【正文】 所銷售的長途電話業(yè)務(wù)就很容易，這是一件順理成章的事情。這時你就可以使用具備“高刺激強度”的問題。這里的“刺激強度”指的是不同的“刺激性問題”帶給客戶“刺激”的感受深淺?！　∪欢?，新的困惑又產(chǎn)生了，即電話銷售人員如何在對話過程里構(gòu)建一種有效的“刺激”，而該“刺激”的強度又應(yīng)該如何去設(shè)定呢？　　我們將這個問題分為開場階段和后續(xù)對話兩個階段進行探討，具體如下：　　1開場階段如何構(gòu)建“刺激”　　考慮到開場階段，特別是第一通陌生呼出電話的開場白階段是客戶“自我保護”意識最強的時候，現(xiàn)在我們就給大家分享一些開場階段常用的、可以引發(fā)客戶興趣并轉(zhuǎn)移思考焦點的“刺激性問題”：“如果有一家旅行俱樂部可以幫助您節(jié)省多達70％的酒店住宿費用以及多達60％的機票費用，并且不需要您任何額外的投資，我可不可以占用您一到兩分鐘的時間向您做個簡單的說明？”　　“假如我能向您介紹一種確保您在本周六之前賺取1 000元人民幣外快的方法，并且該方法已經(jīng)有超過10 000人實踐過，您是否可以抽出五分鐘左右的時間，來了解這種迅速提升您生活品質(zhì)的方法呢？”　　“如果有這樣一套軟件系統(tǒng)，它能比傳統(tǒng)排版方式的速度提升40％以上，并且正確識別率在9999％以上，您是否愿意花一點點的時間來了解一下呢？”　　“如果我能向您展示一種可以讓您所在部門每個月節(jié)省超過10 000元辦公費用的方法，并且這種方法經(jīng)過公司、公司、公司的證明是行之有效的（此處的公司為客戶耳熟能詳?shù)闹髽I(yè)或者客戶關(guān)注的競爭對手），我是否可以花上四到五分鐘和您做個說明？”以上的例子是電話銷售人員以最直接的方式來讓客戶明白這通電話最終能帶給客戶的利益，進而讓客戶的思考焦點發(fā)生轉(zhuǎn)移。兩者必居其一，選擇一件事情就需要暫時忽略另一件事情。當(dāng)然，如果大家想了解與本修改版案例類似的后續(xù)完整對話，可以參考第二篇第四章“互惠定律”中的案例41）二、構(gòu)建有效的“刺激”轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點《電話銷售中的心理學(xué)》機械工業(yè)出版社作者：李智賢、陳思　　在案例11的修正版中，電話銷售人員表示是來向客戶“道謝”的。對了，張經(jīng)理，其實今天打電話給您，除了向您道謝之外，還有一件事情，只是不知道當(dāng)講不當(dāng)講？　?。ㄓ辛饲懊娴匿亯|，電話銷售人員現(xiàn)在才可以提出一個壓力不算很大的問題?！　≈劣谌绾闻c客戶建立信任、和諧的溝通氛圍，在本書第二篇即情感心理學(xué)篇中，我們會給大家做特別的說明并提供正確的應(yīng)對之道。無關(guān)痛癢的問題客戶回答一下也罷，但是問題敏感了，想要客戶從正面回答你的問題，而不是顧左右而言其他，就要看客戶喜不喜歡你這個人了。面對如此明顯的拒絕托詞，電話銷售人員也意識到了情況不妙，趕緊拋出新的問題“不知道您這邊最近有什么新的高端人才空缺嗎？同時新的一年又有什么培訓(xùn)計劃呢？”期望客戶從正面回答之后，可以將之前的對話繼續(xù)進行下去。這就好比中國電信的客戶服務(wù)代表向我們推薦一種包月的長途套餐一樣，只需要付出10元的月租，你就可以享受到100分鐘的長途通話時間。　　因此，正確的做法是，電話銷售人員應(yīng)該按照本書后面章節(jié)中給大家分享的開發(fā)客戶需求的步驟，一步一步地來。如果我們自己就是那位客戶，大家覺得應(yīng)該怎樣回答？　　我們都知道，一般情況下，客戶必須要先有需求，然后才可能購買產(chǎn)品。　　這里的問題是“八折優(yōu)惠”這種激發(fā)興趣的方式到底有沒有效?？蛻羧绻信d趣，銷售對話自然就可以進行下去了。由于中國移動這樣的公司能夠帶給客戶足夠的信任，而且客戶還有可能本身就在使用中國移動的服務(wù)，這樣的自我介紹完全可行。按照后面介紹的“承諾是金”的心理效應(yīng)，客戶需要為自己說過的話負(fù)責(zé)任，從而會多一些時間給銷售人員，而且也不好意思在后面找諸如“在開會”或者“很忙，沒有時間”等拒絕托詞。于是，客戶便隨便找了個理由來拒絕電話銷售人員。最近我們公司推出了一項針對新客戶的特別服務(wù)，就是第一次使用我們獵頭服務(wù)和專業(yè)內(nèi)訓(xùn)的客戶，可以享受到正常價格的八折優(yōu)惠，不知道張經(jīng)理覺得怎么樣？　　客戶：哦，原來是這樣。因為有了“觸發(fā)點”的“觸發(fā)”，才立刻“啟動”了你內(nèi)心深處的記憶與經(jīng)驗，才在你頭腦產(chǎn)生了“焉知非?！薄ⅰ包S雀在后”、“馬上閉上眼睛”這種果。一、避開啟動“自我保護”的“觸發(fā)點”《電話銷售中的心理學(xué)》機械工業(yè)出版社作者：李智賢、陳思　　通過上面的討論，我們發(fā)現(xiàn)客戶的“自我保護”其實是一種下意識的慣性反應(yīng)，其根源在于長期與電話銷售人員打交道的過程中，客戶所形成的一種“經(jīng)驗”判斷?！　∫簿褪钦f，如果沒有“觸發(fā)點”這個因，也就不會產(chǎn)生“啟動經(jīng)驗”這個果，比如，不提“塞翁失馬”，你就不會想到“焉知非?！?；不提“螳螂捕蟬”，你就不會想到“黃雀在后”；不突然“猛地向你眼睛打去”，你就不會作出“馬上閉上眼睛”的行為。不如這樣吧，田小姐，你先發(fā)一份傳真給我看看，如果有需要我會打電話給你的，好嗎？　　電話銷售人員：好的，待會我就把傳真給您發(fā)過去。　　接下來我們便以案例11為基礎(chǔ)，總結(jié)電話銷售人員在第一通陌生外呼電話開場階段，經(jīng)常犯的四大錯誤“觸發(fā)點”，并給出具體的案例分析與相對應(yīng)的解決措施?！　≡诎咐?1中，電話銷售人員的自我介紹是“我是凱達企業(yè)管理顧問有限公司的田燕萍，我們是一家非常專業(yè)的從事獵頭服務(wù)以及高端人才培訓(xùn)的機構(gòu)”，這種自我介紹方式推銷的味道實在是太濃厚了，因為“管理顧問有限公司”就暗示了你們公司的真正業(yè)務(wù)，至于“我們是一家……機構(gòu)？”就已經(jīng)很清楚地說明了你打電話的目的，等于開始間接地向客戶賣產(chǎn)品，這會讓客戶立刻想起以前那些電話銷售人員向他強行推銷的不愉快經(jīng)歷……　　因此，正確的自我介紹應(yīng)該是電話銷售人員審時度勢，先弄清楚自己的底牌再說，不如就簡單地自我介紹為“我是凱達的田燕萍”，不需要將自己說得那么詳細(xì)?！　Q言之，當(dāng)企業(yè)實力不是很強時，如果能夠找一塊金字招牌背在自己身上作介紹，比如 “我們是中國人力資源協(xié)會的……”，借用國字號的招牌也有異曲同工之妙；又或者電話銷售人員可以找一些能夠借用的過渡資源，比如“我是您的朋友周凱周總的……”等等，這樣的自我介紹方式效果自然更佳?！　∵@樣的初衷是非常正確的。就拿我自己來講，幾乎每天都會接到要告訴我“特別優(yōu)惠”的推銷電話。因此，銷售人員要先讓客戶發(fā)現(xiàn)自己的需求，然后再介紹產(chǎn)品。比如，重新設(shè)定本通電話的目的，將其定義為讓客戶對你的產(chǎn)品產(chǎn)生初步的興趣或者讓客戶對你留下一個好印象，然后再在第二通電話中讓客戶向前走一點，最后經(jīng)過多通電話了解到客戶可能存在的高端人才招聘和內(nèi)訓(xùn)需求之后，才到可以做產(chǎn)品說明的那一步。這樣算起來長途話費也只不過是一毛錢一分鐘而已，這種產(chǎn)品用最直接的方式做銷售就足夠了。　　作為一家從事獵頭服務(wù)和高端人才培訓(xùn)的管理咨詢公司銷售人員，詢問客戶可能出現(xiàn)的人才空缺和培訓(xùn)計劃是非常有必要的，這個問題一定要問?！　∫虼?，正確的做法是，電話銷售人員要學(xué)會“看菜吃飯”，自己在客戶心目中有“幾斤幾兩”，就問“幾斤幾兩”的問題?！　‖F(xiàn)在我們按照以上分析，重新設(shè)計與上面案例銷售背景完全相同的一段對話，大家看看有何不同之處：　　案例11（修正版）　　電話銷售人員：早上好，張經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？　　客戶：方便方便，請問您是哪位？　?。蛻糇约涸S下時間方便的承諾）　　電話銷售人員：我是凱達的田甜，張經(jīng)理，今天田甜打電話給您，主要是想向您特意道個謝！　?。ㄗ晕医榻B的時候，公司名采用了模糊介紹，客戶無法推理想象；自己的姓名改用“田甜”這個藝名，既好聽又好記，還可以讓男性客戶產(chǎn)生美好的想象。而當(dāng)我們問別人某件事情“當(dāng)講不當(dāng)講”的時候，幾乎百分之九十九得到的都是正面回復(fù)）　　客戶：什么事情，田小姐但講無妨！　　電話銷售人員：是這樣的，在給您打電話之前，田甜看了一下您在南方人才網(wǎng)上發(fā)布的招聘廣告，感覺整個招聘文案寫得非常好，同時田甜也有一點點自己的小小建議，覺得如果稍微調(diào)整一下幾個地方，可能效果會再好一點點。如果你就是那位客戶，對于一通莫名其妙的道謝電話，可能會感到十分詫異，迫切地希望了解向你“道謝”的原因，對嗎？　　我們經(jīng)常講“一心不能二用”，即人的大腦很難同時處理兩件事情?！　∫粯拥牡览?，在客戶感興趣的“莫名其妙的道謝”事情，與“電話另外一端的人是誰，是做什么的？”之間，客戶只能選擇先處理一件他認(rèn)為較為重要和緊急的事情，而很顯然先追問“莫名其妙的道謝”會比較重要。通過提及客戶可能存在的問題點，也有著異曲同工之妙，大家請看看下面的例子：“章經(jīng)理，大部分銷售人員都是通過黃頁、網(wǎng)絡(luò)或者報刊的方式來尋找潛在客戶的聯(lián)系方式，然而通過這些方式只能夠找到前臺或者不相干人士的電話號碼，很難找到關(guān)鍵聯(lián)系人的直線電話。　　如果我們用0~100分來作為“刺激強度”評判標(biāo)準(zhǔn)的話，“如果有一種方法可以幫助您提升……30％以上……”的“刺激強度”差不多是60分；而“今天特意打電話給您是來向您道歉的……”的“刺激強度”就差不多可以達到90分。反之，如果你打給內(nèi)地某個中小城市的一家食品企業(yè)，由于對方接觸電話銷售的機會很少，這時僅僅需要“低刺激強度”的問題，就足以達到引發(fā)客戶興趣的目的?！　《绻惚硎尽敖裉齑螂娫捠翘匾庀蚰乐x的……”，就需要先想好一個 “道謝”的理由。顯然，開場階段的那些“刺激性問題”，我們只有一次使用權(quán)利，比如你第一次給客戶打電話的時候，可以表示“如果有一種方法可以幫助您提升……”，但是如果到了第二通電話開始的時候，你仍然這樣講，那就真的有點貽笑大方了。　　而找到與客戶實際生活息息相關(guān)的個性話題，就要明白客戶真正想要得到的是什么，真正害怕的又是什么。第二章“趨利避害”——驅(qū)動客戶的偉大力量　　各位親愛的讀者朋友，在你打開本書之前，不知道你是否思考過這樣一個問題：究竟是什么原因使你作出了購買本書的決定？　　或許你會回答，如果通過本書的學(xué)習(xí)能夠讓你洞察并影響客戶的心理，那么你就可以運用這些技巧去迅速拉近客戶和你之間的距離，可以巧妙地引導(dǎo)客戶的思路朝你期望的方向前進，可以在不知不覺間幫助客戶發(fā)現(xiàn)自己的需求，可以成交更多的客戶而賺取更多的財富……　　或者你會回答，如果通過本書的學(xué)習(xí)能夠讓你洞察并影響客戶的心理，那么你就可以運用這些技巧避免客戶一開始就拒絕你，可以識別客戶在對話中間的種種非真實信號，可以讓客戶不再繼續(xù)拖延下去，可以在公司的業(yè)績排行榜上提升幾個名次而不是每次都排在最后……　　如果將上面這些回答做一個總結(jié)的話，你就會發(fā)現(xiàn)自己之所以選擇本書，其根本原因在于你希望通過本書分享電話銷售心理學(xué)知識，獲得你一直期望的某種好處和利益，或者避免一些讓你感到煩惱和痛苦的事情。　　對上一章探討的“自我保護”心理來說，仔細(xì)想一想，客戶之所以會在電話銷售一開始就直截了當(dāng)?shù)鼐芙^電話銷售人員，其根本原因就是客戶感覺在與無數(shù)電話銷售人員交鋒的過程里，自己遭受了太多的傷害，而獲得的利益又好像太少，因此，為了避免這種傷害再次發(fā)生在自己身上，不如一開始就拒絕電話銷售人員。從小到你決定花兩三毛錢買一根繡花針，大到你決定將自己畢生的積蓄投入到一套房子里，莫不如此?！　∫美谩摆吚芎Α钡膫ゴ罅α?，電話銷售人員就要懂得兩點：一是在“趨利”與“避害”兩者之間，到底誰才是客戶比較關(guān)注的，誰的力量大一點，誰是應(yīng)該主要借用的驅(qū)動客戶核心力量；二是對于客戶而言，他認(rèn)為的“利益”或“傷害”的定義到底是什么，電話銷售人員又怎樣幫助客戶認(rèn)識到這些“利益”或“傷害”。這就好比在盡量防止一萬元被偷和努力賺取一萬元之間，大多數(shù)人都愿意花時間去守住他們已經(jīng)擁有的，卻不愿意冒風(fēng)險去追求內(nèi)心期望得到的。如果用量化的數(shù)字來表示的話，前者應(yīng)該是后者的4~5倍左右?！　∥覀儊砜纯窗咐?1：　　案例21　　本案例為英華咨詢電話銷售人員李能和某網(wǎng)站設(shè)計制作公司銷售部經(jīng)理郭嘯天的對話過程，銷售的產(chǎn)品是該公司某些課程的說明會門票。那么，我們先來看看情景1“趨利版”。郭經(jīng)理，小李可以用幾分鐘的時間向您做個簡單的說明嗎？　　客戶：哦，原來是這樣，你說說看吧！　　電話銷售人員：在這次研討會上，佟老師給大家分享的第一大銷售秘訣就是如何在最短的時間之內(nèi)，找到足夠多的有效的客戶資料，畢竟一線的電話銷售人員只有一開始就找對人，才有實現(xiàn)銷售的可能。不過做得好的人倒是不多，這點不錯！　　電話銷售人員：佟老師和大家分享的第三大銷售秘訣就是如何有效地發(fā)掘客戶的需求，比如像您這樣從事建設(shè)網(wǎng)站的公司，客戶群主要是那些還沒有自己網(wǎng)站的中小企業(yè)或者是新成立的公司，因為他們還沒有屬于自己公司專屬網(wǎng)站的可能性極大。看來你對我們這個行業(yè)很了解，的確我們的客戶大部分都是很小型的企業(yè)，因為大公司早就建好了，只有小公司或者新公司才有可能沒有建設(shè)自己的網(wǎng)站。　　情景2（避害版）　　電話銷售人員：早上好，郭經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？　　客戶：方便方便，請問哪位？　　電話銷售人員：我是英華的李能，我們這邊是中國互聯(lián)網(wǎng)中心的下屬機構(gòu)。郭經(jīng)理，如果銷售人員一開始的時候就不能找對人，這對銷售業(yè)績的影響就會比較大了，您說是嗎？　　客戶：是的，那是自然。郭經(jīng)理，我可以拿貴公司的產(chǎn)品做個比喻嗎？　　客戶：當(dāng)然可以，請講！　　電話銷售人員：比如像貴公司這樣從事建設(shè)網(wǎng)站的企業(yè)，因為大公司的網(wǎng)站早就建好了，所以您的客戶群在理論上說應(yīng)該都是那些中小企業(yè)。對了，郭經(jīng)理，對佟大為佟老師您了解嗎？　　客戶：佟大為？是不是書的作者？　　電話銷售人員：是的，就是。　　我們先來看看前面案例中的一段對話，“我們發(fā)現(xiàn)……有相當(dāng)多的一線銷售人員在打電話給客戶的時候，手頭上都沒有準(zhǔn)確的客戶資料……這對銷售業(yè)績的影響就比較大，您說是嗎？”仔細(xì)想一想，對于客戶而言，這真的是他恐懼出現(xiàn)的、想要逃避的某種“傷害”嗎？　　僅僅從表面來看好像的確如此，然而如果再深思一下，你就會發(fā)現(xiàn)在以下三個方面仍然有值得商榷的地方：　　首先，大家請注意“我們發(fā)現(xiàn)”這個詞，其潛臺詞的含義就是由“銷售方”來發(fā)現(xiàn)，而不是由“客戶方”自己來發(fā)現(xiàn)。什么叫做“比較大”，你和我，還有客戶可能都說不出個所以然來。這個距離讓客戶無法達到預(yù)期目標(biāo)，因此客戶就會產(chǎn)生種種煩惱和痛苦，而為了化解這些煩惱和痛苦，客戶就產(chǎn)生了解決這些問題的需求。　　不過新的問題又出來了。　　也就是說，假如你所銷售的產(chǎn)品非常簡單，而且售價很低，那么采用上面案例中的銷售方式，通過直