【正文】 嚴格督導(dǎo)型：夸張的主張或行動承諾是典型行為，運用封閉式問題，把這種行為拉回現(xiàn)實。178。同時，防止機械式的回答，讓人聽起來很不誠懇。 嗯，您繼續(xù)說178。n 謹慎保守型：適時消除緊張和憂慮。l 注意：并不是每次沉默都是暫停，暫停是有意識的、受控制的、有目的的沉默。 讓客戶有機會梳理思緒，決定下一步的反應(yīng)252。 讓客戶知道，他的想法對你很重要，以提高接受度252。因為這些問題很難以“是的”、“不是”或“可能”等來回答，而是需要較長的回答。 暫停式探查216。（表示對你某些說法的認同或者反對）4．提出有用的問題。最重要的是，最重要的是，讓客戶和你自己都徹底了解這些需求。然后，將這些特色與功能和他的需求連接起來，讓他看出利益所在——對他有什么好處。) 激發(fā)客戶購買（10分鐘）我們要了解客戶為何購買，但要說服他們真正掏腰包購買，還必須使用特別技巧來滿足他們的需求，使他們相信購買你的產(chǎn)品能夠改善他們的現(xiàn)狀。第三種途徑則是你處理說明內(nèi)容的方式，與他的無形需求（途徑3）相連接，你的成交勝算就會大大增加有形需求：很簡單，就是客戶需要我們提供的產(chǎn)品，比如我們銷售手機，可以滿足他通訊方面的需求。 仔細聆聽，并證明他努力在理解對方所言；216?！币院蜑橘F型基本前提：你能讓別人喜歡，最后一定能成交?！苯榻B產(chǎn)品：說明產(chǎn)品如改善客戶現(xiàn)狀。開場白：嚴厲、夸張，“首要任務(wù)是迷惑、威脅客人?！艘活愋拖嘈?，想做成生意，就得先為人接受。 企圖給人無所不知的印象——這一類型對小孩搜工作采取宿命論的做法。 愿意接受新構(gòu)想，或至少保有好奇心；216?！@是一種講求實際的行為，客戶企圖從與銷售人員的會面中獲得利益。 避免談?wù)撛O(shè)計個人的事情。”以和為貴型基本前提：我喜歡和銷售人員聊天，就算我不買任何東西也無妨?！狈瘩g：直接，就事論事，“在疑慮未清之前，我是不會購買的。 事情尚未完全弄清楚，就做出抗拒反應(yīng)；216。u 將典型銷售行為模式應(yīng)用于客戶行為（見圖表）我們將典型銷售行為模式應(yīng)用在客戶行為上，并分別從結(jié)構(gòu)化銷售拜訪模式的五個階段來分析：開場白、探究客戶需求、介紹產(chǎn)品/服務(wù)、應(yīng)付反駁與成交。l 謹慎保守型：順從但對他人懷有敵意。敵意：是指以自我為中心，不尊重他人。開場白七：巧借“東風”法 電話銷售人員：您好，請問是李經(jīng)理嗎？ ——客戶：是的，什么事？ 電話銷售人員：您好，李經(jīng)理，這里是四川航空公司客戶服務(wù)部,我叫冰冰，今天給您打電話最主要是感謝您對我們川航一直以來的支持！ ——客戶：這沒什么！ 電話銷售人員：為答謝老顧客對我們公司一直以來的支持，公司特贈送一張優(yōu)惠卡，使您住酒店、坐飛機都有機會享受優(yōu)惠折扣，這張卡是川航和G公司共同推出的，由G公司統(tǒng)一發(fā)行，請問李經(jīng)理您的詳細地址是……？我們會盡快給您郵寄過來的。顧客朱：是的……顧客朱：是的，什么事？顧客朱：看你們對用戶挺關(guān)心的，你介紹一下吧。對了，您使用了我們的美容產(chǎn)品，感覺效果還好吧，最近我們剛推出一種聯(lián)合服務(wù)套餐活動，不知您可感興趣？（關(guān)鍵所在）顧客朱：還好，你是？！顧客朱：呵呵，小姑娘還挺幽默的，準備推銷什么產(chǎn)品，說來聽聽。 你看，我這就心急的主動打來電話了。 建立關(guān)聯(lián)——根據(jù)客戶所屬的行業(yè)，接電話人員的職務(wù)、性別、年齡——讓客戶產(chǎn)生聯(lián)系，感到這個電話是和我相關(guān)的。那么熱情、禮貌的問好和自我介紹就是最好的引人注意策略。 客戶可能會提出什么樣的問題，我們怎么回答最佳。如果對方拒絕甚至態(tài)度惡劣，那掛機前請微笑著對對方說：謝謝，祝您工作愉快，再見。雖然電話看不到對方的面容，但接過話筒，一個打招呼的“喂”字，就傳遞了很多信息。但是，有一個詞要引起你足夠的注意！——當你聽到“但是”時，你的感覺是什么？神經(jīng)立刻緊張起來了吧？對，客戶和你的感覺完全一樣，立刻進入到一種戒備的狀況中。應(yīng)對文化層次較高的人，我們也要提高我們談話的水平，與之保持一致。最好的音量就是跟顧客非常相似的音量，有人說，強勢的推銷，“我的產(chǎn)品非常棒！”“請問你的產(chǎn)品棒到什么地方??！”你會感覺到，你們之間的聲音相差非常大，會給顧客帶來強勢的感覺時，顧客會不滿的撂掉你的電話。有的人說話不由自主的使用鼻音，使用鼻音會給對方帶來難以接受的感覺。4． 善用停頓。2．專業(yè)電話行銷高手的聲音是經(jīng)過訓(xùn)練得來的1. 滿懷熱忱和活力。) 富有感染力的聲音心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，人與人之間的交流58%通過視覺，35%是通過聽覺來實現(xiàn)的，只有7%是我們實際的語言。那么，我們首先要明白這樣一個個道理，電話銷售尤其是陌生拜訪的拒絕率不會低于99%，那么也許有人會問為什么？這里我想先問大家兩個問題：首先，大家認為我們平均每天可以打多少陌生拜訪電話？（首先問對方提供數(shù)量的為什么？如回答的數(shù)量超過三百，那么根據(jù)其提供數(shù)量計算每一次電話的平均時間，進而引出每個電話的信息量，如數(shù)量低于一百，同樣引出時間，進而根據(jù)老員工情況予以回駁）其次，大家認為如果通過傳統(tǒng)的FacetoFace銷售方式，我們每天可以拜訪多少客戶？（根據(jù)回答進行對比，看出兩者間巨大的差異，引出電話銷售的優(yōu)點：跨越空間，及時便捷，節(jié)省費用，和缺點：交流單一，溝通障礙，拒絕率高——舉例：自然規(guī)律，多產(chǎn)必難活，例如魚卵對比虎豹）結(jié)論：從數(shù)量周期看，電話銷售的拒絕率必然要較之傳統(tǒng)銷售要高，而且高出許多。最新調(diào)查表明，居民家庭電話除了用于和親朋好友及同事間的一般聯(lián)系外，正越來越多地運用在咨詢和購物方面，有65％的居民使用過電話查詢和咨詢業(yè)務(wù)，有20％的居民使用過電話預(yù)訂和電話購物，電話銷售作為一種新時尚正走進千家萬戶。金泰集團電話銷售代表崗前培訓(xùn)（教案目前我國城市電話普及率已達98％以上。那么，下面，我們將要具體的講解一個優(yōu)秀的電話銷售代表應(yīng)該具備哪方面的素質(zhì)和要求：) 銷售周期與畏懼心理銷售周期：廣義是指某一產(chǎn)品或某一行業(yè)平均銷售時間，狹義的講是指某一個企業(yè)的某一銷售人員對某一產(chǎn)品的銷售周期。最后，通過心理暗示調(diào)節(jié)畏懼心理，一是對產(chǎn)品的信心；二是對銷售的意義，對方的拒絕實際是對方的損失；三是對自己的告誡：浪費時間在不能改變事情上，不如趕快撥出下一個電話，因為每一次的撥出都是一次希望。普通話訓(xùn)練——首要條件：普通話標準，我們不是專業(yè)，當遇到難說拗口的文字的時候，我們可以通過降低語速的方式彌補，正如我們剛開始學(xué)習繞口令一樣，我們最基本的要求就是吐字清晰，語言流暢、自然。在通話過程中不要吃零食，更不要喝水，這是最基本的禮節(jié)。但是，他講話時可能需要進行改善，——需要作一些有效的停頓。 電話行銷的過程中，假如我用鼻音發(fā)音，你會聽不清楚，你會覺得特別的不習慣。跟顧客解釋的時候，音量盡量低一點。小竅門：平時多聽廣播，多打免費電話（1008100955**、400）批判的借鑒，) 語言的藝術(shù)魅力我們說話誰都會說，但要想說的準確，說的到位，說的好聽，說的讓人接受，卻是很難，正如我們古語有之：“一樣話，百樣說！”，“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”一句話可以反映出一個人的修養(yǎng)和習慣，一句話可以放映一個人的心情和狀態(tài)，一句話可以反映一個人的學(xué)識和境界！顧客不在乎你說什么，而在乎你怎么說??！對癥下藥——語言也要針對談話人，比如我們聽對方文化層次相對較低，說話比較樸實直白，那么我就要直截了當，淺顯直白，同時顯示出自己的一定水平，使對方產(chǎn)生尊重感。所以，盡量使用與情緒、相感相關(guān)聯(lián)的正面詞語吧，它們包括了：放松、信任、輕松、愉快、喜悅、幸福、成功、卓越、優(yōu)秀、美麗…… 比如我們對產(chǎn)品特性的描述，同樣的產(chǎn)品，當我們面對不同的客戶就會有不同的回答，比如我們對手機的銷售，對方追求尊貴，典雅的時候，你還會不會一成不變的強調(diào)著手機的性價比超乎想象？比如當你遇到你一個時尚青年，你還會不會不停的說這部手機是多么符合商務(wù)人士的需要？也許大家也都會在心里表示著自己的不屑“哼，我怎么會犯這種低級錯誤！”可，問題是，我們經(jīng)常性的會犯這種“低級錯誤”！原因——我們?nèi)狈μ讲榈募记?，沒有深入發(fā)掘客戶需要，沒有認真去聽客戶怎么說。) 微笑的力量語言與微笑：傳呼臺，“你好，先生，請問您要哪里？”，——毫無感情，機械的，麻木！保持良好愉悅的心情。關(guān)于態(tài)度：你可以想象一下當你給朋友打電話，朋友在休息中剛剛醒來懶洋洋接電話的態(tài)度，你能不能感覺的到，大家有沒有這方面的經(jīng)歷？“伸手不打笑臉人”微笑，不只是對客戶而言的，微笑還可以對自己形成一種良性的心理暗示：電話銷售的拒絕率是如此之高，每天的總是遇到形形色色不同的人，總是免不了有態(tài)度極其惡劣的，那么我們?nèi)绾螌Υ?？很多EQ低的銷售員本能的反映自然是以牙還牙，你態(tài)度偽劣，哼哼，“對不起，本小姐不伺候”，摔打電話，惡語相加！客戶無禮的強掛電話，我們就自我生氣，自己和自己較勁，不僅浪費時間，而且還直接影響到下一個電話的情緒！而我們換種思維，客戶對我的電話生氣那是客戶的損失。特別是新業(yè)務(wù)員） 我們應(yīng)該提出一些什么樣的問題，客戶可能會怎么回答。 其次，直接告訴對方目的——能夠迅速的判斷對方是否有這方面的需求，如對方一丁點意向都沒有，那么就算你能口吐蓮花，對不起，我不需要！我們就沒有必要浪費時間！當然，這樣講并不是要我們消極的對待客戶，客戶一拒絕立刻退縮！而是要求我們學(xué)會篩選判斷！) 自我介紹與建立關(guān)聯(lián)一切都要從客戶的角度考慮，那么可以設(shè)想，當我們接到一個陌生電話，我們首先想到的是什么？（學(xué)員應(yīng)該能夠回答出：對方是誰，是誰打的這個電話）我們要在電話接通的前10秒最大限度的爭奪到顧客的注意力。——包含：第一，公司USP（唯一低于千元銷售康佳愛國心的電購公司）；第二，產(chǎn)品USP；第三，自身USP（你的個性、特色，唯一的語言，引人注目的地方，讓人感興趣的所在等等）。 開場白二：他人引薦開場法營銷員：是嗎?真不好意思，估計王先生最近因為其他原因，還沒來的及給您引薦吧。營銷員：那真不意思，我向您簡單的介紹一下我們的產(chǎn)品吧……顧客朱：推銷產(chǎn)品，專搞欺騙，我最討厭推銷的人了！ 顧客朱：我現(xiàn)在使用是XX品牌的美容產(chǎn)品……… 營銷員：不會吧，朱小姐/先生，您貴人多忘事啊，我李明啊，工作壓力大還是要注意身體的。 —— 一般而言，不需要特別努力就可以讓他們輕易讓步。即：l 嚴格督導(dǎo)型：控制欲強，且對他人懷有敵意。因為：第一，這些描述突出了類型的特征，較為夸張；第二，我們展現(xiàn)這些行為的時機各不相同，沒有人會一直維持同一種行為模式。 提出“我比你清楚”的武斷觀點；216。”介紹產(chǎn)品：聆聽并提問，“購買這項產(chǎn)品能獲得什么好處，希望聽到一個清晰完整的說明?！拔疫€是不能確定。 對多數(shù)建議遲遲不愿反應(yīng)或推脫；216。 避免敏感話題，避免與人意見不一致。 在報酬合理下，愿意承擔合理風險；216。 只聽他想聽的，忽略其它部分；216。 不探究信息，未能緊抓有希望的線索不放。嚴格督導(dǎo)型基本前提：成功銷售的法寶是戰(zhàn)勝客戶。”探究需求：提問與分析，“不了解客戶前，我無法做出合乎他興趣的產(chǎn)品報告。”結(jié)尾：軟弱或完全無結(jié)尾，“客戶買不買由他決定，如準備購買，自然會告訴我。 認真讓客戶一起參與產(chǎn)品報告216。第一種與第二種借助產(chǎn)品或服務(wù)說明，如果你可以將所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的有形需求（途徑1）和無形需求（途徑2）相連接，你就成交在望。所以，我們才需要探查，去激發(fā)客戶的購買。第二，描述你的產(chǎn)品或服務(wù)中與客戶息息相關(guān)的特色與功能。不需要使用“需求”這個字眼，就可以很容易地說出需求的內(nèi)容。那么我們首先看客戶一般會如何表現(xiàn)出他處于高接受度的狀態(tài)：1．專心傾聽（通過感受和回應(yīng)）2．以開放的心態(tài)考慮你的構(gòu)想（不會是發(fā)脾氣、無理由的貶斥等等）3．有建設(shè)性的回應(yīng)。 開放式問題探查(二) 讓客戶持續(xù)談話的探查法：216。它能誘導(dǎo)客戶廣泛的、全面的擴大一個主題。 讓客戶有機會以自己的方式來回答問題252。功能：252。n 潛能開發(fā)型：讓客戶有時間組織思緒更好的表達。如何影響客戶行為：n 嚴格督導(dǎo)型：幫助其發(fā)泄出各種負面情緒。 還有嗎？178。l 注意：在你并不真正理解時，不要讓客戶誤以為他已經(jīng)說清楚。 您的發(fā)票要寄到哪里？b) 承諾型問題——要得到“是”或“不是”的回答。 幫助探查承諾（“是的”、“好的”、“當然”）252。如果以潛能開發(fā)型行為表達，能探查自己對客戶看法的了解程度，談?wù)摽蛻籼颖芑蛲浀膯栴}，說出客戶已相信，但未說出口的事實。 請允許我最后確認一遍信息……有四點值得注意：a) 結(jié)論式語句簡短重述一項論點或思路，而反映式語句探查是反射出感受、情緒、處理心情與內(nèi)心的狀態(tài)。如何影響客戶行為：n 嚴格督導(dǎo)型：預(yù)期一連串的異議和反對，總結(jié)反對意見，整理出一個模式，有助于解決問題，并滿足客戶自尊。所以我們最后還要再次的強調(diào)我們對語言的選擇。消除：有時候客戶會自覺不自覺的回避或者消除對他不利的或者令他不安的話語。這個焦點之后可能會變動，但我們一開始就表明出“看，我也是處于事件的心中”的信息，比如我們可以用以下第一人稱方式：178?！@樣我們讓溝通很開放，減少了客戶的防衛(wèi)或報復(fù)行為，讓客戶成為了解決問題過程中的一分子，使得客戶更加容易接受。“如果我們公司考慮訂購三套的話，我可以向領(lǐng)導(dǎo)申請把貴公司列為我們的VIP大客戶，并在價格上給予優(yōu)惠。一個在信仰、言辭和行為上前后矛盾的人，很有可能被看做是優(yōu)柔寡斷、是非不分、兩面三刀的人，而高度的一致，則是和堅強的個性和超凡的智慧聯(lián)系在一起的，代表著邏輯性強、理性、堅定和誠實。在很多時候，我們很難通過一次電話就成交，那么在這種電話中，結(jié)尾的技巧就更為重要，一定要想對方表示再次通話的想法，這樣，對方就不會在下次通話中拒絕！) 跟進與建立關(guān)系首先是對訂單的確認與跟進，詢問對方是否準時收貨，然后許文對方使用情況，對異議進行處理，強化對方的滿意度。比如：贊美對方的聲音：“李先生可以請教您一個問題嗎？”——“你究竟想說什么，我很忙，沒時間回答你的問題。而在同理心方面，我們在電話銷售中更是有著經(jīng)常