【正文】 ；過高的員工流失則使酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量降低、人力資源培訓(xùn)成本增加、客源流失、不利于酒店企業(yè)的核心文化的培育與形象品牌的塑造，嚴(yán)重制約著酒店的發(fā)展，尤其是那些能力強、具有良好客戶關(guān)系的員工流失，會給酒店帶來不可估量的損失。張建宏在《變酒店人才流失壓力為動力》中闡述，一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的酒店員工平均流動率在 30%左右，有些飯店甚至高達(dá) 45%。 ［6］勞倫斯 ［5］威廉T超過 5 年，就會出現(xiàn)溝通減少，反應(yīng)遲鈍，即組織老化，這就需要通過人才流動對組織進(jìn)行改組。 而 留 住 他 們 的 唯 一 方 式 ， 就 是 愛 護(hù) 他 們 ，關(guān) 心 他 們 。 美 國 著 名 心 里 學(xué)家 勒 溫 （ LEWIN） 在 《 場 論 》 中 研 究 認(rèn) 為 ， 個 人 能 力 和 條 件 與 所 處 的 環(huán)境 直 接 影 響 個 人 的 工 作 績 效 ， 并 給 出 公 式 B=f（ p， e） 其 中 ， B 為 個人 績 效 ， p 為 個 人 能 力 和 條 件 ， e 為 所 處 環(huán) 境 。特別是隨著國內(nèi)旅游迅速發(fā)展，本土旅游者以超過 50%比例，成為國際高星級飯店消費主體。新員工的加入，不但解決了酒店人員缺乏問題，而且也為酒店帶來新的活力。本人授權(quán)　　 　 　大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。s living standards increase, the hotel industry was booming. the hotel industry is the fastest growing economy in all trades and industries. however, as one of the hospitality industry is booming, the hotel staff wastage is more and more serious, not only caused the hotel business skills and experience of loss, the credibility of the brand and employee loyalty and cohesion, and direct threat to the hotel business survival and development.From the hotel, two aspects to the hotel staff erosion cause analysis, on human resources related to the theory of research and analysis, which bines the development of the present analysis, ltd. shouguang chele hotel for the prehensive review of background research and analysis the cause of the brain drain and the corresponding countermeasures in order to reduce the costs and ensure the quality of service and the market petitiveness.Keywords: hotels。酒店業(yè)是國民經(jīng)濟各行各業(yè)中發(fā)展最快的行業(yè)之一。山東科技大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文摘要21 世紀(jì)是知識經(jīng)濟時代，是全球經(jīng)濟一體化時代，是數(shù)字化時代，是信息化時代，是競爭的時代，是人本管理時代。但是，隨著酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店員工流失現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，不僅造成了酒店企業(yè)技能和經(jīng)驗的流失，酒店的品牌信譽受損，員工的忠誠度和凝聚力降低，而且直接威脅到酒店企業(yè)的生存與發(fā)展。 Staff turnover。對本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。然而，新員工過高的流失率，卻會使酒店處在招聘——流失——再招聘——再流失的循環(huán)之中，嚴(yán)重影響酒店經(jīng)營活動的正常開展。因而，研究酒店員工流失原因及對策對于國民經(jīng)濟的發(fā)展與提高，有著重要的現(xiàn)實意義。 他 認(rèn) 為 一 個 人 所 能 取 得的 績 效 ， 不 僅 與 他 的 能 力 和 素 質(zhì) 有 關(guān) ， 而 且 與 所 處 的 環(huán) 境 密 切 相 關(guān) ，如 果 環(huán) 境 方 面 影 響 ， 不 僅 沒 有 很 好 的 績 效 ， 還 會 加 大 員 工 流 失 頻 率 。 ［2］美國羅森布魯森公司總裁在《顧客第二》的書中提出了“工第一，顧客第二”的新觀念。 ［4］涉 及 員 工 頻 繁 離 職 的 原 因 甚 多 ， 而 薪 酬 作 為 收 入 分 配 和 人 力 資 源管 理 的 核 心 問 題 之 一 ， 涉 及 勞 動 者 、 用 人 單 位 、 市 場 、 社 會 和 政 府 等各 個 方 面 ， 無 論 是 對 宏 觀 經(jīng) 濟 運 行 還 是 對 微 觀 經(jīng) 濟 管 理 都 有 著 重 要 影 響 。米 爾 科 維 奇 ， 美 國 紐 約 州 立 大 學(xué) 布法 羅 分 校 教 授 杰 里 大內(nèi)在 《Z 理論》中強調(diào)管理中的文化特性，主要由信任、微妙性和親密性所組成。彼得在《彼得原理》中得出一個結(jié)論：在各種組織中,雇員總是趨向于晉升到其不稱職的地位。此項數(shù)據(jù)充分說明現(xiàn)在國內(nèi)酒店人才流失現(xiàn)象的嚴(yán)重性與普遍性，由此造成的隱性損失，不可估量。 ［10］ 寇俊劍在《論酒店人才流失的原因及對策》中指出社會競爭過于激烈是酒店企業(yè)人才流失的一個重要原因。此外，酒店專業(yè)性人才轉(zhuǎn)行也是造成酒店人才缺失的重要原因。第二章：相關(guān)理論綜述該部分主要闡述了人力資源、人才在酒店中的重要性分析、人才的概念、人才流失的發(fā)展規(guī)律及解決辦法的基本理論，從理論上對員工流失原因進(jìn)行了大體的介紹。第五章：壽光凱萊大酒店有限公司人才流失對策該部分針對壽光凱萊大酒店有限公司出現(xiàn)的高員工流失率原因給出相應(yīng)的合理化的建議，對策。如何分析員工的個性差異和需求差異，并使之與企業(yè)效率相結(jié)合，從而最大限度地激勵員工的主動性和創(chuàng)造性，達(dá)到人與事的最佳配合，這是員工管理的中心內(nèi)容。宏觀人才流動是指各級各類人才根據(jù)產(chǎn)業(yè)、系統(tǒng)、部門、專業(yè)等類別在全國范圍內(nèi)進(jìn)行的流動；中觀人才流動是各級各類人才在企業(yè)、系統(tǒng)、部門、專業(yè)、地區(qū)內(nèi)進(jìn)行的流動；微觀人才流動是基層人才在任用單位內(nèi)部的流動。按照員工與企業(yè)之間的隸屬關(guān)系來劃分，一種流失是員工與企業(yè)徹底脫離工資關(guān)系或者說員工與企業(yè)脫離任何法律承認(rèn)的契約關(guān)系的過程，如辭職、自動離職；另一種流失是指員工雖然未與企業(yè)接觸契約關(guān)系，但客觀上已經(jīng)構(gòu)成離開企業(yè)的事實的行為過程，如主動型在職失業(yè)。如果一個人處于一個不利的環(huán)境之中（如：專業(yè)不對口，人際關(guān)系惡劣，工資待遇不公平，領(lǐng)導(dǎo)獨斷專行，不尊重人才的等） ，則很難激勵其發(fā)揮才智，自然也就很難取得應(yīng)有的成績，實現(xiàn)其成就感。壽光凱萊大酒店有限公司員工流失原因分析及對策10 圖 22上述曲線表明，在一起工作的科研人員，在 ～5 年這個期間內(nèi)，信息溝通水平最高，獲得成果也最多。超過 5 年，就會出現(xiàn)溝通減少，反應(yīng)遲鈍，即組織老化，這就需要通過人才流動對組織進(jìn)行改組。同時，由于酒店業(yè)是人服務(wù)人的行業(yè)，我們在對于從業(yè)者外貌要求較高的同時，對從業(yè)者的性格也有著較高的要求。同時也是一個組織照顧員工各方面的合理需求，留住并激勵優(yōu)秀人才，鞭策或淘汰不合格員工的重要手段。（2）良好的員工管理能促進(jìn)企業(yè)形成積極向上的企業(yè)文化。壽光凱萊大酒店有限公司員工流失原因分析及對策12 （3）尊重和認(rèn)同是員工情感管理中最重要的部分。而酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，是勞動密集型行業(yè)，所提供的是人的服務(wù)，所以在酒店業(yè)的競爭中，人力資源的競爭是酒店能夠生存與發(fā)展的重要組成部分。 酒店業(yè)的競爭從根本上而言，就是人才的競爭。美國羅森布魯森公司總裁在《顧客第二》的書中提出了“工第一，顧客第二”的新觀念。客人需求是酒店服務(wù)的永恒主題，酒店通過評選服務(wù)之星、微笑大使等活動，鼓勵員工真正“想客人之所想，急客人之所急” 。酒店管理是一種通過人去做好各項工作的藝術(shù)，酒店管理的關(guān)鍵在于人對于人的管理。當(dāng)前，我國酒店人力資源管理處于傳統(tǒng)的人事管理階段，存在著許多突出的問題。 屬于 X 理論的經(jīng)理認(rèn)為，企業(yè)目標(biāo)和員工個人目標(biāo)不可能是同一的，企業(yè)要求員工刻苦工作，而人天生都是好吃懶做的，因此在公司上班都容易討厭工作，尤其是逃避艱苦困難的工作。他們更傾向于采取軍隊的管理方法，要求屬下對上級的指令一位地服從，否則就要對他們實行責(zé)罰。持有這種信念的管理者往往采用松散誘導(dǎo)的管理方式，山東科技大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文15通過與員工一起制訂目標(biāo)的方式，促使員工參與管理，從而達(dá)到完成工作任務(wù)的目的。我們也可以說，X 理論和 Y 理論是統(tǒng)一價值杠桿上的兩個不同終端。優(yōu)秀的管理者應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的實際狀況和員工的素質(zhì)特點，善于運用這個杠桿，講究管理藝術(shù)，將員工管理維持在一個高水平上。根據(jù)這種理論，管理者要對員工表示信任，而信任可以激勵員工以真誠的態(tài)度對待企業(yè)、對待同事，為企業(yè)而忠心耿耿地工作。我們可以將 Z 理論看作是對 X 理論和Y 理論的一種補充和完善，在員工管理中根據(jù)企業(yè)的實際狀況靈活掌握制度與人性、管制與自覺之間的關(guān)系，因地制宜地實施最符合企業(yè)利益和員工利益的管理方法。彼得原理有時也被稱為向上爬的原理。將一名職工晉升到一個無法很好發(fā)揮才能的崗位，不僅不是對本人的獎勵，反而使其無法很好發(fā)揮才能，也給企業(yè)帶來損失。酒店設(shè)有中西餐廳、宴會廳、大堂吧、日韓料理、高薪聘請粵港澳名廚大師親自主理高檔燕鮑翅參及精品粵菜。 ［5］ 從此統(tǒng)計表不難看出，作為酒店主要營業(yè)部門的餐飲部、客房部、海王星商務(wù)會館，其員工流失率均在50%以上，客房部員工流失率%，遠(yuǎn)高于30%的平均流動水平，導(dǎo)致凱萊酒店不得不封閉4個樓層的客房來緩解客房部員工壓力，造成酒店收入的直接性損失；而作為后勤、保障部門的工程部、出品部、保安部、PA部、IT部，其員工流失率也在40%左右，造成酒店服務(wù)質(zhì)量明顯下降，客戶滿意度降低，不僅給酒店造成現(xiàn)時性的經(jīng)濟與客戶源損失，還為間接客戶源與未來收入造成不良影響。 ②用人觀念陳舊。有些酒店做的比較好，還是會對員工進(jìn)行培訓(xùn)，但是基本上都是趕形式、走過場，多以應(yīng)付為主，缺乏連貫性、系統(tǒng)性、計劃性。也就促使一些素質(zhì)較高的員工流向更有發(fā)展前途的其他行業(yè)，從而放棄在酒店發(fā)展的機會。（2）員工工資福利低。許多員工把飯店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標(biāo)尺。彼得在《彼得原理》中得出一個結(jié)論：在各種組織中,雇員總山東科技大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文21是趨向于晉升到其不稱職的地位。（4）缺乏酒店人文培養(yǎng)。抱怨、憤怒、離開，種種的一切都是酒店不和諧的體現(xiàn)，而這份不和諧也正是酒店人文培養(yǎng)匱乏的體現(xiàn)。結(jié)合本人 2022 年在壽光溫泉大酒店（四星級）的工作經(jīng)歷，兩相比較，我深切感受到兩家酒店在員工日常生活及活動中體貼性的差異。 員工自身方面的原因（1）傳統(tǒng)觀念的原因。而大多數(shù)員工是為了獲取更高的工資，或是更高的職位。特別是一些青年學(xué)生，不斷嘗試新的工作，尋求一種內(nèi)心的滿足和人生的體驗已經(jīng)成為他們的一種理念。比如說家庭由于健康、教育、團聚等原因而山東科技大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文23需要改換工作環(huán)境等。 飯店雨后春筍般地開張，擁有一定管理經(jīng)驗的中高級管理人員和熟悉飯店設(shè)備的工程技術(shù)人員是最緊缺的員工。哪里的工作環(huán)境好，哪里的工資待遇高，員工就會涌到哪兒，當(dāng)然自身也得具備一定的能力。但事實上，酒店核心人員如銷售部員工、中高層管理人員的跳槽對酒店弊大于利，因為這些員工是企業(yè)管理系統(tǒng)和客源信息的的知情者和參與者，他們比普通員工更了解企業(yè)的發(fā)展，容易導(dǎo)致客源流失和酒店內(nèi)部信息泄露。首先，若飯店流出的是低素質(zhì)員工，而能夠引入高素質(zhì)員工的話，這種員工流動則無疑有利