【正文】 ：1. 配合組長做好員工的日常培訓工作；2. 幫助員工解決工作中出現(xiàn)的問題并及時提出改正意見；3. 監(jiān)督所屬員工當班工作組情況，掌控其當班情緒；4. 及時向上級領導反映所屬員工的工作情況及工作表現(xiàn)，提出自己的獎懲意見；5. 做好效率工作，認真完成上級交給的每項工作；6. 與員工保持良好的溝通渠道，及時向上級反映員工近期的想法及心態(tài)。根據(jù)現(xiàn)場客人的反饋意見提出各活動計劃的調整方案，報上級審批；2. 檢查公司各項工活動及營銷計劃，在執(zhí)行過程中存在的問題，提出參考意見，報上級審批；3. 督導檢查下屬的日常工作，指導布置設備布局、清潔衛(wèi)生、安全服務等工作，保證給客人提供一個安全、健康、歡樂、時尚的消費環(huán)境；4. 巡視檢查下屬在工作中對設備、設施的保養(yǎng)情況，提出保養(yǎng)要求，制定保養(yǎng)計劃，并負責監(jiān)督落實。 3. 組織職能是公司對客服務的主要載體，負責營運現(xiàn)場的經(jīng)營管理、顧客服務、店內衛(wèi)生、業(yè)務培訓、公共安全管理、顧客信息的收集等工作；負責制定和執(zhí)行公司的營業(yè)計劃、服務規(guī)范、工作程序和廣告促銷方案；負責營業(yè)場所各種消費品、裝潢家具、設備設施等用品用具的申購、保管和維護；及時反饋客人信息。麥樂迪店家營運組標準作業(yè)流程————Standard Operation Procedure————版 本：受控號：序號修訂內容修改者姓名修改日期12345批 準審 核編 制. 營運總流程及動線. 預約流程及注意事項. 接待流程及注意事項. 帶客開房流程及注意事項. 樓層服務、巡場流程及注意事項. 換流程及注意事項. 買單流程及注意事項. 遙控器使用流程. 包房服務流程. 穿校服進店學生的接待流程. 出售酒水單以外地的食品操作流程. 樓層物品交接及管理流程. 啤酒服務流程. 紅酒服務流程. 紅酒服務流程（餐）流程、換貨流程. 停電處理流程. 大面積宕機處理流程. 黃、賭、毒的防范及處理流程. 吸食搖頭丸的處理流程. 打架、斗毆的處理流程. 客人試圖詐單的處理流程. 公司財物被竊的處理流程. 客人投訴的處理流程備 注 突發(fā)事件處理的流程及原則. 預約中心常見問題解答. 樓層服務常見問題解答. 派送常見問題解答9. 營運組各種表格單據(jù)1. 總則公司根據(jù)營運組在各店家營運過程中所擔當?shù)穆氊?、員工的教育培訓、各項操作流程、規(guī)章制度等要求制定本程序，主要涵蓋了營運組在工作當中所使用到的工作紀律、崗位職責、營運流程、突發(fā)事件的處理等，以此為總綱，使各項內容力求達到標準化、統(tǒng)一化，確保各店家的正常運作，體現(xiàn)公司的經(jīng)營理念，保證公司的服務質量。店 長店經(jīng)理營運組前臺樓層保潔組長保潔員主任主任服務員組長主任組長副接調度開單預約4. 組織架構5. 職責權限. 崗位職責. 店經(jīng)理直接上級：店長直接下級：營運組主任：在總公司領導下，全面負責營運組的日常管理工作，制定營運組工作的發(fā)展規(guī)劃，充分利用設備資源和人力為本企業(yè)創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益。5. 督導檢查下屬工作目標的完成情況，依據(jù)情況變化提出工作整改意見，根據(jù)公司制定的預算資金，控制各種費用的支出；6. 做好下屬的業(yè)績考核工作，根據(jù)個人工作表現(xiàn)，提出獎懲措施或人員調整方案；7. 根據(jù)上級的工作布置和本崗位的工作目標，指定工作計劃，并保證計劃的落實完成；8. 主動征詢、收集客人對本公司的意見和建議，并加以分析提出適當?shù)慕鉀Q方案，并負責監(jiān)督落實；9. 協(xié)助上級領導做好部門培訓工作，完成上級交給的其他任務。7. 任職條件：8. 自然條件：年齡1822歲，男女不限，品貌端莊，身體健康，；9. 文化程度：高中以上文化程度；10. 工作經(jīng)驗：二年以上同行業(yè)工作經(jīng)驗或在本公司工作滿六個月以上者；11. 語言能力：流利的國語。5. 仔細交接前臺物品；6. 通知房間需要服務及時、準確；7. 監(jiān)督前臺物品使用及保持前臺衛(wèi)生；8. 認真填寫前臺所有記錄本及準確核實所有物品；9. 監(jiān)督所有人員對講機交接本填寫是否屬實；10. 核對客人遺留物品，回收庫房；（滿3天無人領取）11. 協(xié)助開單工作（檢查三個班次各種工作用品是否齊備）。：1. 查看當天預約記錄；2. 掌控樓層狀況；3. 掌控大廳及前臺狀況；4. 監(jiān)督等位牌的發(fā)放；5. 監(jiān)督副接及前臺人員工作；6. 監(jiān)督各種表格的填寫及統(tǒng)記；7. 掌控大廳人員的安排及位置；8. 維護大廳設備及設施；9. 接待特殊訪客及客人。分為一樓大廳、五樓大廳、派送和副接。4. 客人抵房致歡迎詞，開房介紹消費方式、房型房價、活動促銷、點歌系統(tǒng)及服務鈴。8. 及時主動進房幫助客人做包房服務，清理臺面、地面，并提供各項酒水和餐品服務。12. 完成領導交付的其它任務。4. 嚴格控制前臺各項物品使用及時做好申領或申購。8. 技巧處理大廳客人的投訴與賓客建立良好關系。12. 細心觀察每位員工工作情況，幫助其完善不足。16. 做好現(xiàn)場工作的掌控，及時發(fā)現(xiàn)問題處理問題，超出職權范圍及時上報。2. 協(xié)調樓層與前臺及各部門之間的配合。6. 做好樓層員工培訓工作，提高服務質量，達到工作標準。10. 檢查、督導本區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、公共區(qū)域服務是否達到標準。14. 根據(jù)客流量合理調動人員達到各項服務工作標準。1. 督導屬下員工嚴格履行其崗位職責；2. 根據(jù)營業(yè)情況對員工進行工作任務分配；3. 及時向上級反饋客人意見；4. 輔助客人和帶動員工做好服務工作；5. 處理客人一般投訴。1. 負責本部門的工作記劃，制定服務規(guī)范、工作程序；2. 做好店家各部門的配合協(xié)調工作；3. 配合店長主持好每周的店務會，協(xié)助店長管理店內事務；4. 制定本店的各項促銷活動；5. 巡視各部門，崗位的工作狀況，了解營運現(xiàn)場的各種情況；6. 督導營運現(xiàn)場服務工作；7. 督導下屬對店內設施、設備進行維護，保養(yǎng)；8. 對店內衛(wèi)生，安全措施進行檢查；9. 對公司的策略保證落實到位。：每日按清潔標準對房間以及公共場所進行徹底清潔和各班次做好交接工作。c 開單查詢：和上一班次做好交接工作，控制好背景音樂、掌控房間的使用情況，查看客人所寄存食品，以及盤的使用，每天對前臺電腦進行重啟，以防宕機，補充等位牌以及承諾書，靈活掌握承諾書的使用，為忙時做好準備。做好初清包廂衛(wèi)生，為下一班順利進行打好基礎。：做好與中班的交接，做好初清包。87 / 87結束一樓派送致歡送詞發(fā)放店卡幫助叫車電梯口派送恭送客人，指引電梯致歡迎詞收銀臺開發(fā)票樓道引導客人下、上樓并恭送客人樓層：客人離開后檢查房內物品有無遺失，并及時報備。超市：樓層主動向客人問好，為客人提框，陪同購物，并促銷超市的物品，結束后送客回房。樓道（樓層1）向客人問好，并視情況接替派送的工作。派送向客人問好，致歡迎詞，并帶客人落座，詢問資料?？停篈有房嗎 B訂個包廂 C現(xiàn)在有什么房間報臺員：您好，請問您方便什么時間來消費呢？↗客：A *日*時 B一會兒就到 C *分鐘后到 D馬上就到報臺員：請問先生\小姐，一共有幾位朋友呢？↗客：**位。大房預約號從200開始。自助餐的預約流程： 人數(shù) 時間 價位 細節(jié)要求 聯(lián)絡人前臺組長預約中心接受預約菜單請客人簽字交預付款經(jīng)客人確認菜單、價位、時間、細節(jié)要求餐飲組長交接菜單入廚房備菜根據(jù)客人需求預留車位錄音棚的預約流程：. 接待流程及注意事項廠商找公司領導消費非消費找公司員工發(fā)放店卡，歡迎客人來店消費新廠商請其留下名片、宣傳單，轉給采購部老廠商請其打電話與采購專員聯(lián)系見面，可在大廳等候。：您好，請問您有預訂嗎？（幫客人查詢預約）：a （確定客人有預定，有空房已備好）您好，先生/小姐，房間為您準備好了，現(xiàn)在可以進房嗎？這邊請。 預訂的什么時間的房間？預約號是多少？客：*點*分，*房，*號。：1. 必須采用標準語言為顧客服務；2. 姿勢：半躬，與客半步距離，單左手放后臀；3. 表情：表情自然，面帶微笑，目視客人；4. 查詢服務：流程（記錄姓名、電話、人數(shù)、房型、時間、預約號）帶客人落座——詢問是否有預定并記錄——有房有預定帶客——無房請客人稍等并進行安撫；5. 點餐服務：根據(jù)客人消費能力進行建議性推銷，首先要聽取客人所需然后采用“二選一”的方式進行建議性推銷，點餐時不可以強行買賣。派送：你好，現(xiàn)在由我來為您介紹一下我店的消費方式，您的房間號碼是***，它是一間*房，現(xiàn)時段每小時XX元，在本店消費不足一小時將按1小時收費，超過一小時按分鐘記費，我們店內附設便利超市和水吧，為您提供一些小吃、酒水、飲料、套餐、果盤等。（派送與樓層服務員交接客人情況）a 首次來店消費的顧客（舉例201，中房）您好，歡迎光臨，里邊坐，您的房間201是間中房，現(xiàn)在這個時段不足一小時按一小時計算，超過一小時按分鐘計算。這是我們的**單和**單，你可以在房間里點酒水飲料和果盤、餐點，如有需要請按服務鈴，我們會有專業(yè)人士為您點單。您好先生/小姐，房里的溫度和燈光合適嗎？需要再為您調節(jié)一下嗎？這是旋轉調節(jié)器，這是空調開關，‘+’為升，‘一’為降，如果對我介紹還有不明白的地方，請參看我們的消費須知，如有需要服務請按服務鈴。這是我們的**單和**單，里面有超值套餐系列和我們的本月的特惠商品超低價，歡迎品嘗，如有需要請按服務鈴，如果對我的介紹還有不明白地方，請參看我們的消費須知，在消費過程中如有任何需要請按服務鈴。我會為您親自服務！祝您消費愉快?。海篴 與顧客之間的距離：走在顧客前右方，保持在一米左右。b 進房后隨手關門。f 房型房價必須報清楚。介紹流程：a 首次消費客人介紹流程：站在門口迎客——進房介紹房型房價——簽進場單——六合一介紹——活動介紹——點歌器—服務鈴——音控面板——燈光、空調、消費須知——祝詞——目視顧客退出房b 一般熟客介紹流程：站在門口迎客——進房介紹房型房價——簽進場單——活動介紹——服務鈴介紹——祝詞——目視顧客退出房c 熟客介紹流程：房型房價——特惠活動——服務鈴——祝詞——目視顧客退出房. 樓層服務、巡場及注意事項開房流程顧客消費客人出房出來休息打電話需要服務洗手間接朋友去超市咨詢開酒、點歌買單點單清理衛(wèi)生接服務通知設備故障賭博過激行為口角、斗毆扔蛋糕損壞物品市調咨詢吸、販毒品酒醉巡場及時提供服務或通知相關組別及時制止并跟蹤服務，嚴密監(jiān)控與安全組配合清場報備主管如是設備故障，技術部門在接到通知后，及時趕往房間，迅速檢查故障原因短時間無法修復短時間可以修復轉房或續(xù)時繼續(xù)消費遺留物品主管與客協(xié)商賠償設備損壞、丟失買單后及時查房，并通知技術部門檢查設備報備主管，嚴密監(jiān)控，有技巧地與顧客交流，必要時主管進房與顧客協(xié)商歸還或交前臺提供服務、指引方向、遞房號卡、巡場流程.、標準語言：：調度呼叫：“*樓**房需要服務，收到請回話?！保篴 您好：打擾您一下，為您清理一下桌面。c 表情自然、親切，目視顧客。g 顧客出房，服務員須主動詢問顧客需要，提供所需服務，并記住顧客特征，發(fā)放房號牌，防止顧客找不到房間。k 換煙缸時，先將干凈煙缸蓋住臟煙缸，拿到托盤里，再將干凈煙缸放到茶幾上，不得直接撤換。b） 方式：接顧客購物筐后，問顧客是否需要冰塊、檸檬、杯具，通知樓層根據(jù)顧客人數(shù)送杯具，進房后將購物筐放在茶幾桌正前方，酒擺在桌面上（靠門的茶幾桌角處），根據(jù)客人需要開啟，服務完畢再次祝顧客消費愉快，并將購物筐帶出房間。若顧客同意，先“示酒”，即將商標面向客人，請顧客確定封存完好。b 巡房重點：是否存在“黃、賭、毒”現(xiàn)象；是否有損壞公司設備及物品的情況；顧客是否跑單；顧客是否正常消費；房間衛(wèi)生是否合格。f 巡場過程中發(fā)現(xiàn)問題需及時制止并報備管理層，尤其是黃、賭、毒現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報備，情節(jié)嚴重時可與安全組配合清場。3. 派送和樓層服務員必須做到重復向客人介紹房型的暫變原因，避免客人日后因此事與我方造成誤會和引發(fā)爭執(zhí)。. 買單流程及注意事項客人叫買單時，確認無誤后告訴客人電腦內的歌曲將保留兩首，請客人稍等，同時從六合一內拿出意見卡，請客人填寫，退出房間后，通知收銀**房買單，同時通知保潔人員，并在該房間附近巡房收銀接到樓層通知后在一分鐘內打出結帳單，備好零錢（和歡唱券一起），放在收銀夾內交給派送派送點清備用金后，在三分鐘內到達房間門口，輕敲兩到三下門后進房詢問那位買單，為客人唱單并請客人過目，找零確認無誤后（請客人簽收歡唱券），提醒客人如需開發(fā)票，帶消費單據(jù)到前臺開據(jù)（兌換），致謝詞，退出房間客人出房，樓層服務員提示客人帶好隨身物品，致歡送詞，送顧客離開，迅速查房大廳派送見客人拿進場單到大廳后詢問是否開發(fā)票，并將客人帶至前臺收銀處開完發(fā)票后（兌換），派送