【正文】 終結(jié)果；總部項(xiàng)目組3天內(nèi)復(fù)核完畢。②包裝破損：包裝箱因?yàn)橥饬?dǎo)致出現(xiàn)窟窿，可看到內(nèi)部的泡沫或產(chǎn)品，屬于包裝破損，除此之外認(rèn)定為包裝完好。③商場(chǎng)接收前包裝完好，但機(jī)器條碼與包裝條碼不一致而有外傷的。對(duì)帳售后與網(wǎng)點(diǎn)對(duì)帳閉環(huán)落實(shí)差異銷售與商場(chǎng)對(duì)帳閉環(huán)落實(shí)差異海爾集團(tuán) 商流推進(jìn)本部程序文件編號(hào): SL07080801第5 頁(yè) 共21頁(yè) 生效日期:2007年8月8號(hào)第0次修改題目：海爾集團(tuán)國(guó)內(nèi)不良品處理平臺(tái)（升級(jí)版）●戶退換機(jī)流程 海爾集團(tuán) 商流推進(jìn)本部程序文件編號(hào):SL07080801第6 頁(yè) 共21頁(yè) 生效日期: 2007年8月8號(hào)第0次修改題目：海爾集團(tuán)國(guó)內(nèi)不良品處理平臺(tái)升級(jí)版●流程說(shuō)明：◆ 報(bào)修不良品信息的提報(bào)：1．1 商場(chǎng)銷售現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)生的不良品報(bào)修責(zé)任人為客戶經(jīng)理，直接錄入顧服HP系統(tǒng)；1．2 用戶使用中產(chǎn)生的不良品信息，直接撥打4006999999報(bào)修；未修復(fù)到位的按50元/臺(tái)考核區(qū)域經(jīng)理；1．2．1 工貿(mào)制作“愛(ài)心提示卡”（樣式由顧服公司統(tǒng)一提供），對(duì)直銷員培訓(xùn)到位，直銷員在銷售產(chǎn)品結(jié)束時(shí)發(fā)放“愛(ài)心提示卡”，明確告知顧客產(chǎn)品出現(xiàn)故障報(bào)修方法，防止用戶將產(chǎn)生的不良品信息直接提報(bào)到商場(chǎng)；1．2．2 電話中心每月回訪“愛(ài)心提示卡”發(fā)放效果，回訪結(jié)果通報(bào)工貿(mào)總經(jīng)理；發(fā)放效果差并持續(xù)發(fā)生用戶不良品信息提報(bào)到商場(chǎng)的，對(duì)直銷員按50元/單索賠，當(dāng)月工資中兌現(xiàn)； 1. 2. 3 因售后未及時(shí)制作發(fā)放“愛(ài)心提示卡”造成用戶不良品信息提報(bào)商場(chǎng)的，每次索賠售后區(qū)域經(jīng)理50元/單，當(dāng)月工資中兌現(xiàn)。海爾集團(tuán) 商流推進(jìn)本部程序文件編號(hào): SL07080801第 1 頁(yè) 共21頁(yè) 生效日期:2007年8月8號(hào)第0次修改題目：海爾集團(tuán)國(guó)內(nèi)不良品處理平臺(tái)（升級(jí)版）●目的：不良品責(zé)任到人，降低不良品的產(chǎn)生，商場(chǎng)不良品零積壓，用戶不良品零抱怨。不良品信息未報(bào)的索賠：2．1 責(zé)任人：商場(chǎng)不良品信息應(yīng)報(bào)未提報(bào)，導(dǎo)致商場(chǎng)不良品產(chǎn)生7天仍未入庫(kù)的，索賠客戶經(jīng)理；索賠金額＝50元/臺(tái)超期天數(shù)不良品積壓臺(tái)數(shù)；責(zé)任閘口人：工貿(mào)網(wǎng)絡(luò)部長(zhǎng)2．2 未報(bào)信息獲取途徑：①商場(chǎng)投訴；②工貿(mào)或職能部回訪商場(chǎng)；③顧服公司人員走訪商場(chǎng)；④商場(chǎng)信息系統(tǒng)不良品積壓數(shù)據(jù)；2．3兌現(xiàn)方法：責(zé)任閘口人對(duì)責(zé)任客戶經(jīng)理下發(fā)考核通報(bào)，索賠現(xiàn)金交當(dāng)?shù)毓べQ(mào)財(cái)務(wù)，計(jì)入工貿(mào)收益，工貿(mào)財(cái)務(wù)經(jīng)理執(zhí)行閘口監(jiān)控，確保索賠兌現(xiàn)到位； 會(huì)計(jì)處理：借：現(xiàn)金 貸：營(yíng)業(yè)外收入不良品信息提報(bào)后售后未及時(shí)辦理的處理措施：海爾集團(tuán) 商流推進(jìn)本部程序文件編號(hào):SL07080801第7 頁(yè) 共21頁(yè) 生效日期: 2007年8月8號(hào)第0次修改題目：海爾集團(tuán)國(guó)內(nèi)不良品處理平臺(tái)3. 責(zé)任人：商場(chǎng)不良品信息客戶經(jīng)理提報(bào)后售后未及時(shí)解決，導(dǎo)致商場(chǎng)不良品在提報(bào)后3天內(nèi)未解決，索賠售后經(jīng)理；索賠金額＝50元/臺(tái)超期天數(shù)不良品積壓臺(tái)數(shù)；責(zé)任閘口人：工貿(mào)網(wǎng)絡(luò)部長(zhǎng)、未及時(shí)處理信息獲取途徑：①商場(chǎng)投訴； ②工貿(mào)或職能部回訪商場(chǎng)；③客戶經(jīng)理提報(bào)； ④商場(chǎng)信息系統(tǒng)不良品積壓數(shù)據(jù)；、兌現(xiàn)方法：責(zé)任閘口人對(duì)責(zé)任售后經(jīng)理下發(fā)考核通報(bào)，索賠現(xiàn)金交當(dāng)?shù)毓べQ(mào)財(cái)務(wù)，計(jì)入工貿(mào)收益，工貿(mào)財(cái)務(wù)經(jīng)理執(zhí)行閘口監(jiān)控，確保索賠兌現(xiàn)到位； 會(huì)計(jì)處理：借：現(xiàn)金 貸：營(yíng)業(yè)外收入◆ 責(zé)任判定1．原則：責(zé)任判定標(biāo)準(zhǔn)由顧服公司、質(zhì)檢、產(chǎn)品部、物流、商流共同制定，顧服公司依照判定標(biāo)準(zhǔn)，獨(dú)立判定不良品產(chǎn)生的責(zé)任部門、責(zé)任人，不需要各責(zé)任部門確認(rèn)；2．操作細(xì)則：2．1 不良品信息進(jìn)入HP系統(tǒng)后，顧服公司派工到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與商場(chǎng)聯(lián)系，并在24小時(shí)內(nèi)上門鑒定；2. 2 HP系統(tǒng)每日對(duì)未上門信息進(jìn)行跳閘考核；考核方法為：超期未上門鑒定按10元/，索賠款交當(dāng)?shù)毓べQ(mào)財(cái)務(wù)，計(jì)入顧服經(jīng)營(yíng)公司收益； 海爾集團(tuán) 商流推進(jìn)本部程序文件編號(hào):SL07080801第 8 頁(yè) 共21頁(yè) 生效日期: 2007年8月8號(hào)第0次修改題目：海爾集團(tuán)國(guó)內(nèi)不良品處理平臺(tái)會(huì)計(jì)處理： 借：現(xiàn)金 貸：營(yíng)業(yè)外收入2．3 顧服公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上門鑒定后，現(xiàn)場(chǎng)出具《產(chǎn)品故障鑒定單》，由商場(chǎng)指定人員簽字確認(rèn)并蓋章；2．4 以上門現(xiàn)場(chǎng)判定結(jié)果為準(zhǔn)，取消不良品入庫(kù)前在系統(tǒng)中對(duì)不良品的二次判定，2．5 資金流根據(jù)顧服公司現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任判定結(jié)果，將損失直接計(jì)入責(zé)任部門、責(zé)任人帳；2. 6 商場(chǎng)不良品顧服公司憑財(cái)務(wù)開(kāi)具的負(fù)提單給商場(chǎng)辦理不良品入庫(kù)。3．1．4 售后責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)為：① 售后帶機(jī)上門安裝或給用戶退換機(jī)配送的產(chǎn)品造成的外傷和墩傷的。◆ 責(zé)任追究：所有不良品責(zé)任都追究到人商場(chǎng)責(zé)任的不良品損失承擔(dān)及結(jié)算：海爾集團(tuán) 商流推進(jìn)本部程序文件編號(hào):SL07080801第 10頁(yè) 共21頁(yè) 生效日期: 2007年8月8號(hào)第0次修改題目：海爾集團(tuán)國(guó)內(nèi)不良品處理平臺(tái)1．1 顧服公司制定商場(chǎng)不良品補(bǔ)充協(xié)議，在協(xié)議中標(biāo)明商場(chǎng)責(zé)任不良品的判定依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)；物流負(fù)責(zé)編制商場(chǎng)為用戶送貨的運(yùn)輸環(huán)節(jié)培訓(xùn)手冊(cè)；1．2 商場(chǎng)責(zé)任不良品，顧服公司憑工貿(mào)財(cái)務(wù)開(kāi)具的負(fù)提單到商場(chǎng)辦理不良品入工貿(mào)倉(cāng)庫(kù)手續(xù)。2．2 復(fù)議結(jié)果處理：海爾集團(tuán) 商流推進(jìn)本部程序文件編號(hào): SL07080801第11頁(yè) 共21頁(yè) 生效日期:2007年8月8號(hào)第0次修改題目：海爾集團(tuán)國(guó)內(nèi)不良品處理平臺(tái)2．2．1 總部不良品項(xiàng)目組判定結(jié)果同顧