【正文】 00）批判的借鑒，) 語言的藝術(shù)魅力我們說話誰都會說，但要想說的準(zhǔn)確，說的到位，說的好聽，說的讓人接受，卻是很難，正如我們古語有之：“一樣話，百樣說！”，“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”一句話可以反映出一個(gè)人的修養(yǎng)和習(xí)慣，一句話可以放映一個(gè)人的心情和狀態(tài)，一句話可以反映一個(gè)人的學(xué)識和境界！顧客不在乎你說什么，而在乎你怎么說！！對癥下藥——語言也要針對談話人，比如我們聽對方文化層次相對較低，說話比較樸實(shí)直白，那么我就要直截了當(dāng)，淺顯直白，同時(shí)顯示出自己的一定水平，使對方產(chǎn)生尊重感。應(yīng)對文化層次較高的人，我們也要提高我們談話的水平，與之保持一致。電話語言的選用方面有幾條指導(dǎo)原則。首先，它必須是可表達(dá)的，形象性的，比如對顏色的描述：我們平時(shí)很清楚的“紅黃藍(lán)綠黑白紫“，在電話中我們就需要表達(dá)的更加形象化，比如我們說“白色”與“象牙白”、“紅色”與“玫瑰紅”，尤其是對于含有負(fù)面影響的色調(diào)，比如灰色，本身就會給人黯淡的印象，我們就更需要?jiǎng)?chuàng)造性描述：“金屬灰”，還有對顏色比如加上感情色彩或關(guān)聯(lián)詞，比如紫色，我們說與“高貴”、“神秘”關(guān)聯(lián)，比如“綠色”……？與什么關(guān)聯(lián)？（詢問）再比如我們對大小，形狀，特征的描述，比如就是我們銷售的手機(jī)，很多人會問到我們的手機(jī)是什么樣子？大家想一下應(yīng)該怎么回答？（應(yīng)該會有人回答，他的尺寸、規(guī)格，但我們應(yīng)該以更加形象化、更加誘人的語言去描述，比如針對女性的手機(jī)尺寸可以說我們的手掌略窄，剛好適合我們女士的優(yōu)雅舉止等等）當(dāng)然，這些都已經(jīng)失去了創(chuàng)造性，而在銷售中，更需要我們結(jié)合產(chǎn)品、面對的客戶（以客戶為中心是貫穿始終的）和自己語言特點(diǎn)去創(chuàng)作??！其次，應(yīng)有助于鼓舞客戶作出反應(yīng)，并能感覺良好，那么如何讓客戶做出反應(yīng)呢？就要在你的描述中切中客戶的“要害”！同時(shí)，在描述中我們要多使用正面詞語： 一個(gè)有趣的小實(shí)驗(yàn)：現(xiàn)在我跟你說“不要想象一只粉紅色的大象跳著舞從你背后經(jīng)過，不要想象這只大象有多么可愛，不要想象，千萬不要想象”。 聽到這句話，你的腦海中浮現(xiàn)的是什么樣的畫面？ 心理學(xué)證明：人的大腦是不接受否定的說法的，在潛意識中，我們往往只聽到的了否定后面的內(nèi)容，并把它當(dāng)成事實(shí)的一部分。所以，當(dāng)我們跟客戶說：當(dāng)你買了產(chǎn)品后，你就會不痛苦?？蛻袈牭降氖鞘裁?？痛苦。所以，盡量使用與情緒、相感相關(guān)聯(lián)的正面詞語吧，它們包括了：放松、信任、輕松、愉快、喜悅、幸福、成功、卓越、優(yōu)秀、美麗…… 比如我們對產(chǎn)品特性的描述，同樣的產(chǎn)品，當(dāng)我們面對不同的客戶就會有不同的回答，比如我們對手機(jī)的銷售，對方追求尊貴，典雅的時(shí)候，你還會不會一成不變的強(qiáng)調(diào)著手機(jī)的性價(jià)比超乎想象？比如當(dāng)你遇到你一個(gè)時(shí)尚青年，你還會不會不停的說這部手機(jī)是多么符合商務(wù)人士的需要？也許大家也都會在心里表示著自己的不屑“哼，我怎么會犯這種低級錯(cuò)誤！”可，問題是，我們經(jīng)常性的會犯這種“低級錯(cuò)誤”！原因——我們?nèi)狈μ讲榈募记?，沒有深入發(fā)掘客戶需要，沒有認(rèn)真去聽客戶怎么說。但是，有一個(gè)詞要引起你足夠的注意！——當(dāng)你聽到“但是”時(shí)，你的感覺是什么？神經(jīng)立刻緊張起來了吧？對，客戶和你的感覺完全一樣，立刻進(jìn)入到一種戒備的狀況中。當(dāng)你剛剛說完“是的，我贊同你的說法，但是……”客戶的感覺是什么？你還是不贊同我嘛。在此，我們向你提供一個(gè)更加安全、更有效的轉(zhuǎn)折詞：后來。“是啊，我完全贊同你的說法。很多客戶在剛接觸我們產(chǎn)品時(shí)也有這樣的想法，后來，他們在購買后使用了一段時(shí)間之后就改變了這種想法?！弊詈?，在打電話時(shí)應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語，由于無法看到對方的非言語行為反應(yīng)，你就無法確定對方的理解會是怎樣。關(guān)于語言，我們還將在“建立信任，產(chǎn)生理解”一章中有更加詳細(xì)的闡述。) 微笑的力量語言與微笑：傳呼臺，“你好，先生，請問您要哪里？”，——毫無感情，機(jī)械的，麻木！保持良好愉悅的心情。雖然電話看不到對方的面容，但接過話筒，一個(gè)打招呼的“喂”字，就傳遞了很多信息。它能說明你的心情，如果是隨意、放松，說明你正在空閑。要是你皺著眉頭，電話中的聲音絕不可能洋溢溫暖。同樣，如果你說話時(shí)面帶微笑，電話就會傳遞你的微笑。電話聲音能驚人地顯露你的表情。你愈友善，聽起來就愈親切。坐直身子，打起精神，滿懷信心地去同對方交涉。關(guān)于態(tài)度：你可以想象一下當(dāng)你給朋友打電話，朋友在休息中剛剛醒來懶洋洋接電話的態(tài)度，你能不能感覺的到，大家有沒有這方面的經(jīng)歷？“伸手不打笑臉人”微笑，不只是對客戶而言的，微笑還可以對自己形成一種良性的心理暗示：電話銷售的拒絕率是如此之高，每天的總是遇到形形色色不同的人，總是免不了有態(tài)度極其惡劣的，那么我們?nèi)绾螌Υ兀亢芏郋Q低的銷售員本能的反映自然是以牙還牙，你態(tài)度偽劣，哼哼，“對不起，本小姐不伺候”，摔打電話，惡語相加！客戶無禮的強(qiáng)掛電話，我們就自我生氣，自己和自己較勁，不僅浪費(fèi)時(shí)間，而且還直接影響到下一個(gè)電話的情緒！而我們換種思維，客戶對我的電話生氣那是客戶的損失。如果對方拒絕甚至態(tài)度惡劣，那掛機(jī)前請微笑著對對方說：謝謝，祝您工作愉快，再見。請各位注意，這句話其實(shí)是對自己說的，有很強(qiáng)的心理暗示作用。當(dāng)我們無奈的掛掉電話時(shí)，心情就會大打折扣，如果說了這句話，則使自己具備了有氣度的姿態(tài)，心情便不容易受到影響。附加： 打電話前的準(zhǔn)備工作：筆（確保能書寫）、雙色鉛筆、電話記錄本、客戶資料、備忘錄等?？蛻舻怯洷?、產(chǎn)品資料目標(biāo)計(jì)劃、產(chǎn)品知識、競爭品牌情況心理準(zhǔn)備（設(shè)想可能出現(xiàn)的情況，調(diào)整好情緒，將恐懼感降到最小。特別是新業(yè)務(wù)員） 我們應(yīng)該提出一些什么樣的問題，客戶可能會怎么回答?？蛻艨赡軙岢鍪裁礃拥膯栴}，我們怎么回答最佳。通話中 說出你的姓名和公司的名稱。 描述你的公司。 說明你的目的。 記下接聽電話人的姓名。 注意聆聽客戶反饋的信息并做好記錄。 注意禮節(jié)性語言。掛斷電話的技巧：對方先掛斷電話——但在外撥電話中為了節(jié)約時(shí)間，應(yīng)用手指輕輕按斷通話鍵，這樣可以降低話筒放回主機(jī)可能產(chǎn)生的聲音 ——竅門——在電話旁豎立警示牌，提醒注意小心輕放！ 三， 電話銷售流程（一）——開場白——（30分鐘）自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，銷售員要在20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事：（基礎(chǔ)要求）我是誰/我代表哪家公司？（創(chuàng)造性的描述，具體將在自我介紹與典型開場白中介紹）我打電話給客戶的目的是什么？（+利益點(diǎn)，即：）我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？確認(rèn)客戶時(shí)間的可行性) 富有吸引力的開場白開場白：“一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)”一個(gè)中心——興趣，引起客戶的興趣?。?！兩個(gè)基本點(diǎn)——告訴客戶“我是誰”，告訴客戶“為什么”！一旦你的開場白讓客戶產(chǎn)生了興趣，那么你就成功了！而如何讓客戶產(chǎn)生興趣？現(xiàn)在很多的電話銷售話術(shù)都在不斷的強(qiáng)調(diào)諸如“如果我能使您的銷售額提高30%，您是否感興趣呢？”，或者“如果我能使您的成本降低20%，……”，“您是我們的幸運(yùn)客戶”，“恭喜您中獎(jiǎng)”這類的開場白固然誘人，問題是當(dāng)大家都這樣說，當(dāng)你第二次甚至是三次五次的接到這樣的推銷電話，你會怎么想？所以，我們必須抱有一顆平常心，來正確的看待這個(gè)興趣和“吸引力”。其次，直接告訴對方目的——能夠迅速的判斷對方是否有這方面的需求，如對方一丁點(diǎn)意向都沒有，那么就算你能口吐蓮花，對不起，我不需要！我們就沒有必要浪費(fèi)時(shí)間！當(dāng)然，這樣講并不是要我們消極的對待客戶，客戶一拒絕立刻退縮！而是要求我們學(xué)會篩選判斷！) 自我介紹與建立關(guān)聯(lián)一切都要從客戶的角度考慮，那么可以設(shè)想，當(dāng)我們接到一個(gè)陌生電話，我們首先想到的是什么？（學(xué)員應(yīng)該能夠回答出：對方是誰，是誰打的這個(gè)電話）我們要在電話接通的前10秒最大限度的爭奪到顧客的注意力。那么熱情、禮貌的問好和自我介紹就是最好的引人注意策略。這里要強(qiáng)調(diào)三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：名字、熱情、自信。也許就是簡單的一句話：“王經(jīng)理，早上好！我是金泰公司的李華?！比绻磉_(dá)有力，則能讓人感受不同。請大家回憶一下自己的動(dòng)作，你的打招呼達(dá)到了名字、熱情、自信的要求嗎？自我介紹。這里要用到USP的概念。USP就是獨(dú)特銷售主張，要用一句很短的話概括出來。——包含：第一，公司USP（唯一低于千元銷售康佳愛國心的電購公司）；第二，產(chǎn)品USP；第三，自身USP（你的個(gè)性、特色，唯一的語言，引人注目的地方，讓人感興趣的所在等等）。建立關(guān)聯(lián)——根據(jù)客戶所屬的行業(yè)，接電話人員的職務(wù)、性別、年齡——讓客戶產(chǎn)生聯(lián)系，感到這個(gè)電話是和我相關(guān)的。第三步業(yè)務(wù)介紹則需要用到牧群原理來強(qiáng)化顧客的興趣，同時(shí)強(qiáng)化信任關(guān)系。牧群原理也就是隨眾心理，所以在業(yè)務(wù)介紹時(shí)，一可以針對顧客的行業(yè)列舉出一些比較知名的典型客戶，以此強(qiáng)化顧客的興趣和信任。（很多學(xué)員也許會想不出來或者說沒有，那么，我們可以進(jìn)一步提示“針對某一個(gè)行業(yè)進(jìn)行聯(lián)系，然后強(qiáng)調(diào)行業(yè)特征或進(jìn)行互動(dòng)，詢問探查）) 幾種典型的開場白在交易式電話中，目前有兩個(gè)大類的開場白：(一) 標(biāo)準(zhǔn)式：即我上面提到的：我是誰/我代表哪家公司？我打電話的目的；對客戶的好處（利益點(diǎn)），這種開場白的好處是直接傳遞出最重要最實(shí)質(zhì)的信息，讓對方有所準(zhǔn)備，可以過濾掉毫無興趣的非客戶群體，缺點(diǎn)是表達(dá)不好很容易被拒絕，沒有具體探查和闡述的機(jī)會，所以需要我們在有限的時(shí)間和語言內(nèi)進(jìn)行創(chuàng)造性的表達(dá)。 (二) 間接式：這是目前很多電話話術(shù)中推薦使用的，也是很多電話銷售員常用的，這種話術(shù)開頭重在創(chuàng)新和個(gè)性，最戒雷同，所以運(yùn)用起來需要很高的技巧和精心的前期準(zhǔn)備，如：開場白一：請求幫助開場法 營銷員：請求幫忙法 電話銷售人員：您好，李經(jīng)理，我是，公司的，有件事情想麻煩一下您！或有件事想請您幫忙！ ——客戶：請說！——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。 ——那我一個(gè)小時(shí)后再打給你吧，謝謝你的支持。然后，營銷員要主動(dòng)掛斷電話！——當(dāng)一個(gè)小時(shí)后打過去時(shí)必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好！我姓李。您叫我1小時(shí)后來電話的……） 開場白二：他人引薦開場法 營銷員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，您的好友王華是我們公司的忠實(shí)用戶，是他介紹我打電話給您的，他認(rèn)為我們的產(chǎn)品也比較符合您的需求。 顧客朱：王華？我怎么沒有聽他講起呢？ 營銷員：是嗎?真不好意思，估計(jì)王先生最近因?yàn)槠渌颍€沒來的及給您引薦吧。你看，我這就心急的主動(dòng)打來電話了。——顧客朱：沒關(guān)系的。 營銷員：那真不意思，我向您簡單的介紹一下我們的產(chǎn)品吧…… 開場白三：自報(bào)家門開場法 營銷員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明。不過，這可是一個(gè)推銷電話，我想你不會一下子就掛電話吧！ 顧客朱：推銷產(chǎn)品，專搞欺騙，我最討厭推銷的人了！ （顧客也可能回答：你準(zhǔn)備推銷什么產(chǎn)品。，若這樣就可以直接介入產(chǎn)品介紹階段） 營銷員：那我還真的要小心了，別讓您再增添一個(gè)討厭的人了，呵呵。 顧客朱：呵呵，小姑娘還挺幽默的，準(zhǔn)備推銷什么產(chǎn)品，說來聽聽。 開場白四：故意找由頭開場法 營銷員：朱小姐，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，最近可好，不知您還記得我嗎？ 顧客朱：還好，你是？！ 營銷員：是這樣的，我們公司主要是銷售xx產(chǎn)品，您在半年前給我們打過咨詢電話來購買，我們曾提供給您一些試用產(chǎn)品。這次打電話給您，就是想咨詢下對我們的產(chǎn)品還有什么寶貴的意見和建議？ 顧客朱：你打錯(cuò)了吧，我用的不是你們的產(chǎn)品。 營銷員：不會吧，難道是我的顧客回訪檔案記錄錯(cuò)了。真不好意，能冒昧問下你當(dāng)前使用是什么品牌的美容產(chǎn)品嗎？ 顧客朱：我現(xiàn)在使用是XX品牌的美容產(chǎn)品………（關(guān)鍵所在）開場白五：故作熟悉開場法 營銷員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，最近可好？ 顧客朱：還好，您是？ 營銷員：不會吧，朱小姐/先生，您貴人多忘事啊，我李明啊，工作壓力大還是要注意身體的。對了，您使用了我們的美容產(chǎn)品，感覺效果還好吧，最近我們剛推出一種聯(lián)合服務(wù)套餐活動(dòng)，不知您可感興趣？ 顧客朱：你可能打錯(cuò)了，我并沒有使用你們的產(chǎn)品？ 營銷員：不會是我搞錯(cuò)顧客回訪檔案了吧。朱小姐/先生，那真不好意思！我能否為您介紹一下我們的產(chǎn)品，來提供一些服務(wù)嗎？ 顧客朱：看你們對用戶挺關(guān)心的，你介紹一下吧。 開場白六：制造憂慮開場法 營銷員：您好，請問是朱小姐/先生嗎？ 顧客朱：是的，什么事？ 營銷員：我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，我打電話給您的原因主要是不少顧客都反映現(xiàn)在的美容產(chǎn)品多是治標(biāo)不治本，一旦停止使用，馬上就會反彈，想請教一下您對這種問題的看法。 ——顧客朱：是的…… ——顧客也可能這么回答：不好意思，我不清楚。 營銷員要趕快接口：那請問朱小姐/先生目前使用的是什么品牌的產(chǎn)品？）