【正文】 本操作手冊依據(jù)下列文件制定：1. 《天津濱?？焖俳煌òl(fā)展有限公司崗位說明書匯編》2. 《天津濱?？焖俳煌òl(fā)展有限公司管理流程設(shè)計報告》3. 《天津濱?？焖俳煌òl(fā)展有限公司ＶＩ手冊》 （視覺識別系統(tǒng)）三、使用對象和適用范圍使用對象：公關(guān)部、相關(guān)職能管理部門使用范圍：公司內(nèi)部四、手冊管理方法由公司公關(guān)部負(fù)責(zé)組織每年一次的手冊修訂工作，公關(guān)部擁有對本手冊的解釋權(quán)。制定公司品牌管理規(guī)范，管理與發(fā)展公司品牌策略，增強公司全體員工的品牌意識，通過品牌管理達(dá)到品牌效應(yīng)，產(chǎn)生巨大的附加效益，加強公司的市場地位，同時也為公司良好企業(yè)形象的樹立和企業(yè)文化的建立、發(fā)展推波助瀾。為了順利建立公司的品牌管理體系，完善公司的品牌管理,促進(jìn)品牌發(fā)展，特制定本制度手冊。由公關(guān)部負(fù)責(zé)手冊的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊領(lǐng)用記錄。以后年度內(nèi)對手冊相關(guān)內(nèi)容每進(jìn)行一次調(diào)整時，修訂號遞增，同時在手冊的修改記錄中加以記錄。同時版本向上升一級。六、手冊密級手冊的密級為內(nèi)部控制級，公司內(nèi)部指定對象可以查閱。根據(jù)公司品牌發(fā)展戰(zhàn)略，組織制定公司品牌的傳播目標(biāo)和計劃，確定公司品牌推廣策略以及媒體宣傳策略，協(xié)調(diào)其他傳播推廣工具（如公共關(guān)系管理）的使用；4) 負(fù)責(zé)對下屬各事業(yè)部、業(yè)務(wù)單元品牌建設(shè)工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督；3. 負(fù)責(zé)公司品牌推廣、宣傳工作的實施，加強與各媒體機構(gòu)的聯(lián)絡(luò)1) 公關(guān)部是公司唯一對外的宣傳推廣部門。3) 負(fù)責(zé)根據(jù)公司的業(yè)務(wù)開展情況，結(jié)合公司重大標(biāo)志性事件的臨時性信息發(fā)布和宣傳工作。5． 品牌研究職責(zé)1) 與品牌相關(guān)的外部信息收集。（四） 各事業(yè)部的品牌管理工作1. 公司運營總部－營銷策劃部－品牌管理崗1) 在貫徹執(zhí)行公司有關(guān)品牌建設(shè)、宣傳工作相關(guān)管理制度和工作流程的. .. . ..學(xué)習(xí)參考基礎(chǔ)上，擬定運營總部品牌建設(shè)、宣傳工作相關(guān)管理制度和工作流程，并組織執(zhí)行a) 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行濱海快速公司制定的有關(guān)品牌建設(shè)、宣傳工作相關(guān)的管理制度和工作流程；b) 在公司品牌建設(shè)、宣傳相關(guān)規(guī)定的基礎(chǔ)上，擬定運營總部的品牌建設(shè)、宣傳工作相關(guān)管理制度和工作流程，并上報批準(zhǔn)；c) 負(fù)責(zé)組織并嚴(yán)格執(zhí)行事業(yè)部品牌建設(shè)、宣傳相關(guān)制度和工作流程；2) 負(fù)責(zé)運營業(yè)務(wù)的品牌規(guī)劃和品牌管理a) 負(fù)責(zé)根據(jù)運營總部的發(fā)展戰(zhàn)略制定運營業(yè)務(wù)品牌規(guī)劃，并持續(xù)優(yōu)化完善；b) 負(fù)責(zé)運營業(yè)務(wù)品牌規(guī)劃具體實施，制定年度推廣計劃，并報公司公關(guān)部會簽并備案；c) 負(fù)責(zé)開展運營總部的品牌形象策劃工作；d) 協(xié)調(diào)與運營總部相關(guān)的重大事件的公關(guān)及處理；3) 負(fù)責(zé)運營總部的對外聯(lián)絡(luò)與公關(guān)活動的準(zhǔn)備工作a) 負(fù)責(zé)開展運營總部的對外宣傳工作的準(zhǔn)備，制定運營信息的對外宣傳方案，報部門經(jīng)理審批，并報公司公關(guān)部會簽并備案；b) 提供宣傳稿件和信息，由公司公關(guān)部負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)媒體，經(jīng)審定后報刊、雜志、廣播、電視等媒體發(fā)表；4) 負(fù)責(zé)運營業(yè)務(wù)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查，協(xié)同業(yè)務(wù)部門不斷提升滿意度a) 負(fù)責(zé)運營業(yè)務(wù)客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問卷的擬訂、執(zhí)行和結(jié)果分析；b) 負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查結(jié)論與車務(wù)部等相關(guān)業(yè)務(wù)部門溝通，改善調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，不斷提升客戶滿意度；c) 負(fù)責(zé)客服滿意度的持續(xù)監(jiān)控管理，提出改善滿意度的建議；. .. . ..學(xué)習(xí)參考d) 相關(guān)數(shù)據(jù)和分析結(jié)果交公司公關(guān)部進(jìn)行備案。3. 公司房地產(chǎn)開發(fā)總部－發(fā)展部－品牌管理崗1) 在貫徹執(zhí)行公司有關(guān)品牌建設(shè)、宣傳工作相關(guān)管理制度和工作流程的基礎(chǔ)上，擬定房地產(chǎn)的項目品牌建設(shè)、宣傳工作相關(guān)管理制度和工作流程，并組織執(zhí)行；a) 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行濱海快速公司制定的有關(guān)品牌建設(shè)、宣傳工作相關(guān)的管理制度和工作流程；b) 在公司品牌建設(shè)、宣傳相關(guān)規(guī)定的基礎(chǔ)上，擬定房地產(chǎn)的項目品牌建設(shè)、宣傳工作相關(guān)管理制度和工作流程，并上報批準(zhǔn)；c) 負(fù)責(zé)組織并嚴(yán)格執(zhí)行事業(yè)部品牌建設(shè)、宣傳相關(guān)制度和工作流程；2) 開展房地產(chǎn)的項目品牌推廣和宣傳工作a) 負(fù)責(zé)根據(jù)房地產(chǎn)總部的發(fā)展戰(zhàn)略制定房地產(chǎn)業(yè)務(wù)品牌規(guī)劃，并持續(xù)優(yōu)化完善；b) 協(xié)助發(fā)展部部長，擬定房地產(chǎn)項目的品牌推廣宣傳計劃和預(yù)算，. .. . ..學(xué)習(xí)參考并報公司公關(guān)部會簽并備案；c) 負(fù)責(zé)開展房地產(chǎn)項目品牌推廣相關(guān)的重大活動的策劃和具體實施，包括宣傳方案的擬定、宣傳資料的制作、宣傳媒體的信息收集及初選，最終方案報公司公關(guān)部會簽并備案后負(fù)責(zé)實施；d) 負(fù)責(zé)房地產(chǎn)項目品牌建設(shè)相關(guān)資料的收集、整理、歸檔和使用工作；e) 負(fù)責(zé)定期對房地產(chǎn)項目品牌建設(shè)工作進(jìn)行統(tǒng)計、分析，相關(guān)資料及時上報事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)為下一步?jīng)Q策提供支持，并報公司公關(guān)部備案；f) 對于比較重大的危機事件，要及時向上級匯報、處理；3) 負(fù)責(zé)對項目品牌的推廣效果進(jìn)行調(diào)查和事后分析a) 負(fù)責(zé)審核項目前期策劃和后期營銷策劃方案，確保與項目品牌的目標(biāo)相一致；b) 負(fù)責(zé)協(xié)助公司公關(guān)部完成與項目策劃宣傳活動相關(guān)的與電臺、電視臺等新聞媒體之間的聯(lián)系溝通工作；c) 了解和掌握策劃方案的實施效果；d) 負(fù)責(zé)項目品牌效果的調(diào)查，如項目品牌知名度、美譽度等調(diào)查工作；e) 負(fù)責(zé)對項目品牌的建設(shè)管理情況進(jìn)行事后分析和評價，指導(dǎo)下一步工作的開展。各事業(yè)部的品牌管理崗專業(yè)人員（及其他一些與品牌和對外傳播發(fā)生密切聯(lián)系的崗位人員）歸事業(yè)部直接領(lǐng)導(dǎo)，同時公司公關(guān)部對各事業(yè)部品牌管理崗專業(yè)人員負(fù)有業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督的責(zé)任。 （一） 、天津濱?？焖俳煌òl(fā)展有限公司的使命是：通過拓展城市軌道交通、開展城市運營及提供其他相關(guān)服務(wù)，提升城市品位，引領(lǐng)現(xiàn)代生活方式； 探索城市軌道交通發(fā)展的全新模式，提升濱海新區(qū)以至天津市的投資環(huán)境，成為推動區(qū)域經(jīng)濟(jì)快速增長的重要力量；為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為股東創(chuàng)造價值，為員工提供發(fā)展機會。（二） 、天津濱海快速交通發(fā)展有限公司的愿景是：成為世界一流的城市軌道交通綜合服務(wù)商。（三） 、濱海快速公司品牌的核心價值主張：“高效，舒適，并代表濱海新區(qū)人高品質(zhì)的生活方式”是濱?？焖俟酒放频暮诵膬r值主張。濱海快速是濱海新區(qū)人的驕傲。（四） 、天津濱?？焖俳煌òl(fā)展有限公司品牌聯(lián)想：濱海快速是一家專注于為濱海新區(qū)人服務(wù)的，與濱海新區(qū)人日常生活息息相關(guān)的，以提高濱海新區(qū)人的工作效率和創(chuàng)造舒適生活環(huán)境為目的的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和運營公司。應(yīng)當(dāng)注意的是，業(yè)務(wù)品牌的這一層次并不直接呈現(xiàn)在消費者面前，濱海快速是通過具體的產(chǎn)品品牌向消費者提供利益和傳達(dá)價值的。. .. . ..學(xué)習(xí)參考第四章 品牌視覺形象體系公司的品牌體系規(guī)劃必須通過視覺形象規(guī)范地表現(xiàn)出來，以便于執(zhí)行與推廣。天津濱海快速交通發(fā)展有限公司公司標(biāo)志及規(guī)劃是不可商討、不許修改的。該《VI 手冊》中應(yīng)包含：（一） 天津濱?？焖俳煌òl(fā)展有限公司標(biāo)志中各元素的涵義解釋（二） 針對商業(yè)機構(gòu)的企業(yè)形象廣告畫面的圖象元素（三） 針對消費者大眾的產(chǎn)品促銷廣告畫面的圖象元素（四） 公司各類問卷制作如 POWERPOINT、互聯(lián)網(wǎng)頁面等圖象元素（五） 其它場合的表現(xiàn)形式，如車站標(biāo)識、平面廣告應(yīng)用等內(nèi)容三、企業(yè)品牌視覺形象的審查與調(diào)整公司公關(guān)部要對公司的ＶＩ手冊內(nèi)容進(jìn)行定期的審查，在下列情況發(fā)生時可能需要對ＶＩ手冊的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整：（1） 公司發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行了重大的調(diào)整；（2） 公司開展了新的業(yè)務(wù)或目前的業(yè)務(wù)發(fā)生了較大的變化；（3） 公司的外部環(huán)境、條件發(fā)生了重大的變化；（4） 其他公司內(nèi)外部環(huán)境的重大變化；在這些條件下，原來的ＶＩ設(shè)計可能已經(jīng)無法適應(yīng)變化了的需求。其主要作用是評估企業(yè)品牌管理的信息需求，收集所需要的信息，并進(jìn)行及時的分析和分配信息。顧客滿意度屬于常規(guī)調(diào)查，建議每季度應(yīng)進(jìn)行一次。 廣告投放效果研究 廣告效果評估的目的是評價廣告投放種類、數(shù)量和媒體組合等方面的效果。各事業(yè)部負(fù)責(zé)各自專門業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)調(diào)研、收集和分析工作，所收集到的各階段調(diào)研數(shù)據(jù)和調(diào)研結(jié)論都應(yīng)送公司公關(guān)部進(jìn)行備案。(2)公關(guān)部經(jīng)理：負(fù)責(zé)組織制定公司整體品牌規(guī)劃草案，報總經(jīng)理批準(zhǔn)；并負(fù)責(zé)組織品牌發(fā)展規(guī)劃的執(zhí)行和落實。(5)其他相關(guān)部門和崗位：配合公關(guān)部制定品牌規(guī)劃，在工作范圍內(nèi)配合實施品牌規(guī)劃。. .. . ..學(xué)習(xí)參考(2)數(shù)據(jù)調(diào)研：公關(guān)部按照工作計劃組織各事業(yè)部和公司相關(guān)部門展開各種形式的調(diào)研和數(shù)據(jù)收集工作。(5)審視已有的品牌架構(gòu)：描述現(xiàn)有品牌架構(gòu)狀況，分析當(dāng)前品牌架構(gòu)是否能夠滿足未來的要求，架構(gòu)中的各品牌將會發(fā)生哪些變化，這些變化對未來的品牌架構(gòu)將會產(chǎn)生哪些影響。公關(guān)部應(yīng)提出品牌架構(gòu)的調(diào)整草案供相關(guān)部門討論和修改。（二） 品牌現(xiàn)狀分析（三） 環(huán)境分析環(huán)境分析的目的是找出公司發(fā)展的機會和威脅。⑩ 確定對品牌架構(gòu)的調(diào)整，確定是否需要進(jìn)行品牌延伸、多品牌、合作品牌等。天津濱海快速交通發(fā)展有限公司應(yīng)該全面了解顧客的消費方式；(4)對競爭者進(jìn)行分析，包括對手的優(yōu)勢和劣勢，并預(yù)計對手的可能行為；(5)通過以上分析，辨別出存在的營銷機會；2. 確定營銷戰(zhàn)略(6)根據(jù)市場機會分析，選擇企業(yè)的若干目標(biāo)細(xì)分市場；(7)對這些細(xì)分市場進(jìn)行分析和評價；(8)根據(jù)所選擇的目標(biāo)市場，制定目標(biāo)市場的差異化和定位戰(zhàn)略；(9)確定計劃中想要達(dá)到的關(guān)于銷售量、市場份額和利潤等領(lǐng)域的目標(biāo)；3. 制定營銷方案營銷戰(zhàn)略必須轉(zhuǎn)化為營銷方案。4. 組織和執(zhí)行營銷方案實施各事業(yè)部負(fù)責(zé)營銷的經(jīng)理應(yīng)該負(fù)責(zé)組織公司員工實施營銷方案。. .. . ..學(xué)習(xí)參考第三節(jié) 品牌傳播推廣一、組織與職責(zé)１．公司公關(guān)部在公司對外宣傳和品牌推廣方面擁有唯一的對外權(quán)。３．公關(guān)部不具體涉及各事業(yè)部的宣傳推廣方案，招商方案，宣傳推廣活動的具體策劃過程，但在公司各事業(yè)部最終確定由專業(yè)策劃伙伴公司提供的策劃方案時應(yīng)參與最后的決策過程，以對方案有較深入的了解；公關(guān)部要從公司整體品牌角度對方案進(jìn)行審察，以便在隨后的過程中更好地指導(dǎo)和配合方案的具體實施。公關(guān)部負(fù)責(zé)做出方案實施對業(yè)務(wù)品牌和公司總體品牌影響的總體評價，做為年度品牌建設(shè)評價的重要資料。這樣可以更好地建立公司品牌與產(chǎn)品之間的密切關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)二者的良性互動。另外，通過在網(wǎng)站上采用一些先進(jìn)的電子化手段，如設(shè)立網(wǎng)上投票，ＢＢＳ論壇，網(wǎng)上問卷調(diào)查等可以更方便更快捷地獲得調(diào)研的信息，了解客戶評價，要把這些活動搞成常態(tài)的工作方式。2. 各事業(yè)部品牌管理崗細(xì)化《年度品牌推廣計劃》草案，制定具體的工作計劃和相應(yīng)的費用預(yù)算；3. 各事業(yè)部品牌管理相關(guān)部門（發(fā)展部或營銷策劃部）經(jīng)理審核《年度品牌推廣計劃》和費用預(yù)算，并提出審核意見；4. 各事業(yè)部計財部審核預(yù)算，并提出審核意見；5. 事業(yè)部經(jīng)理審批后，方案報公司公關(guān)部會簽并備案。1. 公關(guān)部在對各事業(yè)部《年度品牌推廣計劃》進(jìn)行匯總的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司品牌戰(zhàn)略. .. . ..學(xué)習(xí)參考的需要，制定全公司的《年度品牌推廣計劃》 。五）公司月度/季度品牌推廣