【正文】 、加鐘、加班一律不動(dòng)牌； 5 分鐘，特殊情況需由管理人員簽字確認(rèn)，違者罰款 50 元 /次； 期間接到有點(diǎn)鐘顧客在等候，應(yīng)及時(shí)與正在服務(wù)的顧客溝通是否需要加鐘，如需加鐘第一時(shí)間告知管理人員，否則造成顧客投訴或嚴(yán)重后果的罰款 20 元 /次； ，一律使用規(guī)范用語（講普通話），造成顧客投訴的罰款 20 元 /次，一周內(nèi)累計(jì)遭投訴 2 次者予以停牌處理； ，在未到上班時(shí)間內(nèi)自愿翻牌上鐘者，一律要?jiǎng)优疲蛎n期間管理人員安排加班者不動(dòng)牌； ，敲門手勢為“一重兩輕”，進(jìn)入房間后應(yīng)站到顧客面前行 15 度鞠躬禮，并使用規(guī)范用語（貴賓您好！ XX 號(hào)技 師很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問您今天做什么項(xiàng)目 ?)，方可為顧客進(jìn)行服務(wù)。 效率：用最短的時(shí)間為公司創(chuàng)造最好的效益。 顧客導(dǎo)向：在了解客人消費(fèi)需求的情況下引導(dǎo)客人消費(fèi)。 （ 2）外部：因公司對(duì)外宣傳上是消費(fèi)透明，沒有任何附加的費(fèi)用，所以如拿 的話將影響公司的利益與名聲。 （ 1）有損公司的良好聲譽(yù)。 嚴(yán)禁批評(píng)客人 對(duì)公司形象不利，一個(gè)五星級(jí)的公司只有一星級(jí)的員工。 （ 2）遲到或早退 15 分鐘至 30 分鐘，扣 20 元；超過 30 分鐘以上扣發(fā)一天薪資（特殊狀況或請(qǐng)假除外）。 事 假： 事假 1 天扣發(fā)一天薪資，每月事假不得超過 3 天（含 3 天），超過 3天以上者，須經(jīng)總經(jīng)理特批，按請(qǐng)假一天扣發(fā)一天薪資及績效獎(jiǎng)金的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理，同時(shí)扣發(fā)各種津貼。 云水緣足道（中國投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 13 自動(dòng)離職及勸退： 自動(dòng)離職需提前一個(gè)月填寫離職申請(qǐng)，并由總經(jīng)理審批后方可執(zhí)行，按當(dāng)月實(shí)際工作天數(shù)發(fā)放薪資。 事假：需提前 3 天填寫請(qǐng)假單， 1 天以內(nèi)由部門主管批準(zhǔn)， 1— 3天由部門主管、 3 天以上，須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 部門主管需將其工作表現(xiàn)評(píng)價(jià)表交給辦公室人員。 七、技師 入職離職管理： （一） 入職手續(xù) ，必須嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度與管理規(guī)定。 云水緣足道（中國投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 15 。（備注：非本公司人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自進(jìn)入宿舍） 第五章：各崗位職責(zé)及工 作流程 一、總經(jīng)理崗位職責(zé)： 1．貫徹執(zhí)行董事會(huì)的決議，完成董事會(huì)下達(dá)的各項(xiàng) 經(jīng) 營 指標(biāo) 和 經(jīng)營管理 目標(biāo)，并定期向董事會(huì)報(bào)告工作。 5．負(fù)責(zé)店內(nèi)組織機(jī)構(gòu)和員工編制的合理配置和控制，決定對(duì)管理人員的任、免事宜。 二、前廳人員崗位職責(zé)： 崗位職責(zé)： 以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，負(fù)責(zé)帶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和技師團(tuán)隊(duì)完成業(yè)績指標(biāo)及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作事項(xiàng)； 一、負(fù)責(zé)組織召開店內(nèi)班前、班后會(huì)議 （對(duì)上班次工作總結(jié)與整改，對(duì)下班次的工作要求及公司宣達(dá)事項(xiàng)的落實(shí)與執(zhí)行工作）； 二、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)安排的工作及在工作中的注意事項(xiàng) （過道中對(duì)客人的指引服務(wù)：區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)、背景音樂的敏感度、包廂內(nèi)客人狀況的了解、服務(wù)鈴的敏感度的督核、包廂內(nèi)衛(wèi)生的清理及人員 /技師的服務(wù) /促銷狀況）； 三、負(fù)責(zé)樓層服務(wù)人員、保潔及技師的全面管理工作； 四、督核檢查領(lǐng)班班前工作檢查狀況是否符合待客 標(biāo)準(zhǔn)； 五、負(fù)責(zé)樓層干部及人員 /技師教育培訓(xùn)工作； 云水緣足道（中國投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 17 六、負(fù)責(zé)組織樓層促銷及顧客意見回訪工作； 七、負(fù)責(zé)樓層衛(wèi)生及洗手間衛(wèi)生狀況督核工作； 八、負(fù)責(zé)技師的日常管理工作，對(duì)技師部業(yè)績負(fù)全責(zé)； 九、負(fù)責(zé)顧客意見 （線上 /線下） 整理及回復(fù)工作并及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理； 十、負(fù)責(zé)員工 /技師宿舍的日常管理督核工作； ： 以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)前臺(tái)人員完成業(yè)績指標(biāo)及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作事項(xiàng)； 一、負(fù)責(zé)組織召開前廳人員班前、班后小組會(huì)議，查看工作中缺失項(xiàng)及改進(jìn)措施； 二、檢查班前工作準(zhǔn)備情況是否符合待客標(biāo) 準(zhǔn)；（ 1 聽：聽背景音樂 ； 2 看：看所有物品擺放是否整齊； 3 查：查上線物料、物資是否準(zhǔn)備齊全） 三、負(fù)責(zé)詢視詢查營運(yùn)現(xiàn)場及人員工作中精神面貌狀況； （時(shí)刻注重前廳人員儀容儀表及禮節(jié)禮貌狀況） 四、負(fù)責(zé)填寫班次交接表及上級(jí)交辦填寫的各項(xiàng)工作報(bào)表； （物料領(lǐng)取登記 /人員留宿登記 /會(huì)員登記 /客遺物品登記 /營業(yè)日志 /項(xiàng)目客流登記） 五、負(fù)責(zé)前臺(tái)儲(chǔ)值卡促銷及顧客接待 /顧客意見回訪工作； （根據(jù)營業(yè)現(xiàn)場待客狀況及時(shí)與銷售調(diào)配人力 /每批顧客的促銷與回訪） 七、負(fù)責(zé)一樓衛(wèi)生、鞋吧、女浴室及車場衛(wèi)生工作； （重點(diǎn)鞋吧物品、 云水緣足道（中國投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 18 手牌按順序 擺放及女浴室物品 /衛(wèi)生狀況） 八、負(fù)責(zé)大廳及門頭燈光的開啟及關(guān)閉的檢查； （根據(jù)待客狀況和天氣狀況合理控制燈光，做到開源節(jié)流） *勤看 *勤問 *勤觀察 *（雨 /雪天的顧客感知 雨具的發(fā)放登記與回收） ： 以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)樓面服務(wù)人員完成業(yè)績指標(biāo)及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作事項(xiàng)； 一、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)安排的工作及在工作中的注意事項(xiàng)； 二、負(fù)責(zé)組織召開服務(wù)人員 /保潔員班前、班后小組會(huì)議，查看工作中缺失項(xiàng)及改進(jìn)措施； 三、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)服務(wù)人員對(duì)本崗位上線物資的檢查準(zhǔn)備工作及下線前的物資清點(diǎn)工作； （ 1 看：所有包廂及衛(wèi)生間 /區(qū)域是否達(dá)到待客狀況；2 聞：包廂 /衛(wèi)生間 /電梯內(nèi)外是否有異味； 3 查： 查上線物料、物資是否準(zhǔn)備齊全，包廂物品擺放是否符合待客標(biāo)準(zhǔn)） 四、 主動(dòng)巡查樓面區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境及時(shí)請(qǐng)人打掃； （擺放成線 /無水漬/無異味） 五、督核樓面工作人員的工作狀態(tài)及客人的消費(fèi)感知，保證公司最大利益； （時(shí)刻注重樓面人員 /保潔的工作狀態(tài)及服務(wù)禮節(jié)，調(diào)動(dòng)人員積極性） 六、負(fù)責(zé)區(qū)域包廂內(nèi)財(cái)產(chǎn)的清點(diǎn)，盤存及問題的上呈，匯報(bào)，追蹤； 云水緣足道（中國投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 19 （負(fù)責(zé)督核人員對(duì)客離包廂的檢查，每周一次物資盤存工作） 七、對(duì)對(duì)講機(jī)所發(fā)出的工作指令，做到提醒， 追蹤及落實(shí)； 八、檢查客離后包廂的清潔狀況并及時(shí)與前臺(tái)做清房狀態(tài)的更改； 九、開源節(jié)流，對(duì)未待客包廂的空調(diào) /電視 /照明燈具的關(guān)閉檢查； *勤看 *勤走 *勤督促 *（看：顧客消費(fèi)狀態(tài)，走：多檢查，整改狀況，督促：服務(wù) /促銷狀況） ： 每日上班進(jìn)行例行班次交接、清點(diǎn)前臺(tái)的物品。 接聽前臺(tái)電話應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語、如有預(yù) 約電話做好登記工作。 /至尊卡的顧客進(jìn)行身份核實(shí)，對(duì)不是本人的必須電話至?xí)T本人進(jìn)行核實(shí)后方可予以結(jié)賬。 1忙檔時(shí)、注意著重點(diǎn)、一切以客為主、以客為重。 1 負(fù)責(zé)前臺(tái)賬款的投彈工作并配合財(cái)務(wù)對(duì)疑問賬單的查詢。如遺失應(yīng)及時(shí)報(bào)備前臺(tái)，前臺(tái)應(yīng)要求客人做出相應(yīng)的賠償。高尚 主持人：接下來布達(dá)今日工作事項(xiàng)：（根據(jù)狀況進(jìn)行宣達(dá)或案列分享、培訓(xùn)等） 主持人： 好，祝各位上線愉快！ 參會(huì)者：（鼓掌三下）！??！ 注：班前例會(huì)要保持人員精神面貌，把員工的積極性調(diào)動(dòng)起來，讓所有員工能夠有一個(gè)愉快的心情投入到一天的工作當(dāng)中！多激勵(lì)，少批評(píng)！ 云水緣足道（中國投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 41 第八章：保密協(xié)議 一、保密的內(nèi)容和范圍 1. 涉及公司發(fā)展、業(yè)績、人事及其他會(huì)議或服務(wù)過程中無意聽到的會(huì)議信息。 ，嚴(yán)禁將公司的決議、發(fā)展方向、業(yè)績信息透漏給會(huì)議外其他。 （日營業(yè)額、待客批次及活動(dòng)價(jià)格）。 顧客進(jìn)入房間后 云水緣足道（中國投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 39 主動(dòng)將燈光 /電視打開，詢問顧客是否需要開啟空調(diào) 主動(dòng)告知顧客免費(fèi)茶水 /果盤 /小吃及收費(fèi)茶水 /商品（貴賓您好！我們?yōu)?您準(zhǔn)備的免費(fèi)茶水有 XX 及果盤小吃，收費(fèi)的茶水有 XX，請(qǐng)問您是否需要） /并詢問顧客是否有熟悉的技師，是否需要現(xiàn)在安排技師 *閑 /忙檔 *退出包廂后及時(shí)告知服務(wù)員為顧客安排餐點(diǎn)及技師 根據(jù)待客與客溝通狀況和老顧客，將顧客劃分等級(jí)，及時(shí)與顧客溝通消費(fèi)感受 /互留號(hào)碼 /技師服務(wù)等，通過一對(duì)一溝通，使其成為會(huì)員，鞏固客源穩(wěn)定性 將高端客戶加入微信，拉到云水緣微信群中 顧客休息完畢后離場 由樓面助理待客至前臺(tái)結(jié)賬 通過消費(fèi)項(xiàng)目 /環(huán)境 /服務(wù) /技師手法等拉近與顧客之間距離，使其成為會(huì)員 顧客結(jié)賬后指引顧客到休 息區(qū)換鞋 顧客離場 **顧客離場時(shí)按照助理 收銀員 大廳值班干部 鞋吧員的頂崗順序致迎客語和送客語（貴賓您好！ /貴賓慢走，歡迎下次光臨?。?** 注意事項(xiàng)：接待過程中通過與顧客一對(duì)一的服務(wù)，拉近與顧客的距離，時(shí)刻注意顧客感受；切記盲目推銷引起顧客的反感！服務(wù)中要與顧客互換名片，將高端顧客拉進(jìn)微信群中，通過與顧客平日的互動(dòng)，拴住顧客，使其成為永久顧客！ 云水緣足道（中國投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 40 第七章：班前會(huì)流程 班例會(huì)時(shí)間： 12:30 班例會(huì)地點(diǎn)：大廳 /門前 主持人：服務(wù)總監(jiān) /領(lǐng)班 主持人：整隊(duì)、點(diǎn)名 參會(huì)者：達(dá)到 主持人：各位云水緣的同仁大家中午好！ 參會(huì)者：好！很好！非常好！ YES?。。? 主持人：大家辛苦了！ 參會(huì)者：為健康服務(wù)！ 主持人：我們的經(jīng)營理念？ 參會(huì)者： 高質(zhì)） ； 積極促銷公司推出的餐點(diǎn)及茶水飲料，完成個(gè)人業(yè)績指標(biāo)； 區(qū)域的巡回 （過道中客人的指引服務(wù)：區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)、背景音樂的敏感度、包廂內(nèi)客人狀況的了解、服務(wù)鈴的解決并報(bào)備、包廂內(nèi)衛(wèi)生的清理、促銷）； 主動(dòng)為從洗手間出入顧客遞送熱毛巾并及時(shí)回收至吧臺(tái)清洗； 負(fù)責(zé)每日包廂物資的盤點(diǎn)工作； 特殊狀況的解決與報(bào)備； （盡量自己解決、多看多問多聽、提高自身本質(zhì)學(xué)能 ，對(duì)于解決不了的問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)） 1交接時(shí)必須寫清交接本、雙方簽名有問題必須及時(shí)報(bào)備； 云水緣足道（中國投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 24 1微笑服務(wù)、注意自身形象、不做任何有損公司形象的動(dòng)作； 1時(shí)刻勿忘 （麻煩、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您好、抱歉、打擾了、借過） 及迎送語； 10．保潔崗位職責(zé)： 積極參加公司舉辦的例會(huì)，每日儀容儀表符合公司標(biāo)準(zhǔn)，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度； 接待客人語氣親切，禮儀動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，禮貌用語規(guī)范； 上線時(shí)不將任何與工作無關(guān)之物品帶至樓面 (嚴(yán)禁帶塑料袋或馬夾袋等 )； 確?，F(xiàn)場及包廂等環(huán)境的清潔、整潔及明亮； 隨時(shí)注 意衛(wèi)生間內(nèi)的空氣清新和衛(wèi)生工作； 工作時(shí)間內(nèi)主動(dòng)尋找樓面臟的地方，主動(dòng)做擦拭、不無故停留在一處或死角休息； 清潔工具的清潔、維護(hù)、盤存； 洗手間耗料的領(lǐng)用、補(bǔ)充、登記、盤存； 做到開源節(jié)流，及時(shí)關(guān)閉冷熱水和包廂電視、電源及空調(diào)； 落實(shí)交接工作，盤點(diǎn)清潔間和清潔車的物品及各類清潔用具； 1清掃包廂及公用設(shè)施時(shí)，發(fā)現(xiàn)有遺留物品應(yīng)立即上交前臺(tái)或領(lǐng)班處并登記； 1上線準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)、下線不提早； 云水緣足道（中國投資） 吳海濱（ 2020 年 6 月） 25 十一．保安崗位職責(zé)： 堅(jiān)決完成領(lǐng)導(dǎo)分派工作，確保所管區(qū)域內(nèi)的安全； 認(rèn)真完成值勤巡 邏任務(wù)，認(rèn)真填寫當(dāng)班記錄 （值勤巡邏時(shí)禁止吸煙禁止當(dāng)班喝酒）； 維持好場所的治安秩序，防止場內(nèi)起哄，爭吵、斗毆和無理取鬧；（若有上述事件發(fā)生，要將肇事的雙方帶到不影響正常營業(yè)處妥善處理，避免造成壞的影響和妨礙客人）； 密切注意公司場內(nèi)動(dòng)向，防止公司和客人的物品被盜和遭受損 害，若發(fā)現(xiàn)可疑的人要注意監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為要及時(shí)制止并擒拿罪犯，保護(hù)顧客及員工的生命財(cái)產(chǎn)安全； 場內(nèi)若發(fā)生事故，如火警、爆炸等，要穩(wěn)定客人，及時(shí)搶救并組織疏散客人離開現(xiàn)場，防止事態(tài)擴(kuò)大； 負(fù)責(zé)車場的停車秩序，確 保車道通暢； 向接崗人員交代清楚崗上情況； 完成上級(jí)交派的其他工作； 早班保安： ； ； （每個(gè)樓層、每個(gè)包廂、每個(gè)工作站及每個(gè)角落） ，嚴(yán)防火災(zāi)及開源節(jié)流； ； ； 云水緣足道（中國投資）