【正文】 ，快慢高低快慢高低的變化配合，富有感情。 禁止用鼻音說話。 3．顧客可以通過對(duì)聲音的印象判斷公司的性質(zhì)、職員的專業(yè)化程度、服務(wù)態(tài)度等，聲音在電話中向客戶描述和展示公司的形象，那種沉穩(wěn)的聲音，讓人感到公司有信譽(yù)、安全。比如電話銷售、電話客服、電話調(diào)研、電話咨詢，甚至是日常工作中的一切電話往來，都可以歸入電話營銷，當(dāng)然，我這個(gè)定義并不是嚴(yán)格的科學(xué)定義，是一種模糊的說法，只是為了便于大家理解。待審）課程目標(biāo)：( 了解公司發(fā)展戰(zhàn)略和基本制度( 掌握電話銷售基本工作流程( 掌握電話銷售話術(shù)技巧( 如何發(fā)掘客戶并與客戶建立關(guān)系( 如何探查并引導(dǎo)客戶需求( 如何聆聽與處理客戶疑慮課程形式：基本形式主要目的課堂講解快速高效的讓學(xué)員充分掌握理解課程要點(diǎn)案例分析與小組討論充分發(fā)揮學(xué)員的自主性，同時(shí)提高學(xué)員學(xué)習(xí)興趣，加深對(duì)課程內(nèi)容的印象溝通游戲豐富課堂內(nèi)容，活躍課堂氣氛，提高學(xué)員積極性與參與度經(jīng)驗(yàn)分享使新老員工加深了解，為新員工樹立目標(biāo)和榜樣，教練式傳授根據(jù)具體情況單獨(dú)指導(dǎo)，同時(shí)檢驗(yàn)員工學(xué)習(xí)程度，掌握個(gè)體情況培訓(xùn)用具及要求：1. 封閉式培訓(xùn)，安靜的室內(nèi)；2. 投影儀；3. 一塊白板；4. 紅、黑、藍(lán)白板筆各2只5. A4紙若干。從最終效果看，電話銷售作為一個(gè)在我國還是新興的銷售模式，能克服、彌補(bǔ)傳統(tǒng)銷售的不足甚至在某些銷售領(lǐng)域超越或者取代了傳統(tǒng)銷售模式（譬如某些零售行業(yè)）。 帶給顧客的感覺是你這個(gè)人積極正面，有價(jià)值。 比如，有時(shí)候“張總，你看這件事……”和“張總，你看這件事怎么辦？”比較一下。 有時(shí)候接不上話，或者緊張等，就會(huì)發(fā)出“嗯、啊、那個(gè)、這個(gè)”等綴詞，這是沒有經(jīng)過訓(xùn)練人最容易犯的毛病，就算是長(zhǎng)期訓(xùn)練的人，有時(shí)候也會(huì)有發(fā)出！——解決辦法：充足的準(zhǔn)備，接不上話，緊張的最主要原因不是我們的說話，而是你沒有充分的準(zhǔn)備，是你的大腦在思考，出現(xiàn)語言的停頓時(shí)候的自然反應(yīng)！那么這就需要我們?cè)诠ぷ髦?，尤其是打電話前做出充分的?zhǔn)備工作，預(yù)期對(duì)方可能的問題，同時(shí)在遇到未知時(shí)候保持鎮(zhèn)定，學(xué)會(huì)控制節(jié)奏和情緒，我們要做到像是說相聲講的“你有來言，我有去語”，“上下銜接，張弛有度”。電話語言的選用方面有幾條指導(dǎo)原則。當(dāng)你剛剛說完“是的，我贊同你的說法，但是……”客戶的感覺是什么？你還是不贊同我嘛。請(qǐng)各位注意，這句話其實(shí)是對(duì)自己說的，有很強(qiáng)的心理暗示作用。 說明你的目的。這里要強(qiáng)調(diào)三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：名字、熱情、自信。營銷員：請(qǐng)求幫忙法 電話銷售人員：您好，李經(jīng)理，我是，公司的，有件事情想麻煩一下您！或有件事想請(qǐng)您幫忙！ ——客戶：請(qǐng)說！——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會(huì)或者以其他原因拒絕。 營銷員：不會(huì)吧，難道是我的顧客回訪檔案記錄錯(cuò)了。營銷員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，最近可好？ 那么我的手機(jī)銷售要想巧借東風(fēng)，大家想一下，這個(gè)“東風(fēng)”在哪里？) 以提問結(jié)尾的銜接無論何種形式的開場(chǎng)白，最后都有一個(gè)必須且最重要的部分：以提問的形式結(jié)尾！首先，我們已經(jīng)讓客戶對(duì)我們有了基本的了解，當(dāng)開場(chǎng)白結(jié)束，如果我們沒有提問，那么伴隨著開場(chǎng)白的結(jié)束，勢(shì)必要出現(xiàn)一個(gè)停頓，而很多時(shí)候就是這個(gè)短暫的停頓讓客戶直接拒絕了進(jìn)一步的闡述（關(guān)于停頓，我會(huì)在探查中進(jìn)一步講解）那么這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該怎么提問，又該問些什么呢？首先我們要注意的我們?yōu)槭裁刺釂枺刻釂柕哪康闹饕辉谟诨卮鸬拇鸢?，而在于讓?duì)方習(xí)慣于回答，提高接受度，——原則：是對(duì)方熟悉的，容易回答，不會(huì)引起對(duì)方反感和警惕的開放式問題，當(dāng)然，不要太低級(jí)，比如我們剛剛贊美完對(duì)方：“嗯，王總啊，我這次打電話是看到貴公司在同行業(yè)中處于上升趨勢(shì)，越來越好，想必與我們公司員工能力的不斷提升一定是密不可分的吧”（那王總自然很高興，可是接下來……）——“請(qǐng)問王總咱們公司主要是做什么的?。俊薄淌交?，沒用心！根據(jù)產(chǎn)品，個(gè)人語言和客戶語氣——問題群，問題組——換句話說，也就是問題之間的邏輯關(guān)系，怎么問才能發(fā)掘引導(dǎo)客戶的需求？是銷售人員在長(zhǎng)期銷售過程中應(yīng)該總結(jié)的，要是問題具有一定的規(guī)律和內(nèi)在聯(lián)系，有一定引導(dǎo)性——能夠通過問題得到我們想要的信息或者促使客戶成交，——探查與推薦正是這方面的規(guī)律性指導(dǎo)！四， 電話銷售流程（二）——四大銷售行為模式與探查) 四種典型銷售行為模式我們用兩條垂直交匯的直線來表現(xiàn)我們的銷售模式界面與極點(diǎn)，那么我們就要明白為什么稱其為“典型”，因?yàn)檫@是現(xiàn)實(shí)中并不存在的抽象和集中，我們要理解并將其運(yùn)用在現(xiàn)實(shí)需要我們的回歸。l 以和為貴型：順從而熱情。 提出諷刺挖苦的意見；216。開場(chǎng)白：友善、和藹，“讓我們輕松聊天吧。216。216。”探究需求：表面敷衍，“我不用問太多問題就知道什么對(duì)客戶最好。開場(chǎng)白：善交際、輕松，也許完全不提及生意，“我想讓客戶知道我想與他為友。這是一種客觀的、實(shí)際存在于現(xiàn)實(shí)的需要。證明你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠?qū)⑦@些不足化為優(yōu)勢(shì)。（挑貨才是買貨人）所以我們?cè)诤涂蛻魷贤ㄟ^程中，要時(shí)刻注意客戶的接受度，不斷的去評(píng)估，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)接受度很低的時(shí)候，我們就要運(yùn)用我們的探查技巧來提高接受度，起碼要能夠維護(hù)我們現(xiàn)有的接受度，使之不再下降，這就要求我們要去發(fā)掘客戶知道什么，在想什么，有什么感覺等等。范例：178。 讓彼此互動(dòng)緩慢，不讓客戶感到壓力252。n 以和為貴型：排解阻礙互動(dòng)的正面情緒（說個(gè)不停，閑聊）n 潛能開發(fā)型：消除可能的情緒波動(dòng)，恢復(fù)平靜。同時(shí)在應(yīng)對(duì)健談的客戶時(shí)要慎用。n 謹(jǐn)慎保守型：選項(xiàng)問題在結(jié)局猶豫不決和踟躕時(shí)很有用，一開始先簡(jiǎn)短說明問題的理由，然后詢問。c) 結(jié)論式語句是所有探查中最長(zhǎng)的通常由好幾個(gè)句子組成。例如用“延緩”表示貨物的不準(zhǔn)時(shí)，但事實(shí)就是事實(shí)，所以我們要面對(duì)并處理事實(shí)，而不是回避。 我擔(dān)心……178?！巴蹩?，我想知道您是不是只是覺得在價(jià)格方面還是不能滿意，如果我們能在價(jià)格方面達(dá)成一致的話，您就可以馬上下單？”“陳經(jīng)理，您是不是只是對(duì)手機(jī)質(zhì)量存在疑問，如果我們能保證手機(jī)的質(zhì)量，現(xiàn)在您就能下訂單？”) 獲得客戶的承諾也許有人會(huì)奇怪？我不是已經(jīng)獲得訂單了嗎？客戶不是已經(jīng)承諾購買了嗎？我還要獲得什么承諾？我先給大家講一個(gè)真實(shí)的故事：我的一個(gè)朋友以前曾經(jīng)在一家圖書中心銷售過《兒童文學(xué)大百科全書》，也是采用電話直銷的形式，那個(gè)時(shí)候他們沒有任何的什么贈(zèng)手機(jī)等優(yōu)惠，完全就是靠客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣！比我們還苛刻的是，客戶在訂購后15天內(nèi)，可以無條件退貨，并全額退款。跟進(jìn)有三大方法：電話跟進(jìn)是基礎(chǔ)，短信傳情更方便，電子郵件資料多) 跟進(jìn)的頻率與內(nèi)容根據(jù)客戶交流情況與產(chǎn)品情況，到貨期——試用期——問題期——成熟/衰退期——下一產(chǎn)品——大客戶感情交流六， 電話銷售技巧（一）——贊美與同理心——（30分鐘）) 無法拒絕的喜好人們總愿意答應(yīng)自己喜歡的人提出的要求，這是自然的事情，但是，在陌生拜訪中，卻也有著喜好原理行行色色的運(yùn)用，在銷售過程中，有效的模仿對(duì)方說話方式，重復(fù)對(duì)方用過的詞匯、按對(duì)方的節(jié)奏交流都會(huì)讓對(duì)方愿意和你交流并利于成交，這就是喜好，也就是古語所謂“投其所好”，正象前幾年流行的一句話：不怕領(lǐng)導(dǎo)有原則，就怕領(lǐng)導(dǎo)沒愛好！那么我們?nèi)绾卧陔娫掍N售中讓對(duì)方產(chǎn)生喜好呢？其實(shí)有時(shí)候也許只是需要我們真心感受，并適時(shí)回應(yīng)對(duì)方所提到的一些細(xì)節(jié)，比如“相同的背景或愛好”，哪怕只是微不足道甚至是略顯牽強(qiáng)的相似，也會(huì)起到作用！再比如我們接下來要講的贊美也是獲得喜好的一個(gè)絕佳方式，還有熟悉，比如我們?nèi)绻茉诮涣髦姓业诫p方都熟悉的事情或者地方，比如我們經(jīng)常說的“姓氏的相同”、“年齡的相似”、甚至是“都有兄弟姐妹，比如“您家的孩子和我弟弟一樣大”等等等等?！霸谟袝r(shí)候，客戶對(duì)我們不理解或者產(chǎn)生誤會(huì)，我們也不必一定要壓抑自己的情緒，通過表達(dá)出自己的委屈和內(nèi)心真實(shí)的想法而換來客戶的同理心認(rèn)同，尤其是我們女孩子，有時(shí)候主動(dòng)示弱，更能激發(fā)出對(duì)方的呵護(hù)心理，這就是所謂的“以柔克剛“吧！七， 電話銷售技巧（二）——積極聆聽的技巧——（20分鐘）——俞伯牙善彈，卻空對(duì)天地長(zhǎng)嘆，鐘子期善聽，方有高山流水傳世——生我者父母，知我者子期——誰知客戶心？——傾聽比傾訴難！) 聆聽的意義和目的聆聽的意義？——也許有人會(huì)說，自然是了解對(duì)方要說什么？但是我們要真正的知道對(duì)方話語中的含義，則應(yīng)該具備一下四個(gè)層面的思考：第一級(jí)：表層意思的理解。同樣的，我們?cè)谏坛蜃诮探M織等地方看見的透明募捐箱，在任何時(shí)候都是半滿的也是為了同樣的目的。首先要向?qū)Ψ奖硎靖兄x，要留下想象的空間，比如“相信您一定會(huì)受到一份驚喜”，要為下一次通話做鋪墊，比如告訴對(duì)方會(huì)再次打給對(duì)方?！保何覀兗俣▽?duì)方已經(jīng)同意購買，直接和對(duì)方商討購買后的細(xì)節(jié)問題?！炎约杭舆M(jìn)一個(gè)問題的描述中，你事實(shí)上是在說，你和聽者一起被牽連到這個(gè)狀況里。那么這一切的信息，信任、理解、認(rèn)同都是通過什么產(chǎn)生的呢？——語言，這就又回到了我們?cè)?jīng)談過的話題。 所以，您是說您要我們?cè)谝恢苤畠?nèi)把貨送到，否則您就不會(huì)接收。 我是下午還是明天再打給您呢？功能：252。5. 簡(jiǎn)潔聲明式探查——用非常短的句子、問題或聲音讓客戶知道你很專心，很有興趣。 您顯然對(duì)這件事很高興178。l 注意：?jiǎn)栴}中不要加入個(gè)人意見而破壞探查結(jié)果，要中性，無感情色彩。 引導(dǎo)式問題探查216。”你也許意外，但還是很快問“您覺得哪些地方不確定？”可還是得到冷冰冰的回答：“不，我要在考慮考慮，如果決定了，會(huì)打電話給你”——這就是 “接受之困境”，當(dāng)我們?cè)谡f明產(chǎn)品利益的時(shí)候，客戶失去了興趣，或者從一開始，客戶就根本沒有產(chǎn)生興趣！各種原因——而無論哪種情況，只要客戶失去了興趣，或者根本就沒有興趣，那么不管你的說明是多么有力、流利或者有道理，對(duì)不起，你只是對(duì)牛彈琴而已。最后，就是產(chǎn)品或服務(wù)的功能為客戶創(chuàng)造的利益，比如雙卡雙待是客戶不用攜帶兩部手機(jī)，更加便捷，節(jié)約，比如永不斷電可以免除客戶在電量不足情況下中斷通話的尷尬，又如電子導(dǎo)航為對(duì)方在陌生環(huán)境下提供路線指引，等等等等，就是我們所提供的產(chǎn)品能夠提供以上所有的優(yōu)勢(shì)，為他帶來利益。這也是周圍人指望我們會(huì)表現(xiàn)出來的標(biāo)準(zhǔn)行為，是自己最自然最常用的行為；二，事情不順利時(shí)，我們受到沮喪與緊張情緒折磨，就可能會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)榇我袨?，但通常不?huì)持久；三，還有些時(shí)候，我們面對(duì)壓力或希望達(dá)成某個(gè)目標(biāo)時(shí)，會(huì)故意轉(zhuǎn)化成另一行為，稱“面具行為”，同樣不會(huì)持久。”介紹產(chǎn)品：無趣、毫無感情，“我只提出事實(shí)，讓客戶自己下定論。 籠統(tǒng)談?wù)摦a(chǎn)品，缺乏細(xì)節(jié)；216。 扭曲事實(shí)，以符合個(gè)人目的；216。 過于健談，似乎愿意暢談不止；216?！狈瘩g：含糊，猶豫不決，“我會(huì)用盡任何借口避免作出決定。 打斷別人發(fā)言，或以不耐煩的態(tài)度聆聽；216。就算不公開展現(xiàn)熱切態(tài)度，也能給人親和感。營銷員：我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，我打電話給您的原因主要是不少顧客都反映現(xiàn)在的美容產(chǎn)品多是治標(biāo)不治本，一旦停止使用，馬上就會(huì)反彈，想請(qǐng)教一下您對(duì)這種問題的看法。顧客朱：你可能打錯(cuò)了，我并沒有使用你們的產(chǎn)品？ 掛斷電話的技巧：對(duì)方先掛斷電話——但在外撥電話中為了節(jié)約時(shí)間，應(yīng)用手指輕輕按斷通話鍵，這樣可以降低話筒放回主機(jī)可能產(chǎn)生的聲音 ——竅門——在電話旁豎立警示牌，提醒注意小心輕放！ 三， 電話銷售流程（一）——開場(chǎng)白——（30分鐘）自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。描述你的公司。你愈友善，聽起來就愈親切。所以，當(dāng)我們跟客戶說：當(dāng)你買了產(chǎn)品后，你就會(huì)不痛苦。 變換你的說話節(jié)奏。同時(shí)，我們更要根據(jù)客戶說話的語調(diào)語速進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，使得客戶聽起來更加的舒服。如何運(yùn)用聲音交流還可以揭示你的性格是友好、熱情、誠懇還是冷酷、無情、狡猾。而電話營銷則涵蓋范圍很廣，可以定義為以電話為媒介的一切營銷行為。培訓(xùn)時(shí)間：三天200897課程內(nèi)容：一， 公司與主營業(yè)務(wù)介紹) 公司現(xiàn)狀和戰(zhàn)略（20分鐘）) 薪酬與激勵(lì)（10分鐘）) 工作流程介紹（30分鐘）) 產(chǎn)品介紹（10分鐘）) 員工守則（30分鐘）) 考勤制度) 開場(chǎng)問卷（20分鐘）二， 電話銷售的心態(tài)和語言（30~40分鐘）) 電話銷售“我是誰？”) 銷售周期與畏懼心理) 富有感染力的聲音) 語言的藝術(shù)魅力) 微笑的力量三， 電話銷售流程（一）——開場(chǎng)白（30分鐘）) 富有吸引力的開場(chǎng)白) 自我介紹與建立關(guān)聯(lián)) 幾種典型的開場(chǎng)白) 以提問結(jié)尾的銜接四， 電話銷售流程（二）——四大銷售行為模式與探查) 四種銷售行為模式) 滿足客戶無形需求) 激發(fā)客戶購買) 接受之困境) 八種探查方法及應(yīng)用) 建立信任、產(chǎn)生理解五， 電話銷售流程（三）——成交與跟進(jìn)（20~30分鐘）) 成交時(shí)機(jī)與方法) 獲得客戶的承諾) 確認(rèn)與結(jié)尾) 跟進(jìn)與建立關(guān)系) 跟進(jìn)的頻率與內(nèi)容六， 電話銷售技巧（一）——贊美與同理心（40分鐘）) 無法拒絕的喜好) 贊美的力量) 無處不在的同理心七， 電話銷售技巧（二）——積極聆聽的技巧（20分鐘）) 聆聽的意義和目的) 聆聽的技巧處理) “語氣”、“環(huán)境”傳信息八， 電話銷售技巧（三）——處理客戶的疑慮（30~40分鐘）) 應(yīng)對(duì)反駁的“APAC”) 針對(duì)拖延的技巧) 針對(duì)顧慮的技巧一， 公司與主營業(yè)務(wù)介紹) 公司現(xiàn)狀和戰(zhàn)略——講解：江助理——（20分鐘）金泰集團(tuán)發(fā)展有限公司成立于2005年，公司致力于文化傳播、高科技產(chǎn)品研發(fā)銷售和電子商務(wù)營銷平臺(tái)的建立，并于2006年成立了北京金泰立馬文化傳媒發(fā)展有限公司，2007年成立北京金泰立馬科技發(fā)展有限公司，2008年為了更好滿足廣大消費(fèi)者朋友的購物需求，集團(tuán)公司再一次投入巨資打造了的集電視購物、網(wǎng)上購物為一體的金泰迅購直銷購物平臺(tái)。但是，這里的問題就在于，正是由于數(shù)量銷售周期的放大，也就是極高的拒絕率導(dǎo)致了我們銷售人員極容易產(chǎn)生畏懼心理，因?yàn)槿擞凶匀坏内吚芎Φ谋灸?，我們每天遭?