【正文】 成本及企業(yè)利潤率、即將舉辦的促銷活動、柜臺貨品的構(gòu)成及賬目等3．公平買賣、文明經(jīng)商公平買賣、文明經(jīng)商是商業(yè)道德規(guī)范的核心，也是導(dǎo)購員必須遵守的職業(yè)道德。忠于職守就是要忠于導(dǎo)購員這個特定工作崗位的各項職責(zé)，自覺履行和維護(hù)這些職責(zé)，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和職業(yè)責(zé)任感。良好的職業(yè)道德是導(dǎo)購員自我完善的必要條件，是導(dǎo)購員職業(yè)活動的指南。通過本手冊的學(xué)習(xí)，可以讓導(dǎo)購員掌握運(yùn)動內(nèi)衣專業(yè)基礎(chǔ)知識、運(yùn)動內(nèi)衣維護(hù)的解讀、了解我們的產(chǎn)品知識、文化、學(xué)會售前、售中和售后服務(wù)的主要內(nèi)容以及最基本的做賬、交換班等要求，達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)購員就可以上崗工作。在這里你將從一名實習(xí)導(dǎo)購上升為店長以及更高的職務(wù)。 自1891年，經(jīng)過100多年的發(fā)展與完善，這種運(yùn)動已經(jīng)普及世界二百多個國家，它所與生倶來的團(tuán)隊理念與拼搏精神深入人心，看籃球聯(lián)賽和打籃球已經(jīng)成為這個運(yùn)動休閑年代里的一種生活方式。NBA專業(yè)運(yùn)動內(nèi)衣公司終端培訓(xùn)手冊培訓(xùn)部二００八年五月前 言一、 公司背景及品牌介紹 NBA，全球最有號召力和激情的體育運(yùn)動，全明星陣容的時尚潮流文化領(lǐng)軍者，人生拼搏和奮斗精神最佳演繹場；NBA內(nèi)衣，以功能科技著稱于世的專業(yè)運(yùn)動內(nèi)衣，倡導(dǎo)挑戰(zhàn)與創(chuàng)新的健康運(yùn)動文化先驅(qū)，專業(yè)運(yùn)動內(nèi)衣領(lǐng)域全球第一品牌。專業(yè)運(yùn)動內(nèi)衣“NBA”品牌在1968年的北美創(chuàng)立，代表了籃球文化的極致和運(yùn)動精神的巔峰，致力于為熱愛運(yùn)動的人們提供最精良合體的專業(yè)運(yùn)動型內(nèi)衣。在這里要你的想法夠大膽夠現(xiàn)實你將會成為我們的主流、成為我們的焦點，哪怕你只是我們的一線戰(zhàn)將你將時刻有機(jī)會把你一些好的想法及工作情況在第一時間內(nèi)向我們的上一級進(jìn)行匯報，不用擔(dān)心工作，全程都有我們的同事、店長、督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理、培訓(xùn)專員對你的各項工作進(jìn)行指導(dǎo)，在這里我們?yōu)槟闾峁┤轿坏母櫯嘤?xùn)，讓你事事得來順手。做一個好的導(dǎo)購員要學(xué)好專業(yè)，更要遵守職業(yè)準(zhǔn)則，只有這樣才能成為一個真正的職業(yè)導(dǎo)購。 職業(yè)道德的修養(yǎng)主要是指職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)情感以及職業(yè)能力的修養(yǎng)。2．遵紀(jì)守法、廉潔奉公遵紀(jì)守法、廉潔奉公是導(dǎo)購員職業(yè)活動能夠正常進(jìn)行的重要保證。公平買賣體現(xiàn)在：對商品準(zhǔn)確命名、誠信無欺，明碼標(biāo)價。5．禮貌待客、熱情服務(wù)禮貌待客、熱情服務(wù)是商業(yè)服務(wù)的根本行為準(zhǔn)則。認(rèn)真回答顧客問題，做到百問不煩、百挑不厭，虛心接受顧客的批評、不計較顧客的批評、不計較顧客的態(tài)度好壞、語言輕重。與傳統(tǒng)的行業(yè)相比，現(xiàn)今的內(nèi)衣類行業(yè)融入了更多的高科技成分，不管是產(chǎn)品外觀設(shè)計還是制作，或是營銷手段都在不斷發(fā)展，新時期的內(nèi)衣類導(dǎo)購員必須努力學(xué)習(xí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，在實踐中不斷跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。一．新員工入職該培訓(xùn)：A. 公司的歷史B. 公司產(chǎn)品特點C. 儀容儀表D. 店鋪規(guī)章制度E. 銷售技巧F. 服務(wù)技巧二．培訓(xùn)操作步驟1．培訓(xùn)的前期工作A．新員工填寫員工入職表B．介紹新同事熟悉店鋪日常工作內(nèi)容和店鋪管理制度C．布置工作區(qū)域2．培訓(xùn)的中期工作A．培訓(xùn)相關(guān)技巧B．根據(jù)對新員工的觀察制定個人培訓(xùn)計劃 3．培訓(xùn)的后期工作A．驗收培訓(xùn)結(jié)果B．決定是否錄用三．培訓(xùn)方法新員工：多看、多聽、多做、多問老員工：多教、多輔導(dǎo)、多夸獎新老員工一幫一，點對點1． 說明工作內(nèi)容、意義、讓他產(chǎn)生興趣2． 示范給她看3． 讓她做做4． 看看有沒有學(xué)會注：對于學(xué)習(xí)能力較差者不可怒叱、責(zé)罵。一個店就像一個家，店長就像這個家的家長。 以公開、公平、公正、嚴(yán)格、規(guī)范、親和力的管理，贏得下屬的信賴和服從。 處理及控制好店內(nèi)人事關(guān)系，保持溝通，做好團(tuán)隊建設(shè)工作。B、堅韌、堅持、勤勉專賣店的工作，大部分是日復(fù)一日的重復(fù)工作和瑣碎的店物細(xì)節(jié)工作，經(jīng)常讓人感覺辛苦、枯燥。D、擁有寬容和愛心雖然對同事的錯誤要及時指出并予以糾正，但不要形成固定印象，要有寬容心，遇同事犯錯要及時幫助其改正錯誤。工作時間內(nèi)保持良好的心態(tài)，處事公正、公平。B、銷售管理能力店長的銷售管理能力不但會在店鋪的銷售業(yè)績中得以體現(xiàn)，同時還能在幫助店員的工作中樹立威信。E、處事公正無私處事公正，不能為個人感情左右，否則帶來的后果可大可小。B. 隨意批評他人：批評他人必須有依有據(jù)，而且注意場合與措辭，避免傷人自尊。F. 空洞的支持與承諾：沒有實際的行動，僅靠空洞的言語支持或承諾他人，會讓自己慢慢失去信用。店長的基本工作技能與應(yīng)承擔(dān)的工作職責(zé)：A. 領(lǐng)導(dǎo)店員提供卓越的顧客服務(wù)，并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額。E. 負(fù)責(zé)培訓(xùn)所有店員，使其成為精英。I. 主理貨品的布置工作。M、陳列方式的更新；POP廣告的運(yùn)用；裝飾、照明的變更；海報、價格牌的擺設(shè)。Q、了解周圍同行的銷售情況，并把信息及時反饋公司。名 稱提 交 時 間收 件 人銷售日報表（含進(jìn)出貨品明細(xì)表）隔日10點10分之前信息反饋表每周一上午11點之前入庫貨品明細(xì)表隔日10點10分之前月考勤表每月3日之前（不包括3日）費(fèi)用支出、運(yùn)費(fèi)、維修費(fèi)用明細(xì)表每月3日之前（不包括3日）直營店調(diào)貨明細(xì)表每月3日之前（不包括3日）抵購券回收情況每月3日之前（不包括3日）專賣店月盤點明細(xì)表每月5日之前（不包括5日）各專賣店月末匯總表每月3日之前（不包括3日）贈品贈送明細(xì)表每月3日之前（不包括3日）人員考核表每月1日之前排班表每月1日之前備注：其余文件、表格的提交時間不變。b、 店面及店內(nèi)的巡視工作。f、 清點貨品，備用金。c、 對賣場貨品進(jìn)行調(diào)整、陳列，提高進(jìn)店率。g、 整理好公司的通知，做好促銷活動的準(zhǔn)備工作與收尾工作。c、 檢查關(guān)店的安全情況（電源是否關(guān)閉、杜絕火災(zāi)隱患、店門是否鎖好等）。c、 留意附近同行對手的銷售資料及活動。l 交流公司信息。c、 將正確價錢牌掛放于恰當(dāng)?shù)奈恢谩、 貨場內(nèi)貨品是否依據(jù)陳列要求及顧客需要而陳列并有充足的貨量配合。e、 紙皮箱不可放置于貨場。c、 第一時間處理新貨及補(bǔ)貨以增加銷售機(jī)會。h、 安排當(dāng)天需要跟進(jìn)的各種事項。n、 準(zhǔn)備培訓(xùn)資料。4) 早會須留意的事項r、 早會的內(nèi)容要預(yù)先準(zhǔn)備好，并寫在內(nèi)部交接簿上。主持晚會1) 晚會的目的：a、 了解工作完成情況。b、 查看早會安排事物是否完成。f、 小結(jié)。c、 準(zhǔn)備培訓(xùn)材料。b、 晚會要營造所有人員參與到一日的總結(jié)，共同維護(hù)團(tuán)隊的氣氛。（二）工作職責(zé)人事管理A、有優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，以客為先。E、協(xié)助店長上傳同事及顧客的意見。I、為下屬同事解決好各項疑難。熟悉產(chǎn)品（特性、優(yōu)點、好處、護(hù)理方法、設(shè)計風(fēng)格等）安排、實施推廣活動，對賣場進(jìn)行調(diào)整。協(xié)助店長處理好突發(fā)事件。留意市場動向（如競爭對手的情況）推廣公司貨品，樹立公司良好的形象。3．保管好發(fā)票、收據(jù)、報表、文件等資料。3) 保持自己在最佳的精神及工作狀態(tài)。3) 協(xié)助保持收銀臺的整潔及貨品清潔，避免弄污，以減少次品的出現(xiàn)。3) 執(zhí)行公司訂立的收銀操作程序、制度、紀(jì)律及指示。2) 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）、收銀操作1．準(zhǔn)備工作1) 準(zhǔn)備工具：驗鈔機(jī)、電腦小票、收據(jù)、筆、計算器、袋子、封口膠。2) 檢查電腦、打印機(jī)、音響、驗鈔機(jī)是否可以正常工作。3) 驗鈔：防止假幣事件發(fā)生。次日上交公司。 以身作則，為其他同事樹立良好形象。 每一班必須有一位或以上資深導(dǎo)購。） 每天開會的時候，資深導(dǎo)購要有3——5分鐘的時間發(fā)言，訂立當(dāng)天的工作目標(biāo)、回顧不足之處。持久性：身為資深導(dǎo)購要有始有終，保持良好的工作心態(tài)和成績。陳列、貨品、收銀工作一、陳列 一周必須進(jìn)行一次大轉(zhuǎn)場。 積極配合公司推出的陳列方案并與相關(guān)部門保持良好的溝通。 對店鋪的存貨清晰。1與公司的有關(guān)部門建立良好的溝通，及時反映貨品情況。1賬目要清晰，隨時接受公司和店長的監(jiān)督。把產(chǎn)品銷售出去是銷售人員的天然職責(zé)，但成為一個好的銷售人員決不僅是把產(chǎn)品賣出去這么簡單。 幫助顧客做出最佳的選擇。站在企業(yè)的角度，銷售人員的職責(zé)包括：1．宣傳品牌。四、產(chǎn)品銷售；利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購買欲望，實現(xiàn)更多的銷售。銷售人員要利用直接在賣場和顧客、商品打交道的有利條件，多方面收集信息并向公司及時反饋。6．了解賣場的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時向主管和經(jīng)銷商反映。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項臨時任務(wù)及賣場安排的有關(guān)工作。２．簽到或報到。所有商品補(bǔ)充，各項商品是否準(zhǔn)備齊全，并已陳列妥當(dāng)。二、貨品整理１．檢查運(yùn)動內(nèi)衣陳列是否符合要求。５．留意斷碼貨品是否有需要補(bǔ)貨或調(diào)整陳列。４．觀察櫥窗的效果，提出改進(jìn)意見。５．代顧客選貨品并做適當(dāng)建議推薦（盡量推薦庫存大的一款）。７．若原購產(chǎn)品已經(jīng)降價或漲價均按小票售出價格。２．根據(jù)活動、天氣變化、倉庫庫存等隨機(jī)更換陳列。５．總結(jié)展示的好與壞，有哪能些好的方面及存在的不足。與收銀員進(jìn)行對帳。２．整理出需要調(diào)換及退回的貨品。第四部分 儀容儀表篇作為一名終端銷售人員，每天要接待眾多的顧客；整潔美觀的容貌、大方得體的著裝、穩(wěn)重高雅的舉止，將最大限度贏得顧客的好感。２．化妝：妝容清新淡雅，不可濃妝艷抹，餐后要補(bǔ)妝。６．襪：一天一換，保持清潔、無破損。雙手緊握，貼于腰間。４．講解：向顧客講解產(chǎn)品時，應(yīng)將產(chǎn)品的正面完全展示給客人，然后將特點逐一指出并詳細(xì)介紹。４．工作時注意個人行為，不可喧嘩、講粗話。８．工作時間不宜談話謝絕私聊。４．不可用賣場禁語。這個嘛。６．請用正確的普通話接待顧客。４．了解顧客語言和內(nèi)心。七、接、打電話的基本方法１．以正確的姿勢說話、聽話。導(dǎo)購員必須配合每一位顧客的個性來提供購物的服務(wù)與滿足感。打招呼須注意時機(jī)，要表示的真誠、自然。l 要以誠懇的態(tài)度，與顧客有目光的接觸。語言：l 您好！l 歡迎光臨！l 歡迎光臨NBA專賣店（專柜）！l 上午（下午、晚上）好！l 您好！請問（我能為您做點什么呢？）有什么需要幫您的嗎？l 現(xiàn)行活動內(nèi)容。Who——何人使用銷售商品時，要弄清楚使用對象，才能有針對性地向顧客作重點介紹。When——何時使用季節(jié)性、平時或重要事件時使用。介紹一般從新品開始，包括功能、特點、材料、顏色、外型、號碼、品牌、維護(hù)等。4．以貨品的獨(dú)特性作推薦。Action行動l 主動介紹其它配套產(chǎn)品；l 其它：主動提出成交要求、取貨品、提供配套指引。l 勸說應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能與特點、材質(zhì)、顏色等。鼓勵試穿（內(nèi)褲除外）運(yùn)動內(nèi)衣到達(dá)時，幫顧客試內(nèi)衣，請留意以下細(xì)節(jié)：l 從內(nèi)衣盒中拿出一件內(nèi)衣。l 彎腰或用膝蓋落地幫顧客穿好。鼓勵顧客適當(dāng)走走，主要是為了：l 讓顧客穿上運(yùn)動內(nèi)衣后感覺舒適，無過度期。l 如果大小不合適，再試一試另一個碼。l 注意：對發(fā)現(xiàn)有不合格的產(chǎn)品，導(dǎo)購員應(yīng)立即將其放至一邊，并立即重新至倉庫取貨，同時向顧客道歉。咨詢過程中，如遇到自己不清楚的問題或其他敏感問題，不可隨意答復(fù)，應(yīng)及時聯(lián)系售后或其他有關(guān)部門，了解清楚再作答復(fù)。c、 在解答異議中要認(rèn)真聽取顧客所提出的意見。理解顧客語言含意，轉(zhuǎn)移到顧客感興趣所在。④ 幫助顧客比較、選擇地勸說，當(dāng)好參謀。顧客的拒絕a、 “不需要”：由于你夸張的產(chǎn)品介紹和過火的銷售技巧。如何化解a、 我們的工作要重新來過，語言、方式稍微改變一下。③ 一般不必要花太多的時間解釋，說得越多，顧客越覺得有問題。4) 注意觀察：① 顧客仍注意聽的，調(diào)整好心態(tài)，重新來過。買單a、 買單預(yù)兆：①顧客突然不再發(fā)問。⑤顧客不斷的點頭。b、價格異議：①肯定的告訴顧客，專賣店是全國統(tǒng)一價。c、買單語：可建議直接穿或開單、打包等語言。（3） 主動以開放式的問題詢問顧客的需要。1收銀導(dǎo)購員服務(wù)：l 核對款式、顏色、尺碼、件數(shù)。l 與顧客確認(rèn)所購買貨品的件數(shù)及總值。l 誠懇及有禮貌地、雙手把裝有顧客貨品的袋子交給顧客并道謝。1整理在顧客離開后，導(dǎo)購員必須快速將銷售現(xiàn)場整理干凈，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。（1）、明確的目標(biāo)成功的導(dǎo)購員首先要有明確的目標(biāo)。優(yōu)秀的導(dǎo)購員都有執(zhí)行計劃，其內(nèi)容包括：了解自己的產(chǎn)品及消費(fèi)群，最短的時間內(nèi)貼近顧客的方法甚至提供解說技巧和推銷的解決方案，幫助顧客解除疑慮，讓其快速做決定購買產(chǎn)品。這樣才能使顧客有交流的意愿。 強(qiáng)烈的自信自信是成功人員必備的特點，成功的導(dǎo)購員自然也不例外。成功的導(dǎo)購員在人際交往能力特別強(qiáng)，導(dǎo)購員只有充滿自信才能夠贏得顧客的信賴，才會產(chǎn)生與顧客交流的欲望。即優(yōu)秀的導(dǎo)購員在專業(yè)知識的學(xué)習(xí)方面永遠(yuǎn)優(yōu)于一般的導(dǎo)購員。 解說技巧此外，導(dǎo)購員優(yōu)秀的解說技巧也是成功的關(guān)鍵。銷售市場的競爭非常強(qiáng)烈，顧客往往會有多種選擇，這就給導(dǎo)購員帶來很大的壓力。成功的導(dǎo)購員需要經(jīng)常與顧客溝通和贊美，讓顧客精神上獲得很高的滿意度。三、微笑服務(wù)的魅力對NBA專賣店來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。因此，這種微笑是作為一個人有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。3．要有寬闊的胸懷接待過過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，導(dǎo)購員一定要謹(jǐn)記“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)。3．千萬不要忘記使用禮貌用語。T400纖維耐氯性好，具有高拉伸和高撕破強(qiáng)度，尺寸穩(wěn)定性好，可在115℃125℃分散染料染色。選用的生產(chǎn)