【正文】 親的笑臉是不下本錢(qián)便能獲利的法寶。只要我們臉上充滿(mǎn)微笑，樂(lè)以忘憂(yōu)，就會(huì)使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。一個(gè)人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負(fù)、充分看到自身存在的價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，笑臉常開(kāi)。微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶(hù)和同事的員工。 如果需要他人或其他部門(mén)協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。 從速解決權(quán)限范圍以?xún)?nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理。因?yàn)椴扇∵@種做法，一方面希望公司的過(guò)失能得到客戶(hù)的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司的某個(gè)部門(mén)，實(shí)際會(huì)使員工處于一個(gè)相互矛盾的地位，有損公司的利益。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人爭(zhēng)強(qiáng)好勝，表面上看來(lái)似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了。216。216。同時(shí)，應(yīng)該知道的是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，改正問(wèn)題。1. 處理投訴的基本原則員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客戶(hù)對(duì)本廣場(chǎng)投訴是正?，F(xiàn)象，也是客戶(hù)對(duì)本廣場(chǎng)信任的再現(xiàn)。 真心誠(chéng)意地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題客戶(hù)投訴，說(shuō)明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說(shuō)明客戶(hù)鐵某些需求尚未被重視。 決不與客人爭(zhēng)辯當(dāng)客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)合接受投訴。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息客戶(hù)的怒氣，請(qǐng)當(dāng)班管理人員前來(lái)接待客戶(hù)，解決問(wèn)題。2. 怎樣處理客戶(hù)的投訴 首先要快速，正確處理客戶(hù)的投訴。 避免客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所。 盡量使客人心平氣和地離開(kāi)。員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。微笑是心理健康的標(biāo)志。但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時(shí)候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時(shí)而大笑，有時(shí)會(huì)使對(duì)方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。在物業(yè)管理過(guò)程中，所管物業(yè)難免會(huì)受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞。保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗(yàn)，可以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不安全因素，提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。216。 物業(yè)管理中常見(jiàn)的災(zāi)害和事故216。如：漏電、漏稅、漏氣等。216。 大廈報(bào)險(xiǎn)物業(yè)管理中無(wú)論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個(gè)險(xiǎn)種。 物業(yè)管理公司自有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。用戶(hù)可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。 火災(zāi)、爆炸178。 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任：178。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險(xiǎn)及公共責(zé)任。216。物業(yè)管理公司一般要求其承包商購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)公共責(zé)任險(xiǎn)。時(shí)刻牢記：客戶(hù)的生命安全，則產(chǎn)安全和管理公司的則產(chǎn)安全，永遠(yuǎn)是第一位的。 物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當(dāng)時(shí)人，具有客觀(guān)性。 不搭界216。 多做多錯(cuò)必須掌握的消防工作基本內(nèi)容3. 三懂：216。4. 三會(huì)：216。5. 三熟悉：216。6. 三不準(zhǔn)：216。7. 滅火的基本方法216。 抑制滅火法8. 熟悉幾種消防器材設(shè)備216。 滅火指揮216。 配合/現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)10. 突發(fā)事件的處置216。 時(shí)間、速度、技巧、力量的較量；216。 動(dòng)態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停電、意外傷害；216。216。216。216。216。216。 設(shè)備措施216。 雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥216。 防范措施未落實(shí)不放過(guò)。 堅(jiān)持內(nèi)外有別。 遇有兩位客戶(hù)同行時(shí)，切勿從客戶(hù)中間穿過(guò)。 出客梯時(shí)應(yīng)按著客梯開(kāi)關(guān)，示意客戶(hù)先走出客梯。 對(duì)服裝奇異，舉止特殊的客戶(hù)應(yīng)一視同仁，不可圍觀(guān)、嘲笑、模仿和評(píng)頭論足。8． 在工作時(shí)間，遇有客戶(hù)有意纏著要與你聊天 不可生硬地叫客戶(hù)走開(kāi)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說(shuō)明自己要處理其他事情?！?客戶(hù)無(wú)理取鬧，請(qǐng)上級(jí)主管或保安出面解決。 客戶(hù)堅(jiān)持要送禮物時(shí)，可以收下。 應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過(guò)臉。 答應(yīng)客戶(hù)的合理要求。14． 在公共場(chǎng)所需與相距較遠(yuǎn)的同事進(jìn)行溝通 共場(chǎng)所呼咸甚至伴以大幅度的手勢(shì)，影響大廈的氣氛。 上交給部門(mén)。 必要時(shí)可請(qǐng)上級(jí)主管和保安部出面制止客戶(hù)的粗魯行為。20． 在工作中應(yīng)該如何規(guī)范接聽(tīng)電話(huà) 必須在電話(huà)鈴響三次之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，并說(shuō)‘你好，報(bào)出自己所在的部門(mén)’ 盡量使用對(duì)方的名字，未知姓名時(shí)，要稱(chēng)呼先生或小姐。21． 當(dāng)客戶(hù)所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi) 仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)的要求，并記錄下有關(guān)事項(xiàng)。 如果客戶(hù)的要求是合理的，應(yīng)盡快采取補(bǔ)救措施?！?保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。 化妝淡妝素雅，不得濃妝艷抹。 交談：與客戶(hù)交談時(shí)兩眼正視對(duì)方，仔細(xì)傾聽(tīng)要求、意見(jiàn)，回答時(shí)簡(jiǎn)要清楚，不遲延客戶(hù)時(shí)間。對(duì)女客戶(hù)要特別輕握，不能交錯(cuò)握手。室內(nèi)工作時(shí)勿聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)，更不允許側(cè)目注視客戶(hù)談話(huà)。 不可擅自翻動(dòng)、挪用或私拿客戶(hù)辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。4． 公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn)除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。 任何公共區(qū)域內(nèi)不得無(wú)故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、旁若無(wú)人。 上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。 高效：雷厲風(fēng)行、及時(shí)有效、不拖延推諉。社會(huì)的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加，使客戶(hù)會(huì)不斷要求更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，所以對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，是我們培訓(xùn)計(jì)劃中一個(gè)很重要的課題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。這也是實(shí)現(xiàn)和提出高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須做到以下幾點(diǎn)：1． 如何看待客戶(hù) 客戶(hù)是‘上帝’來(lái)大廈的客戶(hù)是不是‘上帝’？從某種意義上講，應(yīng)該說(shuō)是的。這就要求所提供的服務(wù)必須是優(yōu)質(zhì)的，令客戶(hù)滿(mǎn)意的，這提高服務(wù)意識(shí)的根本。在對(duì)與錯(cuò)的問(wèn)題上常常是公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理，從而爭(zhēng)執(zhí)得面紅耳赤。正確地接受、理解和運(yùn)用客戶(hù)的投訴和所提意見(jiàn)也是服務(wù)意識(shí)的重要表現(xiàn)。沒(méi)有永久的只提供服務(wù)而不被服務(wù)的服務(wù)者，也不可能有只享受別人提供的服務(wù)而自己永不為他人服務(wù)的享受者。因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類(lèi)看法和認(rèn)識(shí)是守舊的、落后的。這是兩種不同立場(chǎng)、不同觀(guān)念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)系。但要重視、要留神、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。 總而言之，員工有什么樣的服務(wù)意識(shí)，就有什么樣的服務(wù)。八、 員工管理培訓(xùn)通過(guò)對(duì)管理者的培訓(xùn)，使其掌握一定的管理基本知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)技能，學(xué)會(huì)怎樣從不同的角度去觀(guān)察員工；怎樣從不同的方面去培訓(xùn)員工；怎樣應(yīng)付各種緊急情況；怎樣關(guān)心員工、幫助員工；危難當(dāng)頭，怎樣首當(dāng)其中；怎樣為員工樹(shù)立好榜樣；最重要的求的是作為一個(gè)管理者，應(yīng)該怎樣成為部門(mén)經(jīng)理的好幫手，共同協(xié)力搞好部門(mén)工作。在實(shí)際管理工作中，不要害怕發(fā)問(wèn)，掩飾無(wú)知的人是永遠(yuǎn)無(wú)知的，沒(méi)有人是全能或是不犯錯(cuò)誤的，而關(guān)鍵點(diǎn)是在于知不知道自己的不足，有及能不能在錯(cuò)誤中吸取經(jīng)驗(yàn)。2． 基本溝通技巧 真誠(chéng)的問(wèn)候，主動(dòng)的交談大多數(shù)的人希望是團(tuán)隊(duì)中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時(shí)適度的員工，與他們談?wù)劰ぷ髦獾氖乱员磉_(dá)出你的關(guān)心來(lái)縮短你們的距離。 體會(huì)對(duì)方的感受體會(huì)屬下員工的感受，有助于我們運(yùn)用這種經(jīng)驗(yàn)去建立一個(gè)合作互信的服務(wù)團(tuán)隊(duì)?！?不要用弦外之音，避免使對(duì)方主生猜測(cè)。3． 督導(dǎo)技巧 以身作則作為一個(gè)管理者，必須清楚一件事，就是在你工作的時(shí)候總是在進(jìn)行教導(dǎo)。因?yàn)?