【正文】 8 作者：視訊企業(yè)網(wǎng) 類別：培訓(xùn)資料 瀏覽：167 電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。否則，聲音傳遞心情的反應(yīng)，可能引發(fā)客戶更為強(qiáng)烈的反彈。2．確定對方尊稱及電話號碼 當(dāng)確定完畢5Ｗ1Ｈ的所有問題之后，接下來還需要確定如何稱呼對方、對方電話號碼是否有誤等。但不管接聽對象是誰，在選擇對方稱呼時(shí)都應(yīng)該注意滿足對方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報(bào)。1．5Ｗ1Ｈ通話要點(diǎn)ＷＨＹ（理由）是指打電話的理由。癥結(jié)十六：神化激勵(lì)，激勵(lì)萬能激勵(lì)作為人力資源管理的核心，其重要性不言而喻。企業(yè)上層與下層之間的良好溝通是企業(yè)各項(xiàng)制度得到順利執(zhí)行的保障，并且企業(yè)上層通過溝通可以了解到目前的市場信息，和銷售人員的真正需求，從而在制定激勵(lì)時(shí)會(huì)更有針對性。企業(yè)激勵(lì)政策的制訂要結(jié)合企業(yè)自身規(guī)模和企業(yè)的發(fā)展階段，不切實(shí)際，生搬硬套只會(huì)導(dǎo)致企業(yè)陷入困境，難以自拔。大家一看到十幾個(gè)人差不多的領(lǐng)帶時(shí)，心中就明白了，雖然誰也沒說破，但每個(gè)人心中都對趙老板心存芥蒂。當(dāng)然，兩者是等值的。癥結(jié)九：當(dāng)暗則明，因小失大某公司有A、B兩名推銷員，能力相當(dāng)，銷售業(yè)績也差不多。但最后業(yè)績達(dá)到了，老板卻再不提空調(diào)一事了，整個(gè)銷售隊(duì)伍不禁對老板以前許諾的獎(jiǎng)金、房子等產(chǎn)生了懷疑，而老板也陷入了信用危機(jī)。”該業(yè)務(wù)員熱淚盈眶，千恩萬謝之后剛準(zhǔn)備走，總經(jīng)理又問道：“今年你和父母見過幾次面，盡到當(dāng)兒子的孝心了嗎？”該業(yè)務(wù)員難過地說：“一次面也沒見過，只是打了幾個(gè)電話?？梢姡贫鹊闹朴喪撬赖?，過于教條化就會(huì)導(dǎo)致眾人的不滿，只有在公平、公正原則上的靈活變通才能使激勵(lì)制度達(dá)到最佳效果。他把旅游分開檔次。癥結(jié)五：工具單一，缺乏創(chuàng)新無論多么完善的激勵(lì)工具，都會(huì)因長時(shí)間使用而失去效力。優(yōu)秀的人員則認(rèn)為大家都獎(jiǎng)勵(lì)了突出不了他們的貢獻(xiàn)，辛辛苦苦的勞動(dòng)換回的結(jié)果是大家都一樣，不能體現(xiàn)“多勞多得，少勞少得”，從而喪失了工作積極性，創(chuàng)造力下降。筆者為某公司做人力資源策劃時(shí)，建議該公司領(lǐng)導(dǎo)借圣誕節(jié)晚餐時(shí)刻挨戶到十佳銷售人員家中熱情道賀，并送上鮮花和烤鴨與員工家屬暢談公司遠(yuǎn)景。因?yàn)檫@樣的獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)在不能讓他心動(dòng)。跟不上市場的變化。在介紹公司和產(chǎn)品時(shí)也是一樣。我相信您對社區(qū)安全也是同樣關(guān)注……” “您好！李總。引起電話另一端客戶的注意 主動(dòng)打出最重要的事莫過于喚起客戶的注意力與興趣。如果你是銷售給家庭客戶，同樣，你最后的策略是直接問：“李太太，這件事是您決定，還是家里還會(huì)有其他人一起決定？”當(dāng)然，只有你覺得絕對有必要時(shí)才問這樣的問題。找到拿主意的人可能是一個(gè)復(fù)雜的過程?！?3）最后，在每一次的溝通中都表現(xiàn)出你的誠意與感謝。當(dāng)找到你要找的那一級時(shí)，其秘書、助手自然會(huì)較為重視，不會(huì)輕易拒之門外。若你被問到：“您找他什么事。會(huì)將你拒之門外，使你沒有機(jī)會(huì)將你的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給需要的人。對付騷擾電話的最先考慮的技術(shù)手段首推來電識別。觸發(fā), 感覺被騷擾者的激動(dòng)反應(yīng)是騷擾者的愉快感之一，這樣反而促使其不斷撥打。對銷售人員來說，試著引導(dǎo)轉(zhuǎn)回規(guī)定主題。如客戶要求你將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理，你應(yīng)用簡明的語氣向經(jīng)理描述一下現(xiàn)狀。還是讓我談一下您面臨的選擇吧。客戶：“你們就是根本瞎胡搞不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”銷售人員：“您什么時(shí)候開始感到我們的服務(wù)沒能及時(shí)替您解決這個(gè)問題？”而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見慣的常常為：“我們怎么瞎胡搞了？這個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系？” 、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。他會(huì)認(rèn)為你根本不明白問題出在哪。同時(shí)，我們自己的壓力與緊張狀況都會(huì)上升，對職業(yè)造成負(fù)面作用。同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重?！闭缜懊嫠f，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí)，銷售人員體貼的表示樂于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感?？蛻舻那榫w是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。這也給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他沒有表達(dá)清晰的地方。一 從傾聽開始如我們前面的文章提到的，傾聽是解決問題的前提。這就意味著你必須積極的傾聽你的客戶并努力去了解客戶失望或發(fā)怒的真正原因。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音?？赡芤鹂蛻舨煌昝栏杏X的是性別聲高互置：男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗曠。保持一個(gè)適當(dāng)?shù)囊袅?Volume)使你和客戶都不會(huì)感到太疲勞。2)照著鏡子，讓你每次微笑時(shí)能數(shù)出至少八顆牙齒。問候語應(yīng)當(dāng)是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設(shè)計(jì)低劣的語音菜單與工號，然后由銷售人員說一聲“請講”。，缺乏對方的表情反饋也會(huì)導(dǎo)致你的茫然。你被招聘作為銷售人員時(shí)，大概首先經(jīng)歷“聽試”這樣一個(gè)過程。很多人無法留下良好印象都是從不會(huì)或不愿傾聽開始的?！蓖瑫r(shí)為了確認(rèn)客戶對你的建議的理解，你可以問：“你要我重復(fù)一下嗎？”“你認(rèn)為這樣您能接受嗎？” 3)．體貼客戶, 認(rèn)同客戶。如果你是一個(gè)主動(dòng)的傾聽者, 那你在接起電話不僅僅”聽著”, ).澄清問題，掌握更多信息。但更多的時(shí)候，你要學(xué)會(huì)關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個(gè)客戶的服務(wù)無關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。每個(gè)銷售人員可能都有過這樣的經(jīng)歷：一次答非所問的溝通，讓來電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。如果客戶找錯(cuò)了人，不要說“對不起，這事我不管”，換一種方式：“有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去”。為了表示對客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？“你說得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是“我完全理解您的苦衷”。習(xí)慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。是不是更順耳些？又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個(gè)問題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法:“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說法不更好嗎:“這種情況有點(diǎn)不同往?！?。我們下面舉一些例子。5）聲音要素：熱情：自我調(diào)節(jié)；不要太熱情。A－這樣吧，張總，我們下個(gè)月還有兩期電子商務(wù)培訓(xùn)，時(shí)間分別是。簡單化處理：每次電話不易太長，占用客戶過多時(shí)間，會(huì)引起客戶的反感；不要每次跟進(jìn)都只談業(yè)務(wù)。6）措辭：應(yīng)用邏輯性配合肢體語言積極的措辭自信簡捷清晰 7）客戶常有的幾種心理：大部分客戶在電話內(nèi)容中都不說真話客戶需要感到自已受尊重客戶的需求被重視客戶溝通語言表達(dá)技巧當(dāng)你坐在你的座席開始接聽客戶來電時(shí)，你的語言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”。習(xí)慣用語:注意，你必須今天做好！專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時(shí)，與其說“我試試看吧”，為什么不更積極些：“我一定盡力而為”?？蛻舻囊笫枪菊卟辉试S的。語言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是銷售人員自己對表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)如何”聚精會(huì)神”.).環(huán)境干擾和打斷。記住：傾聽不等于等候你說話的機(jī)會(huì)。當(dāng)客戶描述了出現(xiàn)的問題后，你想知道先前的情況，你可以說“您能描述在這個(gè)問題發(fā)生前你采取了哪些步驟？”而不應(yīng)該說“你到底做了些什么才導(dǎo)致這個(gè)問題發(fā)生？”2)．確認(rèn)理解一致以避免誤解。同時(shí)，你又不要假設(shè)所有的人都是技術(shù)高手，對大多數(shù)家庭客戶, 你可能應(yīng)該問：“您知道如何從我們的網(wǎng)上下載?補(bǔ)丁?嗎？”而不要簡單地說：“您可以上網(wǎng)去下載補(bǔ)丁啊。 身體語言 55%即便如此，你的改進(jìn)空間依然很大。2)適當(dāng)安排工作程序。如“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務(wù)。你可能先天是一個(gè)急性子或慢性子。當(dāng)然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會(huì)帶進(jìn)很多諸如你的喘氣聲, 鍵入聲等雜音。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒有聽清楚時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候不會(huì)要求重復(fù)，這就要求銷售人員在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。這樣的客戶，是銷售人員工作壓力的一個(gè)重要來源。接下來的幾個(gè)專題，將針對不同類型的困難客戶談不同的處理技巧。例如，你聽了客戶反應(yīng)的情況后，根據(jù)你的理解向客戶解釋一遍：“王先生，來看一下我理解的是否對。特別時(shí)當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能心里會(huì)想：“憑什么對著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好。我們有時(shí)候會(huì)在說道歉時(shí)很不舒服，因?yàn)檫@似乎老是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。通常一個(gè)問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來自客戶方的更多認(rèn)可和配合 能夠及時(shí)的解決客戶的問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，銷售人員不確信該如何為客戶解決。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類似的問題。了解客戶發(fā)怒的原因并作一些解釋, 讓客戶理解, 使客戶逐漸平靜下來并產(chǎn)生信任感。即便你完全了解對方的意思，也不要去反駁?！?，指責(zé)。我一直在想，你的心情我完全理解，但……” ，特別是你覺得你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：“稍候，讓我來和主管請示一下，我們還可以怎樣來解決這個(gè)問題。在西方國家為個(gè)案的騷擾電話，中國的許多電話營銷中心卻要大量面對。我們就曾查出某中專的公用電話在中午期間打出了大量的騷擾電話?！?這樣幾次之后，對方屢試不成功可能就放棄了。在沒有來電顯示的情況下，然后根據(jù)這些電話號碼進(jìn)行選擇調(diào)查，對反復(fù)騷擾者提出警告, 或提請運(yùn)營商或執(zhí)法部門處理。針對屏障層面，有經(jīng)驗(yàn)的銷售座席會(huì)告訴你這通常是相當(dāng)費(fèi)勁的事。通常屏網(wǎng)都為早九晚五員工，會(huì)有固定的時(shí)間吃午飯或休息，而通常一些決策經(jīng)理人都會(huì)比較早來到公司，較晚或不吃午飯，較晚離開?；馄辆W(wǎng)。知道誰是最后能決定購買的人是非常重要的。參考你在同行業(yè)中其他公司的經(jīng)驗(yàn)來指導(dǎo)你。銷售開篇當(dāng)你主動(dòng)打電話給陌生客戶時(shí)，你的目的是讓這個(gè)客戶能購買你介紹的產(chǎn)品或服務(wù)?！拔伊私獾侥愕牟块T的手機(jī)話費(fèi)每月超過上萬元。我們最近為ABC銀行作了為期三周，全體業(yè)務(wù)人員參加的電話技巧培訓(xùn)。然后集中于客戶的高度注意力與興趣，通過解釋致電目的并提及給客戶的價(jià)值，將客戶帶入溝通下一階段。市場發(fā)生了變化，對銷售人員的激勵(lì)就應(yīng)隨之變化，否則，對銷售工作有百害而無一利。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過一番調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多年來一直是一個(gè)老師講同樣的課，部分老員工已聽過三、四遍了，他們自然不會(huì)再去安心地去聽第五遍課了。一束鮮花、一只烤鴨不過數(shù)十元，但其蘊(yùn)含的感情是多少錢也無法買到的。假如對參加劃艇的運(yùn)動(dòng)員安排一項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)：劃得最快的一名運(yùn)動(dòng)員獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金十萬元，這樣就會(huì)使整個(gè)參加比賽的運(yùn)動(dòng)員爭先恐后劃船，而結(jié)果卻導(dǎo)致了整個(gè)團(tuán)隊(duì)步調(diào)不一，優(yōu)異的成績自然也拿不到了。但到這兩年，該業(yè)務(wù)員一聽競賽發(fā)獎(jiǎng)就逃之夭夭，問其原因，則告之：同樣的獎(jiǎng)狀已經(jīng)有五、六張了，同樣的獎(jiǎng)品磁化杯也有五、六個(gè)了，全家人手一個(gè)還用不完。業(yè)務(wù)員小王滿臉的不高興，因?yàn)樗臉I(yè)績?yōu)?99萬，就差1萬就可以進(jìn)入第一梯隊(duì)了。某飲料企業(yè)的一名銷售人員兢兢業(yè)業(yè)，取得不俗業(yè)績，年終總經(jīng)理把他單獨(dú)叫到辦公室，對他說：“由于本年度你工作業(yè)績突出，公司決定獎(jiǎng)勵(lì)你10萬元！”業(yè)務(wù)員非常高興，謝過總經(jīng)理后拉門要走，總經(jīng)理突然說道：“回來，我問你件事。”同樣是13萬元，如果企業(yè)老總直接將錢發(fā)給這名銷售人員，那效果我們可想而知。當(dāng)他為此次不花分文而調(diào)動(dòng)了員工積極性而沾沾自喜時(shí)，卻不知等待他的將是員工長時(shí)間的消極怠工和企業(yè)信任危機(jī)。癥結(jié)十：生涯發(fā)展，“誘導(dǎo)”不足基層重金錢、物質(zhì)；中層重晉升、提拔；高層重榮譽(yù)、名望。可是不久，王老板就發(fā)現(xiàn)事情并不象他想象中那樣美好，通過私下了解，發(fā)現(xiàn)70%的銷售人員對這種獎(jiǎng)勵(lì)心有遺憾。癥結(jié)十二：不切實(shí)際，生搬硬套A、B同屬食品類企業(yè)，近年來由于種種原因，A公司呈下降趨勢，B公司則業(yè)績蒸蒸日上?？稍谂嘤?xùn)過程中發(fā)現(xiàn)，銷售人員都不認(rèn)真聽課，對課程漠不關(guān)心。就好比公司請銷售人員吃一頓飯，假如領(lǐng)導(dǎo)參加，則會(huì)使銷售人員感到自己倍受重視，當(dāng)然后期他們會(huì)更加賣力。好比一株茄子苗，無論怎樣澆水，怎么施肥，長出的仍是茄子，不可能長出辣椒來。為了使此次電話達(dá)到最大的績效，工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，并思考采用何種方式向接電話者傳達(dá)信息，使之能夠馬上領(lǐng)會(huì)到打電話者的意圖。ＷＨＥＲＥ（場所）是要確定與客戶進(jìn)行約會(huì)的具體地點(diǎn)。這些基本的禮儀有助于雙方電話溝通的開始。如果在接電話的同時(shí)還在做其他事情，沒有聽清楚客戶的言語并要求客戶重新復(fù)述一遍時(shí)，客戶很可能由于不耐煩而罵人。在商業(yè)領(lǐng)域，通過電話行銷，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。6．注意聲音和表情溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。8．復(fù)誦來電要點(diǎn)電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。根據(jù)對方總機(jī)質(zhì)量，一般可以分析出對方企業(yè)的實(shí)力。如果對方?jīng)]有查號小姐或者查號小姐素質(zhì)較差，一問三不知，可以直接詢問對方技術(shù)部門的電話及負(fù)責(zé)人的姓名。許多查號小姐如廠區(qū)的門衛(wèi)一樣，都有一種本能的警惕心里?！癤XX企業(yè)（對方領(lǐng)域較為知名的企業(yè)名稱）是我們的用戶，我們想和你們公司聯(lián)系一下技術(shù)方面合作的事情。對待查號小姐，一定要有耐心，不厭其煩地回答對方的問題，曉之以理，動(dòng)之以情，也可以開一些小玩笑融洽氣氛。“您好，請問XX（對方姓氏）總在嗎？”2． 自我介紹。“要不這樣，我經(jīng)常到XXX（對方企業(yè)所在地區(qū)），下次有機(jī)會(huì)，我順便到您那里坐一下。第二篇 如何獲得演示的機(jī)會(huì)找到負(fù)責(zé)人后，不要急于介紹公司的產(chǎn)品，首先要了解對方的應(yīng)用狀況和需求情況，在充分了解對方的實(shí)際應(yīng)用狀況和需求后，再有重點(diǎn)地簡單介紹我們的軟件特點(diǎn)。不知道對方的姓名，談話一般沒有什么基礎(chǔ)，無論接電話的人是誰，你都可以把對方當(dāng)作總工來談，如果對方不是xx，一般會(huì)給你介紹xx給你，這時(shí)要抓緊機(jī)會(huì)詢問對方總工的姓名，等到總工接電話的時(shí)候，可以稱呼對方。一般來講，對方會(huì)做一個(gè)應(yīng)用情況的簡單介紹）2． 介紹自己的產(chǎn)品約請見面