【正文】 嚴(yán)格督導(dǎo)型：夸張的主張或行動(dòng)承諾是典型行為，運(yùn)用封閉式問題，把這種行為拉回現(xiàn)實(shí)。178。同時(shí)，防止機(jī)械式的回答，讓人聽起來很不誠懇。 嗯，您繼續(xù)說178。n 謹(jǐn)慎保守型：適時(shí)消除緊張和憂慮。l 注意：并不是每次沉默都是暫停，暫停是有意識(shí)的、受控制的、有目的的沉默。 讓客戶有機(jī)會(huì)梳理思緒，決定下一步的反應(yīng)252。 讓客戶知道，他的想法對(duì)你很重要，以提高接受度252。因?yàn)檫@些問題很難以“是的”、“不是”或“可能”等來回答，而是需要較長的回答。 暫停式探查216。（表示對(duì)你某些說法的認(rèn)同或者反對(duì)）4．提出有用的問題。最重要的是，最重要的是，讓客戶和你自己都徹底了解這些需求。然后，將這些特色與功能和他的需求連接起來，讓他看出利益所在——對(duì)他有什么好處。) 激發(fā)客戶購買（10分鐘）我們要了解客戶為何購買，但要說服他們真正掏腰包購買，還必須使用特別技巧來滿足他們的需求，使他們相信購買你的產(chǎn)品能夠改善他們的現(xiàn)狀。第三種途徑則是你處理說明內(nèi)容的方式，與他的無形需求（途徑3）相連接，你的成交勝算就會(huì)大大增加有形需求：很簡單，就是客戶需要我們提供的產(chǎn)品，比如我們銷售手機(jī)，可以滿足他通訊方面的需求。 仔細(xì)聆聽，并證明他努力在理解對(duì)方所言；216?！币院蜑橘F型基本前提：你能讓別人喜歡，最后一定能成交?！苯榻B產(chǎn)品：說明產(chǎn)品如改善客戶現(xiàn)狀。開場(chǎng)白：嚴(yán)厲、夸張，“首要任務(wù)是迷惑、威脅客人。——此一類型相信，想做成生意，就得先為人接受。 企圖給人無所不知的印象——這一類型對(duì)小孩搜工作采取宿命論的做法。 愿意接受新構(gòu)想，或至少保有好奇心；216?！@是一種講求實(shí)際的行為，客戶企圖從與銷售人員的會(huì)面中獲得利益。 避免談?wù)撛O(shè)計(jì)個(gè)人的事情?！币院蜑橘F型基本前提：我喜歡和銷售人員聊天，就算我不買任何東西也無妨?！狈瘩g：直接，就事論事，“在疑慮未清之前，我是不會(huì)購買的。 事情尚未完全弄清楚，就做出抗拒反應(yīng)；216。u 將典型銷售行為模式應(yīng)用于客戶行為（見圖表）我們將典型銷售行為模式應(yīng)用在客戶行為上，并分別從結(jié)構(gòu)化銷售拜訪模式的五個(gè)階段來分析：開場(chǎng)白、探究客戶需求、介紹產(chǎn)品/服務(wù)、應(yīng)付反駁與成交。l 謹(jǐn)慎保守型：順從但對(duì)他人懷有敵意。敵意：是指以自我為中心，不尊重他人。開場(chǎng)白七：巧借“東風(fēng)”法 電話銷售人員：您好，請(qǐng)問是李經(jīng)理嗎？ ——客戶：是的，什么事？ 電話銷售人員：您好，李經(jīng)理，這里是四川航空公司客戶服務(wù)部,我叫冰冰，今天給您打電話最主要是感謝您對(duì)我們川航一直以來的支持！ ——客戶：這沒什么！ 電話銷售人員：為答謝老顧客對(duì)我們公司一直以來的支持，公司特贈(zèng)送一張優(yōu)惠卡，使您住酒店、坐飛機(jī)都有機(jī)會(huì)享受優(yōu)惠折扣，這張卡是川航和G公司共同推出的，由G公司統(tǒng)一發(fā)行，請(qǐng)問李經(jīng)理您的詳細(xì)地址是……？我們會(huì)盡快給您郵寄過來的。顧客朱：是的……顧客朱：是的，什么事？顧客朱：看你們對(duì)用戶挺關(guān)心的，你介紹一下吧。對(duì)了，您使用了我們的美容產(chǎn)品，感覺效果還好吧，最近我們剛推出一種聯(lián)合服務(wù)套餐活動(dòng)，不知您可感興趣？（關(guān)鍵所在）顧客朱：還好，你是？！顧客朱：呵呵，小姑娘還挺幽默的，準(zhǔn)備推銷什么產(chǎn)品，說來聽聽。 你看，我這就心急的主動(dòng)打來電話了。 建立關(guān)聯(lián)——根據(jù)客戶所屬的行業(yè)，接電話人員的職務(wù)、性別、年齡——讓客戶產(chǎn)生聯(lián)系，感到這個(gè)電話是和我相關(guān)的。那么熱情、禮貌的問好和自我介紹就是最好的引人注意策略。 客戶可能會(huì)提出什么樣的問題，我們?cè)趺椿卮鹱罴选Ｈ绻麑?duì)方拒絕甚至態(tài)度惡劣，那掛機(jī)前請(qǐng)微笑著對(duì)對(duì)方說：謝謝，祝您工作愉快，再見。雖然電話看不到對(duì)方的面容，但接過話筒，一個(gè)打招呼的“喂”字，就傳遞了很多信息。但是，有一個(gè)詞要引起你足夠的注意！——當(dāng)你聽到“但是”時(shí)，你的感覺是什么？神經(jīng)立刻緊張起來了吧？對(duì)，客戶和你的感覺完全一樣，立刻進(jìn)入到一種戒備的狀況中。應(yīng)對(duì)文化層次較高的人，我們也要提高我們談話的水平，與之保持一致。最好的音量就是跟顧客非常相似的音量，有人說，強(qiáng)勢(shì)的推銷，“我的產(chǎn)品非常棒！”“請(qǐng)問你的產(chǎn)品棒到什么地方啊！”你會(huì)感覺到，你們之間的聲音相差非常大，會(huì)給顧客帶來強(qiáng)勢(shì)的感覺時(shí)，顧客會(huì)不滿的撂掉你的電話。有的人說話不由自主的使用鼻音，使用鼻音會(huì)給對(duì)方帶來難以接受的感覺。4． 善用停頓。2．專業(yè)電話行銷高手的聲音是經(jīng)過訓(xùn)練得來的1. 滿懷熱忱和活力。) 富有感染力的聲音心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，人與人之間的交流58%通過視覺，35%是通過聽覺來實(shí)現(xiàn)的，只有7%是我們實(shí)際的語言。那么，我們首先要明白這樣一個(gè)個(gè)道理，電話銷售尤其是陌生拜訪的拒絕率不會(huì)低于99%，那么也許有人會(huì)問為什么？這里我想先問大家兩個(gè)問題：首先，大家認(rèn)為我們平均每天可以打多少陌生拜訪電話？（首先問對(duì)方提供數(shù)量的為什么？如回答的數(shù)量超過三百，那么根據(jù)其提供數(shù)量計(jì)算每一次電話的平均時(shí)間，進(jìn)而引出每個(gè)電話的信息量，如數(shù)量低于一百，同樣引出時(shí)間，進(jìn)而根據(jù)老員工情況予以回駁）其次，大家認(rèn)為如果通過傳統(tǒng)的FacetoFace銷售方式，我們每天可以拜訪多少客戶？（根據(jù)回答進(jìn)行對(duì)比，看出兩者間巨大的差異，引出電話銷售的優(yōu)點(diǎn)：跨越空間，及時(shí)便捷，節(jié)省費(fèi)用，和缺點(diǎn)：交流單一，溝通障礙，拒絕率高——舉例：自然規(guī)律，多產(chǎn)必難活，例如魚卵對(duì)比虎豹）結(jié)論：從數(shù)量周期看，電話銷售的拒絕率必然要較之傳統(tǒng)銷售要高，而且高出許多。最新調(diào)查表明，居民家庭電話除了用于和親朋好友及同事間的一般聯(lián)系外，正越來越多地運(yùn)用在咨詢和購物方面，有65％的居民使用過電話查詢和咨詢業(yè)務(wù)，有20％的居民使用過電話預(yù)訂和電話購物，電話銷售作為一種新時(shí)尚正走進(jìn)千家萬戶。金泰集團(tuán)電話銷售代表崗前培訓(xùn)（教案目前我國城市電話普及率已達(dá)98％以上。那么，下面，我們將要具體的講解一個(gè)優(yōu)秀的電話銷售代表應(yīng)該具備哪方面的素質(zhì)和要求：) 銷售周期與畏懼心理銷售周期：廣義是指某一產(chǎn)品或某一行業(yè)平均銷售時(shí)間，狹義的講是指某一個(gè)企業(yè)的某一銷售人員對(duì)某一產(chǎn)品的銷售周期。最后，通過心理暗示調(diào)節(jié)畏懼心理，一是對(duì)產(chǎn)品的信心；二是對(duì)銷售的意義，對(duì)方的拒絕實(shí)際是對(duì)方的損失；三是對(duì)自己的告誡：浪費(fèi)時(shí)間在不能改變事情上，不如趕快撥出下一個(gè)電話，因?yàn)槊恳淮蔚膿艹龆际且淮蜗ＭＦ胀ㄔ捰?xùn)練——首要條件：普通話標(biāo)準(zhǔn)，我們不是專業(yè)，當(dāng)遇到難說拗口的文字的時(shí)候，我們可以通過降低語速的方式彌補(bǔ)，正如我們剛開始學(xué)習(xí)繞口令一樣，我們最基本的要求就是吐字清晰，語言流暢、自然。在通話過程中不要吃零食，更不要喝水，這是最基本的禮節(jié)。但是，他講話時(shí)可能需要進(jìn)行改善，——需要作一些有效的停頓。 電話行銷的過程中，假如我用鼻音發(fā)音，你會(huì)聽不清楚，你會(huì)覺得特別的不習(xí)慣。跟顧客解釋的時(shí)候，音量盡量低一點(diǎn)。小竅門：平時(shí)多聽廣播，多打免費(fèi)電話（1008100955**、400）批判的借鑒，) 語言的藝術(shù)魅力我們說話誰都會(huì)說，但要想說的準(zhǔn)確，說的到位，說的好聽，說的讓人接受，卻是很難，正如我們古語有之：“一樣話，百樣說！”，“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”一句話可以反映出一個(gè)人的修養(yǎng)和習(xí)慣，一句話可以放映一個(gè)人的心情和狀態(tài)，一句話可以反映一個(gè)人的學(xué)識(shí)和境界！顧客不在乎你說什么，而在乎你怎么說??！對(duì)癥下藥——語言也要針對(duì)談話人，比如我們聽對(duì)方文化層次相對(duì)較低，說話比較樸實(shí)直白，那么我就要直截了當(dāng)，淺顯直白，同時(shí)顯示出自己的一定水平，使對(duì)方產(chǎn)生尊重感。所以，盡量使用與情緒、相感相關(guān)聯(lián)的正面詞語吧，它們包括了：放松、信任、輕松、愉快、喜悅、幸福、成功、卓越、優(yōu)秀、美麗…… 比如我們對(duì)產(chǎn)品特性的描述，同樣的產(chǎn)品，當(dāng)我們面對(duì)不同的客戶就會(huì)有不同的回答，比如我們對(duì)手機(jī)的銷售，對(duì)方追求尊貴，典雅的時(shí)候，你還會(huì)不會(huì)一成不變的強(qiáng)調(diào)著手機(jī)的性價(jià)比超乎想象？比如當(dāng)你遇到你一個(gè)時(shí)尚青年，你還會(huì)不會(huì)不停的說這部手機(jī)是多么符合商務(wù)人士的需要？也許大家也都會(huì)在心里表示著自己的不屑“哼，我怎么會(huì)犯這種低級(jí)錯(cuò)誤！”可，問題是，我們經(jīng)常性的會(huì)犯這種“低級(jí)錯(cuò)誤”！原因——我們?nèi)狈μ讲榈募记?，沒有深入發(fā)掘客戶需要，沒有認(rèn)真去聽客戶怎么說。) 微笑的力量語言與微笑：傳呼臺(tái)，“你好，先生，請(qǐng)問您要哪里？”，——毫無感情，機(jī)械的，麻木！保持良好愉悅的心情。關(guān)于態(tài)度：你可以想象一下當(dāng)你給朋友打電話，朋友在休息中剛剛醒來懶洋洋接電話的態(tài)度，你能不能感覺的到，大家有沒有這方面的經(jīng)歷？“伸手不打笑臉人”微笑，不只是對(duì)客戶而言的，微笑還可以對(duì)自己形成一種良性的心理暗示：電話銷售的拒絕率是如此之高，每天的總是遇到形形色色不同的人，總是免不了有態(tài)度極其惡劣的，那么我們?nèi)绾螌?duì)待呢？很多EQ低的銷售員本能的反映自然是以牙還牙，你態(tài)度偽劣，哼哼，“對(duì)不起，本小姐不伺候”，摔打電話，惡語相加！客戶無禮的強(qiáng)掛電話，我們就自我生氣，自己和自己較勁，不僅浪費(fèi)時(shí)間，而且還直接影響到下一個(gè)電話的情緒！而我們換種思維，客戶對(duì)我的電話生氣那是客戶的損失。特別是新業(yè)務(wù)員） 我們應(yīng)該提出一些什么樣的問題，客戶可能會(huì)怎么回答。 其次，直接告訴對(duì)方目的——能夠迅速的判斷對(duì)方是否有這方面的需求，如對(duì)方一丁點(diǎn)意向都沒有，那么就算你能口吐蓮花，對(duì)不起，我不需要！我們就沒有必要浪費(fèi)時(shí)間！當(dāng)然，這樣講并不是要我們消極的對(duì)待客戶，客戶一拒絕立刻退縮！而是要求我們學(xué)會(huì)篩選判斷！) 自我介紹與建立關(guān)聯(lián)一切都要從客戶的角度考慮，那么可以設(shè)想，當(dāng)我們接到一個(gè)陌生電話，我們首先想到的是什么？（學(xué)員應(yīng)該能夠回答出：對(duì)方是誰，是誰打的這個(gè)電話）我們要在電話接通的前10秒最大限度的爭(zhēng)奪到顧客的注意力?！旱谝唬綰SP（唯一低于千元銷售康佳愛國心的電購公司）；第二，產(chǎn)品USP；第三，自身USP（你的個(gè)性、特色，唯一的語言，引人注目的地方，讓人感興趣的所在等等）。 開場(chǎng)白二：他人引薦開場(chǎng)法營銷員：是嗎?真不好意思，估計(jì)王先生最近因?yàn)槠渌?，還沒來的及給您引薦吧。營銷員：那真不意思，我向您簡單的介紹一下我們的產(chǎn)品吧……顧客朱：推銷產(chǎn)品，專搞欺騙，我最討厭推銷的人了！ 顧客朱：我現(xiàn)在使用是XX品牌的美容產(chǎn)品……… 營銷員：不會(huì)吧，朱小姐/先生，您貴人多忘事啊，我李明啊，工作壓力大還是要注意身體的。 —— 一般而言，不需要特別努力就可以讓他們輕易讓步。即：l 嚴(yán)格督導(dǎo)型：控制欲強(qiáng)，且對(duì)他人懷有敵意。因?yàn)椋旱谝?，這些描述突出了類型的特征，較為夸張；第二，我們展現(xiàn)這些行為的時(shí)機(jī)各不相同，沒有人會(huì)一直維持同一種行為模式。 提出“我比你清楚”的武斷觀點(diǎn)；216?！苯榻B產(chǎn)品：聆聽并提問，“購買這項(xiàng)產(chǎn)品能獲得什么好處，希望聽到一個(gè)清晰完整的說明?！拔疫€是不能確定。 對(duì)多數(shù)建議遲遲不愿反應(yīng)或推脫；216。 避免敏感話題，避免與人意見不一致。 在報(bào)酬合理下，愿意承擔(dān)合理風(fēng)險(xiǎn)；216。 只聽他想聽的，忽略其它部分；216。 不探究信息，未能緊抓有希望的線索不放。嚴(yán)格督導(dǎo)型基本前提：成功銷售的法寶是戰(zhàn)勝客戶。”探究需求：提問與分析，“不了解客戶前，我無法做出合乎他興趣的產(chǎn)品報(bào)告?！苯Y(jié)尾：軟弱或完全無結(jié)尾，“客戶買不買由他決定，如準(zhǔn)備購買，自然會(huì)告訴我。 認(rèn)真讓客戶一起參與產(chǎn)品報(bào)告216。第一種與第二種借助產(chǎn)品或服務(wù)說明，如果你可以將所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的有形需求（途徑1）和無形需求（途徑2）相連接，你就成交在望。所以，我們才需要探查，去激發(fā)客戶的購買。第二，描述你的產(chǎn)品或服務(wù)中與客戶息息相關(guān)的特色與功能。不需要使用“需求”這個(gè)字眼，就可以很容易地說出需求的內(nèi)容。那么我們首先看客戶一般會(huì)如何表現(xiàn)出他處于高接受度的狀態(tài)：1．專心傾聽（通過感受和回應(yīng)）2．以開放的心態(tài)考慮你的構(gòu)想（不會(huì)是發(fā)脾氣、無理由的貶斥等等）3．有建設(shè)性的回應(yīng)。 開放式問題探查(二) 讓客戶持續(xù)談話的探查法：216。它能誘導(dǎo)客戶廣泛的、全面的擴(kuò)大一個(gè)主題。 讓客戶有機(jī)會(huì)以自己的方式來回答問題252。功能：252。n 潛能開發(fā)型：讓客戶有時(shí)間組織思緒更好的表達(dá)。如何影響客戶行為：n 嚴(yán)格督導(dǎo)型：幫助其發(fā)泄出各種負(fù)面情緒。 還有嗎？178。l 注意：在你并不真正理解時(shí)，不要讓客戶誤以為他已經(jīng)說清楚。 您的發(fā)票要寄到哪里？b) 承諾型問題——要得到“是”或“不是”的回答。 幫助探查承諾（“是的”、“好的”、“當(dāng)然”）252。如果以潛能開發(fā)型行為表達(dá)，能探查自己對(duì)客戶看法的了解程度，談?wù)摽蛻籼颖芑蛲浀膯栴}，說出客戶已相信，但未說出口的事實(shí)。 請(qǐng)?jiān)试S我最后確認(rèn)一遍信息……有四點(diǎn)值得注意：a) 結(jié)論式語句簡短重述一項(xiàng)論點(diǎn)或思路，而反映式語句探查是反射出感受、情緒、處理心情與內(nèi)心的狀態(tài)。如何影響客戶行為：n 嚴(yán)格督導(dǎo)型：預(yù)期一連串的異議和反對(duì)，總結(jié)反對(duì)意見，整理出一個(gè)模式，有助于解決問題，并滿足客戶自尊。所以我們最后還要再次的強(qiáng)調(diào)我們對(duì)語言的選擇。消除：有時(shí)候客戶會(huì)自覺不自覺的回避或者消除對(duì)他不利的或者令他不安的話語。這個(gè)焦點(diǎn)之后可能會(huì)變動(dòng)，但我們一開始就表明出“看，我也是處于事件的心中”的信息，比如我們可以用以下第一人稱方式：178?！@樣我們讓溝通很開放，減少了客戶的防衛(wèi)或報(bào)復(fù)行為，讓客戶成為了解決問題過程中的一分子，使得客戶更加容易接受?！叭绻覀児究紤]訂購三套的話，我可以向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)把貴公司列為我們的VIP大客戶，并在價(jià)格上給予優(yōu)惠。一個(gè)在信仰、言辭和行為上前后矛盾的人，很有可能被看做是優(yōu)柔寡斷、是非不分、兩面三刀的人，而高度的一致，則是和堅(jiān)強(qiáng)的個(gè)性和超凡的智慧聯(lián)系在一起的，代表著邏輯性強(qiáng)、理性、堅(jiān)定和誠實(shí)。在很多時(shí)候，我們很難通過一次電話就成交，那么在這種電話中，結(jié)尾的技巧就更為重要，一定要想對(duì)方表示再次通話的想法，這樣，對(duì)方就不會(huì)在下次通話中拒絕！) 跟進(jìn)與建立關(guān)系首先是對(duì)訂單的確認(rèn)與跟進(jìn)，詢問對(duì)方是否準(zhǔn)時(shí)收貨，然后許文對(duì)方使用情況，對(duì)異議進(jìn)行處理，強(qiáng)化對(duì)方的滿意度。比如：贊美對(duì)方的聲音：“李先生可以請(qǐng)教您一個(gè)問題嗎？”——“你究竟想說什么，我很忙，沒時(shí)間回答你的問題。而在同理心方面，我們?cè)陔娫掍N售中更是有著經(jīng)常