)會(huì)可以使你獲得物質(zhì)上的成功，如果有人抱怨一生沒(méi)有機(jī)會(huì)，他只是戴上 “ 模糊的眼鏡 ” ，每一天都有新的機(jī)會(huì)出現(xiàn)，問(wèn)題是你能否抓得 住而已。認(rèn)識(shí)藥品就象資本 一樣，是每一位銷售代表所必需的，想成為一級(jí)的銷售人才，我們首先要弄清藥品及公司的情況。相反的，一位自信心較強(qiáng)的，工作會(huì)比前者好得多。許多大規(guī)模的公司，都有詳盡的計(jì)劃，使?fàn)I業(yè)部門的工作人員，按部就班去處理，而其收到的成績(jī)，往往勝于其他沒(méi)有系統(tǒng)的公司。 （ 4）引起他的欲望去購(gòu)買。 （ 3）怎樣引起他的興趣：在你把握了藥商的心理和注意力后，你要趁機(jī)向他進(jìn)攻，不要放松，不要浪費(fèi)時(shí)間，你要盡量使他相信賣你公司的藥品會(huì)獲得很大的利益，環(huán)境許可，你可給他計(jì)算一下，如此這般的獲利數(shù)字，使他無(wú)從拒絕。 五、銷售代表工作的五步曲 銷售代表一定要有特別的性格。 推銷術(shù)是可以教人的，只要我們找到了適當(dāng)人才加以雕塑，一種特別的性格就出來(lái)了，一個(gè)好的銷售代表不一定有一個(gè)特別強(qiáng)硬的性格，但一定要有吸引人的地方，能夠和客人建 當(dāng)你要和客戶直接交易，沿門兜售時(shí)，就更需持一副使人喜歡的性情，而到了日后，這 銷售代表必須自問(wèn)： “ 我到底是一個(gè)怎樣的人？ 一個(gè)性情古怪的人也有機(jī)會(huì)成為一個(gè)良好的銷售代表的，當(dāng)然他一定有別的專長(zhǎng)（例如：良好的藥品知識(shí)），使別人不計(jì)較他的性情，但如果你有吸引人的地方，成功的希望當(dāng)然更 如果有客戶需要和你的公司交易，他會(huì)特別指明要你嗎？那就要看他眼中你是否一個(gè)人 大多數(shù)的業(yè)務(wù)都在信用中做成的，只有小量的業(yè)務(wù)是只靠合約做成的，如果每筆業(yè)務(wù)都要經(jīng)過(guò)繁雜的 “ 簽署，對(duì)印和證明 ” ，那恐怕每一次都要耽擱很多時(shí) 候才成。 如果銷售代表不能時(shí)常供給客戶資料，他的工作必定日漸消退，他是一個(gè)不思進(jìn)取的人；因?yàn)橄麥缫还P業(yè)務(wù)的最佳方法是連續(xù)三次對(duì)你的客人說(shuō)： “ 我不知道。 六、一些推銷的原則 ㈠ “ 推銷不應(yīng)如此的 ” 推銷不是買賣雙方的比賽，比賽是要分勝負(fù)的，當(dāng)然我們必 須達(dá)到目的，但并不是說(shuō)要把客戶打敗，買賣是一種 “ 理想的交換 ” ，一定要做到雙方滿意。而后一部分更加比前部分 推銷可分作 “ 原有 ” 和 “ 開(kāi)發(fā) ” 兩種類，原有的是不管怎樣這生意都存在的，而開(kāi)發(fā)的就是前面說(shuō)的 “ 銷售更多的藥 ” 了，良好的銷售代表并非收集訂單而已，必須能夠有創(chuàng)造性的推銷，同時(shí)建立雙方的良好關(guān)系。這分別客戶的任務(wù)是管理的銷售代表雙方的責(zé)任，如果做得不好，精神時(shí)間就會(huì)白花在 “ 無(wú)心者 ” 身上，而把真正的客戶擱在一旁。 ㈨ “ 基本 原則 推銷的基本可以分作一大原則和十二條理由，一大原則就是： “ 每一個(gè)人在自己心目中都是世界上最重要的人。你當(dāng)然可以向原有客戶進(jìn)行多銷，但別忘了找出推銷上的不足和缺點(diǎn)，一點(diǎn)錯(cuò)處足以使你失去難以估 計(jì)的生意，你只要使一個(gè)客戶不滿，他就會(huì)把一切傳揚(yáng)出去，尤其是如果這個(gè)客戶是女性的 找尋新客戶的精神和金錢比維持原有客戶花得多，而失去原有客戶去再找新客戶損失就 （ 3）找出購(gòu)買的目的： 對(duì)于成功的銷售代表來(lái)說(shuō)，這是十分重要的，為什么在這地方這時(shí)間 這貨物會(huì)銷出呢？如果你找出來(lái)，你銷售的范圍立刻就擴(kuò)大，找出購(gòu)買目的是更好的或者創(chuàng)造的推銷的最好方 許多推銷上的失敗就是不能找出購(gòu)買的目的，甚至在談話中別人偶然說(shuō)出來(lái)了也懶得記 不要以為這知識(shí)說(shuō)給別人聽(tīng)而不是對(duì)你說(shuō)的，每一個(gè)銷售代表都一定要找出客戶購(gòu)買的真正目的，沒(méi)有一個(gè)是例外的，只要你能夠技巧地和他談話，然后仔細(xì)分析，原因就找出來(lái) （ 4）每一次推銷都為下一次播種： 每一次當(dāng)你做完一筆生意，問(wèn)問(wèn)自己： “ 我在為下一次播種嗎？ ” 這里提供四種方法： 一、設(shè)立良好的情誼， 二、介紹一種可以為你的客戶 —— 或者是你客戶的客戶 —— “ 解決問(wèn)題 ” 的產(chǎn)品； （ 5）別只顧推銷，想一下購(gòu)買： 一個(gè)銷售代表別只顧推銷？很奇怪吧！但下半部該給你解答了。 良好關(guān)系是要使客戶愿意繼續(xù)和他們交易，這良好關(guān)系并非空中樓閣的名詞，是有金錢價(jià)值，可以買得到，也可以賣的。 ” 如果一開(kāi)始他就不滿意，再獲定單的機(jī)會(huì)就微乎其微了。 以上的推銷基本原則和十二理由，并不是熟讀之后 就可以完完滿滿替你解決任何困難。所以，減少這些存貨，你可有足夠的地方去儲(chǔ)存我們的藥品，可否讓我看看你現(xiàn)在存貨的地方，相信暫時(shí)大可存一兩箱我們的藥品。 答案： “ 我感到非常抱歉，我希望你能告訴我那次的交易是怎樣的，你是一個(gè)聰明人，我們亦不希望損失任何客戶，希望你不要介意，我保證以后我們會(huì)合作得很愉快。 和藹：一個(gè)歡愉和對(duì)生命有熱望的人比一個(gè)整日無(wú)病呻吟好得多的； “ 帶著微笑來(lái)服務(wù) ” 這并不是一句空泛的話，和藹并非一天到晚帶著無(wú)意思的微笑那么簡(jiǎn)單，但能夠春風(fēng)滿 面，總比冷若冰霜來(lái)得好一點(diǎn)，如果有客到訪，使他覺(jué)得自己是受歡迎的人，而不是不速之客，把 “ 用微笑來(lái)迎接人 ” 變做一種習(xí)慣，可能有少數(shù)人不喜歡這種態(tài)度 ，但你一定驚異：原來(lái)大多數(shù)人都喜歡的。 熱心： “ 你自己也對(duì)貨品不感興趣，我怎會(huì)有興趣？ ” 這個(gè)客人說(shuō)得對(duì)，很多銷售代表在談及他們的藥品時(shí)往往顯得一副不耐煩的悶相，很可能他們是因?yàn)閷?duì)貨品缺乏認(rèn)識(shí)而引起的，熱心是有引導(dǎo) 作用的，雖然程度不相仿，如果你火熱，你的客戶會(huì)熱，如果你熱，他會(huì)暖，如果你暖，他會(huì)冰冷，對(duì)你要推銷的貨物給點(diǎn)熱力吧！ 耐心：或者用 “ 堅(jiān)持 ” 這個(gè)字眼會(huì)好一點(diǎn)，許多推銷都是因?yàn)槿狈δ托亩サ?，開(kāi)始時(shí)有耐心，以后的交易就省力了 “ 每一次推銷都為下次播種 ” ，要等種籽發(fā)芽總得有點(diǎn)耐心，別才下種就渴望收成，播很多的種，然后耐心地等候吧！ 機(jī)警：推銷必須機(jī)靈！客戶是敏感的，容易激怒的。 懸河 ” 已經(jīng)不再是銷售代表的先決條件了，很容易一筆生意就給說(shuō)掉了， “ 讓客戶說(shuō)話是最好的忠告 ” 。 時(shí)間因素： 當(dāng)然，每個(gè)人都只有一天二十四小時(shí)的時(shí)間，因此就見(jiàn)得寶貴了，我們可以增加精力， 最佳的方法當(dāng)然就你推銷的時(shí)間和你客戶訂貨的時(shí)間互相配合了，因此，客戶要買，你 銷售代表把他的一天內(nèi)分作推銷和不推銷兩段時(shí)間，在推銷時(shí)間內(nèi)，他每分鐘都應(yīng)該有效利用好。推銷時(shí)所說(shuō)的一切要預(yù)先有一個(gè)概念，而這一套推銷方法應(yīng)適合多種場(chǎng)合。不過(guò)，一個(gè)銷售代表在對(duì)待客戶方面應(yīng)時(shí)常學(xué)習(xí)怎樣表達(dá)自己，有條理的推銷方法是十分重要，這一切都是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練才能達(dá)到的。現(xiàn)在試向一個(gè)熟悉的人去進(jìn)行推銷，并請(qǐng)他加以批評(píng)，記下所需的時(shí)間。 最后，將這些 “ 反對(duì) ” 問(wèn)題向你熟悉的人提出，并且讓他們?cè)谀阆蛩麄冞M(jìn)行推銷實(shí)習(xí)時(shí)提出。它能使你成為一個(gè)完美的銷售代表，和使你能夠賺到更多的獎(jiǎng)金。 緊記以下三點(diǎn)，作為日常的規(guī)則： “ 好服務(wù)，可獲朋友，同時(shí)進(jìn)行推銷。只有這方法才能使你的服務(wù)達(dá)到完善 — 第一流的水準(zhǔn)。 （ 2）與藥店打交道：當(dāng)你進(jìn)入商店內(nèi)時(shí)，你必須歡容、友善、熱烈地問(wèn)候你的藥店經(jīng)理和店員。把公司藥品集合一齊