【正文】 備注：特殊用戶附確認(rèn)資料用戶換機(jī)網(wǎng)點(diǎn)購機(jī)為用戶換機(jī)HP系統(tǒng)中打印的售后退換核銷單 HP系統(tǒng)中打印的產(chǎn)品故障鑒定單 用戶原購機(jī)發(fā)票復(fù)印件 網(wǎng)點(diǎn)購機(jī)發(fā)票原件 物流蓋章的機(jī)打不良品入庫單 用戶收條。用戶機(jī)器無編碼無銘牌機(jī)器無機(jī)編，又不能證明機(jī)器來路的，網(wǎng)點(diǎn)不能給用戶辦理退換機(jī)，聯(lián)系客戶經(jīng)理報(bào)工商部門協(xié)同處理。所以用戶不良品鑒定使用的都是手寫的鑒定單；財(cái)務(wù)給售后區(qū)域經(jīng)理掛帳使用的手寫鑒定單?！? 備注：以上操作規(guī)范，相關(guān)責(zé)任人嚴(yán)格執(zhí)行，若違規(guī)或延遲推進(jìn)，則予以每次損失全額承擔(dān)，三次則予以淘汰。根據(jù)機(jī)器編碼驗(yàn)明機(jī)器身份，屬于樣品機(jī)不予以退換機(jī)海爾集團(tuán) 商流推進(jìn)本部程序文件編號:SL07080801第20 頁 共21頁 生效日期: 2007年8月8號第0次修改： 題目：海爾集團(tuán)國內(nèi)不良品處理平臺關(guān)于折舊費(fèi)的規(guī)范由工貿(mào)售后副總審批即可，計(jì)入工貿(mào)副總SBU損益，若用戶二次跳閘仍未處理好（工貿(mào)有憑證），則由工貿(mào)經(jīng)理特批辦理，計(jì)入工貿(mào)副總SBU損益。如為網(wǎng)點(diǎn)惡意造假，停止其報(bào)銷并處造假金額10倍的罰款。特殊用戶填寫《特殊用戶退換機(jī)確認(rèn)單》，返廠時附見證資料。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理否(2)在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品?！? 責(zé)任追究：所有不良品責(zé)任都追究到人商場責(zé)任的不良品損失承擔(dān)及結(jié)算：海爾集團(tuán) 商流推進(jìn)本部程序文件編號:SL07080801第 10頁 共21頁 生效日期: 2007年8月8號第0次修改題目：海爾集團(tuán)國內(nèi)不良品處理平臺1．1 顧服公司制定商場不良品補(bǔ)充協(xié)議，在協(xié)議中標(biāo)明商場責(zé)任不良品的判定依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)；物流負(fù)責(zé)編制商場為用戶送貨的運(yùn)輸環(huán)節(jié)培訓(xùn)手冊；1．2 商場責(zé)任不良品，顧服公司憑工貿(mào)財(cái)務(wù)開具的負(fù)提單到商場辦理不良品入工貿(mào)倉庫手續(xù)。不良品信息未報(bào)的索賠：2．1 責(zé)任人：商場不良品信息應(yīng)報(bào)未提報(bào)，導(dǎo)致商場不良品產(chǎn)生7天仍未入庫的，索賠客戶經(jīng)理；索賠金額＝50元/臺超期天數(shù)不良品積壓臺數(shù)；責(zé)任閘口人：工貿(mào)網(wǎng)絡(luò)部長2．2 未報(bào)信息獲取途徑：①商場投訴；②工貿(mào)或職能部回訪商場；③顧服公司人員走訪商場；④商場信息系統(tǒng)不良品積壓數(shù)據(jù)；2．3兌現(xiàn)方法：責(zé)任閘口人對責(zé)任客戶經(jīng)理下發(fā)考核通報(bào)，索賠現(xiàn)金交當(dāng)?shù)毓べQ(mào)財(cái)務(wù)，計(jì)入工貿(mào)收益，工貿(mào)財(cái)務(wù)經(jīng)理執(zhí)行閘口監(jiān)控，確保索賠兌現(xiàn)到位； 會計(jì)處理：借：現(xiàn)金 貸：營業(yè)外收入不良品信息提報(bào)后售后未及時辦理的處理措施：海爾集團(tuán) 商流推進(jìn)本部程序文件編號:SL07080801第7 頁 共21頁 生效日期: 2007年8月8號第0次修改題目：海爾集團(tuán)國內(nèi)不良品處理平臺3. 責(zé)任人：商場不良品信息客戶經(jīng)理提報(bào)后售后未及時解決，導(dǎo)致商場不良品在提報(bào)后3天內(nèi)未解決，索賠售后經(jīng)理；索賠金額＝50元/臺超期天數(shù)不良品積壓臺數(shù)；責(zé)任閘口人：工貿(mào)網(wǎng)絡(luò)部長、未及時處理信息獲取途徑：①商場投訴； ②工貿(mào)或職能部回訪商場；③客戶經(jīng)理提報(bào)； ④商場信息系統(tǒng)不良品積壓數(shù)據(jù)；、兌現(xiàn)方法：責(zé)任閘口人對責(zé)任售后經(jīng)理下發(fā)考核通報(bào)，索賠現(xiàn)金交當(dāng)?shù)毓べQ(mào)財(cái)務(wù)，計(jì)入工貿(mào)收益，工貿(mào)財(cái)務(wù)經(jīng)理執(zhí)行閘口監(jiān)控，確保索賠兌現(xiàn)到位； 會計(jì)處理：借：現(xiàn)金 貸：營業(yè)外收入◆ 責(zé)任判定1．原則：責(zé)任判定標(biāo)準(zhǔn)由顧服公司、質(zhì)檢、產(chǎn)品部、物流、商流共同制定，顧服公司依照判定標(biāo)準(zhǔn)，獨(dú)立判定不良品產(chǎn)生的責(zé)任部門、責(zé)任人，不需要各責(zé)任部門確認(rèn)；2．操作細(xì)則：2．1 不良品信息進(jìn)入HP系統(tǒng)后，顧服公司派工到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與商場聯(lián)系，并在24小時內(nèi)上門鑒定；2. 2 HP系統(tǒng)每日對未上門信息進(jìn)行跳閘考核；考核方法為：超期未上門鑒定按10元/，索賠款交當(dāng)?shù)毓べQ(mào)財(cái)務(wù)，計(jì)入顧服經(jīng)營公司收益； 海爾集團(tuán) 商流推進(jìn)本部程序文件編號:SL07080801第 8 頁 共21頁 生效日期: 2007年8月8號第0次修改題目：海爾集團(tuán)國內(nèi)不良品處理平臺會計(jì)處理： 借：現(xiàn)金 貸：營業(yè)外收入2．3 顧服公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上門鑒定后，現(xiàn)場出具《產(chǎn)品故障鑒定單》，由商場指定人員簽字確認(rèn)并蓋章；2．4 以上門現(xiàn)場判定結(jié)果為準(zhǔn)，取消不良品入庫前在系統(tǒng)中對不良品的二次判定，2．5 資金流根據(jù)顧服公司現(xiàn)場責(zé)任判定結(jié)果，將損失直接計(jì)入責(zé)任部門、責(zé)任人帳；2. 6 商場不良品顧服公司憑財(cái)務(wù)開具的負(fù)提單給商場辦理不良品入庫。對帳售后與網(wǎng)點(diǎn)對帳閉環(huán)落實(shí)差異銷售與商場對帳閉環(huán)落實(shí)差異海爾集團(tuán) 商流推進(jìn)本部程序文件編號: SL07080801第5 頁 共21頁 生效日期:2007年8月8號第0次修改題目：海爾集團(tuán)國內(nèi)不良品處理平臺（升級版）●戶退換機(jī)流程 海爾集團(tuán) 商流推進(jìn)本部程序文件編號:SL07080801第6 頁 共21頁 生效日期: 2007年8月8號第0次修改題目：海爾集團(tuán)國內(nèi)不良品處理平臺升級版●流程說明：◆ 報(bào)修不良品信息的提報(bào)：1．1 商場銷售現(xiàn)場產(chǎn)生的不良品報(bào)修責(zé)任人為客戶經(jīng)理，直接錄入顧服HP系統(tǒng)；1．2 用戶使用中產(chǎn)生的不良品信息，直接撥打4006999999報(bào)修；未修復(fù)到位的按50元/臺考核區(qū)域經(jīng)理；1．2．1 工貿(mào)制作“愛心提示卡”（樣式由顧服公司統(tǒng)一提供），對直銷員培訓(xùn)到位