【正文】 ，有任免建議權(quán)。 1處理和解決客人的投訴，與客戶建立友好的關(guān)系 1保證 早餐廳衛(wèi)生質(zhì)量、早餐品種質(zhì)量以及員工餐衛(wèi)生與質(zhì)量，并積極收集客戶與員工意見，要求負責(zé)人調(diào)整。 負責(zé)督導(dǎo)、檢查客房管理區(qū)域的安全防火工作，加強培訓(xùn)計劃，確保部門內(nèi)每位員工對消防應(yīng)急措施的熟悉和了解，積極配合安保保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財產(chǎn)的安全。 配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保證客房最大出租率負責(zé)客房的清潔、維修、保養(yǎng)。貫徹執(zhí)行店長下達的經(jīng)營任務(wù)及行政命令，嚴(yán)格按照連鎖企業(yè)的管理程序、政策制度和規(guī)定辦事，以身作則。 1按時上交各項數(shù)據(jù)及分析報告。 督 導(dǎo) 各崗位 員工工作程序的 標(biāo)準(zhǔn)實施，確保 連鎖企業(yè)服務(wù)品質(zhì)及衛(wèi)生品質(zhì) 達標(biāo) 。 負責(zé) 單店 PMS 系統(tǒng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及信息反饋工作 。貫徹執(zhí)行店長下達的經(jīng)營任務(wù)及行政命令，嚴(yán)格按照連鎖企業(yè)的管理程序、政策制度和規(guī)定辦事，以身作則。 制訂前廳部門工作計劃 、培訓(xùn)計劃 ，并組織、落實、督導(dǎo)、檢查、協(xié)調(diào)計劃的執(zhí)行。 了解房間預(yù)訂情況，密切注意客情，控制超額預(yù)訂。 合理控制部門的各項營收及支出，積極協(xié)助財務(wù)對前廳的帳務(wù)核查。 1關(guān)心員工思想、生活和業(yè)務(wù)水平的提高，不斷提高部門員工的素質(zhì)，鼓勵員工發(fā)揮工作積極性及創(chuàng)造性。 制訂客房部門工作計劃、培訓(xùn)計劃，并組織、落實、督導(dǎo)、檢查、協(xié)調(diào)計劃的執(zhí)行。 管理好客房消耗品，制定 預(yù)算，控制 支出，并做好客房成本核算與成本控制等工作。 加強與 相關(guān) 部門的橫向聯(lián)系。 1關(guān)心員工思想、生活和業(yè)務(wù)水平的提高，不斷提高部門員工的素質(zhì)，鼓勵員工發(fā)揮工 作積極性及創(chuàng)造性。 對部門員工的入職、離職、 獎懲、晉升等有知情權(quán)。 對客戶維護工作中，有申請免費房卡權(quán)限。 檢查早餐開餐情況、餐廳衛(wèi)生狀況，記錄 客人對早餐的建議及時反饋。 檢查 前廳 夜班對預(yù)定取消單據(jù)的處理、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂核對、免費房卡使用統(tǒng)計、及當(dāng)班預(yù)定排房情況。 1保持大廳區(qū)域、外圍區(qū)域、前廳 區(qū)域整潔、安靜 、設(shè)備完好。 1為客人查詢嘉賓卡積分。（出租率、 A 類客戶、贈送品、嘉賓卡數(shù)量等） 分析一旬經(jīng)營狀況，預(yù)測下一旬入住情況 ，合理控制預(yù)訂數(shù)量。 每月 整理各類 掛帳帳務(wù)：單位掛帳及時去收取散客有余額的上交財務(wù)處；客人逃帳的，上交報告及相關(guān)資料交店長 處理 。 統(tǒng)計當(dāng)月 部門 考勤記錄、 員工獎懲 記錄、賠償記錄交店長。 每季度根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)，對員工進行晉級考核評估工作。 召開班前會 ，檢查儀容、儀表，布置當(dāng)日工作重點及崗前小培訓(xùn) 。 檢查早餐開餐情況、餐廳衛(wèi)生狀況，記錄客人對早餐建議及時反饋 。 監(jiān)督房務(wù)中心對客房棉織品的保管工作。 每旬 ： 參加店內(nèi) 員工 例會 ,安排部門工作， 解決員工提出問題， 對特殊案例進行分析 。 檢查各崗位對客房及公共區(qū)域的 維保及計劃衛(wèi)生的落實情況 。 與部門員工進行績效面談，掌握部門員工思想狀態(tài)。 制訂月工作計劃、培訓(xùn)計劃。 三） 中班 助理 一、各店根據(jù)人力編制、工作需要可安排中班值班助理。參加店內(nèi)管理層例會，了解店長或早班助理所交接事項。 巡查各公共區(qū)域衛(wèi)生，未到達標(biāo)準(zhǔn)的，立即要求責(zé)任人執(zhí)行。 檢查 前廳預(yù)訂是否按標(biāo)準(zhǔn)操作，及時聯(lián)系預(yù)訂未到客人，保證房間銷售。 五、 客人投訴處理制度 直接投訴 1）請客人 到相對僻靜的場所 ，以免影響其他客人。 5） 將投訴作為案例教材，對員工進行培訓(xùn) ，避免類似問題發(fā)生。 4） 回復(fù)客人，并告知處理方案，對客人的來電表示感謝。 2）淡化對錯、出讓面子。 5）單店有超過 200元的投訴免單，將事故報告提交店長。領(lǐng)導(dǎo)批評時，不得辯解； 2上級對下級進行批評時，應(yīng)切實了解情況，不得武斷，以免冤枉下級； 2所有打給上級的電話，應(yīng)首先問好，然后報明身份； 2與上級談話時，不可有仰靠座椅、抖腳的行為； 2管理者辦公室是工作場所，除辦公用品和招待客人用品外，不得存放個人物品與工作無直接關(guān)系的物品； 2不得在辦公室閱讀小說、雜志等非工作資料，不得 在辦公室觀看 VCD，不得在辦公室聚眾聊天、游戲或者賭博； 2任何時間在旅店行走，必須靠右邊行走。（ 例如，在討論如何讓工作執(zhí)行更有力、讓員工工作更努力的同時，也應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究 如何支援和促進員工的工作；在抱怨他人推諉、工作效率低的同時，也應(yīng)當(dāng)認(rèn)真思考自己是如何配合別人的。 ） 需要 管理者 具備相應(yīng)的管理技 能。在處理員工關(guān)系時，企業(yè)的 管理者 一定要學(xué)會聆聽和理解員工的聲音。 組織能力可以通過以下的途徑培養(yǎng)： 培養(yǎng)堅強的意志 力 ，不被困難嚇倒，不讓失敗和挫折壓垮。這是提高人的觀察能力，獲取信息的主要通道。記憶力是提高領(lǐng)導(dǎo)者管理時提取必要的信息。這可幫助一個人協(xié)調(diào)好各種人際關(guān)系，發(fā)揮團體組織功能的作用，調(diào)動員工的積極性，形成良好的 團隊 關(guān)系。廣泛的興趣可擴大知識面，提高綜合能力和統(tǒng)攬全局的能力。寬容是獲得友誼與支持，營造良好人際關(guān)系及工作管理環(huán)境的保障。 有效的授權(quán)可以使領(lǐng)導(dǎo)者： 1） 通過他人的努力來完成任務(wù)。 用來評價工作執(zhí)行的方法。 先與被授權(quán)者磋商。 表明對結(jié)果的期望值。 三） 沖突處理能力 沖突產(chǎn)生的原因通常是人們對于同一個問題往往有著不同的看法，以及人們在為實現(xiàn)自己的目標(biāo)而奮斗時，往往會觸犯他人的利益。 2)工作沖突的處理： 如果某種沖突的發(fā)生沒能避免，那就要采取積極的、建設(shè)性的措施來處理這些沖突。當(dāng)沖突不太嚴(yán)重或者沖突處于顯露前后 “平靜期 ”時采用這種方法比較見效。 C、 支配式處理 方式。 D、 妥協(xié)。當(dāng)承認(rèn)人與人之間確實存在許多差別的事實之后，往往就可以通過和解的方式來處理沖突。因此就必須了解和影響下REST 酒店管理公司 銳思特酒店管理（浙江）有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL MANAGEMENT COMPANYLIMITED 屬的動機。 因此，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)及管理者，都善于將團體目標(biāo)和個人目標(biāo)統(tǒng)一起來，將團體目標(biāo)的實現(xiàn)與滿足員工的需要統(tǒng)一起來，提高 員工 對團體目標(biāo)的感受性，讓 員工 充分體驗到團體目標(biāo)中包含著個人的利益。 因此， 管理人員 一定要善于用自己對 員工 的真誠信任來換取 員工 對自己的由衷敬重。當(dāng) 員工 的意見不完全正確時，也要注意耐心聽完并認(rèn)真加以分析，盡量吸收其合理成分；當(dāng) 員工 的意見與自己的意見有明顯分歧時，要冷靜地思考孰是孰非，并堅持按正確的意見辦；當(dāng) 員工 的意見與自己的想法在本質(zhì)上一致，只是在形式上有所不同時，就不要在細枝末節(jié)上強求按自己的 意見辦。 主動關(guān)心 員工 是管理者的責(zé)任，也是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的具體體現(xiàn)。 4)用其所長 。因此，管理者應(yīng)注意做好以下三點：一是對 員工 的缺點要善意地 批評，對 員工 批評幫助時要注意場合，盡量縮小范圍，減輕影響，以維護 員工 的自尊；二是對 員工 工作上的失誤要主動彌補；三是對 員工 的過錯要主動承擔(dān)責(zé)任，以減輕 員工 的心理壓力，便于其輕裝上陣，繼續(xù)做好本職工作。 九、銷售意識 企業(yè)第一目標(biāo)是立足，立足的前提： 景氣的 市場 、忠誠的客戶、品牌的推廣 開房率高是適當(dāng)提高平均房價、開房率低時利用一切資源提高； 與客戶保持良好的關(guān)系； 對市場有敏銳的直覺； 爭取將投訴的客戶發(fā)展為忠誠客戶； 與合作單位保持良好關(guān)系，如旅行社、網(wǎng)絡(luò)訂房公司、協(xié)議單位等； 讓每位進入銳思特的客人當(dāng)作貴賓接待； 培養(yǎng)員工的全員銷售意識； 每位員工、管理人員都是企業(yè)的代言者。 4） 發(fā)生已退房未處理時，助理先分析 :（ 1）是否房卡已收回、總臺未及時結(jié)算賬務(wù)； （ 2)客戶 是否 電話退房、總臺 未做 掛賬 處理