【正文】 在著極其明顯的正相關(guān)關(guān)系，顧客滿意才是服務(wù)營(yíng)銷的立足之本。科特勒在《市場(chǎng)營(yíng)銷管理》一書(shū)中明確指出：“企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點(diǎn)而非企業(yè)自身利益的觀點(diǎn)來(lái)分析考慮消費(fèi)者的需求。從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解，消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開(kāi)始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受。因此對(duì)于如何提升品牌形象，增加品牌競(jìng)爭(zhēng)力，提高品牌溢價(jià)能力，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷模式，完善經(jīng)銷商渠道，制定新型銷售策略以搶占市場(chǎng)成為各大汽車集團(tuán)的首要任務(wù)?？v觀當(dāng)今中國(guó)汽車市場(chǎng)需求，顯然中低端的汽車消費(fèi)才更符合廣大消費(fèi)者的需求。而需求量不斷增長(zhǎng)的中低端汽車消費(fèi)市場(chǎng)的潛力，已成為中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)未來(lái)幾年發(fā)展的一大亮點(diǎn)。 XXX學(xué)院計(jì)算機(jī)工程系畢業(yè)設(shè)計(jì)論文論文題目：服務(wù)營(yíng)銷研究——以中低端汽車市場(chǎng)為例專 業(yè)：計(jì)算機(jī)信息管理班 級(jí)：姓 名：指導(dǎo)教師： 20xx年XX月XX日XXX計(jì)算機(jī)工程系畢業(yè)設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)設(shè)計(jì)題目：服務(wù)營(yíng)銷研究——以中低端汽車市場(chǎng)為例設(shè)計(jì)任務(wù)：利用所學(xué)課本知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)出切合實(shí)際接近生活，對(duì) 生活有幫助的作品設(shè)計(jì)目的：鍛煉我們的實(shí)踐能力，讓所學(xué)知識(shí)得以充分的應(yīng)用 設(shè)計(jì)要求：按照學(xué)校要求和規(guī)定，根據(jù)課本所學(xué)知識(shí)，在指導(dǎo)老師的幫助下，按時(shí)完成畢業(yè)設(shè)計(jì)內(nèi)容。關(guān)鍵詞： 買方市場(chǎng)；服務(wù)營(yíng)銷；中低端汽車目 錄 前 言 1第一部分 服務(wù)營(yíng)銷概述 1一、服務(wù)營(yíng)銷的概念 1二、服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì) 2三、服務(wù)營(yíng)銷組合 2第二部分 中低端汽車市場(chǎng)狀況分析 4一、中低端汽車市場(chǎng)現(xiàn)狀分析 4二、中低端汽車市場(chǎng)環(huán)境分析 6三、中低端汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況分析 8四、中低端汽車服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析 9第三部分 服務(wù)營(yíng)銷策略——以中低端汽車市場(chǎng)為例 12一、中低端汽車服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)品策略 12二、中低端汽車服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)格策略 13三、中低端汽車服務(wù)營(yíng)銷的渠道策略 13四、中低端汽車服務(wù)營(yíng)銷的促銷策略 13五、中低端汽車服務(wù)營(yíng)銷的人員策略 14六、中低端汽車服務(wù)營(yíng)銷的過(guò)程策略 14七、中低端汽車服務(wù)營(yíng)銷的有形展示策略 15結(jié)束語(yǔ) 15參考文獻(xiàn) 16致 謝 17前 言加入WTO后，中國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)高速發(fā)展，與此同時(shí)我國(guó)汽車的銷售數(shù)量也連年增加，據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，2010年我國(guó)汽車產(chǎn)銷量雙雙突破1300萬(wàn)輛，其中中低端汽車的產(chǎn)銷量也突破800萬(wàn)輛大關(guān)，一躍成為世界最大的汽車產(chǎn)銷大國(guó)。龐大的市場(chǎng)容量和較低的技術(shù)要求使得中低端汽車的市場(chǎng)成為了汽車生產(chǎn)廠家的必爭(zhēng)之地。本文基于服務(wù)營(yíng)銷的相關(guān)理論，旨在通過(guò)以中低端汽車市場(chǎng)為實(shí)例，通過(guò)大量的數(shù)據(jù)收集及分析，經(jīng)一系列調(diào)查和研究，提出自己對(duì)于優(yōu)化汽車服務(wù)營(yíng)銷尤其是中低端汽車市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷策略的幾點(diǎn)建議。著名美國(guó)學(xué)者彼得”科特勒的觀點(diǎn)形成了現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的經(jīng)典名言。2. 服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)是管理服務(wù)質(zhì)量顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷取決于兩個(gè)變量，一個(gè)是顧客期望的服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷來(lái)自于顧客對(duì)兩個(gè)變量的比較。關(guān)系具有信任、吸引和承諾的特征。這7項(xiàng)要素可以說(shuō)是許多服務(wù)營(yíng)銷方案的核心，忽略了任何一個(gè)要素都會(huì)關(guān)系到整體方案的成敗。服務(wù)成本決定了服務(wù)價(jià)格的下限；客戶感知價(jià)值決定了服務(wù)價(jià)格的上限；而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)則調(diào)節(jié)著企業(yè)服務(wù)價(jià)格在上限和下限之間不斷波動(dòng)的幅度。4. 促銷企業(yè)在制定市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品促銷策略是，要全面分析企業(yè)整體實(shí)力，產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品價(jià)格、渠道建設(shè)和企業(yè)所處市場(chǎng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，還要加強(qiáng)與經(jīng)銷商和客戶的溝通，幫助他們認(rèn)識(shí)到促進(jìn)產(chǎn)品銷售能夠?yàn)樗麄儙?lái)更多的利益，以引起他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的注意和興趣，激發(fā)他們的購(gòu)買欲望并最終實(shí)現(xiàn)其購(gòu)買行為。7. 過(guò)程整個(gè)體系的運(yùn)作政策和程序方法的采用、服務(wù)供應(yīng)中機(jī)械化程度、員工裁斷權(quán)的適用范圍、顧客參與服務(wù)操作過(guò)程的程度、咨詢與服務(wù)的流動(dòng)、定約與待侯制度等，都是市場(chǎng)營(yíng)銷管理者要特別注意的事情。美國(guó)《哈佛商業(yè)評(píng)論》雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出；“再次光臨的顧客比初次登門的顧客可能為公司多帶來(lái)25%～85%的利潤(rùn)，而吸引他們的首先是服務(wù)的質(zhì)量，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。第二部分 中低端汽車市場(chǎng)狀況分析汽車按其軸距的長(zhǎng)短一般可分為A級(jí)車、B級(jí)車和C級(jí)車。雖然期間受到了小排量購(gòu)置稅優(yōu)惠取消等政府性政策影響銷量和比例都略有下降，但根據(jù)去年年底以來(lái)的燃油價(jià)格四次上調(diào)，及國(guó)家和全球范圍提倡節(jié)能環(huán)保等使用環(huán)境的影響下，在未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，價(jià)格成本更低，燃油經(jīng)濟(jì)性更好的A級(jí)車銷量還會(huì)持續(xù)增加。法律環(huán)境包括國(guó)家制定的法律法規(guī)及國(guó)家的執(zhí)法機(jī)構(gòu)等因素。這些政策讓汽車行業(yè)的重心從生產(chǎn)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)向了銷售環(huán)節(jié)，從生產(chǎn)工藝的模仿轉(zhuǎn)向了自我創(chuàng)新和現(xiàn)代科技技術(shù)的運(yùn)用，使我國(guó)汽車生產(chǎn)不斷的進(jìn)步，緊跟世界步伐，以便更好的發(fā)揮汽車產(chǎn)業(yè)的工業(yè)支柱作用。③“節(jié)能產(chǎn)品惠民工程”節(jié)能環(huán)保補(bǔ)貼政策，2010年6月份，國(guó)家發(fā)改委、工業(yè)和信息部、%的乘用車消費(fèi)者給予每輛3000元的補(bǔ)助。實(shí)現(xiàn)了國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展和社會(huì)全面進(jìn)步，取得全面建設(shè)小康社會(huì)的重要階段性進(jìn)展。在無(wú)法改變油價(jià)的前提下，燃油經(jīng)濟(jì)性更低的中低端汽車無(wú)疑成為了消費(fèi)者選擇的重點(diǎn)區(qū)域。通過(guò)近20年的磨礪，我國(guó)的汽車行業(yè)得到了跨越式的發(fā)展，企業(yè)在生產(chǎn)工藝和銷售網(wǎng)絡(luò)上也有了相當(dāng)大的進(jìn)步。這也免去了廣大消費(fèi)者選擇中低檔汽車在生產(chǎn)質(zhì)量和售后服務(wù)方面的后顧之憂。在售后服務(wù)被更多的顧客所接受的時(shí)候，各大中低端汽車銷售企業(yè)也開(kāi)始慢慢的建立和完善自己的售后服務(wù)體系，為廣大車主提供維修、保養(yǎng)、裝潢等一系列專業(yè)化的服務(wù)。另一方面，在十一五期間我國(guó)的經(jīng)濟(jì)水平取得巨大突破，所帶來(lái)的人民生活水平大幅提高讓人民手頭多余了很多熱錢，再加上這兩年股市的連續(xù)下跌和國(guó)家對(duì)于房產(chǎn)的宏觀調(diào)控，使得很多持幣觀望的消費(fèi)者產(chǎn)生了購(gòu)車計(jì)劃。下面簡(jiǎn)單的分析一下幾款比較有代表性的中低端汽車的產(chǎn)品款式和賣點(diǎn)。夏利的售價(jià)在5萬(wàn)元以下，價(jià)格非常平易近人，其皮實(shí)耐用的特點(diǎn)也是深得人心，但其跟不上時(shí)代的配置讓其很難在銷量上再有突破，尤其在看中配置的南方城市，夏利的銷量一直無(wú)法讓經(jīng)銷商滿意；朗逸則為上海大眾重點(diǎn)大造的戰(zhàn)略車型，依靠大眾先進(jìn)的技術(shù)和較高的品