【正文】 這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。入座時，走到座位前面再轉身，轉身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。D、 在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物。B、 要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。E、 工號牌端正地佩戴在左胸上方。B、 皮鞋擦得干凈、光亮無破損。 是尊重賓客滿足賓客的需要。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風度是氣質(zhì)方面的表露?！?客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字。誰的機會越多，誰就是強者。那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）靠服務員的意愿（2）培養(yǎng)服務員的待客技巧（待客藝術）三、什么是客人△ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。包括：a、適當?shù)臓I業(yè)時間b、簡便的營業(yè)手續(xù)c、舒適的休息場所d、得力的應急措施e、份外的主動服務f、方便的規(guī)定制度（對客人而言）（5） 嫻熟的服務技能：是指一個服務人員在接待服務過程中，應該掌握和具備的基本功能。服務質(zhì)量的內(nèi)容：（1） 有優(yōu)良的服務態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到（2） 完好的服務設施；是指公司用于接待服務的設備、設施，它直接反映服務質(zhì)量的技術水平。（2）經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得到的服務是否相等，價與值是否相等。服務的六個要點（1）、能力（2）知識（3）、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度）（4）、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度）（6）、多盡一點力（額外的工作）二、服務質(zhì)量服務質(zhì)量的含義：服務質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。他們一般請專業(yè)DJ師打碟或自帶碟機打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。1 督察……即監(jiān)督、察看指在夜場專門負責監(jiān)督、察看一切公司運作事務而設的特種管理人員。通常是一套。1 內(nèi)保、外?！y(tǒng)一稱之為保安。1 黃單……指在娛樂場所內(nèi)主管部門為違紀服務人員而開出的罰款單據(jù)。 竄房……指服務員在工作中，在看所屬區(qū)域（KTV包房）的同時沒經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務私拿小費的行為。 壹打……通常指壹打啤酒12支，半打6支。第二節(jié) 夜場行業(yè)術語 少爺——源于臺灣稱呼。（2）清點貨品（3）清掃衛(wèi)生（4）整理貨品（5）標價簽是否規(guī)范到位（6）補貨（7）準備檢查銷售備用品（8）營業(yè)員個人方面的準備工作①保持整潔的儀容儀表：A、整潔、干凈；B、穿工衣、戴工牌C、化妝清新②恢復自己旺盛的精力③表現(xiàn)大方的舉止營業(yè)中的輔助工作（1）：①整理商品②歸位整理（2）：檢查商品價格、標簽①明碼標價、一物一簽②物價員蓋章③公開標明原價與現(xiàn)價（3）：臨時缺貨商品的服務規(guī)范①調(diào)撥商品②記錄電話③落實貨源④答復顧客（4）：交接班規(guī)范①參加早會的內(nèi)容②具體的商品清點③待處理的問題（5）：個人的形象規(guī)范（6）：超市紀律規(guī)范營業(yè)結束的收尾工作（1） 接待好最后一位顧客（2） 關門后做好收尾工作（對數(shù)表、電源）（3） 營業(yè)結束的具體流程① 送客② 商品的清點（填寫對數(shù)表、整理存根票據(jù)）③ 做好補貨工作④ 檢查電源⑤ 晚會、結束后有程序的走出商場（四）自助式卡拉OK娛樂超市審批條件（1）自助式卡拉OK娛樂超市，的士高不得設立舞臺表演區(qū)。自娛自樂。價格比較優(yōu)費，一般只提供卡拉OK歌唱為主，不能播放HIGH型DISCO音樂。 區(qū)分特點夜場裝飾檔次設備設施有無大型節(jié)目表演服務功能消費情況酒吧一般一般無或有一定的音樂演奏、歌手演唱舞池、酒吧比較低DISCO一般一般或進口無Disco大廳、KTV有高有低夜場豪華高檔進口有Disco演藝大廳、KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋有高有低會所豪華高檔進口有演藝廳、KTV、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿比較高四、量販式KTV：（一）量販式KTV的概念與特點：（1）、量販式KTV的概念：量販式KTV又稱“自助式KTV”，“量販”一詞源于日語即大量批發(fā)的超市。第一節(jié) 夜場的概念一、什么叫夜場夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜場、會所等。由此引出的量販式經(jīng)營，實際體現(xiàn)的就是透明，平價和健康的消費方式。全天24小時營業(yè)，包房以計時鐘消費，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。消費價格比傳統(tǒng)夜場優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務費。（2）自助式卡拉OK不得在卡拉OK包房內(nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。指在高檔夜場專門靠拿小費在KTV包房服務的資深男服務生。 IP＝1安士（30 ml左右）。 HIGH房……指在DISCO夜場專門為喜歡跳舞、播放DISCO音樂的包房。1 ORDER單……又叫酒水單或手寫單，指服務員為客人所點酒水或食品而使用的單據(jù)。前者是指公司內(nèi)部為保護公司、客人財產(chǎn)，人身安全而聘請的保安人員。1 混飲……指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。 燈頭……又叫營銷。 第二章 夜場服務工作人員應具有的素質(zhì)與要求正確認識服務與服務質(zhì)量儀容、儀表、儀態(tài)禮貌、禮節(jié)、禮儀夜場日常禮貌用語服務人員的職業(yè)道德與態(tài)度第一節(jié) 正確認識娛樂服務和服務質(zhì)量一、什么是服務概念：服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service（服務）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。服務質(zhì)量應該包括設備設施、服務水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面。（3）安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構設備是否完好運轉，設施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務質(zhì)量不可忽視的重要方面。（3） 齊全的服務項目包括：a、基本服務項目：凡在服務過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務設立的服務項目。（6） 科學的服務程序：是接待服務的程序和步驟。△ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的?！?客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關的。 是對服務人員儀容、儀表的要求。C、 男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧。（二）修飾方面的要求A、 頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮B、 要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。身上不能有汗味。E、 男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。五、夜場服務員工儀容儀表規(guī)范圖第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌（1）禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。C、真誠友善所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。F、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。（4）禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的定義禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。（5）怎樣才能做到禮貌服務①了解你的客人②了解你的商品③舉止溫文爾雅④注視聆聽⑤笑口常開⑥整齊清潔⑦談吐得體⑧樂于助人二、禮節(jié)（1）禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時間以3秒鐘左右為宜。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。④，交叉握手。鞠躬禮節(jié)：鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。目光應該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。作為被介紹者，應該表現(xiàn)出結識對方的熱情。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現(xiàn)出結識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。如果與別人認識不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象?！鹘榻B禮節(jié)的順序（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。（5）同級、同身份、同年齡時，應將先者介紹給后者。身體稍向介紹者。（2）交際中常用的一些禮儀用語初次見面：久仰好久未見：久違問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）問姓名：貴姓、寶號贊美別人主意：高見請求原諒：包函請出主意：賜教請求批示：請教請人讓路：借光請人幫助：費心勞駕1要先離去：失陪1讓人勿送：留步1送客回家：請慢走1請客人來：光臨1表示等候：恭候四、禮貌、禮節(jié)的意義：（1）講究禮貌禮節(jié)是建設高度社會主義精神文明的需要；（2） 講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團結，促使人際關系和諧的需要；（3） 講究禮貌禮節(jié)是文明公民應有的行為規(guī)范；（4） 講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。③服飾④工作作風⑤禮貌行為（2）服務人員應具有的風度①不卑不亢②落落大方第一節(jié) 夜場的概念一、什么叫夜場夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜場、會所等。由此引出的量販式經(jīng)營，實際體現(xiàn)的就是透明，平價和健康的消費方式。全天24小時營業(yè)，包房以計時鐘消費，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。消費價格比傳統(tǒng)夜場優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務費。（2）自助式卡拉OK不得在卡拉OK包房內(nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。指在高檔夜場專門靠拿小費在KTV包房服務的資深男服務生。2 IP＝1安士（30 ml左右）。 HIGH房……指在DISCO夜場專門為喜歡跳舞、播放DISCO音樂的包房。3 ORDER單……又叫酒水單或手寫單，指服務員為客人所點酒水或食品而使用的單據(jù)。前者是指公司內(nèi)部為保護公司、客人財產(chǎn)，人身安全而聘請的保安人員。3 混飲……指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。4 燈頭……又叫營銷。 第二章 夜場服務工作人員應具有的素質(zhì)與要求正確認識服務與服務質(zhì)量儀容、儀表、儀態(tài)禮貌、禮節(jié)、禮儀夜場日常禮貌用語服務人員的職業(yè)道德與態(tài)度第一節(jié) 正確認識娛樂服務和服務質(zhì)量一、什么是服務概念：服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service（服務）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。服務質(zhì)量應該包括設備設施、服務水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面。（3）安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構設備是否完好運轉，設施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務質(zhì)量不可忽視的重要方面。（10） 齊全的服務項目包括：a、基本服務項目：凡在服務過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務設立的服務項目。（13） 科學的服務程序：是接待服務的程序和步驟?！?我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的?！?客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關的。 是對服務人員儀容、儀表的要求。H、 男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧。（二）修飾方面的要求C、 頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮D、 要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。身上不能有汗味。J、 男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。五、夜場服務員工儀容儀表規(guī)范圖第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌（1）禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。C、真誠友善所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。F、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。（4）禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的定義禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。（5）怎樣才能做到禮貌服務①了解你的客人②了解你的商品③舉止溫文爾雅④注視聆聽⑤笑口常開⑥整齊清潔⑦談吐得體⑧樂于助人二、禮節(jié)（1）禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。標準的握手姿勢是，伸