【正文】 便、初期投資比較少、能與企業(yè)自身的通信需求結(jié)合等特點(diǎn)，競爭力不容忽視。本行業(yè)與生產(chǎn)替代產(chǎn)品的其他行業(yè)進(jìn)行的競爭，常常需要本行業(yè)所有企業(yè)采取共同措施和集體行動。由于外包呼叫中心行業(yè)的進(jìn)入門檻較低，因此一些IT服務(wù)企業(yè)紛紛加入到該行業(yè)?？梢灶A(yù)見，隨著通信行業(yè)的全面開放，將會有越來越多這樣的國際競爭者進(jìn)入。這兩個方面都會導(dǎo)致行業(yè)的獲利能力下降。但據(jù)CTIForum調(diào)查，目前國內(nèi)大部分外包呼叫服務(wù)提供商的利潤率在10%～15%。 在外包呼叫中心服務(wù)提供商比較集中的北京、上海、廣州、深圳等地主要的外包呼叫中心服務(wù)提供商有：A北京地區(qū)有紅帆、PCCW北京分公司、賽迪、九五太維、潤迅北京分公司、鴻聯(lián)九五、95155商用呼叫中心（聯(lián)信永益）、萬向通信TCY呼叫中心等；B上海地區(qū)有聯(lián)通國脈、Sykex（賽科斯）、TCY上海、上海微創(chuàng)、維音數(shù)碼、ITS（Interactive Technology Services）、飛翱、易方客戶服務(wù)互動中心、貝塔斯曼呼叫中心等；C廣州和深圳地區(qū)有PCCW、誠伯、易寶太平洋、盛華數(shù)碼、翔龍、潤迅等。統(tǒng)計結(jié)果顯示，2011年中國呼叫市場80%的坐席都屬于自建的呼叫中心，僅有20%左右屬于外包呼叫中心。（2）買方的力量：買方的力量即買方討價還價的能力。（1）供應(yīng)商的力量： 供應(yīng)商的力量即供應(yīng)商討價還價的能力。 行業(yè)競爭狀況分析 根據(jù)Frostamp。加之，在這類企業(yè)或教育機(jī)構(gòu)中尚沒形成對“業(yè)務(wù)外包”的意識，在處理一些來電咨詢類服務(wù)、部分客戶回訪調(diào)查類業(yè)務(wù)時往往耗費(fèi)大量的人力物力，但卻無法獲得好的效果。企業(yè)為客戶的服務(wù)意識隨著競爭的加劇而不斷加強(qiáng)，企業(yè)需要建立一個有效的信息渠道。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。 在產(chǎn)品及價格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。這就是呼叫中心產(chǎn)生的主要原因。間接的導(dǎo)致了客戶流失、生源流失（或者生源質(zhì)量降低）等問題。Sullivan的預(yù)測，2005～2012年，%，雖然市場前景比較樂觀，但是應(yīng)該清楚地意識到，中國外包呼叫中心市場還是存在眾多競爭對手，想要在呼叫服務(wù)外包的大蛋糕上分上一塊也確實是不容易的事情，下面我門采用波特（）的五力分析法對中國外包呼叫中心市場的競爭環(huán)境進(jìn)行分析。對某一行業(yè)來說，供應(yīng)商競爭力量的強(qiáng)弱主要取決于供應(yīng)商行業(yè)的市場狀況以及他們所提供物品的重要性。買方即顧客，買方的競爭力量需要視具體情況而定，但主要由以下三個因素決定：買方所需產(chǎn)品的數(shù)量，買方轉(zhuǎn)而購買其他替代產(chǎn)品所需的成本，買方追求的目標(biāo)。由此可見，目前中國的外包呼叫中心市場仍然不太成熟，而這種不成熟更多體現(xiàn)在企業(yè)的運(yùn)營意識上。在貴陽區(qū)域，僅有世紀(jì)恒通等23家公司，規(guī)模較小(少于800座席)，服務(wù)人員多是初中生和高中生，服務(wù)層次較低，服務(wù)范圍不廣。由此可見，價格競爭在目前的外包呼叫中心市場中比較激烈。目前，中國外包呼叫中心市場的潛在競爭者包括三大部分：（A）國外知名的外包服務(wù)提供商。（B）原來的自建呼叫中心運(yùn)營者。目前，呼叫中心的建設(shè)成本大約在5萬～10萬元每坐席，基于IP的分布式呼叫中心的成本更低。 目前，為了順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)融合的趨勢，一些企業(yè)開始提供整合的一攬子解決方案。 目標(biāo)市場分析 2010年中國服務(wù)外包市場規(guī)模接近208億美元，從外包產(chǎn)業(yè)收入看，2006年，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)收入達(dá)118億美元，%。（2） 旅游服務(wù)領(lǐng)域 : 同樣，該領(lǐng)域是貴州省支柱產(chǎn)業(yè)，具有強(qiáng)大的發(fā)展前景和服務(wù)需求，標(biāo)準(zhǔn)化的旅游景區(qū)、領(lǐng)域服務(wù)產(chǎn)品介紹、常見問題解答、旅行社方式查詢等標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)項目完全可以通過客戶服務(wù)中心的自動語音應(yīng)答服務(wù)功能解決。（5） 教育培訓(xùn)領(lǐng)域：隨著近年來市場發(fā)展不斷壯大，許多領(lǐng)域的培訓(xùn)需求不斷擴(kuò)大，滋生了許多大型教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，在英語培訓(xùn)、公務(wù)員培訓(xùn)、計算機(jī)培訓(xùn)、高級管理人員培訓(xùn)等方面發(fā)展較快。主攻一個市場，通過市場發(fā)展概況對比，找出突破口，以便展示自身優(yōu)勢，給商家以最大利益化，取得該市場業(yè)務(wù)份額。五、營銷隊伍 建立一支具備團(tuán)隊主義精神、具備凝聚力、具備市場敏感性、具備良好溝通能力、高超談判技巧的營銷團(tuán)隊。周期 時間h 內(nèi)容銷售技巧溝通技巧談判技巧職場禮儀飯桌禮儀著裝禮儀團(tuán)隊凝聚力一周111一個月1111112半年2222225一年2222225 注：以上內(nèi)容分周期進(jìn)行，過程中不斷改善和提升。 （2）費(fèi)用管理：銷售費(fèi)用的管理必須以“低成本、高效益”為宗旨。原則上，報銷費(fèi)用需要主管人員簽字確認(rèn)。工作目標(biāo)工作計劃制定人執(zhí)行人執(zhí)行時間執(zhí)行地點(diǎn)華圖教育（業(yè)務(wù)輸入營銷）1. 客戶信息收集；2. 拜訪客戶（；。 （4）日程管理：營銷日程管理可以為公司節(jié)約時間成本和資金成本，所以盡量以較短的時間完成營銷，已達(dá)到高速高效營銷的目的，在有效的時間內(nèi)創(chuàng)造更多的營銷價值。銷售人員懲罰條例a. 按投訴次數(shù)處罰：一個月投訴達(dá)三次以上五次以下的，扣獎金并給以警告；五次以上十次以下的，按次數(shù)扣相應(yīng)薪資及獎金并給以警告；十次以上的，按次數(shù)扣相應(yīng)薪資及獎金，給以警告并退出銷售崗轉(zhuǎn)到話務(wù)崗觀察（一個月，下同）；在話務(wù)崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退?！疽话憧蛻簦ㄒ詡€體為單位的客戶）】此項參照a、b。，除上述四項獎勵外，年終可按一定比例享受分紅。，按客戶類型處罰：【大型客戶】一個月投訴三次以下的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告；投訴三次以上的，予以辭退；【中型客戶】一個月投訴三次以下的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告；投訴三次以上的，予以辭退；【小型客戶】一個月投訴三次以下的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告；投訴三次以上的，扣獎金及一定比例薪資并給以警告并退出管理崗轉(zhuǎn)到普通銷售崗觀察；在普通銷售崗觀察期間被客戶投訴三次以上的，予以辭退。b. 按銷售計提提成，銷售數(shù)額