【正文】 國(guó)國(guó)務(wù)院 379 號(hào)令頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》第一章第二條對(duì)物業(yè)管理定義為：物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。 由此 可知 ：?jiǎn)误w的建筑物、一座孤零零的不具備任何設(shè)施的樓宇，不能稱之為完整意義上的物業(yè)。 廣義上講，“物業(yè)”泛指一切房地產(chǎn)；通常我們說的“物業(yè)”是狹義上的 ，是指已建成竣工并投入使用的房地產(chǎn)及其附屬設(shè)施 設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地。 物業(yè)管理基本概念手冊(cè) 頁 數(shù)： 11 頁 版 號(hào)： A 生效日期： 年 月 日 受 控： 目 錄 什么是物業(yè) 什么是物業(yè)管理 什么是前期物業(yè)管理 物業(yè)管理公司與資質(zhì) 物業(yè)管理服務(wù)范圍與內(nèi)容 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用 物業(yè)管理服務(wù)成本 物業(yè)管理合同 業(yè)主公約與業(yè)主臨時(shí)公約 業(yè)主與業(yè)主的權(quán)利和義務(wù) 1業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì) 1公共維修基金 1物業(yè)管理公司與街 道辦事處和派出所 1物業(yè)管理招投標(biāo) 1物業(yè)管理前期介入 1什么是“入伙” 1物業(yè)管理項(xiàng)目的操作過程 1如何處理客戶投訴 1評(píng)價(jià)物業(yè)公司服務(wù)水平的十個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 什么是物業(yè) “物業(yè)”一詞是粵語對(duì)“ 房地產(chǎn)”的稱呼。 物業(yè)既可指單元性的地產(chǎn)，也 可指單元性的建筑物。 物業(yè)應(yīng)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的統(tǒng)一。物業(yè)管理行業(yè)的主管部門是政府房地產(chǎn)行政管理部門。它是以經(jīng)濟(jì)方法為房屋、居住環(huán)境、物業(yè)維修等方面提供高效優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)。 希爾()為自己的出租物業(yè)制定 的 一套管理辦法 。 我國(guó)的物業(yè)管理始于 80 年代初， 最早開始于經(jīng)濟(jì)特區(qū)深圳 。 物業(yè)管理公司與資質(zhì) 物業(yè)管理公司是專門從事商業(yè)性物業(yè)管理業(yè)務(wù) 經(jīng)營(yíng) ，實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的 、 具有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織，也稱物業(yè)公司，具有專業(yè)性、商業(yè)性、獨(dú)立性。 其中公共服務(wù)主要有 以下 8 個(gè)方面的內(nèi)容： ① 房屋建筑主體 的管理 ②房屋 設(shè)備設(shè)施的管理 ③ 公共環(huán)境衛(wèi)生的管理 ④ 綠化管理 ⑤安全防范管理 ⑥車輛管理及道路管理 ⑦消防管理 ⑧公眾性的代辦服務(wù)（代收水電煤氣費(fèi)用等） 專項(xiàng)服務(wù)是物業(yè)公司 針對(duì) 物業(yè)使用人 為改善和提高居住、生活條件的 需求事先 設(shè)定服務(wù)項(xiàng)目、制定服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)， 供物業(yè)使用人選擇 的服務(wù) 。 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用 物業(yè)管理服務(wù)是一種商品， 享受物業(yè)管理公司提供的服務(wù) 是需要付費(fèi)的 消費(fèi)行為 。 酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)管理服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)、其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，節(jié)余 或者不足均由業(yè)主享有或承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。前期物業(yè)管理委托合同在業(yè)主委員會(huì)成立后選聘新的物業(yè)管理企業(yè)后即失效。 物業(yè)管理合同是確定物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系的依據(jù)，一切關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)等問題均應(yīng)在合同條文中體現(xiàn)。它是物業(yè)管理中一個(gè)基礎(chǔ)性的文件。在業(yè)主公約生效后才確認(rèn)業(yè)主身份的，應(yīng)當(dāng)在辦理有關(guān)入住手續(xù)的同時(shí)，表示愿意接受業(yè)主公約的約束?！稑I(yè)主公約》是《物業(yè)管理?xiàng)l例》的重要補(bǔ)充和具體細(xì)化，是規(guī)范物業(yè)管理的有效手段。 1 業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì) 《物業(yè)管理?xiàng)l例》中對(duì)業(yè)主大會(huì)的相關(guān)定義和規(guī)定如下： 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會(huì)。但是，只有一個(gè)業(yè)主的，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致同意，決定不成立業(yè)主大會(huì)的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)職責(zé)。業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議。業(yè)主大會(huì)會(huì)議分為定期會(huì)議和臨時(shí)會(huì)議。 住宅小區(qū)的業(yè)主大會(huì)會(huì)議，應(yīng)當(dāng)同時(shí)告知相關(guān)的居民委員會(huì)。 維修基金維修范圍包括：住宅共用部位和共用設(shè)施設(shè)備兩個(gè)方面保修期滿后的大修、更新。業(yè)主委員會(huì)成立前動(dòng)用維修基金，由行業(yè)主管部門審批；業(yè)主委員會(huì)成立后動(dòng) 用維修基金，由業(yè)主委員會(huì)審批。在很多的時(shí)候，由于物業(yè)公司沒有執(zhí)法權(quán)，在比如制止損毀破壞物業(yè) 等 行為時(shí)，必須依靠政府相關(guān)部門，及時(shí)向他們報(bào)告，由他們進(jìn)行強(qiáng)制執(zhí)行，達(dá)到做好 物業(yè)管理服務(wù)的目的。該“辦法”規(guī)定，住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的前期物業(yè)管理企業(yè)；投標(biāo)人少于 3 個(gè)或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民 政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。該“辦法”明確規(guī)定，通過招標(biāo)投標(biāo)方式選擇物業(yè)管理企業(yè)的新建現(xiàn)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)售前 30 日完成；預(yù)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng) 在取得《商品房預(yù)售許可證》之前完成；非出售的新建物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在交付使用前 90 日完成。為了對(duì)一個(gè)物業(yè)實(shí)施有效管理，保證物業(yè)正常使用和功能的發(fā)