【正文】 打電話給您的原因主要是不少顧客都反映現(xiàn)在的美容產(chǎn)品多是治標(biāo)不治本，一旦停止使用，馬上就會反彈，想請教一下您對這種問題的看法。 顧客朱：你可能打錯了，我并沒有使用你們的產(chǎn)品？ 營銷員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，最近可好？ 營銷員：不會吧，難道是我的顧客回訪檔案記錄錯了。 營銷員：是這樣的，我們公司主要是銷售xx產(chǎn)品，您在半年前給我們打過咨詢電話來購買，我們曾提供給您一些試用產(chǎn)品。 若這樣就可以直接介入產(chǎn)品介紹階段）營銷員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明。 ——顧客朱：沒關(guān)系的。當(dāng)一個小時后打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好！我姓李。營銷員：請求幫忙法 電話銷售人員：您好，李經(jīng)理，我是，公司的，有件事情想麻煩一下您！或有件事想請您幫忙！ ——客戶：請說！——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。 第三步業(yè)務(wù)介紹則需要用到牧群原理來強化顧客的興趣，同時強化信任關(guān)系。這里要用到USP的概念。這里要強調(diào)三個關(guān)鍵點：名字、熱情、自信。掛斷電話的技巧：對方先掛斷電話——但在外撥電話中為了節(jié)約時間，應(yīng)用手指輕輕按斷通話鍵，這樣可以降低話筒放回主機可能產(chǎn)生的聲音 ——竅門——在電話旁豎立警示牌，提醒注意小心輕放！ 三， 電話銷售流程（一）——開場白——（30分鐘）自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。 注意聆聽客戶反饋的信息并做好記錄。 記下接聽電話人的姓名。 說明你的目的。描述你的公司。通話中 說出你的姓名和公司的名稱。打電話前的準(zhǔn)備工作：筆（確保能書寫）、雙色鉛筆、電話記錄本、客戶資料、備忘錄等。請各位注意，這句話其實是對自己說的，有很強的心理暗示作用。你愈友善，聽起來就愈親切。它能說明你的心情，如果是隨意、放松，說明你正在空閑?！弊詈?，在打電話時應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語，由于無法看到對方的非言語行為反應(yīng)，你就無法確定對方的理解會是怎樣。當(dāng)你剛剛說完“是的，我贊同你的說法，但是……”客戶的感覺是什么？你還是不贊同我嘛。所以，當(dāng)我們跟客戶說：當(dāng)你買了產(chǎn)品后，你就會不痛苦。 聽到這句話，你的腦海中浮現(xiàn)的是什么樣的畫面？ 一個有趣的小實驗：現(xiàn)在我跟你說“不要想象一只粉紅色的大象跳著舞從你背后經(jīng)過，不要想象這只大象有多么可愛，不要想象，千萬不要想象”。電話語言的選用方面有幾條指導(dǎo)原則。 變換你的說話節(jié)奏。當(dāng)然我們也要通過我們音量的高低變化再配合音調(diào)、節(jié)奏表現(xiàn)出我們的熱情，自信等積極情緒表達，著一點更是重要！ 8．控制你的說話速度。 假如你說話聲音非常高，顧客說話的聲音非常低，你就要把高的聲音變得低一點。 有時候接不上話，或者緊張等，就會發(fā)出“嗯、啊、那個、這個”等綴詞，這是沒有經(jīng)過訓(xùn)練人最容易犯的毛病，就算是長期訓(xùn)練的人，有時候也會有發(fā)出！——解決辦法：充足的準(zhǔn)備，接不上話，緊張的最主要原因不是我們的說話，而是你沒有充分的準(zhǔn)備，是你的大腦在思考，出現(xiàn)語言的停頓時候的自然反應(yīng)！那么這就需要我們在工作中，尤其是打電話前做出充分的準(zhǔn)備工作，預(yù)期對方可能的問題，同時在遇到未知時候保持鎮(zhèn)定，學(xué)會控制節(jié)奏和情緒，我們要做到像是說相聲講的“你有來言，我有去語”，“上下銜接，張弛有度”。常常給別人主動權(quán)，會給別人帶來友好的感覺。 比如，有時候“張總，你看這件事……”和“張總，你看這件事怎么辦？”比較一下。同時，我們更要根據(jù)客戶說話的語調(diào)語速進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，使得客戶聽起來更加的舒服。面帶微笑，放松心情。 帶給顧客的感覺是你這個人積極正面，有價值。如何運用聲音交流還可以揭示你的性格是友好、熱情、誠懇還是冷酷、無情、狡猾。35%的聽覺交流是通過如何表達語言來感知的，它包括音質(zhì)、音頻、語調(diào)、語氣、停頓等，這些被稱為副語言。其次，我們要分析我們被拒絕原因，找出哪些是可控條件：對方完全不需要（非可控），對方需要但已被滿足，對方不認(rèn)為自己需要，對方需要但沒有選擇我們（又分幾種原因，比如對方認(rèn)為有更好的選擇，比如對方認(rèn)為我們的價格超出其心理預(yù)期，比如付款方式，比如時間等等）。從最終效果看，電話銷售作為一個在我國還是新興的銷售模式，能克服、彌補傳統(tǒng)銷售的不足甚至在某些銷售領(lǐng)域超越或者取代了傳統(tǒng)銷售模式（譬如某些零售行業(yè)）。而電話營銷則涵蓋范圍很廣，可以定義為以電話為媒介的一切營銷行為。報告顯示，經(jīng)過近幾年的發(fā)展，就總體而言，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國各行各業(yè)。立足現(xiàn)實，展望未來，公司實施了集中化成長戰(zhàn)略,在改造中求發(fā)展，在改革中求振興，在不斷完善自我中做優(yōu)做強，朝著資本多元化、經(jīng)營國際化、管理科學(xué)化的大型集團公司目標(biāo)奮進，我們相信只要我們朝著即定目標(biāo)堅持不懈，不斷創(chuàng)新，就一定能夠共鑄更加輝煌的明天！) 薪酬與激勵——講解：江助理（10分鐘）) 工作流程介紹——講解：魏主管（30分鐘）) 產(chǎn)品介紹——講解：孫主管（10分鐘）) 員工守則——講解：刑大姐) 考勤制度——講解：刑大姐——（30分鐘）方式：課堂簡介，發(fā)放材料，課后閱讀，解答釋疑，結(jié)課考評開場：——（30分鐘）請描述一下你心目中的公司是什么樣的？（寫下來，后將整理并貼在墻上，以供激勵）——公司最重要組成是誰？員工！那么要想達到你理想的公司，誰的行動最有力？——員工?。?！你心目中的同事是什么樣的？——在同事眼中，你是否做到你認(rèn)為的你心目中的同事？大家認(rèn)為優(yōu)秀銷售人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)和能力？你是如何理解和看待電視購物和電話銷售的？我們中誰以前有過相關(guān)工作經(jīng)驗？其中有誰接受過電話銷售方面的培訓(xùn)？你認(rèn)為以前的培訓(xùn)如何？對你的工作是否有幫助？，你對公司培訓(xùn)有著怎樣的期望？你認(rèn)為你最需要的是哪方面的培訓(xùn)？（可以引出銷售人員應(yīng)具備的三個維度：產(chǎn)品知識，銷售技巧，態(tài)度信念和目標(biāo)）=================================================================================二， 電話銷售的心態(tài)和語言——（30~40分鐘）) 電話銷售“我是誰？”電話營銷（Telemarketing）是一個較新的概念，出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代的美國。待審）課程目標(biāo)：( 了解公司發(fā)展戰(zhàn)略和基本制度( 掌握電話銷售基本工作流程( 掌握電話銷售話術(shù)技巧( 如何發(fā)掘客戶并與客戶建立關(guān)系( 如何探查并引導(dǎo)客戶需求( 如何聆聽與處理客戶疑慮課程形式：基本形式主要目的課堂講解快速高效的讓學(xué)員充分掌握理解課程要點案例分析與小組討論充分發(fā)揮學(xué)員的自主性，同時提高學(xué)員學(xué)習(xí)興趣，加深對課程內(nèi)容的印象溝通游戲豐富課堂內(nèi)容，活躍課堂氣氛，提高學(xué)員積極性與參與度經(jīng)驗分享使新老員工加深了解，為新員工樹立目標(biāo)和榜樣，教練式傳授根據(jù)具體情況單獨指導(dǎo)，同時檢驗員工學(xué)習(xí)程度，掌握個體情況培訓(xùn)用具及要求：1. 封閉式培訓(xùn)，安靜的室內(nèi)；2. 投影儀；3. 一塊白板；4. 紅、黑、藍白板筆各2只5. A4紙若干。培訓(xùn)時間：三天200897課程內(nèi)容：一， 公司與主營業(yè)務(wù)介紹) 公司現(xiàn)狀和戰(zhàn)略（20分鐘）) 薪酬與激勵（10分鐘）) 工作流程介紹（30分鐘）) 產(chǎn)品介紹（10分鐘）) 員工守則（30分鐘）) 考勤制度) 開場問卷（20分鐘）二， 電話銷售的心態(tài)和語言（30~40分鐘）) 電話銷售“我是誰？”) 銷售周期與畏懼心理) 富有感染力的聲音) 語言的藝術(shù)魅力) 微笑的力量三， 電話銷售流程（一）——開場白（30分鐘）) 富有吸引力的開場白) 自我介紹與建立關(guān)聯(lián)) 幾種典型的開場白) 以提問結(jié)尾的銜接四， 電話銷售流程（二）——四大銷售行為模式與探查) 四種銷售行為模式) 滿足客戶無形需求) 激發(fā)客戶購買) 接受之困境) 八種探查方法及應(yīng)用) 建立信任、產(chǎn)生理解五， 電話銷售流程（三）——成交與跟進（20~30分鐘）) 成交時機與方法) 獲得客戶的承諾) 確認(rèn)與結(jié)尾) 跟進與建立關(guān)系) 跟進的頻率與內(nèi)容六， 電話銷售技巧（一）——贊美與同理心（40分鐘）) 無法拒絕的喜好) 贊美的力量) 無處不在的同理心七， 電話銷售技巧（二）——積極聆聽的技巧（20分鐘）) 聆聽的意義和目的) 聆聽的技巧處理) “語氣”、“環(huán)境”傳信息八， 電話銷售技巧（三）——處理客戶的疑慮（30~40分鐘）) 應(yīng)對反駁的“APAC”) 針對拖延的技巧) 針對顧慮的技巧一， 公司與主營業(yè)務(wù)介紹) 公司現(xiàn)狀和戰(zhàn)略——講解：江助理——（20分鐘）金泰集團發(fā)展有限公司成立于2005年，公司致力于文化傳播、高科技產(chǎn)品研發(fā)銷售和電子商務(wù)營銷平臺的建立，并于2006年成立了北京金泰立馬文化傳媒發(fā)展有限公司，2007年成立北京金泰立馬科技發(fā)展有限公司，2008年為了更好滿足廣大消費者朋友的購物需求，集團公司再一次投入巨資打造了的集電視購物、網(wǎng)上購物為一體的金泰迅購直銷購物平臺。隨著消費者為主導(dǎo)的市場的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及而產(chǎn)生，進入現(xiàn)代化社會，電話作為一種快捷、方便、經(jīng)濟的通訊工具，在咨詢和購物方面更是日益得到普及。截止2007年底，中國大陸呼叫中心座席總數(shù)達到34萬多個。比如電話銷售、電話客服、電話調(diào)研、電話咨詢，甚至是日常工作中的一切電話往來，都可以歸入電話營銷，當(dāng)然，我這個定義并不是嚴(yán)格的科學(xué)定義，是一種模糊的說法，只是為了便于大家理解。但是，這里的問題就在于，正是由于數(shù)量銷售周期的放大，也就是極高的拒絕率導(dǎo)致了我們銷售人員極容易產(chǎn)生畏懼心理，因為人有自然的趨利避害的本能，我們每天遭遇幾百次的拒絕，是我們的應(yīng)激機制產(chǎn)生作用，從而害怕打電話，害怕拿起話筒，其實這也是銷售壓力最主要的一個原因，也是銷售人員流動率高的一個主要原因之一，那么我們怎么才能克服這種畏懼心理呢？我們正好可以用上一句“解鈴還須系鈴人”。那么可見真正完全非可控條件只有一種——對方完全不需要，而這一非可控條件我們只有一種選擇——走量！對于其他條件，我們則需要信念，技巧、知識和經(jīng)驗去不斷的提高自身能力。在電話交流中，聲音占感官效果最重要的一環(huán)。顧客可以通過對聲音的印象判斷公司的性質(zhì)、職員的專業(yè)化程度、服務(wù)態(tài)度等，聲音在電話中向客戶描述和展示公司的形象，那種沉穩(wěn)的聲音，讓人感到公司有信譽、安全。如果你垂頭喪氣，非常的沮喪，可能帶給顧客的就是不愿跟你交流的感覺。不要趴在桌子上打電話，這樣會因為氣流不暢影響語音傳遞效果。 變化說話語調(diào)。 3．“張總，你看這件事……”可能因為委婉，張總就跟你答話了。口才好，說話很流利。 注意你的發(fā)音，減少你的尖叫聲。 禁止用鼻音說話。6．什么是最合適的音量呢？打電話的時候，稍微比中等的音量高一點點。當(dāng)你放慢語速，改變說話的節(jié)奏時，顧客就有機會打斷你的講話，表達他的觀點，你就能獲得大量的顧客信息?！?jié)奏感，我們說我們要學(xué)會控制說話的速度，但這不是要我們像是小和尚念經(jīng)一樣的用同樣的語速讓人昏昏欲睡，我們要學(xué)會控制我們的節(jié)奏感，就像是音樂與歌唱，我們呀要有一樣頓挫，快慢高低快慢高低的變化配合，富有感情。首先，它必須是可表達的，形象性的，比如對顏色的描述：我們平時很清楚的“紅黃藍綠黑白紫“，在電話中我們就需要表達的更加形象化，比如我們說“白色”與“象牙白”、“紅色”與“玫瑰紅”，尤其是對于含有負(fù)面影響的色調(diào)，比如灰色，本身就會給人黯淡的印象，我們就更需要創(chuàng)造性描述：“金屬灰”，還有對顏色比如加上感情色彩或關(guān)聯(lián)詞，比如紫色，我們說與“高貴”、“神秘”關(guān)聯(lián)，比如“綠色”……？與什么關(guān)聯(lián)？（詢問）再比如我們對大小，形狀，特征的描述，比如就是我們銷售的手機，很多人會問到我們的手機是什么樣子？大家想一下應(yīng)該怎么回答？（應(yīng)該會有人回答，他的尺寸、規(guī)格，但我們應(yīng)該以更加形象化、更加誘人的語言去描述，比如針對女性的手機尺寸可以說我們的手掌略窄，剛好適合我們女士的優(yōu)雅舉止等等）當(dāng)然，這些都已經(jīng)失去了創(chuàng)造性，而在銷售中，更需要我們結(jié)合產(chǎn)品、面對的客戶（以客戶為中心是貫穿始終的）和自己語言特點去創(chuàng)作！！其次，應(yīng)有助于鼓舞客戶作出反應(yīng)，并能感覺良好，那么如何讓客戶做出反應(yīng)呢？就要在你的描述中切中客戶的“要害”！同時，在描述中我們要多使用正面詞語： 客戶聽到的是什么？痛苦。在此，我們向你提供一個更加安全、更有效的轉(zhuǎn)折詞：后來。關(guān)于語言，我們還將在“建立信任，產(chǎn)生理解”一章中有更加詳細(xì)的闡述。要是你皺著眉頭，電話中的聲音絕不可能洋溢溫暖。坐直身子，打起精神，滿懷信心地去同對方交涉。當(dāng)我們無奈的掛掉電話時，心情就會大打折扣，如果說了這句話，則使自己具備了有氣度的姿態(tài)，心情便不容易受到影響。客戶登記表、產(chǎn)品資料目標(biāo)計劃、產(chǎn)品知識、競爭品牌情況心理準(zhǔn)備（設(shè)想可能出現(xiàn)的情況，調(diào)整好情緒，將恐懼感降到最小。 要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，銷售員要在20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事：（基礎(chǔ)要求）我是誰/我代表哪家公司？（創(chuàng)造性的描述，具體將在自我介紹與典型開場白中介紹）我打電話給客戶的目的是什么？（+利益點，即：）我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？確認(rèn)客戶時間的可行性) 富有吸引力的開場白開場白：“一個中心兩個基本點”一個中心——興趣，引起客戶的興趣?。?！兩個基本點——告訴客戶“我是誰”，告訴客戶“為什么”！一旦你的開場白讓客戶產(chǎn)生了興趣，那么你就成功了！而如何讓客戶產(chǎn)生興趣？現(xiàn)在很多的電話銷售話術(shù)都在不斷的強調(diào)諸如“如果我能使您的銷售額提高30%，您是否感興趣呢？”，或者“如果我能使您的成本降低20%，……”，“您是我們的幸運客戶”，“恭喜您中獎”這類的開場白固然誘人，問題是當(dāng)大家都這樣說，當(dāng)你第二次甚至是三次五次的接到這樣的推銷電話，你會怎么想？所以，我們必須抱有一顆平常心，來正確的看待這個興趣和“吸引力”。也許就是簡單的一句話：“王經(jīng)理，早上好！我是金泰公司的李華。USP就是獨特銷售主張，要用一句很短的話概括