【正文】 什么？如回答的數(shù)量超過三百，那么根據(jù)其提供數(shù)量計算每一次電話的平均時間，進而引出每個電話的信息量，如數(shù)量低于一百，同樣引出時間，進而根據(jù)老員工情況予以回駁）其次，大家認為如果通過傳統(tǒng)的FacetoFace銷售方式，我們每天可以拜訪多少客戶？（根據(jù)回答進行對比，看出兩者間巨大的差異，引出電話銷售的優(yōu)點：跨越空間，及時便捷，節(jié)省費用，和缺點：交流單一，溝通障礙，拒絕率高——舉例：自然規(guī)律，多產(chǎn)必難活，例如魚卵對比虎豹）結(jié)論：從數(shù)量周期看，電話銷售的拒絕率必然要較之傳統(tǒng)銷售要高，而且高出許多。比如電話銷售、電話客服、電話調(diào)研、電話咨詢，甚至是日常工作中的一切電話往來，都可以歸入電話營銷，當然，我這個定義并不是嚴格的科學定義，是一種模糊的說法，只是為了便于大家理解。但也正是這樣，我們才說，這個行業(yè)蘊含著極大的機會和發(fā)展?jié)摿?，我們看一看各大招聘網(wǎng)站，到處充斥著電話銷售代表的需求，再看一看那些大型企業(yè)，無不都已經(jīng)或者正在建立著自己的呼叫中心，400免費電話、移動1008聯(lián)通10010，銀行保險體系的955**電話，可以說，電話營銷在中國目前正是處于一個諸侯割據(jù)、烽煙四起的春秋戰(zhàn)國時代，那么我們也正應了一句俗語——“亂世出英雄”?。?！而從我們銷售代表個人的職業(yè)生涯規(guī)劃考慮，目前在香港和南方一些經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，一個坐席代表的月收入已經(jīng)超過我們內(nèi)地剛畢業(yè)大學生一年的年收入，所以，大家說，我們有沒有動力與決心學好電話銷售并做一個優(yōu)秀的電話銷售代表？？！電話銷售與電話營銷的區(qū)別：簡單的定義，電話銷售是指通過電話推銷產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務。截止2007年底，中國大陸呼叫中心座席總數(shù)達到34萬多個。最新調(diào)查表明，居民家庭電話除了用于和親朋好友及同事間的一般聯(lián)系外，正越來越多地運用在咨詢和購物方面，有65％的居民使用過電話查詢和咨詢業(yè)務，有20％的居民使用過電話預訂和電話購物，電話銷售作為一種新時尚正走進千家萬戶。隨著消費者為主導的市場的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及而產(chǎn)生，進入現(xiàn)代化社會，電話作為一種快捷、方便、經(jīng)濟的通訊工具，在咨詢和購物方面更是日益得到普及。在追求高速發(fā)展的過程中，金泰集團發(fā)展有限公司以現(xiàn)代化的企業(yè)制度、先進的企業(yè)文化、良好的激勵機制、高素質(zhì)的經(jīng)理人和優(yōu)秀的員工隊伍，讓集團公司始終保持著蓬勃發(fā)展的活力和創(chuàng)新精神。培訓時間：三天200897課程內(nèi)容：一， 公司與主營業(yè)務介紹) 公司現(xiàn)狀和戰(zhàn)略（20分鐘）) 薪酬與激勵（10分鐘）) 工作流程介紹（30分鐘）) 產(chǎn)品介紹（10分鐘）) 員工守則（30分鐘）) 考勤制度) 開場問卷（20分鐘）二， 電話銷售的心態(tài)和語言（30~40分鐘）) 電話銷售“我是誰？”) 銷售周期與畏懼心理) 富有感染力的聲音) 語言的藝術魅力) 微笑的力量三， 電話銷售流程（一）——開場白（30分鐘）) 富有吸引力的開場白) 自我介紹與建立關聯(lián)) 幾種典型的開場白) 以提問結(jié)尾的銜接四， 電話銷售流程（二）——四大銷售行為模式與探查) 四種銷售行為模式) 滿足客戶無形需求) 激發(fā)客戶購買) 接受之困境) 八種探查方法及應用) 建立信任、產(chǎn)生理解五， 電話銷售流程（三）——成交與跟進（20~30分鐘）) 成交時機與方法) 獲得客戶的承諾) 確認與結(jié)尾) 跟進與建立關系) 跟進的頻率與內(nèi)容六， 電話銷售技巧（一）——贊美與同理心（40分鐘）) 無法拒絕的喜好) 贊美的力量) 無處不在的同理心七， 電話銷售技巧（二）——積極聆聽的技巧（20分鐘）) 聆聽的意義和目的) 聆聽的技巧處理) “語氣”、“環(huán)境”傳信息八， 電話銷售技巧（三）——處理客戶的疑慮（30~40分鐘）) 應對反駁的“APAC”) 針對拖延的技巧) 針對顧慮的技巧一， 公司與主營業(yè)務介紹) 公司現(xiàn)狀和戰(zhàn)略——講解：江助理——（20分鐘）金泰集團發(fā)展有限公司成立于2005年，公司致力于文化傳播、高科技產(chǎn)品研發(fā)銷售和電子商務營銷平臺的建立，并于2006年成立了北京金泰立馬文化傳媒發(fā)展有限公司，2007年成立北京金泰立馬科技發(fā)展有限公司，2008年為了更好滿足廣大消費者朋友的購物需求，集團公司再一次投入巨資打造了的集電視購物、網(wǎng)上購物為一體的金泰迅購直銷購物平臺。金泰集團電話銷售代表崗前培訓（教案待審）課程目標：( 了解公司發(fā)展戰(zhàn)略和基本制度( 掌握電話銷售基本工作流程( 掌握電話銷售話術技巧( 如何發(fā)掘客戶并與客戶建立關系( 如何探查并引導客戶需求( 如何聆聽與處理客戶疑慮課程形式：基本形式主要目的課堂講解快速高效的讓學員充分掌握理解課程要點案例分析與小組討論充分發(fā)揮學員的自主性，同時提高學員學習興趣，加深對課程內(nèi)容的印象溝通游戲豐富課堂內(nèi)容，活躍課堂氣氛，提高學員積極性與參與度經(jīng)驗分享使新老員工加深了解，為新員工樹立目標和榜樣，教練式傳授根據(jù)具體情況單獨指導，同時檢驗員工學習程度，掌握個體情況培訓用具及要求：1. 封閉式培訓，安靜的室內(nèi)；2. 投影儀；3. 一塊白板；4. 紅、黑、藍白板筆各2只5. A4紙若干。真誠、仁愛、勤奮、創(chuàng)新是金泰企業(yè)文化的核心，能夠為更多的消費者服務是我們的理想，客戶的滿意是我們永遠的追求！創(chuàng)國際一流公司是我們最終的目標。立足現(xiàn)實，展望未來，公司實施了集中化成長戰(zhàn)略,在改造中求發(fā)展，在改革中求振興，在不斷完善自我中做優(yōu)做強，朝著資本多元化、經(jīng)營國際化、管理科學化的大型集團公司目標奮進，我們相信只要我們朝著即定目標堅持不懈，不斷創(chuàng)新，就一定能夠共鑄更加輝煌的明天！) 薪酬與激勵——講解：江助理（10分鐘）) 工作流程介紹——講解：魏主管（30分鐘）) 產(chǎn)品介紹——講解：孫主管（10分鐘）) 員工守則——講解：刑大姐) 考勤制度——講解：刑大姐——（30分鐘）方式：課堂簡介，發(fā)放材料，課后閱讀，解答釋疑，結(jié)課考評開場：——（30分鐘）請描述一下你心目中的公司是什么樣的？（寫下來，后將整理并貼在墻上，以供激勵）——公司最重要組成是誰？員工！那么要想達到你理想的公司，誰的行動最有力？——員工?。?！你心目中的同事是什么樣的？——在同事眼中，你是否做到你認為的你心目中的同事？大家認為優(yōu)秀銷售人員應該具備哪些素質(zhì)和能力？你是如何理解和看待電視購物和電話銷售的？我們中誰以前有過相關工作經(jīng)驗？其中有誰接受過電話銷售方面的培訓？你認為以前的培訓如何？對你的工作是否有幫助？，你對公司培訓有著怎樣的期望？你認為你最需要的是哪方面的培訓？（可以引出銷售人員應具備的三個維度：產(chǎn)品知識，銷售技巧，態(tài)度信念和目標）=================================================================================二， 電話銷售的心態(tài)和語言——（30~40分鐘）) 電話銷售“我是誰？”電話營銷（Telemarketing）是一個較新的概念，出現(xiàn)于20世紀80年代的美國。目前我國城市電話普及率已達98％以上。報告顯示，經(jīng)過近幾年的發(fā)展，就總體而言，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國各行各業(yè)。通過數(shù)據(jù)我們可以看出這幾年我國電話銷售發(fā)展的一個代表，而從實際情況看，除了一些大公司擁有的呼叫中心和專業(yè)的外包呼叫中心，目前在國內(nèi)更是存在著為數(shù)眾多的擁有電話銷售人員的中小企業(yè)，電話銷售以其便利、快捷、高效和低運營成本等諸多優(yōu)勢而受到中小企業(yè)的青睞，而作為電話銷售的基礎——電話銷售代表——也就是在座的諸位同仁將成為以后銷售大軍中的一支主干力量，蓬勃發(fā)展，當然，從我國的實際情況來看，也是從我的個人經(jīng)歷來看，真正合格、專業(yè)的呼叫中心，真正具備科學、嚴格的培訓、專業(yè)管理的電話銷售團隊卻是也是不多見的，對于中小企業(yè)甚至說是鳳毛麟角。而電話營銷則涵蓋范圍很廣，可以定義為以電話為媒介的一切營銷行為。那么，下面，我們將要具體的講解一個優(yōu)秀的電話銷售代表應該具備哪方面的素質(zhì)和要求：) 銷售周期與畏懼心理銷售周期：廣義是指某一產(chǎn)品或某一行業(yè)平均銷售時間，狹義的講是指某一個企業(yè)的某一銷售人員對某一產(chǎn)品的銷售周期。從最終效果看，電話銷售作為一個在我國還是新興的銷售模式，能克服、彌補傳統(tǒng)銷售的不足甚至在某些銷售領域超越或者取代了傳統(tǒng)銷售模式（譬如某些零售行業(yè)）。——銷售周期。其次，我們要分析我們被拒絕原因，找出哪些是可控條件：對方完全不需要（非可控），對方需要但已被滿足，對方不認為自己需要，對方需要但沒有選擇我們（又分幾種原因，比如對方認為有更好的選擇，比如對方認為我們的價格超出其心理預期，比如付款方式，比如時間等等）。最后，通過心理暗示調(diào)節(jié)畏懼心理，一是對產(chǎn)品的信心；二是對銷售的意義，對方的拒絕實際是對方的損失；三是對自己的告誡：浪費時間在不能改變事情上，不如趕快撥出下一個電話，因為每一次的撥出都是一次希望。35%的聽覺交流是通過如何表達語言來感知的，它包括音質(zhì)、音頻、語調(diào)、語氣、停頓等，這些被稱為副語言。因而我們說電話銷售員的第一要求是具有獨特、動聽、有魅力的聲音。如何運用聲音交流還可以揭示你的性格是友好、熱情、誠懇還是冷酷、無情、狡猾。普通話訓練——首要條件：普通話標準，我們不是專業(yè)，當遇到難說拗口的文字的時候，我們可以通過降低語速的方式彌補，正如我們剛開始學習繞口令一樣，我們最基本的要求就是吐字清晰，語言流暢、自然。 帶給顧客的感覺是你這個人積極正面，有價值。富有磁性的、可信、響亮、有力的聲音并不是來自喉嚨，而是需要腹腔的支持。面帶微笑，放松心情。在通話過程中不要吃零食，更不要喝水，這是最基本的禮節(jié)。 溝通過程中你要抑揚頓挫富有節(jié)奏。同時，我們更要根據(jù)客戶說話的語調(diào)語速進行適當?shù)恼{(diào)整，使得客戶聽起來更加的舒服。 比如，有時候“張總，你看這件事……”和“張總，你看這件事怎么辦？”比較一下。“王老師，我們一塊走……”“是不是去學校。常常給別人主動權(quán)，會給別人帶來友好的感覺。但是，他講話時可能需要進行改善，——需要作一些有效的停頓。——注意電話效果與自己感覺的差異。 電話行銷的過程中，假如我用鼻音發(fā)音，你會聽不清楚，你會覺得特別的不習慣。 有時候接不上話，或者緊張等，就會發(fā)出“嗯、啊、那個、這個”等綴詞，這是沒有經(jīng)過訓練人最容易犯的毛病，就算是長期訓練的人，有時候也會有發(fā)出！——解決辦法：充足的準備，接不上話，緊張的最主要原因不是我們的說話，而是你沒有充分的準備，是你的大腦在思考，出現(xiàn)語言的停頓時候的自然反應！那么這就需要我們在工作中，尤其是打電話前做出充分的準備工作，預期對方可能的問題，同時在遇到未知時候保持鎮(zhèn)定，學會控制節(jié)奏和情緒，我們要做到像是說相聲講的“你有來言，我有去語”，“上下銜接，張弛有度”。 假如你說話聲音非常高，顧客說話的聲音非常低，你就要把高的聲音變得低一點。跟顧客解釋的時候，音量盡量低一點。當然我們也要通過我們音量的高低變化再配合音調(diào)、節(jié)奏表現(xiàn)出我們的熱情，自信等積極情緒表達，著一點更是重要！ 8．控制你的說話速度。當你加快語速，舊有一種正常的語速是120~150字／分鐘7． 變換你的說話節(jié)奏。小竅門：平時多聽廣播，多打免費電話（1008100955**、400）批判的借鑒，) 語言的藝術魅力我們說話誰都會說，但要想說的準確，說的到位，說的好聽，說的讓人接受，卻是很難，正如我們古語有之：“一樣話，百樣說！”，“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”一句話可以反映出一個人的修養(yǎng)和習慣，一句話可以放映一個人的心情和狀態(tài)，一句話可以反映一個人的學識和境界！顧客不在乎你說什么，而在乎你怎么說??！對癥下藥——語言也要針對談話人，比如我們聽對方文化層次相對較低，說話比較樸實直白，那么我就要直截了當，淺顯直白，同時顯示出自己的一定水平，使對方產(chǎn)生尊重感。電話語言的選用方面有幾條指導原則。 一個有趣的小實驗：現(xiàn)在我跟你說“不要想象一只粉紅色的大象跳著舞從你背后經(jīng)過，不要想象這只大象有多么可愛，不要想象，千萬不要想象”。 聽到這句話，你的腦海中浮現(xiàn)的是什么樣的畫面？ 所以，當我們跟客戶說：當你買了產(chǎn)品后，你就會不痛苦。所以，盡量使用與情緒、相感相關聯(lián)的正面詞語吧，它們包括了：放松、信任、輕松、愉快、喜悅、幸福、成功、卓越、優(yōu)秀、美麗…… 比如我們對產(chǎn)品特性的描述，同樣的產(chǎn)品，當我們面對不同的客戶就會有不同的回答，比如我們對手機的銷售，對方追求尊貴，典雅的時候，你還會不會一成不變的強調(diào)著手機的性價比超乎想象？比如當你遇到你一個時尚青年，你還會不會不停的說這部手機是多么符合商務人士的需要？也許大家也都會在心里表示著自己的不屑“哼，我怎么會犯這種低級錯誤！”可，問題是，我們經(jīng)常性的會犯這種“低級錯誤”！原因——我們?nèi)狈μ讲榈募记桑瑳]有深入發(fā)掘客戶需要，沒有認真去聽客戶怎么說。當你剛剛說完“是的，我贊同你的說法，但是……”客戶的感覺是什么？你還是不贊同我嘛?！笆前?，我完全贊同你的說法?！弊詈?，在打電話時應避免使用專業(yè)術語，由于無法看到對方的非言語行為反應，你就無法確定對方的理解會是怎樣。) 微笑的力量語言與微笑：傳呼臺，“你好，先生，請問您要哪里？”，——毫無感情，機械的，麻木！保持良好愉悅的心情。它能說明你的心情，如果是隨意、放松，說明你正在空閑。同樣，如果你說話時面帶微笑，電話就會傳遞你的微笑。你愈友善，聽起來就愈親切。關于態(tài)度：你可以想象一下當你給朋友打電話，朋友在休息中剛剛醒來懶洋洋接電話的態(tài)度，你能不能感覺的到，大家有沒有這方面的經(jīng)歷？“伸手不打笑臉人”微笑，不只是對客戶而言的，微笑還可以對自己形成一種良性的心理暗示：電話銷售的拒絕率是如此之高，每天的總是遇到形形色色不同的人，總是免不了有態(tài)度極其惡劣的，那么我們?nèi)绾螌Υ兀亢芏郋Q低的銷售員本能的反映自然是以牙還牙，你態(tài)度偽劣，哼哼，“對不起，本小姐不伺候”，摔打電話，惡語相加！客戶無禮的強掛電話，我們就自我生氣，自己和自己較