【正文】 ”——一般人可能也就放棄了。 第四級(jí)：心靈感應(yīng)，產(chǎn)生共鳴。 第二級(jí)：明白對(duì)方的弦外之音。比如我們提到的對(duì)客戶(hù)情緒的認(rèn)同，當(dāng)對(duì)方情緒惡劣時(shí)，我們說(shuō)一句“您感覺(jué)您今天心情一定不好”進(jìn)而轉(zhuǎn)問(wèn)對(duì)方心情不好的原因，消除情緒反抗，再比如我在探查技巧中提到的無(wú)論怎樣首先要對(duì)對(duì)方表示認(rèn)同，當(dāng)對(duì)方提出異議，我們首先要說(shuō)“王先生，我十分認(rèn)同您的感受。同樣的，我們?cè)阡N(xiāo)售中更是經(jīng)常的見(jiàn)到社會(huì)認(rèn)同和同理心的應(yīng)用，比如最簡(jiǎn)單的我們經(jīng)常說(shuō)的某某產(chǎn)品是多么暢銷(xiāo)，比如我們上面提到的說(shuō)我們的產(chǎn)品為行業(yè)內(nèi)某知名企業(yè)所采用，或者現(xiàn)在電視廣告上的名人代言，都屬于社會(huì)認(rèn)同的應(yīng)用。比如酒吧服務(wù)生故意在托盤(pán)放上幾張鈔票，假裝是前面客人留下的，為的是造成給小費(fèi)是酒吧應(yīng)該有的這種行為的印象。從本質(zhì)上講，同理心是社會(huì)認(rèn)同的一部分，而社會(huì)認(rèn)同原理指出，我們?cè)诤芏嗲闆r下進(jìn)行是非評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)之一就是看別人是怎么想的，尤其是當(dāng)我們要決定什么是正確的行為的時(shí)候?！薄皼](méi)關(guān)系，聽(tīng)李先生說(shuō)話(huà)是不是以前做過(guò)播音工作??？”——“為什么這么說(shuō)呢？”——“您的聲音很有磁性，而且發(fā)音很標(biāo)準(zhǔn)，就連生氣時(shí)說(shuō)話(huà)都讓人聽(tīng)起來(lái)很舒服的感覺(jué)。那么，電話(huà)中的贊美主要可以從對(duì)方的聲音、語(yǔ)言、經(jīng)驗(yàn)、能力、為人處世等不同角度進(jìn)行贊美?！贝騽?dòng)別人最好的方式就是真誠(chéng)的欣賞和善意的贊許。還有我們家下來(lái)要提到的同理心其實(shí)也是增強(qiáng)喜好的一種重要方式。并爭(zhēng)取建立更為熟悉更為穩(wěn)固的關(guān)系。要讓對(duì)方還想和你進(jìn)行交流，比如對(duì)對(duì)方的某些地方表示贊美，比如進(jìn)一步拉近雙方的關(guān)系，通過(guò)通話(huà)找到切合點(diǎn)。比如我們?nèi)粘Ｖ杏袝r(shí)候明明知道自己錯(cuò)了還會(huì)努力維護(hù)我們?cè)诠矆?chǎng)合的言論等等，或者用于女孩子減肥，男人戒煙——把你的計(jì)劃和目標(biāo)寫(xiě)下來(lái)，告訴你身邊的每一個(gè)朋友！) 確認(rèn)與結(jié)尾經(jīng)過(guò)艱苦的奮斗和努力，我們終于完成了我們的訂單，現(xiàn)在我們要做出最后的總結(jié)，對(duì)訂單的重要信息進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)對(duì)方的態(tài)度進(jìn)行強(qiáng)化，看看我們是不是遺漏了什么，比如收貨人的姓名，地址，電話(huà)，同時(shí)進(jìn)入最后一個(gè)環(huán)節(jié)——結(jié)尾——結(jié)尾有什么好介紹的？掛斷電話(huà)就行了唄！——不是——很多成交的失敗或者拒單都是在最后一刻處理不當(dāng)。圣誕節(jié)買(mǎi)禮物——圣誕節(jié)后淡季——如何解決呢？——首先在圣誕節(jié)前為某種玩具做大量的廣告——但在圣誕節(jié)卻供應(yīng)極少量，于是由于承諾購(gòu)買(mǎi)，家長(zhǎng)為了安撫只要轉(zhuǎn)購(gòu)其他玩具——圣誕節(jié)過(guò)后，玩具公司又開(kāi)始將原來(lái)的玩具做廣告，激發(fā)孩子購(gòu)買(mǎi)意識(shí)，孩子則“你答應(yīng)過(guò)我！?。　芏嗉议L(zhǎng)為了承諾一致只好又去購(gòu)買(mǎi)”，甚至不能退貨——為什么購(gòu)買(mǎi)——因?yàn)榇饝?yīng)孩子，那么你想讓孩子失望，說(shuō)你不守承諾嗎？不想，所以，必須的?。。∪绾潍@得承諾？比如我們可以問(wèn)“王總，您很重視公司的文化建設(shè)對(duì)嗎？”或者“看來(lái)您是很重視孩子綜合素質(zhì)的發(fā)展，對(duì)嗎？”或者，首先要求對(duì)方做一些微不足道的小事情，比如要求對(duì)方閱讀產(chǎn)品相關(guān)方面的資料并給出評(píng)價(jià)，也許對(duì)方只是敷衍的說(shuō)一句“還好。當(dāng)然，承諾—一致原則也會(huì)給我們的銷(xiāo)售帶來(lái)困境，比如，當(dāng)客戶(hù)決定某件事情后，我們?cè)绞且?，越是引?dǎo)，卻發(fā)現(xiàn)客戶(hù)更加的堅(jiān)定。那么我們又為什么要保持一致呢？因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)情況下，保持一致都是一種最具適用性、最受尊重的行為，前后不一致通常被認(rèn)為是一種不良品行。而我們發(fā)現(xiàn)正是被問(wèn)過(guò)這兩個(gè)問(wèn)題的客戶(hù)，退貨率都會(huì)很低。那個(gè)時(shí)候因?yàn)殡娫?huà)銷(xiāo)售剛剛興起所以大家的成交率還是很高，但是大約95%的銷(xiāo)售人員在15天內(nèi)的退貨率高達(dá)70%，但確有幾個(gè)銷(xiāo)售人員，他們的退貨率僅僅為25%，為什么？“當(dāng)客戶(hù)同意購(gòu)買(mǎi)后，我通常額外問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題，一是”通過(guò)我的介紹，您確實(shí)已經(jīng)感到這套《兒童文學(xué)大百科全書(shū)》對(duì)您孩子的教育有幫助嗎？由于前面客戶(hù)已經(jīng)表示了認(rèn)可，否則不會(huì)成交，所以這個(gè)時(shí)候客戶(hù)都會(huì)表示理解，表示確實(shí)有幫助“嗯，是的，我覺(jué)得是有幫助的?！庇袝r(shí)候，通過(guò)對(duì)客戶(hù)疑問(wèn)或意見(jiàn)的總結(jié)，選出客戶(hù)最為關(guān)注的焦點(diǎn)，并解除，可以直接成交?！袄罱?jīng)理，您看我們公司要訂幾套？”“您看我在一周內(nèi)把貨送到可以嗎？”：“您看您是訂一套還是定兩套呢？”“何先生，您看您是準(zhǔn)備為公司和您的孩子各訂購(gòu)一套還是先訂購(gòu)企業(yè)版呢？”：這是利用人們對(duì)匱乏的緊張而促使成交的技巧，通過(guò)不同時(shí)間、不同前提條件下的合作方式的對(duì)比，比如“促銷(xiāo)期”時(shí)間限制或者“比如“暢銷(xiāo)品余量不多”或“限制購(gòu)買(mǎi)量”，比如“大優(yōu)惠貨源緊張、故意延期”：在促成過(guò)程中，己方先一小步，同時(shí)請(qǐng)求對(duì)方進(jìn)行調(diào)整，并立即促成。但大多時(shí)候，我們要運(yùn)用技巧，試行成交（看出客戶(hù)所處的狀態(tài)，比如拒絕）：：“王女士，為了您的方便，您看您只要現(xiàn)在告訴我地址，然后我就可以直接幫你下訂單了”“您看為了讓您盡快拿到貨，我是不是現(xiàn)在幫您訂一部？”“羅總，現(xiàn)在訂購(gòu)其實(shí)很簡(jiǎn)單的，您只要告訴我您的地址和收件人，我直接幫您郵寄過(guò)去就行了，免去您外出的麻煩。（表示對(duì)你某些說(shuō)法的認(rèn)同或者反對(duì)）4．提出有用的問(wèn)題。（我們要防止形成自我中心的感覺(jué)，因?yàn)槲覀円话闳嗽诤芏鄷r(shí)候就習(xí)慣了說(shuō)“我……”，這是兩個(gè)概念）回顧一下我們所走過(guò)的流程——成功的開(kāi)場(chǎng)白，使客戶(hù)給了我們交流的機(jī)會(huì)——運(yùn)用我們的探查方法互動(dòng)，減小客戶(hù)的敵視或者排斥狀態(tài)，并了解客戶(hù)的需求——有針對(duì)性的通過(guò)特色、功能與利益的連接去介紹產(chǎn)品，——已經(jīng)到了最關(guān)鍵的時(shí)刻，也是我們最終的目的——促成成交??！從實(shí)際來(lái)講，我們?cè)谶@個(gè)過(guò)程中，還有一項(xiàng)很重要的工作——應(yīng)對(duì)反駁，這個(gè)過(guò)程是貫穿始終的，也是我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中很重要的一項(xiàng)工作，也正是因其重要，所以我們會(huì)在下面的課程中單獨(dú)講解，而前面在探查中的很多時(shí)候，我們一些方式方法就是在應(yīng)對(duì)反駁。3．請(qǐng)求客戶(hù)協(xié)助解決這個(gè)問(wèn)題?！蔽覀冋f(shuō)第一人稱(chēng)的優(yōu)勢(shì)在于：1．描述客戶(hù)行為讓你（即銷(xiāo)售人員）覺(jué)得在意、困擾，但你只是描述你對(duì)該行為的感受，就事論事，不加以評(píng)論。 我似乎忽略了某件事……178。 我不能理解……178。第一人稱(chēng)的句子一開(kāi)始是定焦在“我”，也就是銷(xiāo)售人員本身。坦誠(chéng)地處理問(wèn)題，而不與客戶(hù)為敵，或者讓客戶(hù)不快呢？——第一人稱(chēng)語(yǔ)句。一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員愿意面對(duì)敏感問(wèn)題并去解決，讓客戶(hù)和銷(xiāo)售人員都覺(jué)得滿(mǎn)意。比如我們有時(shí)候告訴客戶(hù)“預(yù)期可能會(huì)會(huì)有三到五天的延誤。比如，你可能對(duì)客戶(hù)說(shuō)“這套圖書(shū)包含著企業(yè)所需資料”，客戶(hù)可能會(huì)理解為“包含了企業(yè)所需要的所有資料”縮減：客戶(hù)是你的意思比你想要表達(dá)的更不具強(qiáng)調(diào)性，更加的不肯定。其次，我們要小心的解讀誤差。2．避免不清不楚的比喻，我們要用比喻，但要恰當(dāng)，考慮對(duì)方的接受度，以免出單甚至曲解你的意思。首先，想要清楚明白的傳達(dá)出你的信息，則要注意：1．慎用委婉的用詞，別讓你的意思造成疑問(wèn)，要直接清楚?？梢哉f(shuō)，在電話(huà)銷(xiāo)售，或者任何的銷(xiāo)售活動(dòng)中，沒(méi)有比說(shuō)錯(cuò)話(huà)更能快速降低接受度的了。信任，就是客戶(hù)相信你想要讓他變得更好，那種感覺(jué)是你不只是推銷(xiāo)產(chǎn)品，而是告訴我這個(gè)產(chǎn)品可以對(duì)我產(chǎn)生改善，對(duì)我有利益，你贏，我也贏。l 注意：不要把總結(jié)變成演說(shuō)，或以此獨(dú)占對(duì)話(huà)，要精煉，不要完全重復(fù)對(duì)方的話(huà)，但更不要加入個(gè)人意見(jiàn)。n 以和為貴型：有助于從雜亂的談話(huà)中整理出重要內(nèi)容并專(zhuān)注其上。 讓你知道是否正確理解或解讀，并提煉出重點(diǎn)?！惫δ埽?52。d) 結(jié)論式語(yǔ)句并不評(píng)價(jià)或暗示認(rèn)同，這與反映式語(yǔ)句類(lèi)似。b) 結(jié)論式語(yǔ)句不一定正確，當(dāng)你總結(jié)，最好能就你的理解，講述客戶(hù)的想法，如果你的理解是錯(cuò)的，總結(jié)也會(huì)是錯(cuò)的。178。”范例：178。8. 結(jié)論式語(yǔ)句探查——重述得自客戶(hù)的信息，重新詮釋和濃縮你對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的理解。如何影響客戶(hù)行為：n 事實(shí)上，引導(dǎo)式問(wèn)題通常把客戶(hù)推向依附角色，所以千萬(wàn)不要傷害到其對(duì)獨(dú)立和自我實(shí)現(xiàn)的需求。如果以嚴(yán)格督導(dǎo)型行為方式表達(dá)，就稱(chēng)“陷阱問(wèn)題”可能引起不滿(mǎn)。l 注意：互動(dòng)之初，不要用太多封閉式問(wèn)題，最好順序是：以開(kāi)放式問(wèn)題收集信息，中立性探查精選，尾聲中審慎運(yùn)用封閉式問(wèn)題。n 以和為貴型：有助于控制其漫談。 告訴你是否太急于取得承諾如何影響客戶(hù)行為：n 嚴(yán)格督導(dǎo)型：夸張的主張或行動(dòng)承諾是典型行為，運(yùn)用封閉式問(wèn)題，把這種行為拉回現(xiàn)實(shí)。 幫助取得精確的事實(shí)或意見(jiàn)252。 你看您準(zhǔn)備訂企業(yè)版還是中小學(xué)生版？178。 您認(rèn)為這套圖書(shū)館適不適合您呢？c) 封閉選項(xiàng)問(wèn)題——從兩個(gè)或兩個(gè)以上的選項(xiàng)中選擇回答。178。 您看什么時(shí)間再打給您？178。178。(三) 助你確認(rèn)或檢驗(yàn)理解的探查法：6. 封閉式問(wèn)題探查——針對(duì)限定主題，任何措辭意在創(chuàng)造簡(jiǎn)短、精確回答的問(wèn)題。同時(shí)，防止機(jī)械式的回答，讓人聽(tīng)起來(lái)很不誠(chéng)懇。比如“我懂了”、“很有意思”、“真的嗎？”或者只是應(yīng)和“嗯”、“啊”，或者只是簡(jiǎn)短的感嘆“哇”，“呵呵”等等等等如何影響客戶(hù)行為：——皆可適時(shí)運(yùn)用，但通常用在客服惜字如金的謹(jǐn)慎保守型行為時(shí)最為有用，可能引出較完整的說(shuō)法。 告知客戶(hù)，你對(duì)他說(shuō)的事情仍有興趣，維持高接受度l 注意：維持中性，不要用中立性探查來(lái)表判斷。 您能說(shuō)的再詳細(xì)些嗎？功能：252。 嗯，您繼續(xù)說(shuō)178。范例：178。b) 疏導(dǎo)主題討論，縮小對(duì)話(huà)范圍。l 注意：防止反映變同意或給對(duì)方你已經(jīng)同意的錯(cuò)覺(jué)，否則會(huì)適得其反。n 謹(jǐn)慎保守型：適時(shí)消除緊張和憂(yōu)慮。 看來(lái)這些家伙讓你非常不高興功能：發(fā)泄情緒，表達(dá)出壓抑的感受，鼓勵(lì)情緒的爆發(fā)，使情緒平緩。 看來(lái)您對(duì)這一點(diǎn)很激動(dòng)178。范例：178。l 注意：并不是每次沉默都是暫停，暫停是有意識(shí)的、受控制的、有目的的沉默。n 以和為貴型：小心的運(yùn)用暫停，智慧鼓勵(lì)漫談。如何影響客戶(hù)行為：n 嚴(yán)格督導(dǎo)型：該行為可能讓你不高興，甚至生氣，如果你表現(xiàn)出不滿(mǎn)，讓客戶(hù)知道他惹惱了你，就很難保持你在互動(dòng)中的立場(chǎng)，因此最好花點(diǎn)時(shí)間組織你不會(huì)后悔的審慎回應(yīng)。 讓沉默的人有開(kāi)口的機(jī)會(huì)。 讓客戶(hù)有機(jī)會(huì)梳理思緒，決定下一步的反應(yīng)252。(二) 讓客戶(hù)持續(xù)談話(huà)的探查法：2. 暫停式探查——計(jì)劃中的沉默，讓客戶(hù)收拾和整理思緒。n 潛能開(kāi)發(fā)型：告訴對(duì)方究竟需要哪方面的信息。n 謹(jǐn)慎保守型：是守口如瓶的人放松，能鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出較長(zhǎng)的語(yǔ)句。 讓客戶(hù)知道，他的想法對(duì)你很重要，以提高接受度252。 （最簡(jiǎn)單的）為什么這樣說(shuō)呢？到底發(fā)生了什么？功能：252。 您對(duì)目前您使用的面膜感覺(jué)怎么樣？178。 請(qǐng)問(wèn)您希望您的手機(jī)最好具備哪方面的功能？178。因?yàn)檫@些問(wèn)題很難以“是的”、“不是”或“可能”等來(lái)回答，而是需要較長(zhǎng)的回答。 結(jié)論式語(yǔ)句探查(一) 敞開(kāi)心扉的探查法：1. 開(kāi)放式問(wèn)題探查——所謂開(kāi)放式問(wèn)題，就是用以取得對(duì)某一主題普遍性回應(yīng)的問(wèn)題或請(qǐng)求。 封閉式問(wèn)題探查216。 中立性探查216。 暫停式探查216。而探查正是要達(dá)到這三項(xiàng)要求的必然工具：) 八種探查方法及應(yīng)用——（40分鐘）(一) 敞開(kāi)心扉的探查法：216。2. 客戶(hù)敞開(kāi)心扉后，要愿意說(shuō)出自己心中的想法，直到讓你完全了解為止。接下來(lái)就是我們整個(gè)培訓(xùn)中最重要的一部分：客戶(hù)互動(dòng)的八種探查方法：我們知道銷(xiāo)售的五個(gè)階段：開(kāi)場(chǎng)白、探究客戶(hù)需求、介紹產(chǎn)品／服務(wù)、應(yīng)對(duì)反駁與疑議，促成成交。（表示對(duì)你某些說(shuō)法的認(rèn)同或者反對(duì)）4．提出有用的問(wèn)題。那么大家一定會(huì)問(wèn)，我們?cè)趺崔k？這就本章所講的定義客戶(hù)的接受度并努力提高或維持。只是當(dāng)你問(wèn)客戶(hù)“感覺(jué)如何？”的時(shí)候，他卻以缺乏興趣的語(yǔ)氣說(shuō)：“我不知道，我要考慮一下，再說(shuō)吧。無(wú)論是什么情況，你必須設(shè)法解決。最重要的是，最重要的是，讓客戶(hù)和你自己都徹底了解這些需求。不要吝嗇于和客戶(hù)對(duì)話(huà)（“您顯然是要得到尊重”、“看來(lái)您很看重產(chǎn)品的性能”）。事實(shí)上，若客戶(hù)不知道他的哪一項(xiàng)需求和你提出的特色與功能有關(guān)聯(lián)：那么你再怎么精彩地介紹產(chǎn)品特色和功能，也都是沒(méi)有作用的，對(duì)方的反應(yīng)可能是：“那又怎樣？”，而一旦客戶(hù)產(chǎn)生了“那又怎樣？”的反應(yīng)就表示你有了麻煩。重點(diǎn)在于——從客戶(hù)本身與他的需求下手，然后轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品與服務(wù)，最后再回到客戶(hù)身上，以及他能夠從產(chǎn)品或服務(wù)所得到的利益。然后，將這些特色與功能和他的需求連接起來(lái)，讓他看出利益所在——對(duì)他有什么好處。那么，特色、功能和利益的方法提供了以下準(zhǔn)則：一開(kāi)始先將客戶(hù)需求具體化，找出他還缺乏什么——他的不足之處。至于超大電池，永不斷電其功能更是顯而易見(jiàn)，使客戶(hù)不必經(jīng)常充電，免除通話(huà)意外中斷的可能。那么又如何說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)呢？——利益陳述，向客戶(hù)提供證據(jù)，證明你的產(chǎn)品可以為客戶(hù)帶來(lái)改善。) 激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)（10分鐘）我們要了解客戶(hù)為何購(gòu)買(mǎi)，但要說(shuō)服他們真正掏腰包購(gòu)買(mǎi)，還必須使用特別技巧來(lái)滿(mǎn)足他們的需求，使他們相信購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品能夠改善他們的現(xiàn)狀?！比绻N(xiāo)售人員能夠成功滿(mǎn)足了客戶(hù)的有形與無(wú)形需求，則這個(gè)“加分效果”將會(huì)更為擴(kuò)大、更為明顯。那么我們回到原始問(wèn)題：人們?yōu)楹我?gòu)買(mǎi)？人們購(gòu)買(mǎi)是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為他們（或公司）的現(xiàn)狀將因此得以改善，換言之，當(dāng)他們認(rèn)為有好理由時(shí)，就會(huì)去購(gòu)買(mǎi)。無(wú)形需求:而相反，無(wú)形需求多半是主觀的，只存在與客戶(hù)心中，可以是一種感覺(jué)，一種情緒，或者某一心態(tài)。第三種途徑則是你處理說(shuō)明內(nèi)容的方式，與他的無(wú)形需求（途徑3）相連接，你的成交勝算就會(huì)大大增加有形需求：很簡(jiǎn)單，就是客戶(hù)需要我們提供的產(chǎn)品，比如我們銷(xiāo)售手機(jī)，可以滿(mǎn)足他通訊方面的需求。) 滿(mǎn)足客戶(hù)無(wú)形需求（10分鐘）那么什么是客戶(hù)的無(wú)形需求？這和探查與推薦有什么關(guān)系？其實(shí)要想回答這個(gè)問(wèn)題，我們首先要明白“人們?yōu)楹我?gòu)買(mǎi)？”這個(gè)問(wèn)題（請(qǐng)大家回答為何購(gòu)買(mǎi)？）我們說(shuō)促使成交的銷(xiāo)售行為實(shí)際上是一種激勵(lì)行為，我們應(yīng)該在銷(xiāo)售說(shuō)明與介紹中體現(xiàn)以下兩點(diǎn)：第一，證明客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品能夠改善現(xiàn)狀，他們的有形與無(wú)形需求將得到滿(mǎn)足；第二，在銷(xiāo)售人員進(jìn)行說(shuō)明的當(dāng)時(shí)，客戶(hù)某些無(wú)形需求立即得到滿(mǎn)足，如果我們用圖表簡(jiǎn)單表示，即為：產(chǎn)品／服務(wù)銷(xiāo)售工具有形需求無(wú)形需求介紹方法客戶(hù)需求123銷(xiāo)售途徑有三種（如圖箭頭所示）。l 實(shí)際行為的變化——沒(méi)有人會(huì)一直保持同一種行為，這是顯而易見(jiàn)的，因?yàn)椋阂?，事情順利時(shí)，我們多半僅售自己感到自在的行為，即主要行為。 提出許多貼切問(wèn)題，特別