【正文】 成本及企業(yè)利潤率、即將舉辦的促銷活動、柜臺貨品的構成及賬目等3．公平買賣、文明經商公平買賣、文明經商是商業(yè)道德規(guī)范的核心，也是導購員必須遵守的職業(yè)道德。忠于職守就是要忠于導購員這個特定工作崗位的各項職責，自覺履行和維護這些職責，具有強烈的事業(yè)心和職業(yè)責任感。良好的職業(yè)道德是導購員自我完善的必要條件，是導購員職業(yè)活動的指南。通過本手冊的學習，可以讓導購員掌握運動內衣專業(yè)基礎知識、運動內衣維護的解讀、了解我們的產品知識、文化、學會售前、售中和售后服務的主要內容以及最基本的做賬、交換班等要求，達到考核標準的導購員就可以上崗工作。在這里你將從一名實習導購上升為店長以及更高的職務。 自1891年，經過100多年的發(fā)展與完善，這種運動已經普及世界二百多個國家，它所與生倶來的團隊理念與拼搏精神深入人心，看籃球聯賽和打籃球已經成為這個運動休閑年代里的一種生活方式。NBA專業(yè)運動內衣公司終端培訓手冊培訓部二００八年五月前 言一、 公司背景及品牌介紹 NBA，全球最有號召力和激情的體育運動，全明星陣容的時尚潮流文化領軍者，人生拼搏和奮斗精神最佳演繹場；NBA內衣，以功能科技著稱于世的專業(yè)運動內衣，倡導挑戰(zhàn)與創(chuàng)新的健康運動文化先驅，專業(yè)運動內衣領域全球第一品牌。專業(yè)運動內衣“NBA”品牌在1968年的北美創(chuàng)立，代表了籃球文化的極致和運動精神的巔峰，致力于為熱愛運動的人們提供最精良合體的專業(yè)運動型內衣。在這里要你的想法夠大膽夠現實你將會成為我們的主流、成為我們的焦點，哪怕你只是我們的一線戰(zhàn)將你將時刻有機會把你一些好的想法及工作情況在第一時間內向我們的上一級進行匯報，不用擔心工作，全程都有我們的同事、店長、督導、區(qū)域經理、培訓專員對你的各項工作進行指導，在這里我們?yōu)槟闾峁┤轿坏母櫯嘤?，讓你事事得來順手。做一個好的導購員要學好專業(yè)，更要遵守職業(yè)準則，只有這樣才能成為一個真正的職業(yè)導購。 職業(yè)道德的修養(yǎng)主要是指職業(yè)責任、職業(yè)紀律、職業(yè)情感以及職業(yè)能力的修養(yǎng)。2．遵紀守法、廉潔奉公遵紀守法、廉潔奉公是導購員職業(yè)活動能夠正常進行的重要保證。公平買賣體現在：對商品準確命名、誠信無欺，明碼標價。5．禮貌待客、熱情服務禮貌待客、熱情服務是商業(yè)服務的根本行為準則。認真回答顧客問題，做到百問不煩、百挑不厭，虛心接受顧客的批評、不計較顧客的批評、不計較顧客的態(tài)度好壞、語言輕重。與傳統(tǒng)的行業(yè)相比，現今的內衣類行業(yè)融入了更多的高科技成分，不管是產品外觀設計還是制作，或是營銷手段都在不斷發(fā)展，新時期的內衣類導購員必須努力學習，刻苦鉆研業(yè)務，在實踐中不斷跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。一．新員工入職該培訓：A. 公司的歷史B. 公司產品特點C. 儀容儀表D. 店鋪規(guī)章制度E. 銷售技巧F. 服務技巧二．培訓操作步驟1．培訓的前期工作A．新員工填寫員工入職表B．介紹新同事熟悉店鋪日常工作內容和店鋪管理制度C．布置工作區(qū)域2．培訓的中期工作A．培訓相關技巧B．根據對新員工的觀察制定個人培訓計劃 3．培訓的后期工作A．驗收培訓結果B．決定是否錄用三．培訓方法新員工：多看、多聽、多做、多問老員工：多教、多輔導、多夸獎新老員工一幫一，點對點1． 說明工作內容、意義、讓他產生興趣2． 示范給她看3． 讓她做做4． 看看有沒有學會注：對于學習能力較差者不可怒叱、責罵。一個店就像一個家，店長就像這個家的家長。 以公開、公平、公正、嚴格、規(guī)范、親和力的管理，贏得下屬的信賴和服從。 處理及控制好店內人事關系，保持溝通，做好團隊建設工作。B、堅韌、堅持、勤勉專賣店的工作，大部分是日復一日的重復工作和瑣碎的店物細節(jié)工作，經常讓人感覺辛苦、枯燥。D、擁有寬容和愛心雖然對同事的錯誤要及時指出并予以糾正，但不要形成固定印象，要有寬容心，遇同事犯錯要及時幫助其改正錯誤。工作時間內保持良好的心態(tài)，處事公正、公平。B、銷售管理能力店長的銷售管理能力不但會在店鋪的銷售業(yè)績中得以體現，同時還能在幫助店員的工作中樹立威信。E、處事公正無私處事公正，不能為個人感情左右，否則帶來的后果可大可小。B. 隨意批評他人：批評他人必須有依有據，而且注意場合與措辭，避免傷人自尊。F. 空洞的支持與承諾：沒有實際的行動，僅靠空洞的言語支持或承諾他人，會讓自己慢慢失去信用。店長的基本工作技能與應承擔的工作職責：A. 領導店員提供卓越的顧客服務，并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額。E. 負責培訓所有店員，使其成為精英。I. 主理貨品的布置工作。M、陳列方式的更新；POP廣告的運用；裝飾、照明的變更；海報、價格牌的擺設。Q、了解周圍同行的銷售情況，并把信息及時反饋公司。名 稱提 交 時 間收 件 人銷售日報表（含進出貨品明細表）隔日10點10分之前信息反饋表每周一上午11點之前入庫貨品明細表隔日10點10分之前月考勤表每月3日之前（不包括3日）費用支出、運費、維修費用明細表每月3日之前（不包括3日）直營店調貨明細表每月3日之前（不包括3日）抵購券回收情況每月3日之前（不包括3日）專賣店月盤點明細表每月5日之前（不包括5日）各專賣店月末匯總表每月3日之前（不包括3日）贈品贈送明細表每月3日之前（不包括3日）人員考核表每月1日之前排班表每月1日之前備注：其余文件、表格的提交時間不變。b、 店面及店內的巡視工作。f、 清點貨品，備用金。c、 對賣場貨品進行調整、陳列，提高進店率。g、 整理好公司的通知，做好促銷活動的準備工作與收尾工作。c、 檢查關店的安全情況（電源是否關閉、杜絕火災隱患、店門是否鎖好等）。c、 留意附近同行對手的銷售資料及活動。l 交流公司信息。c、 將正確價錢牌掛放于恰當的位置。a、 貨場內貨品是否依據陳列要求及顧客需要而陳列并有充足的貨量配合。e、 紙皮箱不可放置于貨場。c、 第一時間處理新貨及補貨以增加銷售機會。h、 安排當天需要跟進的各種事項。n、 準備培訓資料。4) 早會須留意的事項r、 早會的內容要預先準備好，并寫在內部交接簿上。主持晚會1) 晚會的目的：a、 了解工作完成情況。b、 查看早會安排事物是否完成。f、 小結。c、 準備培訓材料。b、 晚會要營造所有人員參與到一日的總結，共同維護團隊的氣氛。（二）工作職責人事管理A、有優(yōu)質的顧客服務，以客為先。E、協(xié)助店長上傳同事及顧客的意見。I、為下屬同事解決好各項疑難。熟悉產品（特性、優(yōu)點、好處、護理方法、設計風格等）安排、實施推廣活動，對賣場進行調整。協(xié)助店長處理好突發(fā)事件。留意市場動向（如競爭對手的情況）推廣公司貨品，樹立公司良好的形象。3．保管好發(fā)票、收據、報表、文件等資料。3) 保持自己在最佳的精神及工作狀態(tài)。3) 協(xié)助保持收銀臺的整潔及貨品清潔，避免弄污，以減少次品的出現。3) 執(zhí)行公司訂立的收銀操作程序、制度、紀律及指示。2) 為顧客提供優(yōu)質服務。（三）、收銀操作1．準備工作1) 準備工具：驗鈔機、電腦小票、收據、筆、計算器、袋子、封口膠。2) 檢查電腦、打印機、音響、驗鈔機是否可以正常工作。3) 驗鈔：防止假幣事件發(fā)生。次日上交公司。 以身作則，為其他同事樹立良好形象。 每一班必須有一位或以上資深導購。） 每天開會的時候，資深導購要有3——5分鐘的時間發(fā)言，訂立當天的工作目標、回顧不足之處。持久性：身為資深導購要有始有終，保持良好的工作心態(tài)和成績。陳列、貨品、收銀工作一、陳列 一周必須進行一次大轉場。 積極配合公司推出的陳列方案并與相關部門保持良好的溝通。 對店鋪的存貨清晰。1與公司的有關部門建立良好的溝通，及時反映貨品情況。1賬目要清晰，隨時接受公司和店長的監(jiān)督。把產品銷售出去是銷售人員的天然職責，但成為一個好的銷售人員決不僅是把產品賣出去這么簡單。 幫助顧客做出最佳的選擇。站在企業(yè)的角度，銷售人員的職責包括：1．宣傳品牌。四、產品銷售；利用各種銷售和服務技巧，提高消費者的購買欲望，實現更多的銷售。銷售人員要利用直接在賣場和顧客、商品打交道的有利條件，多方面收集信息并向公司及時反饋。6．了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和經銷商反映。完成上級領導交辦的各項臨時任務及賣場安排的有關工作。２．簽到或報到。所有商品補充，各項商品是否準備齊全，并已陳列妥當。二、貨品整理１．檢查運動內衣陳列是否符合要求。５．留意斷碼貨品是否有需要補貨或調整陳列。４．觀察櫥窗的效果，提出改進意見。５．代顧客選貨品并做適當建議推薦（盡量推薦庫存大的一款）。７．若原購產品已經降價或漲價均按小票售出價格。２．根據活動、天氣變化、倉庫庫存等隨機更換陳列。５．總結展示的好與壞，有哪能些好的方面及存在的不足。與收銀員進行對帳。２．整理出需要調換及退回的貨品。第四部分 儀容儀表篇作為一名終端銷售人員，每天要接待眾多的顧客；整潔美觀的容貌、大方得體的著裝、穩(wěn)重高雅的舉止，將最大限度贏得顧客的好感。２．化妝：妝容清新淡雅，不可濃妝艷抹，餐后要補妝。６．襪：一天一換，保持清潔、無破損。雙手緊握，貼于腰間。４．講解：向顧客講解產品時，應將產品的正面完全展示給客人，然后將特點逐一指出并詳細介紹。４．工作時注意個人行為，不可喧嘩、講粗話。８．工作時間不宜談話謝絕私聊。４．不可用賣場禁語。這個嘛。６．請用正確的普通話接待顧客。４．了解顧客語言和內心。七、接、打電話的基本方法１．以正確的姿勢說話、聽話。導購員必須配合每一位顧客的個性來提供購物的服務與滿足感。打招呼須注意時機，要表示的真誠、自然。l 要以誠懇的態(tài)度，與顧客有目光的接觸。語言：l 您好！l 歡迎光臨！l 歡迎光臨NBA專賣店（專柜）！l 上午（下午、晚上）好！l 您好！請問（我能為您做點什么呢？）有什么需要幫您的嗎？l 現行活動內容。Who——何人使用銷售商品時，要弄清楚使用對象，才能有針對性地向顧客作重點介紹。When——何時使用季節(jié)性、平時或重要事件時使用。介紹一般從新品開始，包括功能、特點、材料、顏色、外型、號碼、品牌、維護等。4．以貨品的獨特性作推薦。Action行動l 主動介紹其它配套產品；l 其它：主動提出成交要求、取貨品、提供配套指引。l 勸說應從多方面進行，如品牌知名度、產品質量、產品功能與特點、材質、顏色等。鼓勵試穿（內褲除外）運動內衣到達時，幫顧客試內衣，請留意以下細節(jié)：l 從內衣盒中拿出一件內衣。l 彎腰或用膝蓋落地幫顧客穿好。鼓勵顧客適當走走，主要是為了：l 讓顧客穿上運動內衣后感覺舒適，無過度期。l 如果大小不合適，再試一試另一個碼。l 注意：對發(fā)現有不合格的產品，導購員應立即將其放至一邊，并立即重新至倉庫取貨，同時向顧客道歉。咨詢過程中，如遇到自己不清楚的問題或其他敏感問題，不可隨意答復，應及時聯系售后或其他有關部門，了解清楚再作答復。c、 在解答異議中要認真聽取顧客所提出的意見。理解顧客語言含意，轉移到顧客感興趣所在。④ 幫助顧客比較、選擇地勸說，當好參謀。顧客的拒絕a、 “不需要”：由于你夸張的產品介紹和過火的銷售技巧。如何化解a、 我們的工作要重新來過，語言、方式稍微改變一下。③ 一般不必要花太多的時間解釋，說得越多，顧客越覺得有問題。4) 注意觀察：① 顧客仍注意聽的，調整好心態(tài)，重新來過。買單a、 買單預兆：①顧客突然不再發(fā)問。⑤顧客不斷的點頭。b、價格異議：①肯定的告訴顧客，專賣店是全國統(tǒng)一價。c、買單語：可建議直接穿或開單、打包等語言。（3） 主動以開放式的問題詢問顧客的需要。1收銀導購員服務：l 核對款式、顏色、尺碼、件數。l 與顧客確認所購買貨品的件數及總值。l 誠懇及有禮貌地、雙手把裝有顧客貨品的袋子交給顧客并道謝。1整理在顧客離開后，導購員必須快速將銷售現場整理干凈，以作好迎接下位顧客的準備。（1）、明確的目標成功的導購員首先要有明確的目標。優(yōu)秀的導購員都有執(zhí)行計劃，其內容包括：了解自己的產品及消費群，最短的時間內貼近顧客的方法甚至提供解說技巧和推銷的解決方案，幫助顧客解除疑慮，讓其快速做決定購買產品。這樣才能使顧客有交流的意愿。 強烈的自信自信是成功人員必備的特點，成功的導購員自然也不例外。成功的導購員在人際交往能力特別強，導購員只有充滿自信才能夠贏得顧客的信賴，才會產生與顧客交流的欲望。即優(yōu)秀的導購員在專業(yè)知識的學習方面永遠優(yōu)于一般的導購員。 解說技巧此外，導購員優(yōu)秀的解說技巧也是成功的關鍵。銷售市場的競爭非常強烈，顧客往往會有多種選擇，這就給導購員帶來很大的壓力。成功的導購員需要經常與顧客溝通和贊美，讓顧客精神上獲得很高的滿意度。三、微笑服務的魅力對NBA專賣店來說，至關重要的是微笑服務。因此，這種微笑是作為一個人有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。3．要有寬闊的胸懷接待過過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，導購員一定要謹記“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務。3．千萬不要忘記使用禮貌用語。T400纖維耐氯性好，具有高拉伸和高撕破強度，尺寸穩(wěn)定性好，可在115℃125℃分散染料染色。選用的生產