【正文】 8。 我不能確定這件事……我們再進(jìn)行一個(gè)簡單的對(duì)比：比如對(duì)方?jīng)]有信守承諾，那么我們用第二人稱就是“您怎么忽然改變主意，不再下訂單”—VS—而用第一人稱則是“我現(xiàn)在處境很困難，您已經(jīng)答應(yīng)我下了訂單，所以我已經(jīng)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)說這是確定的訂單，現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為我根本就是在誤導(dǎo)，您能告訴我是怎么回事嗎？這樣我才不會(huì)產(chǎn)生誤解。”我們說第一人稱的優(yōu)勢在于：1．描述客戶行為讓你（即銷售人員）覺得在意、困擾，但你只是描述你對(duì)該行為的感受，就事論事，不加以評(píng)論。2．描述該行為可能帶來的后果。3．請(qǐng)求客戶協(xié)助解決這個(gè)問題?！@樣我們讓溝通很開放，減少了客戶的防衛(wèi)或報(bào)復(fù)行為，讓客戶成為了解決問題過程中的一分子，使得客戶更加容易接受。（我們要防止形成自我中心的感覺，因?yàn)槲覀円话闳嗽诤芏鄷r(shí)候就習(xí)慣了說“我……”，這是兩個(gè)概念）回顧一下我們所走過的流程——成功的開場白，使客戶給了我們交流的機(jī)會(huì)——運(yùn)用我們的探查方法互動(dòng)，減小客戶的敵視或者排斥狀態(tài)，并了解客戶的需求——有針對(duì)性的通過特色、功能與利益的連接去介紹產(chǎn)品，——已經(jīng)到了最關(guān)鍵的時(shí)刻，也是我們最終的目的——促成成交?。膶?shí)際來講，我們在這個(gè)過程中，還有一項(xiàng)很重要的工作——應(yīng)對(duì)反駁，這個(gè)過程是貫穿始終的，也是我們在銷售過程中很重要的一項(xiàng)工作，也正是因其重要，所以我們會(huì)在下面的課程中單獨(dú)講解，而前面在探查中的很多時(shí)候，我們一些方式方法就是在應(yīng)對(duì)反駁。一，二，三，四，五， 電話銷售流程（三）——成交與跟進(jìn)——（20~30分鐘）) 成交時(shí)機(jī)與方法那么我們的成交時(shí)機(jī)究竟該如何選擇呢？——這就要聯(lián)系到我們前面講到的探查技巧中的接受度判斷——我們應(yīng)該在客戶處于高接受度的時(shí)候進(jìn)行嘗試促成，（詢問并讓大家回憶高接受度表現(xiàn)：1．專心傾聽（通過感受和回應(yīng)）2．以開放的心態(tài)考慮你的構(gòu)想（不會(huì)是發(fā)脾氣、無理由的貶斥等等）3．有建設(shè)性的回應(yīng)。（表示對(duì)你某些說法的認(rèn)同或者反對(duì)）4．提出有用的問題。（挑貨才是買貨人）當(dāng)然，我們說有些成交是我們正好在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)刻發(fā)生，但，許多時(shí)候，我們的成交是不成熟的，在接受度還學(xué)要提高，在需求尚未被挖掘出來，利益還沒有被接受，反駁也未經(jīng)處理之前，還有的就是我們的幸運(yùn)兒們，在什么都沒有做的時(shí)候，客戶直接發(fā)出訂購信號(hào)。但大多時(shí)候，我們要運(yùn)用技巧，試行成交（看出客戶所處的狀態(tài)，比如拒絕）：：“王女士，為了您的方便，您看您只要現(xiàn)在告訴我地址，然后我就可以直接幫你下訂單了”“您看為了讓您盡快拿到貨，我是不是現(xiàn)在幫您訂一部？”“羅總，現(xiàn)在訂購其實(shí)很簡單的，您只要告訴我您的地址和收件人，我直接幫您郵寄過去就行了，免去您外出的麻煩?！保何覀兗俣▽?duì)方已經(jīng)同意購買，直接和對(duì)方商討購買后的細(xì)節(jié)問題?！袄罱?jīng)理，您看我們公司要訂幾套？”“您看我在一周內(nèi)把貨送到可以嗎？”：“您看您是訂一套還是定兩套呢？”“何先生，您看您是準(zhǔn)備為公司和您的孩子各訂購一套還是先訂購企業(yè)版呢？”：這是利用人們對(duì)匱乏的緊張而促使成交的技巧，通過不同時(shí)間、不同前提條件下的合作方式的對(duì)比，比如“促銷期”時(shí)間限制或者“比如“暢銷品余量不多”或“限制購買量”，比如“大優(yōu)惠貨源緊張、故意延期”：在促成過程中，己方先一小步，同時(shí)請(qǐng)求對(duì)方進(jìn)行調(diào)整，并立即促成?！叭绻覀児究紤]訂購三套的話，我可以向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)把貴公司列為我們的VIP大客戶，并在價(jià)格上給予優(yōu)惠?！庇袝r(shí)候，通過對(duì)客戶疑問或意見的總結(jié)，選出客戶最為關(guān)注的焦點(diǎn)，并解除，可以直接成交?！巴蹩?，我想知道您是不是只是覺得在價(jià)格方面還是不能滿意，如果我們能在價(jià)格方面達(dá)成一致的話，您就可以馬上下單？”“陳經(jīng)理，您是不是只是對(duì)手機(jī)質(zhì)量存在疑問，如果我們能保證手機(jī)的質(zhì)量，現(xiàn)在您就能下訂單？”) 獲得客戶的承諾也許有人會(huì)奇怪？我不是已經(jīng)獲得訂單了嗎？客戶不是已經(jīng)承諾購買了嗎？我還要獲得什么承諾？我先給大家講一個(gè)真實(shí)的故事：我的一個(gè)朋友以前曾經(jīng)在一家圖書中心銷售過《兒童文學(xué)大百科全書》，也是采用電話直銷的形式，那個(gè)時(shí)候他們沒有任何的什么贈(zèng)手機(jī)等優(yōu)惠，完全就是靠客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣！比我們還苛刻的是，客戶在訂購后15天內(nèi)，可以無條件退貨，并全額退款。那個(gè)時(shí)候因?yàn)殡娫掍N售剛剛興起所以大家的成交率還是很高，但是大約95%的銷售人員在15天內(nèi)的退貨率高達(dá)70%，但確有幾個(gè)銷售人員，他們的退貨率僅僅為25%，為什么？“當(dāng)客戶同意購買后，我通常額外問兩個(gè)問題，一是”通過我的介紹，您確實(shí)已經(jīng)感到這套《兒童文學(xué)大百科全書》對(duì)您孩子的教育有幫助嗎？由于前面客戶已經(jīng)表示了認(rèn)可，否則不會(huì)成交，所以這個(gè)時(shí)候客戶都會(huì)表示理解，表示確實(shí)有幫助“嗯，是的，我覺得是有幫助的。”然后再問第二個(gè)問題：“我想在您收到這本書后，您會(huì)堅(jiān)持每天都結(jié)合孩子的興趣找到其中的故事讀給他，對(duì)嗎？”，客戶同樣也會(huì)表示愿意堅(jiān)持，直到孩子養(yǎng)成習(xí)慣。而我們發(fā)現(xiàn)正是被問過這兩個(gè)問題的客戶，退貨率都會(huì)很低。——那么這到底是為什么呢？——這就是承諾—一致原則所起的巨大作用！??！賭馬案例——賭徒在下注前多會(huì)猶豫不決，但一旦下注后，其信心陡然膨脹，甚至在賽前加大賭注，那么我們說在其所下注的馬匹和賽手沒有變化的情況下，是什么改變了賭徒的信心呢？——因?yàn)樗麄兿露四持辛龊?，必須保持一致的心理?dǎo)致他們強(qiáng)化前面的選擇，他們必須說服自己前面的選擇是正確的。那么我們又為什么要保持一致呢？因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)情況下，保持一致都是一種最具適用性、最受尊重的行為，前后不一致通常被認(rèn)為是一種不良品行。一個(gè)在信仰、言辭和行為上前后矛盾的人，很有可能被看做是優(yōu)柔寡斷、是非不分、兩面三刀的人，而高度的一致，則是和堅(jiān)強(qiáng)的個(gè)性和超凡的智慧聯(lián)系在一起的，代表著邏輯性強(qiáng)、理性、堅(jiān)定和誠實(shí)。當(dāng)然，承諾—一致原則也會(huì)給我們的銷售帶來困境，比如，當(dāng)客戶決定某件事情后，我們越是要求，越是引導(dǎo)，卻發(fā)現(xiàn)客戶更加的堅(jiān)定。所以，我們要做的，就是負(fù)面承諾產(chǎn)生前引導(dǎo)客戶做出正面的承諾，或者在客戶進(jìn)行承諾后，去強(qiáng)化這種承諾。圣誕節(jié)買禮物——圣誕節(jié)后淡季——如何解決呢？——首先在圣誕節(jié)前為某種玩具做大量的廣告——但在圣誕節(jié)卻供應(yīng)極少量，于是由于承諾購買，家長為了安撫只要轉(zhuǎn)購其他玩具——圣誕節(jié)過后，玩具公司又開始將原來的玩具做廣告，激發(fā)孩子購買意識(shí)，孩子則“你答應(yīng)過我?。?！——很多家長為了承諾一致只好又去購買”，甚至不能退貨——為什么購買——因?yàn)榇饝?yīng)孩子，那么你想讓孩子失望，說你不守承諾嗎？不想，所以，必須的?。。∪绾潍@得承諾？比如我們可以問“王總，您很重視公司的文化建設(shè)對(duì)嗎？”或者“看來您是很重視孩子綜合素質(zhì)的發(fā)展，對(duì)嗎？”或者，首先要求對(duì)方做一些微不足道的小事情，比如要求對(duì)方閱讀產(chǎn)品相關(guān)方面的資料并給出評(píng)價(jià)，也許對(duì)方只是敷衍的說一句“還好?！蹦敲次覀冊诶^續(xù)追問“您覺得哪里比較好呢？”由于對(duì)方的“還好”只能引出正面的回答，繼而強(qiáng)化?。?！其實(shí)生活中還有很多承諾——一致原則，比如很多大公司舉辦的有獎(jiǎng)?wù)魑谋荣悺１热缥覀內(nèi)粘Ｖ杏袝r(shí)候明明知道自己錯(cuò)了還會(huì)努力維護(hù)我們在公共場合的言論等等，或者用于女孩子減肥，男人戒煙——把你的計(jì)劃和目標(biāo)寫下來，告訴你身邊的每一個(gè)朋友！) 確認(rèn)與結(jié)尾經(jīng)過艱苦的奮斗和努力，我們終于完成了我們的訂單，現(xiàn)在我們要做出最后的總結(jié)，對(duì)訂單的重要信息進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)對(duì)方的態(tài)度進(jìn)行強(qiáng)化，看看我們是不是遺漏了什么，比如收貨人的姓名，地址，電話，同時(shí)進(jìn)入最后一個(gè)環(huán)節(jié)——結(jié)尾——結(jié)尾有什么好介紹的？掛斷電話就行了唄！——不是——很多成交的失敗或者拒單都是在最后一刻處理不當(dāng)。首先要向?qū)Ψ奖硎靖兄x，要留下想象的空間，比如“相信您一定會(huì)受到一份驚喜”，要為下一次通話做鋪墊，比如告訴對(duì)方會(huì)再次打給對(duì)方。要讓對(duì)方還想和你進(jìn)行交流，比如對(duì)對(duì)方的某些地方表示贊美，比如進(jìn)一步拉近雙方的關(guān)系，通過通話找到切合點(diǎn)。在很多時(shí)候，我們很難通過一次電話就成交，那么在這種電話中，結(jié)尾的技巧就更為重要，一定要想對(duì)方表示再次通話的想法，這樣，對(duì)方就不會(huì)在下次通話中拒絕！) 跟進(jìn)與建立關(guān)系首先是對(duì)訂單的確認(rèn)與跟進(jìn)，詢問對(duì)方是否準(zhǔn)時(shí)收貨，然后許文對(duì)方使用情況，對(duì)異議進(jìn)行處理，強(qiáng)化對(duì)方的滿意度。并爭取建立更為熟悉更為穩(wěn)固的關(guān)系。跟進(jìn)有三大方法：電話跟進(jìn)是基礎(chǔ)，短信傳情更方便，電子郵件資料多) 跟進(jìn)的頻率與內(nèi)容根據(jù)客戶交流情況與產(chǎn)品情況，到貨期——試用期——問題期——成熟/衰退期——下一產(chǎn)品——大客戶感情交流六， 電話銷售技巧（一）——贊美與同理心——（30分鐘）) 無法拒絕的喜好人們總愿意答應(yīng)自己喜歡的人提出的要求，這是自然的事情，但是，在陌生拜訪中，卻也有著喜好原理行行色色的運(yùn)用，在銷售過程中，有效的模仿對(duì)方說話方式，重復(fù)對(duì)方用過的詞匯、按對(duì)方的節(jié)奏交流都會(huì)讓對(duì)方愿意和你交流并利于成交，這就是喜好，也就是古語所謂“投其所好”，正象前幾年流行的一句話：不怕領(lǐng)導(dǎo)有原則，就怕領(lǐng)導(dǎo)沒愛好！那么我們?nèi)绾卧陔娫掍N售中讓對(duì)方產(chǎn)生喜好呢？其實(shí)有時(shí)候也許只是需要我們真心感受，并適時(shí)回應(yīng)對(duì)方所提到的一些細(xì)節(jié)，比如“相同的背景或愛好”，哪怕只是微不足道甚至是略顯牽強(qiáng)的相似，也會(huì)起到作用！再比如我們接下來要講的贊美也是獲得喜好的一個(gè)絕佳方式，還有熟悉，比如我們?nèi)绻茉诮涣髦姓业诫p方都熟悉的事情或者地方，比如我們經(jīng)常說的“姓氏的相同”、“年齡的相似”、甚至是“都有兄弟姐妹，比如“您家的孩子和我弟弟一樣大”等等等等。還有我們家下來要提到的同理心其實(shí)也是增強(qiáng)喜好的一種重要方式。) 贊美的力量培訓(xùn)游戲：提供贊美形式：兩到三人一組時(shí)間：15~20分鐘程序：兩到三人一組分為對(duì)應(yīng)的偶數(shù)組，要求每一組寫下4~5條對(duì)應(yīng)組的成員的特征描述，相關(guān)討論：你對(duì)這次游戲是否覺得不太自在？（雙方的，贊美和接受）如果是，為什么？怎么樣使我們更加輕松的向他人提供正面評(píng)價(jià)？（恰當(dāng)時(shí)機(jī)、尋找證據(jù)）怎么樣使我們更輕松的接受他人的正面評(píng)價(jià)？（學(xué)會(huì)對(duì)自己正面的引導(dǎo)，讓自己感覺良好）學(xué)會(huì)贊美，美無處不在——同一首歌在全國各地的贊美美著名女企業(yè)家瑪麗凱：“世界上有兩樣?xùn)|西比金錢更為人們所需要——認(rèn)可與贊美?！贝騽?dòng)別人最好的方式就是真誠的欣賞和善意的贊許。電話中贊美的面相對(duì)要窄一些，因?yàn)殡娫捴形覀兡軌颢@得的信息要比面對(duì)面少得多。那么，電話中的贊美主要可以從對(duì)方的聲音、語言、經(jīng)驗(yàn)、能力、為人處世等不同角度進(jìn)行贊美。比如：贊美對(duì)方的聲音：“李先生可以請(qǐng)教您一個(gè)問題嗎？”——“你究竟想說什么，我很忙，沒時(shí)間回答你的問題?！薄皼]關(guān)系，聽李先生說話是不是以前做過播音工作?。俊薄盀槭裁催@么說呢？”——“您的聲音很有磁性，而且發(fā)音很標(biāo)準(zhǔn)，就連生氣時(shí)說話都讓人聽起來很舒服的感覺?！薄肮?，有你這么說話的嗎？”——“聽您的聲音，應(yīng)該不到40歲吧？”——“你說什么，呵呵，我都快60了”……贊美對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)和能力：忙——看來您的時(shí)間觀念真強(qiáng)，您一定是事業(yè)有成的公司的高管吧？（抓緊說再打過來）通過網(wǎng)絡(luò)和媒體學(xué)習(xí)——贊美對(duì)方公司很注重員工培訓(xùn)，也很會(huì)計(jì)算效果對(duì)方說選擇了其他方式——您真有眼光，***是一種很好的方式面對(duì)沉默——贊美對(duì)方善于思考) 無處不在的同理心所謂同理心就是認(rèn)同、理解別人的觀點(diǎn)、情緒以及某些行事方法的心理，當(dāng)然也包括對(duì)自己的認(rèn)可和肯定。從本質(zhì)上講，同理心是社會(huì)認(rèn)同的一部分，而社會(huì)認(rèn)同原理指出，我們在很多情況下進(jìn)行是非評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)之一就是看別人是怎么想的，尤其是當(dāng)我們要決定什么是正確的行為的時(shí)候。其實(shí)我們在日常生活中經(jīng)常性的在運(yùn)用著社會(huì)認(rèn)同，比如小孩子向父母提出要求時(shí)經(jīng)常用的一個(gè)理由就是“你看誰誰誰……”，而我們成年人在對(duì)待小孩子的時(shí)候也有同樣的運(yùn)用，比如我們可能都有被父母用“你看人家小明……”，甚至我們成年人很多時(shí)候也在不知不覺的運(yùn)用著或者受到社會(huì)認(rèn)同的影響，比如人們的對(duì)比心理，比如人們經(jīng)常說的“入鄉(xiāng)隨俗”，由此可見社會(huì)認(rèn)同在人的天性中的巨大作用，而在社會(huì)活動(dòng)中，社會(huì)認(rèn)同和同理心更是應(yīng)用廣泛。比如酒吧服務(wù)生故意在托盤放上幾張鈔票，假裝是前面客人留下的，為的是造成給小費(fèi)是酒吧應(yīng)該有的這種行為的印象。同樣的，我們在商超或宗教組織等地方看見的透明募捐箱，在任何時(shí)候都是半滿的也是為了同樣的目的。同樣的，我們在銷售中更是經(jīng)常的見到社會(huì)認(rèn)同和同理心的應(yīng)用，比如最簡單的我們經(jīng)常說的某某產(chǎn)品是多么暢銷，比如我們上面提到的說我們的產(chǎn)品為行業(yè)內(nèi)某知名企業(yè)所采用，或者現(xiàn)在電視廣告上的名人代言，都屬于社會(huì)認(rèn)同的應(yīng)用。而在同理心方面，我們在電話銷售中更是有著經(jīng)常的應(yīng)用。比如我們提到的對(duì)客戶情緒的認(rèn)同，當(dāng)對(duì)方情緒惡劣時(shí)，我們說一句“您感覺您今天心情一定不好”進(jìn)而轉(zhuǎn)問對(duì)方心情不好的原因，消除情緒反抗，再比如我在探查技巧中提到的無論怎樣首先要對(duì)對(duì)方表示認(rèn)同，當(dāng)對(duì)方提出異議，我們首先要說“王先生，我十分認(rèn)同您的感受。“在有時(shí)候，客戶對(duì)我們不理解或者產(chǎn)生誤會(huì)，我們也不必一定要壓抑自己的情緒，通過表達(dá)出自己的委屈和內(nèi)心真實(shí)的想法而換來客戶的同理心認(rèn)同，尤其是我們女孩子，有時(shí)候主動(dòng)示弱，更能激發(fā)出對(duì)方的呵護(hù)心理，這就是所謂的“以柔克剛“吧！七， 電話銷售技巧（二）——積極聆聽的技巧——（20分鐘）——俞伯牙善彈，卻空對(duì)天地長嘆，鐘子期善聽，方有高山流水傳世——生我者父母，知我者子期——誰知客戶心？——傾聽比傾訴難！) 聆聽的意義和目的聆聽的意義？——也許有人會(huì)說，自然是了解對(duì)方要說什么？但是我們要真正的知道對(duì)方話語中的含義，則應(yīng)該具備一下四個(gè)層面的思考：第一級(jí)：表層意思的理解。 第二級(jí)：明白對(duì)方的弦外之音。第三級(jí)：聽出對(duì)方談話過程中的情緒和感受。 第四級(jí)：心靈感應(yīng)，產(chǎn)生共鳴。其實(shí)，說完這四點(diǎn)，大家也就應(yīng)該明白了前面我們講過的探查的意義與重要性！我們探查的結(jié)果，自然就是我們需要用心傾聽的部分！應(yīng)該說，第一個(gè)方面，我們都能做到，但關(guān)鍵就在于后面的三點(diǎn)，講一個(gè)笑話：教授證明酒精有害——拿出一杯水、一杯酒精——分別放入蟲子，十分鐘后，在水中的蟲子還在游來游去，酒精中蟲子很快死亡——教授問一個(gè)學(xué)生這個(gè)實(shí)驗(yàn)說明什么？——學(xué)生卻回答：“這…這說明如果我們經(jīng)常喝酒的話，肚子里就不會(huì)有蟲子??！就算是表層意思——有需要素質(zhì)的體現(xiàn)——信息的確認(rèn)——電話、Email（g與j與z，通過形象化的語言描述詢問）、地址、尤其名字、（同音不同字、生僻字）弦外之音——格力老總董明珠在做業(yè)務(wù)員的時(shí)候，奉命開發(fā)南京市場，改變規(guī)則先付款后發(fā)貨，格力當(dāng)初是小品牌，所以當(dāng)時(shí)困難重重——在董明珠的堅(jiān)持下，以賣場老板不耐煩的隨口說道：“等你們這批存貨銷售完了，我再考慮你提出的條件。”——一般人可能也