【正文】 在著極其明顯的正相關(guān)關(guān)系，顧客滿意才是服務(wù)營銷的立足之本?？铺乩赵凇妒袌鰻I銷管理》一書中明確指出：“企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點而非企業(yè)自身利益的觀點來分析考慮消費者的需求。從服務(wù)營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。因此對于如何提升品牌形象，增加品牌競爭力，提高品牌溢價能力，創(chuàng)新營銷模式，完善經(jīng)銷商渠道，制定新型銷售策略以搶占市場成為各大汽車集團的首要任務(wù)。縱觀當今中國汽車市場需求，顯然中低端的汽車消費才更符合廣大消費者的需求。而需求量不斷增長的中低端汽車消費市場的潛力，已成為中國汽車產(chǎn)業(yè)未來幾年發(fā)展的一大亮點。 XXX學院計算機工程系畢業(yè)設(shè)計論文論文題目：服務(wù)營銷研究——以中低端汽車市場為例專 業(yè)：計算機信息管理班 級：姓 名：指導(dǎo)教師： 20xx年XX月XX日XXX計算機工程系畢業(yè)設(shè)計任務(wù)書設(shè)計題目：服務(wù)營銷研究——以中低端汽車市場為例設(shè)計任務(wù)：利用所學課本知識和經(jīng)驗，設(shè)計出切合實際接近生活，對 生活有幫助的作品設(shè)計目的：鍛煉我們的實踐能力，讓所學知識得以充分的應(yīng)用 設(shè)計要求：按照學校要求和規(guī)定，根據(jù)課本所學知識，在指導(dǎo)老師的幫助下，按時完成畢業(yè)設(shè)計內(nèi)容。關(guān)鍵詞： 買方市場；服務(wù)營銷；中低端汽車目 錄 前 言 1第一部分 服務(wù)營銷概述 1一、服務(wù)營銷的概念 1二、服務(wù)營銷的本質(zhì) 2三、服務(wù)營銷組合 2第二部分 中低端汽車市場狀況分析 4一、中低端汽車市場現(xiàn)狀分析 4二、中低端汽車市場環(huán)境分析 6三、中低端汽車市場競爭狀況分析 8四、中低端汽車服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析 9第三部分 服務(wù)營銷策略——以中低端汽車市場為例 12一、中低端汽車服務(wù)營銷的產(chǎn)品策略 12二、中低端汽車服務(wù)營銷的價格策略 13三、中低端汽車服務(wù)營銷的渠道策略 13四、中低端汽車服務(wù)營銷的促銷策略 13五、中低端汽車服務(wù)營銷的人員策略 14六、中低端汽車服務(wù)營銷的過程策略 14七、中低端汽車服務(wù)營銷的有形展示策略 15結(jié)束語 15參考文獻 16致 謝 17前 言加入WTO后，中國經(jīng)濟實現(xiàn)高速發(fā)展，與此同時我國汽車的銷售數(shù)量也連年增加，據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計，2010年我國汽車產(chǎn)銷量雙雙突破1300萬輛，其中中低端汽車的產(chǎn)銷量也突破800萬輛大關(guān)，一躍成為世界最大的汽車產(chǎn)銷大國。龐大的市場容量和較低的技術(shù)要求使得中低端汽車的市場成為了汽車生產(chǎn)廠家的必爭之地。本文基于服務(wù)營銷的相關(guān)理論，旨在通過以中低端汽車市場為實例，通過大量的數(shù)據(jù)收集及分析，經(jīng)一系列調(diào)查和研究，提出自己對于優(yōu)化汽車服務(wù)營銷尤其是中低端汽車市場服務(wù)營銷策略的幾點建議。著名美國學者彼得”科特勒的觀點形成了現(xiàn)代市場營銷觀念的經(jīng)典名言。2. 服務(wù)營銷的本質(zhì)是管理服務(wù)質(zhì)量顧客對服務(wù)質(zhì)量的判斷取決于兩個變量，一個是顧客期望的服務(wù)質(zhì)量，一個是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，顧客對服務(wù)質(zhì)量的判斷來自于顧客對兩個變量的比較。關(guān)系具有信任、吸引和承諾的特征。這7項要素可以說是許多服務(wù)營銷方案的核心，忽略了任何一個要素都會關(guān)系到整體方案的成敗。服務(wù)成本決定了服務(wù)價格的下限；客戶感知價值決定了服務(wù)價格的上限；而競爭對手的定價則調(diào)節(jié)著企業(yè)服務(wù)價格在上限和下限之間不斷波動的幅度。4. 促銷企業(yè)在制定市場服務(wù)營銷產(chǎn)品促銷策略是，要全面分析企業(yè)整體實力，產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品價格、渠道建設(shè)和企業(yè)所處市場環(huán)境及競爭對手的情況，還要加強與經(jīng)銷商和客戶的溝通，幫助他們認識到促進產(chǎn)品銷售能夠為他們帶來更多的利益，以引起他們對企業(yè)產(chǎn)品的注意和興趣，激發(fā)他們的購買欲望并最終實現(xiàn)其購買行為。7. 過程整個體系的運作政策和程序方法的采用、服務(wù)供應(yīng)中機械化程度、員工裁斷權(quán)的適用范圍、顧客參與服務(wù)操作過程的程度、咨詢與服務(wù)的流動、定約與待侯制度等，都是市場營銷管理者要特別注意的事情。美國《哈佛商業(yè)評論》雜志發(fā)表的一項研究報告指出；“再次光臨的顧客比初次登門的顧客可能為公司多帶來25%～85%的利潤，而吸引他們的首先是服務(wù)的質(zhì)量，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格。第二部分 中低端汽車市場狀況分析汽車按其軸距的長短一般可分為A級車、B級車和C級車。雖然期間受到了小排量購置稅優(yōu)惠取消等政府性政策影響銷量和比例都略有下降，但根據(jù)去年年底以來的燃油價格四次上調(diào)，及國家和全球范圍提倡節(jié)能環(huán)保等使用環(huán)境的影響下，在未來很長一段時間內(nèi)，價格成本更低，燃油經(jīng)濟性更好的A級車銷量還會持續(xù)增加。法律環(huán)境包括國家制定的法律法規(guī)及國家的執(zhí)法機構(gòu)等因素。這些政策讓汽車行業(yè)的重心從生產(chǎn)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)向了銷售環(huán)節(jié)，從生產(chǎn)工藝的模仿轉(zhuǎn)向了自我創(chuàng)新和現(xiàn)代科技技術(shù)的運用，使我國汽車生產(chǎn)不斷的進步，緊跟世界步伐，以便更好的發(fā)揮汽車產(chǎn)業(yè)的工業(yè)支柱作用。③“節(jié)能產(chǎn)品惠民工程”節(jié)能環(huán)保補貼政策，2010年6月份，國家發(fā)改委、工業(yè)和信息部、%的乘用車消費者給予每輛3000元的補助。實現(xiàn)了國民經(jīng)濟持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展和社會全面進步，取得全面建設(shè)小康社會的重要階段性進展。在無法改變油價的前提下，燃油經(jīng)濟性更低的中低端汽車無疑成為了消費者選擇的重點區(qū)域。通過近20年的磨礪，我國的汽車行業(yè)得到了跨越式的發(fā)展，企業(yè)在生產(chǎn)工藝和銷售網(wǎng)絡(luò)上也有了相當大的進步。這也免去了廣大消費者選擇中低檔汽車在生產(chǎn)質(zhì)量和售后服務(wù)方面的后顧之憂。在售后服務(wù)被更多的顧客所接受的時候，各大中低端汽車銷售企業(yè)也開始慢慢的建立和完善自己的售后服務(wù)體系，為廣大車主提供維修、保養(yǎng)、裝潢等一系列專業(yè)化的服務(wù)。另一方面，在十一五期間我國的經(jīng)濟水平取得巨大突破，所帶來的人民生活水平大幅提高讓人民手頭多余了很多熱錢，再加上這兩年股市的連續(xù)下跌和國家對于房產(chǎn)的宏觀調(diào)控，使得很多持幣觀望的消費者產(chǎn)生了購車計劃。下面簡單的分析一下幾款比較有代表性的中低端汽車的產(chǎn)品款式和賣點。夏利的售價在5萬元以下，價格非常平易近人，其皮實耐用的特點也是深得人心，但其跟不上時代的配置讓其很難在銷量上再有突破，尤其在看中配置的南方城市，夏利的銷量一直無法讓經(jīng)銷商滿意；朗逸則為上海大眾重點大造的戰(zhàn)略車型，依靠大眾先進的技術(shù)和較高的品