【正文】 第三級(jí)：聽出對(duì)方談話過(guò)程中的情緒和感受。其實(shí)我們?cè)谌粘Ｉ钪薪?jīng)常性的在運(yùn)用著社會(huì)認(rèn)同，比如小孩子向父母提出要求時(shí)經(jīng)常用的一個(gè)理由就是“你看誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)……”，而我們成年人在對(duì)待小孩子的時(shí)候也有同樣的運(yùn)用，比如我們可能都有被父母用“你看人家小明……”，甚至我們成年人很多時(shí)候也在不知不覺(jué)的運(yùn)用著或者受到社會(huì)認(rèn)同的影響，比如人們的對(duì)比心理，比如人們經(jīng)常說(shuō)的“入鄉(xiāng)隨俗”，由此可見社會(huì)認(rèn)同在人的天性中的巨大作用，而在社會(huì)活動(dòng)中，社會(huì)認(rèn)同和同理心更是應(yīng)用廣泛。) 贊美的力量培訓(xùn)游戲：提供贊美形式：兩到三人一組時(shí)間：15~20分鐘程序：兩到三人一組分為對(duì)應(yīng)的偶數(shù)組，要求每一組寫下4~5條對(duì)應(yīng)組的成員的特征描述，相關(guān)討論：你對(duì)這次游戲是否覺(jué)得不太自在？（雙方的，贊美和接受）如果是，為什么？怎么樣使我們更加輕松的向他人提供正面評(píng)價(jià)？（恰當(dāng)時(shí)機(jī)、尋找證據(jù)）怎么樣使我們更輕松的接受他人的正面評(píng)價(jià)？（學(xué)會(huì)對(duì)自己正面的引導(dǎo)，讓自己感覺(jué)良好）學(xué)會(huì)贊美，美無(wú)處不在——同一首歌在全國(guó)各地的贊美美著名女企業(yè)家瑪麗凱：“世界上有兩樣?xùn)|西比金錢更為人們所需要——認(rèn)可與贊美。”那么我們?cè)诶^續(xù)追問(wèn)“您覺(jué)得哪里比較好呢？”由于對(duì)方的“還好”只能引出正面的回答，繼而強(qiáng)化?。?！其實(shí)生活中還有很多承諾——一致原則，比如很多大公司舉辦的有獎(jiǎng)?wù)魑谋荣??！比缓笤賳?wèn)第二個(gè)問(wèn)題：“我想在您收到這本書后，您會(huì)堅(jiān)持每天都結(jié)合孩子的興趣找到其中的故事讀給他，對(duì)嗎？”，客戶同樣也會(huì)表示愿意堅(jiān)持，直到孩子養(yǎng)成習(xí)慣。（挑貨才是買貨人）當(dāng)然，我們說(shuō)有些成交是我們正好在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)刻發(fā)生，但，許多時(shí)候，我們的成交是不成熟的，在接受度還學(xué)要提高，在需求尚未被挖掘出來(lái)，利益還沒(méi)有被接受，反駁也未經(jīng)處理之前，還有的就是我們的幸運(yùn)兒們，在什么都沒(méi)有做的時(shí)候，客戶直接發(fā)出訂購(gòu)信號(hào)。 我不能確定這件事……我們?cè)龠M(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的對(duì)比：比如對(duì)方?jīng)]有信守承諾，那么我們用第二人稱就是“您怎么忽然改變主意，不再下訂單”—VS—而用第一人稱則是“我現(xiàn)在處境很困難，您已經(jīng)答應(yīng)我下了訂單，所以我已經(jīng)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)這是確定的訂單，現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為我根本就是在誤導(dǎo)，您能告訴我是怎么回事嗎？這樣我才不會(huì)產(chǎn)生誤解。那么，我們要如何正面、公開。3．不使用模糊詞匯，比如客戶問(wèn)你新產(chǎn)品什么時(shí)候上市，你回答“快了”，比如產(chǎn)品比以前“更加的便宜，付款更容易”，要用數(shù)據(jù)、客觀的比較告訴客戶你的優(yōu)勢(shì)。) 建立信任、產(chǎn)生理解（10分鐘）我們運(yùn)用了這么多的方法和技巧，本質(zhì)上是為了什么呢？我們?cè)阡N售過(guò)程中遇到的這樣那樣的問(wèn)題，遇到的這種那種的阻礙，質(zhì)疑、不確定、猶豫不決……根源到底在哪里？其實(shí)這所有的一切都可以歸結(jié)到同一個(gè)標(biāo)簽之下：缺乏信任。事實(shí)上，結(jié)論是語(yǔ)句要表達(dá)的是：“就我了解，這就是你想告訴我的信息。事實(shí)上，結(jié)論式語(yǔ)句說(shuō)“就我了解，這就是您想要告訴我的信息。n 潛能開發(fā)型：封閉式問(wèn)題告訴對(duì)方“焦點(diǎn)在這里”。178。三種形式：a) 找出事實(shí)型問(wèn)題——通常以誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、數(shù)量多少等為開頭。 許多只是部分了解的事情，可以通過(guò)中立性探查全盤了解252。4. 中立性探查——就是鼓勵(lì)客戶就正在談?wù)撝黝}的某一方面深入闡述的問(wèn)題或句子，有三個(gè)特點(diǎn)：a) 需要額外的信息，“多告訴我一些”，“請(qǐng)進(jìn)一步說(shuō)明”。 您好像心情很不好178。暫停形成一種尷尬的沉默，使客戶感到不自在而填補(bǔ)空白。n 以和為貴型：審慎使用，智慧鼓勵(lì)更多的漫談。 您覺(jué)得公司員工一般對(duì)哪方面的資料感興趣呢？178。 簡(jiǎn)潔聲明式探查(三) 助你確認(rèn)或檢驗(yàn)理解的探查法：216。那么在結(jié)構(gòu)化的銷售形式中，每一個(gè)階段都必須做到以下三件事：1. 客戶要敞開心扉。) 接受之困境（10分鐘）脾氣很好的人，對(duì)方很耐心的聽我們說(shuō)明產(chǎn)品，你覺(jué)得情況很樂(lè)觀，很高興，心想打了這么多電話，終于有一個(gè)可以聽我說(shuō)完的人了，你有充分的理由相信這次買賣一定成功?！钥蛻魹橹行?！注意事項(xiàng)：如果客戶不知道自己想要什么，需求—利益銷售就無(wú)法發(fā)揮效用。但是很多時(shí)候我們不明確的是怎么樣在利益和客戶中間架起一座橋梁？——特色、功能與利益：每一項(xiàng)產(chǎn)品都有一些與眾不同的特色：比如我們康佳愛(ài)國(guó)芯手機(jī)的特色有：雙卡雙待，雙攝像頭，雙藍(lán)牙；，而且還具有超長(zhǎng)待機(jī)，永不斷電和電子地圖導(dǎo)航等等而每一項(xiàng)特色有都會(huì)有一種或幾種功能，也就是說(shuō)，特色的存在是有特定的目的的，比如以我們現(xiàn)在所銷售的康佳愛(ài)國(guó)芯手機(jī)來(lái)說(shuō)，雙卡雙待可以讓客戶同時(shí)使用兩張卡，可以工作一張卡，生活一張卡，或者本地一張卡，外地一張卡，同時(shí)在線，隨時(shí)切換，雙攝像頭更加方便客戶自拍，還能支撐網(wǎng)絡(luò)攝像頭功能，雙藍(lán)牙讓數(shù)據(jù)傳輸更穩(wěn)定、更快捷。它們可以通過(guò)我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到滿足，但也能通過(guò)你的銷售說(shuō)明方法而得到滿足，也就是我們與客戶的互動(dòng)方式能夠?qū)崿F(xiàn)無(wú)形需求。 以問(wèn)題解決者的身份出現(xiàn)，而不是四處推銷的攤販。”介紹產(chǎn)品：?jiǎn)?、無(wú)重點(diǎn)，“我關(guān)心建立有關(guān)系，而非產(chǎn)品。開場(chǎng)白：機(jī)械、平淡，“不管我說(shuō)什么，只要客戶準(zhǔn)備好，就會(huì)購(gòu)買?！睉?yīng)對(duì)反駁：恫嚇、貶低、爭(zhēng)辯，“被反駁埋沒(méi)前，先將反駁埋沒(méi)。 只見光明面，立即同意客戶所言；216。 對(duì)客戶所言沒(méi)有反應(yīng)，或只是機(jī)械反應(yīng)；216。 用一大堆事實(shí)、數(shù)據(jù)與其他“專家”意見疲勞轟炸客戶；216。 態(tài)度坦白開放并分享信息；216。 一心討人喜歡；216?！狈瘩g：完全不反駁或稍作反駁，“我看不出讓銷售人員難堪有何價(jià)值？”結(jié)尾：熱心承諾購(gòu)買或極力解釋不購(gòu)買的原因，“我想保有這段良好關(guān)系。開場(chǎng)白：冷漠，高深莫測(cè)，“我不想給你任何希望”探究需求：草率、緊張，“我不會(huì)給你任何可以用來(lái)反駁我的信息。 似乎存心找茬；216。 大肆吹噓，借他人名氣助長(zhǎng)自己威風(fēng)；216。當(dāng)然，人的行為還有許多其他不同種類。熱情：是指尊重與關(guān)心他人，再加上不存偏見的態(tài)度。它標(biāo)識(shí)獨(dú)斷的態(tài)度，在提出自己的想法之后，努力影響他人的額思考或行為方式。營(yíng)銷員要趕快接口：那請(qǐng)問(wèn)朱小姐/先生目前使用的是什么品牌的產(chǎn)品？）營(yíng)銷員：您好，請(qǐng)問(wèn)是朱小姐/先生嗎？朱小姐/先生，那真不好意思！我能否為您介紹一下我們的產(chǎn)品，來(lái)提供一些服務(wù)嗎？ 顧客朱：你打錯(cuò)了吧，我用的不是你們的產(chǎn)品。營(yíng)銷員：朱小姐，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問(wèn)李明，最近可好，不知您還記得我嗎？ ——那我一個(gè)小時(shí)后再打給你吧，謝謝你的支持。（很多學(xué)員也許會(huì)想不出來(lái)或者說(shuō)沒(méi)有，那么，我們可以進(jìn)一步提示“針對(duì)某一個(gè)行業(yè)進(jìn)行聯(lián)系，然后強(qiáng)調(diào)行業(yè)特征或進(jìn)行互動(dòng)，詢問(wèn)探查）) 幾種典型的開場(chǎng)白在交易式電話中，目前有兩個(gè)大類的開場(chǎng)白：(一) 標(biāo)準(zhǔn)式：即我上面提到的：我是誰(shuí)/我代表哪家公司？我打電話的目的；對(duì)客戶的好處（利益點(diǎn)），這種開場(chǎng)白的好處是直接傳遞出最重要最實(shí)質(zhì)的信息，讓對(duì)方有所準(zhǔn)備，可以過(guò)濾掉毫無(wú)興趣的非客戶群體，缺點(diǎn)是表達(dá)不好很容易被拒絕，沒(méi)有具體探查和闡述的機(jī)會(huì)，所以需要我們?cè)谟邢薜臅r(shí)間和語(yǔ)言內(nèi)進(jìn)行創(chuàng)造性的表達(dá)?！比绻磉_(dá)有力，則能讓人感受不同。 附加：同樣，如果你說(shuō)話時(shí)面帶微笑，電話就會(huì)傳遞你的微笑?！笆前?，我完全贊同你的說(shuō)法。當(dāng)你加快語(yǔ)速，舊有一種正常的語(yǔ)速是120~150字／分鐘7．——注意電話效果與自己感覺(jué)的差異。“王老師，我們一塊走……”“是不是去學(xué)校。 溝通過(guò)程中你要抑揚(yáng)頓挫富有節(jié)奏。富有磁性的、可信、響亮、有力的聲音并不是來(lái)自喉嚨，而是需要腹腔的支持。因而我們說(shuō)電話銷售員的第一要求是具有獨(dú)特、動(dòng)聽、有魅力的聲音?！N售周期。通過(guò)數(shù)據(jù)我們可以看出這幾年我國(guó)電話銷售發(fā)展的一個(gè)代表，而從實(shí)際情況看，除了一些大公司擁有的呼叫中心和專業(yè)的外包呼叫中心，目前在國(guó)內(nèi)更是存在著為數(shù)眾多的擁有電話銷售人員的中小企業(yè)，電話銷售以其便利、快捷、高效和低運(yùn)營(yíng)成本等諸多優(yōu)勢(shì)而受到中小企業(yè)的青睞，而作為電話銷售的基礎(chǔ)——電話銷售代表——也就是在座的諸位同仁將成為以后銷售大軍中的一支主干力量，蓬勃發(fā)展，當(dāng)然，從我國(guó)的實(shí)際情況來(lái)看，也是從我的個(gè)人經(jīng)歷來(lái)看，真正合格、專業(yè)的呼叫中心，真正具備科學(xué)、嚴(yán)格的培訓(xùn)、專業(yè)管理的電話銷售團(tuán)隊(duì)卻是也是不多見的，對(duì)于中小企業(yè)甚至說(shuō)是鳳毛麟角。真誠(chéng)、仁愛(ài)、勤奮、創(chuàng)新是金泰企業(yè)文化的核心，能夠?yàn)楦嗟南M(fèi)者服務(wù)是我們的理想，客戶的滿意是我們永遠(yuǎn)的追求！創(chuàng)國(guó)際一流公司是我們最終的目標(biāo)。在追求高速發(fā)展的過(guò)程中，金泰集團(tuán)發(fā)展有限公司以現(xiàn)代化的企業(yè)制度、先進(jìn)的企業(yè)文化、良好的激勵(lì)機(jī)制、高素質(zhì)的經(jīng)理人和優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，讓集團(tuán)公司始終保持著蓬勃發(fā)展的活力和創(chuàng)新精神。但也正是這樣，我們才說(shuō)，這個(gè)行業(yè)蘊(yùn)含著極大的機(jī)會(huì)和發(fā)展?jié)摿?，我們看一看各大招聘網(wǎng)站，到處充斥著電話銷售代表的需求，再看一看那些大型企業(yè)，無(wú)不都已經(jīng)或者正在建立著自己的呼叫中心，400免費(fèi)電話、移動(dòng)1008聯(lián)通10010，銀行保險(xiǎn)體系的955**電話，可以說(shuō)，電話營(yíng)銷在中國(guó)目前正是處于一個(gè)諸侯割據(jù)、烽煙四起的春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)代，那么我們也正應(yīng)了一句俗語(yǔ)——“亂世出英雄”?。?！而從我們銷售代表個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃考慮，目前在香港和南方一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，一個(gè)坐席代表的月收入已經(jīng)超過(guò)我們內(nèi)地剛畢業(yè)大學(xué)生一年的年收入，所以，大家說(shuō)，我們有沒(méi)有動(dòng)力與決心學(xué)好電話銷售并做一個(gè)優(yōu)秀的電話銷售代表？？！電話銷售與電話營(yíng)銷的區(qū)別：簡(jiǎn)單的定義，電話銷售是指通過(guò)電話推銷產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。我們要明白銷售周期的存在，那么我們就能正確的看待我們的拒絕——每一次的拒絕都是走向成交的階梯。因?yàn)閷捄?、低沉的聲音讓人感到有?quán)威、可信、可靠。這就是為什么我們要求我們的銷售人員在打電話時(shí)候要時(shí)刻注意自己的坐姿，應(yīng)坐直上身，頭部略低，不要倚靠椅背，左手握聽筒以方便右手記錄?？陬^表達(dá)多樣化是保持人們的興趣和參與意識(shí)的好方法?！鄙朴谑褂猛ｎD，你就能迅速得到反饋的信息。5． 調(diào)節(jié)你的說(shuō)話音量。 心理學(xué)證明：人的大腦是不接受否定的說(shuō)法的，在潛意識(shí)中，我們往往只聽到的了否定后面的內(nèi)容，并把它當(dāng)成事實(shí)的一部分。很多客戶在剛接觸我們產(chǎn)品時(shí)也有這樣的想法，后來(lái)，他們?cè)谫?gòu)買后使用了一段時(shí)間之后就改變了這種想法。電話聲音能驚人地顯露你的表情。 注意禮節(jié)性語(yǔ)言。請(qǐng)大家回憶一下自己的動(dòng)作，你的打招呼達(dá)到了名字、熱情、自信的要求嗎？自我介紹。 (二) 間接式：這是目前很多電話話術(shù)中推薦使用的，也是很多電話銷售員常用的，這種話術(shù)開頭重在創(chuàng)新和個(gè)性，最戒雷同，所以運(yùn)用起來(lái)需要很高的技巧和精心的前期準(zhǔn)備，如：開場(chǎng)白一：請(qǐng)求幫助開場(chǎng)法然后，營(yíng)銷員要主動(dòng)掛斷電話！——營(yíng)銷員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問(wèn)李明，您的好友王華是我們公司的忠實(shí)用戶，是他介紹我打電話給您的，他認(rèn)為我們的產(chǎn)品也比較符合您的需求。開場(chǎng)白三：自報(bào)家門開場(chǎng)法（顧客也可能回答：你準(zhǔn)備推銷什么產(chǎn)品。 開場(chǎng)白五：故作熟悉開場(chǎng)法 展現(xiàn)控制行為的人握有支配權(quán)，指引、主導(dǎo)、說(shuō)服與催促他人采取行動(dòng)。熱情行為能留意并體會(huì)他人的需求、感覺(jué)與想法，對(duì)于別人的動(dòng)機(jī)與能力也樂(lè)觀接受。但謹(jǐn)記。 霸占談?wù)摪l(fā)言權(quán)不放；216。 為了爭(zhēng)論而爭(zhēng)論，非要贏得爭(zhēng)論嚴(yán)格督導(dǎo)型基本前提：保持銷售人員不平衡狀態(tài)，否則你將買到你不想買或不需要的商品；開場(chǎng)白：傷人，蔑視，“料你也不敢向我推銷”探究需求：驕傲，不合作，“我已經(jīng)知道我需要什么，為何要在這方面浪費(fèi)時(shí)間？”介紹產(chǎn)品：爭(zhēng)辯、打斷，“我會(huì)讓你知道，你并不如你所想的聰明。”介紹產(chǎn)品：沉默，不關(guān)心，“你盡量說(shuō)你想說(shuō)的，我不能阻止你?！表槒目刂茢骋鉄崆榈湫涂蛻粜袨槟Ｊ綀D表216。 事情還沒(méi)有完全弄清楚就痛快認(rèn)同；216。 為自己的構(gòu)想提出辯解，但聆聽你的想法；216。 在事情尚未完全弄清楚前，就開始爭(zhēng)辯；216。 面對(duì)反駁立刻退縮，很快結(jié)合搜對(duì)方說(shuō)“不”216。 難以在商言商，喜歡偏離主題；216?！苯Y(jié)尾：劇烈、專橫，“持續(xù)給予壓力，直到客戶妥協(xié)為止?！碧骄啃枨螅罕砻?、冷淡，“客戶有需要，不用問(wèn)也會(huì)主動(dòng)提出?！睉?yīng)對(duì)反駁：贊同、粉飾或改變?cè)掝}，“何必在某些議題爭(zhēng)執(zhí)不休而危及我們的關(guān)系。l 實(shí)際行為的變化——沒(méi)有人會(huì)一直保持同一種行為，這是顯而易見的，因?yàn)椋阂唬虑轫樌麜r(shí)，我們多半僅售自己感到自在的行為，即主要行為。那么我們回到原始問(wèn)題：人們?yōu)楹我?gòu)買？人們購(gòu)買是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為他們（或公司）的現(xiàn)狀將因此得以改善，換言之，當(dāng)他們認(rèn)為有好理由時(shí)，就會(huì)去購(gòu)買。至于超大電池，永不斷電其功能更是顯而易見，使客戶不必經(jīng)常充電，免除通話意外中斷的可能。事實(shí)上，若客戶不知道他的哪一項(xiàng)需求和你提出的特色與功能有關(guān)聯(lián)：那么你再怎么精彩地介紹產(chǎn)品特色和功能，也都是沒(méi)有作用的，對(duì)方的反應(yīng)可能是：“那又怎樣？”，而一旦客戶產(chǎn)生了“那又怎樣？”的反應(yīng)就表示你有了麻煩。只是當(dāng)你問(wèn)客戶“感覺(jué)如何？”的時(shí)候，他卻以缺乏興趣的語(yǔ)氣說(shuō)：“我不知道，我要考慮一下，再說(shuō)吧。2. 客戶敞開心扉后，要愿意說(shuō)出自己心中的想法，直到讓你完全了解為止。 封閉式問(wèn)題探查216。 您對(duì)目前您使用的面膜感覺(jué)怎么樣？178。n 潛能開發(fā)型：告訴對(duì)方究竟需要哪方面的信息。如何影響客戶行為：n 嚴(yán)格督導(dǎo)型：該行為可能讓你不高興，甚至生氣，如果你表現(xiàn)出不滿，讓客戶知道他惹惱了你，就很難保持你在互動(dòng)中的立場(chǎng)，因此最好花點(diǎn)時(shí)間組織你不會(huì)后悔的審慎回應(yīng)。 看來(lái)您對(duì)這一點(diǎn)很激動(dòng)178。b) 疏導(dǎo)主題討論，縮小對(duì)話范圍。 告知客戶，你對(duì)他說(shuō)的事情仍有興趣，維持高接受度l 注意：維持中性，不要用中立性探查來(lái)表判斷。178。 你看您準(zhǔn)備訂企業(yè)版還是中小學(xué)生版？178。l 注意：互動(dòng)之初，不要用太多封閉式問(wèn)題，最好順序是：以開放式問(wèn)題收集信息，中立性探查精選，尾聲中審慎運(yùn)用封閉式問(wèn)題?！狈独?78?！惫δ埽?52。信任，就是客戶相信你想要讓他變得更好，那種感覺(jué)是你不只是推銷產(chǎn)品，而是告訴我這個(gè)產(chǎn)品可以對(duì)我產(chǎn)生改善，對(duì)我有利益，你贏，我也贏。