【正文】 ：1. 配合組長做好員工的日常培訓(xùn)工作；2. 幫助員工解決工作中出現(xiàn)的問題并及時提出改正意見；3. 監(jiān)督所屬員工當(dāng)班工作組情況，掌控其當(dāng)班情緒；4. 及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映所屬員工的工作情況及工作表現(xiàn)，提出自己的獎懲意見；5. 做好效率工作，認(rèn)真完成上級交給的每項(xiàng)工作；6. 與員工保持良好的溝通渠道，及時向上級反映員工近期的想法及心態(tài)。根據(jù)現(xiàn)場客人的反饋意見提出各活動計(jì)劃的調(diào)整方案，報(bào)上級審批；2. 檢查公司各項(xiàng)工活動及營銷計(jì)劃，在執(zhí)行過程中存在的問題，提出參考意見，報(bào)上級審批；3. 督導(dǎo)檢查下屬的日常工作，指導(dǎo)布置設(shè)備布局、清潔衛(wèi)生、安全服務(wù)等工作，保證給客人提供一個安全、健康、歡樂、時尚的消費(fèi)環(huán)境；4. 巡視檢查下屬在工作中對設(shè)備、設(shè)施的保養(yǎng)情況，提出保養(yǎng)要求，制定保養(yǎng)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)。 3. 組織職能是公司對客服務(wù)的主要載體，負(fù)責(zé)營運(yùn)現(xiàn)場的經(jīng)營管理、顧客服務(wù)、店內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、公共安全管理、顧客信息的收集等工作；負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行公司的營業(yè)計(jì)劃、服務(wù)規(guī)范、工作程序和廣告促銷方案；負(fù)責(zé)營業(yè)場所各種消費(fèi)品、裝潢家具、設(shè)備設(shè)施等用品用具的申購、保管和維護(hù)；及時反饋客人信息。麥樂迪店家營運(yùn)組標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程————Standard Operation Procedure————版 本：受控號：序號修訂內(nèi)容修改者姓名修改日期12345批 準(zhǔn)審 核編 制. 營運(yùn)總流程及動線. 預(yù)約流程及注意事項(xiàng). 接待流程及注意事項(xiàng). 帶客開房流程及注意事項(xiàng). 樓層服務(wù)、巡場流程及注意事項(xiàng). 換流程及注意事項(xiàng). 買單流程及注意事項(xiàng). 遙控器使用流程. 包房服務(wù)流程. 穿校服進(jìn)店學(xué)生的接待流程. 出售酒水單以外地的食品操作流程. 樓層物品交接及管理流程. 啤酒服務(wù)流程. 紅酒服務(wù)流程. 紅酒服務(wù)流程（餐）流程、換貨流程. 停電處理流程. 大面積宕機(jī)處理流程. 黃、賭、毒的防范及處理流程. 吸食搖頭丸的處理流程. 打架、斗毆的處理流程. 客人試圖詐單的處理流程. 公司財(cái)物被竊的處理流程. 客人投訴的處理流程備 注 突發(fā)事件處理的流程及原則. 預(yù)約中心常見問題解答. 樓層服務(wù)常見問題解答. 派送常見問題解答9. 營運(yùn)組各種表格單據(jù)1. 總則公司根據(jù)營運(yùn)組在各店家營運(yùn)過程中所擔(dān)當(dāng)?shù)穆氊?zé)、員工的教育培訓(xùn)、各項(xiàng)操作流程、規(guī)章制度等要求制定本程序，主要涵蓋了營運(yùn)組在工作當(dāng)中所使用到的工作紀(jì)律、崗位職責(zé)、營運(yùn)流程、突發(fā)事件的處理等，以此為總綱，使各項(xiàng)內(nèi)容力求達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，確保各店家的正常運(yùn)作，體現(xiàn)公司的經(jīng)營理念，保證公司的服務(wù)質(zhì)量。店 長店經(jīng)理營運(yùn)組前臺樓層保潔組長保潔員主任主任服務(wù)員組長主任組長副接調(diào)度開單預(yù)約4. 組織架構(gòu)5. 職責(zé)權(quán)限. 崗位職責(zé). 店經(jīng)理直接上級：店長直接下級：營運(yùn)組主任：在總公司領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)營運(yùn)組的日常管理工作，制定營運(yùn)組工作的發(fā)展規(guī)劃，充分利用設(shè)備資源和人力為本企業(yè)創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益。5. 督導(dǎo)檢查下屬工作目標(biāo)的完成情況，依據(jù)情況變化提出工作整改意見，根據(jù)公司制定的預(yù)算資金，控制各種費(fèi)用的支出；6. 做好下屬的業(yè)績考核工作，根據(jù)個人工作表現(xiàn)，提出獎懲措施或人員調(diào)整方案；7. 根據(jù)上級的工作布置和本崗位的工作目標(biāo)，指定工作計(jì)劃，并保證計(jì)劃的落實(shí)完成；8. 主動征詢、收集客人對本公司的意見和建議，并加以分析提出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，并負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)；9. 協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)做好部門培訓(xùn)工作，完成上級交給的其他任務(wù)。7. 任職條件：8. 自然條件：年齡1822歲，男女不限，品貌端莊，身體健康，；9. 文化程度：高中以上文化程度；10. 工作經(jīng)驗(yàn)：二年以上同行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)或在本公司工作滿六個月以上者；11. 語言能力：流利的國語。5. 仔細(xì)交接前臺物品；6. 通知房間需要服務(wù)及時、準(zhǔn)確；7. 監(jiān)督前臺物品使用及保持前臺衛(wèi)生；8. 認(rèn)真填寫前臺所有記錄本及準(zhǔn)確核實(shí)所有物品；9. 監(jiān)督所有人員對講機(jī)交接本填寫是否屬實(shí)；10. 核對客人遺留物品，回收庫房；（滿3天無人領(lǐng)?。?1. 協(xié)助開單工作（檢查三個班次各種工作用品是否齊備）。：1. 查看當(dāng)天預(yù)約記錄；2. 掌控樓層狀況；3. 掌控大廳及前臺狀況；4. 監(jiān)督等位牌的發(fā)放；5. 監(jiān)督副接及前臺人員工作；6. 監(jiān)督各種表格的填寫及統(tǒng)記；7. 掌控大廳人員的安排及位置；8. 維護(hù)大廳設(shè)備及設(shè)施；9. 接待特殊訪客及客人。分為一樓大廳、五樓大廳、派送和副接。4. 客人抵房致歡迎詞，開房介紹消費(fèi)方式、房型房價、活動促銷、點(diǎn)歌系統(tǒng)及服務(wù)鈴。8. 及時主動進(jìn)房幫助客人做包房服務(wù)，清理臺面、地面，并提供各項(xiàng)酒水和餐品服務(wù)。12. 完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其它任務(wù)。4. 嚴(yán)格控制前臺各項(xiàng)物品使用及時做好申領(lǐng)或申購。8. 技巧處理大廳客人的投訴與賓客建立良好關(guān)系。12. 細(xì)心觀察每位員工工作情況，幫助其完善不足。16. 做好現(xiàn)場工作的掌控，及時發(fā)現(xiàn)問題處理問題，超出職權(quán)范圍及時上報(bào)。2. 協(xié)調(diào)樓層與前臺及各部門之間的配合。6. 做好樓層員工培訓(xùn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)。10. 檢查、督導(dǎo)本區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、公共區(qū)域服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。14. 根據(jù)客流量合理調(diào)動人員達(dá)到各項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。1. 督導(dǎo)屬下員工嚴(yán)格履行其崗位職責(zé)；2. 根據(jù)營業(yè)情況對員工進(jìn)行工作任務(wù)分配；3. 及時向上級反饋客人意見；4. 輔助客人和帶動員工做好服務(wù)工作；5. 處理客人一般投訴。1. 負(fù)責(zé)本部門的工作記劃，制定服務(wù)規(guī)范、工作程序；2. 做好店家各部門的配合協(xié)調(diào)工作；3. 配合店長主持好每周的店務(wù)會，協(xié)助店長管理店內(nèi)事務(wù)；4. 制定本店的各項(xiàng)促銷活動；5. 巡視各部門，崗位的工作狀況，了解營運(yùn)現(xiàn)場的各種情況；6. 督導(dǎo)營運(yùn)現(xiàn)場服務(wù)工作；7. 督導(dǎo)下屬對店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，保養(yǎng)；8. 對店內(nèi)衛(wèi)生，安全措施進(jìn)行檢查；9. 對公司的策略保證落實(shí)到位。：每日按清潔標(biāo)準(zhǔn)對房間以及公共場所進(jìn)行徹底清潔和各班次做好交接工作。c 開單查詢：和上一班次做好交接工作，控制好背景音樂、掌控房間的使用情況，查看客人所寄存食品，以及盤的使用，每天對前臺電腦進(jìn)行重啟，以防宕機(jī)，補(bǔ)充等位牌以及承諾書，靈活掌握承諾書的使用，為忙時做好準(zhǔn)備。做好初清包廂衛(wèi)生，為下一班順利進(jìn)行打好基礎(chǔ)。：做好與中班的交接，做好初清包。87 / 87結(jié)束一樓派送致歡送詞發(fā)放店卡幫助叫車電梯口派送恭送客人，指引電梯致歡迎詞收銀臺開發(fā)票樓道引導(dǎo)客人下、上樓并恭送客人樓層：客人離開后檢查房內(nèi)物品有無遺失，并及時報(bào)備。超市：樓層主動向客人問好，為客人提框，陪同購物，并促銷超市的物品，結(jié)束后送客回房。樓道（樓層1）向客人問好，并視情況接替派送的工作。派送向客人問好，致歡迎詞，并帶客人落座，詢問資料?？停篈有房嗎 B訂個包廂 C現(xiàn)在有什么房間報(bào)臺員：您好，請問您方便什么時間來消費(fèi)呢？↗客：A *日*時 B一會兒就到 C *分鐘后到 D馬上就到報(bào)臺員：請問先生\小姐，一共有幾位朋友呢？↗客：**位。大房預(yù)約號從200開始。自助餐的預(yù)約流程： 人數(shù) 時間 價位 細(xì)節(jié)要求 聯(lián)絡(luò)人前臺組長預(yù)約中心接受預(yù)約菜單請客人簽字交預(yù)付款經(jīng)客人確認(rèn)菜單、價位、時間、細(xì)節(jié)要求餐飲組長交接菜單入廚房備菜根據(jù)客人需求預(yù)留車位錄音棚的預(yù)約流程：. 接待流程及注意事項(xiàng)廠商找公司領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)非消費(fèi)找公司員工發(fā)放店卡，歡迎客人來店消費(fèi)新廠商請其留下名片、宣傳單，轉(zhuǎn)給采購部老廠商請其打電話與采購專員聯(lián)系見面，可在大廳等候。：您好，請問您有預(yù)訂嗎？（幫客人查詢預(yù)約）：a （確定客人有預(yù)定，有空房已備好）您好，先生/小姐，房間為您準(zhǔn)備好了，現(xiàn)在可以進(jìn)房嗎？這邊請。 預(yù)訂的什么時間的房間？預(yù)約號是多少？客：*點(diǎn)*分，*房，*號。：1. 必須采用標(biāo)準(zhǔn)語言為顧客服務(wù)；2. 姿勢：半躬，與客半步距離，單左手放后臀；3. 表情：表情自然，面帶微笑，目視客人；4. 查詢服務(wù)：流程（記錄姓名、電話、人數(shù)、房型、時間、預(yù)約號）帶客人落座——詢問是否有預(yù)定并記錄——有房有預(yù)定帶客——無房請客人稍等并進(jìn)行安撫；5. 點(diǎn)餐服務(wù)：根據(jù)客人消費(fèi)能力進(jìn)行建議性推銷，首先要聽取客人所需然后采用“二選一”的方式進(jìn)行建議性推銷，點(diǎn)餐時不可以強(qiáng)行買賣。派送：你好，現(xiàn)在由我來為您介紹一下我店的消費(fèi)方式，您的房間號碼是***，它是一間*房，現(xiàn)時段每小時XX元，在本店消費(fèi)不足一小時將按1小時收費(fèi)，超過一小時按分鐘記費(fèi)，我們店內(nèi)附設(shè)便利超市和水吧，為您提供一些小吃、酒水、飲料、套餐、果盤等。（派送與樓層服務(wù)員交接客人情況）a 首次來店消費(fèi)的顧客（舉例201，中房）您好，歡迎光臨，里邊坐，您的房間201是間中房，現(xiàn)在這個時段不足一小時按一小時計(jì)算，超過一小時按分鐘計(jì)算。這是我們的**單和**單，你可以在房間里點(diǎn)酒水飲料和果盤、餐點(diǎn)，如有需要請按服務(wù)鈴，我們會有專業(yè)人士為您點(diǎn)單。您好先生/小姐，房里的溫度和燈光合適嗎？需要再為您調(diào)節(jié)一下嗎？這是旋轉(zhuǎn)調(diào)節(jié)器，這是空調(diào)開關(guān)，‘+’為升，‘一’為降，如果對我介紹還有不明白的地方，請參看我們的消費(fèi)須知，如有需要服務(wù)請按服務(wù)鈴。這是我們的**單和**單，里面有超值套餐系列和我們的本月的特惠商品超低價，歡迎品嘗，如有需要請按服務(wù)鈴，如果對我的介紹還有不明白地方，請參看我們的消費(fèi)須知，在消費(fèi)過程中如有任何需要請按服務(wù)鈴。我會為您親自服務(wù)！祝您消費(fèi)愉快?。海篴 與顧客之間的距離：走在顧客前右方，保持在一米左右。b 進(jìn)房后隨手關(guān)門。f 房型房價必須報(bào)清楚。介紹流程：a 首次消費(fèi)客人介紹流程：站在門口迎客——進(jìn)房介紹房型房價——簽進(jìn)場單——六合一介紹——活動介紹——點(diǎn)歌器—服務(wù)鈴——音控面板——燈光、空調(diào)、消費(fèi)須知——祝詞——目視顧客退出房b 一般熟客介紹流程：站在門口迎客——進(jìn)房介紹房型房價——簽進(jìn)場單——活動介紹——服務(wù)鈴介紹——祝詞——目視顧客退出房c 熟客介紹流程：房型房價——特惠活動——服務(wù)鈴——祝詞——目視顧客退出房. 樓層服務(wù)、巡場及注意事項(xiàng)開房流程顧客消費(fèi)客人出房出來休息打電話需要服務(wù)洗手間接朋友去超市咨詢開酒、點(diǎn)歌買單點(diǎn)單清理衛(wèi)生接服務(wù)通知設(shè)備故障賭博過激行為口角、斗毆扔蛋糕損壞物品市調(diào)咨詢吸、販毒品酒醉巡場及時提供服務(wù)或通知相關(guān)組別及時制止并跟蹤服務(wù)，嚴(yán)密監(jiān)控與安全組配合清場報(bào)備主管如是設(shè)備故障，技術(shù)部門在接到通知后，及時趕往房間，迅速檢查故障原因短時間無法修復(fù)短時間可以修復(fù)轉(zhuǎn)房或續(xù)時繼續(xù)消費(fèi)遺留物品主管與客協(xié)商賠償設(shè)備損壞、丟失買單后及時查房，并通知技術(shù)部門檢查設(shè)備報(bào)備主管，嚴(yán)密監(jiān)控，有技巧地與顧客交流，必要時主管進(jìn)房與顧客協(xié)商歸還或交前臺提供服務(wù)、指引方向、遞房號卡、巡場流程.、標(biāo)準(zhǔn)語言：：調(diào)度呼叫：“*樓**房需要服務(wù)，收到請回話?！保篴 您好：打擾您一下，為您清理一下桌面。c 表情自然、親切，目視顧客。g 顧客出房，服務(wù)員須主動詢問顧客需要，提供所需服務(wù)，并記住顧客特征，發(fā)放房號牌，防止顧客找不到房間。k 換煙缸時，先將干凈煙缸蓋住臟煙缸，拿到托盤里，再將干凈煙缸放到茶幾上，不得直接撤換。b） 方式：接顧客購物筐后，問顧客是否需要冰塊、檸檬、杯具，通知樓層根據(jù)顧客人數(shù)送杯具，進(jìn)房后將購物筐放在茶幾桌正前方，酒擺在桌面上（靠門的茶幾桌角處），根據(jù)客人需要開啟，服務(wù)完畢再次祝顧客消費(fèi)愉快，并將購物筐帶出房間。若顧客同意，先“示酒”，即將商標(biāo)面向客人，請顧客確定封存完好。b 巡房重點(diǎn)：是否存在“黃、賭、毒”現(xiàn)象；是否有損壞公司設(shè)備及物品的情況；顧客是否跑單；顧客是否正常消費(fèi)；房間衛(wèi)生是否合格。f 巡場過程中發(fā)現(xiàn)問題需及時制止并報(bào)備管理層，尤其是黃、賭、毒現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報(bào)備，情節(jié)嚴(yán)重時可與安全組配合清場。3. 派送和樓層服務(wù)員必須做到重復(fù)向客人介紹房型的暫變原因，避免客人日后因此事與我方造成誤會和引發(fā)爭執(zhí)。. 買單流程及注意事項(xiàng)客人叫買單時，確認(rèn)無誤后告訴客人電腦內(nèi)的歌曲將保留兩首，請客人稍等，同時從六合一內(nèi)拿出意見卡，請客人填寫，退出房間后，通知收銀**房買單，同時通知保潔人員，并在該房間附近巡房收銀接到樓層通知后在一分鐘內(nèi)打出結(jié)帳單，備好零錢（和歡唱券一起），放在收銀夾內(nèi)交給派送派送點(diǎn)清備用金后，在三分鐘內(nèi)到達(dá)房間門口，輕敲兩到三下門后進(jìn)房詢問那位買單，為客人唱單并請客人過目，找零確認(rèn)無誤后（請客人簽收歡唱券），提醒客人如需開發(fā)票，帶消費(fèi)單據(jù)到前臺開據(jù)（兌換），致謝詞，退出房間客人出房，樓層服務(wù)員提示客人帶好隨身物品，致歡送詞，送顧客離開，迅速查房大廳派送見客人拿進(jìn)場單到大廳后詢問是否開發(fā)票，并將客人帶至前臺收銀處開完發(fā)票后（兌換），派送